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第三節(jié) 飯店員工的激勵(lì)

假日集團(tuán)的創(chuàng)始人凱蒙·威爾遜先生曾說(shuō)過(guò):沒(méi)有滿(mǎn)意的員工就沒(méi)有滿(mǎn)意的客人;沒(méi)有讓員工滿(mǎn)意的工作環(huán)境,就沒(méi)有令客人滿(mǎn)意的享受環(huán)境。

飯店管理者的主要工作就是要?jiǎng)?chuàng)造出使下屬愿意積極去工作的態(tài)度和行為,通過(guò)激勵(lì)使下屬有動(dòng)力把工作做好。根據(jù)美國(guó)心理學(xué)家馬斯洛的需求層次理論:每一個(gè)人的需求有多種層次,每一位員工需求的層次也是不同的,只有滿(mǎn)足了他的層次的需求,他才會(huì)產(chǎn)生較高層次的需求。因此管理人員要按照每一員工對(duì)不同層次需求的狀況,選用適當(dāng)動(dòng)力因素來(lái)進(jìn)行激勵(lì)。

激勵(lì)一詞的含義,一是激發(fā)、鼓勵(lì)的意思;二是勸勉、指正之意。在管理理論中,激勵(lì)包括激發(fā)和約束兩個(gè)方面的含義,獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰是兩種最基本的激勵(lì)措施。激勵(lì)的兩個(gè)方面含義是對(duì)立統(tǒng)一的,激發(fā)導(dǎo)致某一種行為的發(fā)生,約束則是對(duì)所激發(fā)的行為加以規(guī)范,使其符合一定的方向,并限制在一定的時(shí)空范圍內(nèi)。飯店管理者在激勵(lì)工作中經(jīng)常采用的基本形式,主要有以下幾種。

一、需求激勵(lì)

需求激勵(lì)是飯店中應(yīng)用最普遍的一種激勵(lì)方式。其理論基礎(chǔ)是美國(guó)心理學(xué)家馬斯洛的需求層次理論。首先,管理者要自我激勵(lì),有效的自我激勵(lì)要做到以下幾點(diǎn):

①要用積極的心態(tài)正確對(duì)待工作中的困難;

②有自信心;

③有明確的目標(biāo);

④建立感恩的心態(tài);

⑤不為自己尋找借口;

⑥不謂失敗。

飯店管理者在自我激勵(lì)的基礎(chǔ)上,針對(duì)每個(gè)員工對(duì)不同層次的需求分別進(jìn)行激勵(lì)(表3-1)。

表3-1 飯店管理者可選用的動(dòng)力因素

需要注意的是,實(shí)際上人們所需要的動(dòng)力因素是多方面的,綜合性的,因此,我們也要注意動(dòng)力因素的全面選用。一般與上述五種需求層次相應(yīng)的動(dòng)力因素都需要考慮,特別需要注意生存、安全和自尊三類(lèi)動(dòng)力因素的綜合選用。

二、目標(biāo)激勵(lì)

1954年,德魯克在《管理實(shí)踐》一書(shū)中,首先提出了目標(biāo)管理的概念,并提出了目標(biāo)管理與自我控制的理論。其方法是促使每一位員工關(guān)心自己的企業(yè),使之成為提高士氣和情緒的原動(dòng)力。它包括企業(yè)目標(biāo)、部門(mén)目標(biāo)和個(gè)人目標(biāo)。如果飯店目標(biāo)與員工的個(gè)人目標(biāo)方向一致,員工必然為達(dá)到飯店目標(biāo)而努力工作。因?yàn)轱埖昴繕?biāo)的完成意味著個(gè)人目標(biāo)也達(dá)到了。目標(biāo)的制定要多層次、多方位,但最重要的是制定員工工作目標(biāo)、晉升目標(biāo)、業(yè)務(wù)目標(biāo)等。

動(dòng)力強(qiáng)度=欲望強(qiáng)度×成功概率

如果欲望強(qiáng)度是100%,成功概率也是100%,那么動(dòng)力強(qiáng)度就是100%。反之,欲望強(qiáng)度是100%,成功概率是0,那么動(dòng)力強(qiáng)度也等于0。

三、情感激勵(lì)

每個(gè)人對(duì)事物的認(rèn)識(shí)和人的行為都是在情感的影響下完成的,情感激勵(lì)是對(duì)人的行為最直接的激勵(lì)方式。情感激勵(lì)的正效應(yīng)可以煥發(fā)出驚人的力量,使員工自覺(jué)地努力工作。所以管理者必須用自己的真誠(chéng)去打動(dòng)和征服員工的感情。管理者對(duì)下屬員工的愛(ài)護(hù)、關(guān)心和體貼越深、越周到,越有利于員工形成一個(gè)和諧的心理氣氛,使他們熱愛(ài)自己的工作環(huán)境。我們可以充分了解員工的經(jīng)濟(jì)、住房、健康、家庭情況,盡力幫助他們解決衣食住行等生活中遇到的問(wèn)題,這樣,管理者也可以從情感上贏得員工的信賴(lài)和對(duì)飯店的忠誠(chéng)感。

案例3

清潔工見(jiàn)義勇為的理由

清潔工的工作在大公司來(lái)說(shuō)是最容易被人忽視,也最被人看不起。但就是這樣一個(gè)人,卻在一天晚上,在公司的保險(xiǎn)箱被盜時(shí),與小偷進(jìn)行了殊死搏斗,保住了財(cái)物。

事后,大家為他請(qǐng)功,并問(wèn)他的動(dòng)機(jī)。然而答案卻是出人意料,他說(shuō)當(dāng)公司的總經(jīng)理從他身邊經(jīng)過(guò)的時(shí)候,總會(huì)贊美他:“你掃的地真干凈。”

就這么簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的一句話(huà),卻能感動(dòng)一個(gè)員工,并“以命相許”。

世界上有兩種東西比金錢(qián)更為人們所需要,那就是贊美與認(rèn)可。你對(duì)別人真誠(chéng)的表?yè)P(yáng)與贊同,就是對(duì)他價(jià)值的最好的承認(rèn)和重視。而能夠真誠(chéng)的贊美下屬的領(lǐng)導(dǎo),才能激發(fā)他們的潛在能力。

四、信任激勵(lì)

管理者充分信任員工并對(duì)員工抱有較高的期望,員工就會(huì)充滿(mǎn)信心,產(chǎn)生榮譽(yù)感,增強(qiáng)責(zé)任感和事業(yè)心。這樣的員工愿意承擔(dān)工作,更愿意承擔(dān)工作責(zé)任,同時(shí)也愿意在自己的工作和職責(zé)的范圍內(nèi)處理問(wèn)題。

五、榜樣激勵(lì)

以個(gè)人或集體為榜樣,顯得鮮明生動(dòng),比說(shuō)教式的教育更具有說(shuō)服力和號(hào)召力。榜樣容易引起人們感情上的共鳴,給人以鼓勵(lì)、教育和鞭策,激勵(lì)他人模仿和追趕的愿望。這種愿望是榜樣所激發(fā)出來(lái)的力量。在運(yùn)用榜樣激勵(lì)時(shí),要特別注意所樹(shù)立的榜樣必須有廣泛的群眾基礎(chǔ),真正來(lái)自于群眾。另一方面,飯店管理者的行為本身就是具有榜樣作用的,領(lǐng)導(dǎo)者自身隨時(shí)都產(chǎn)生著一種影響力。領(lǐng)導(dǎo)者的工作態(tài)度、工作方法、性格好惡,甚至言談舉止都會(huì)給人以潛移默化的影響。

六、懲罰激勵(lì)

懲罰激勵(lì)是對(duì)員工的某種行為予以否定和懲罰,是指減弱、消退,已達(dá)到靠強(qiáng)化的方法來(lái)激勵(lì)員工的目的。飯店管理者在運(yùn)用懲罰激勵(lì)方式時(shí),必須明確批評(píng)和懲罰僅僅是一種手段,而不是目的。因?yàn)閱T工的不滿(mǎn)意既可能產(chǎn)生很大的動(dòng)力,又可能導(dǎo)致喪失動(dòng)力。

由滿(mǎn)足產(chǎn)生的動(dòng)力叫作正動(dòng)力,而由不滿(mǎn)足或害怕遭到懲罰而產(chǎn)生的動(dòng)力叫作負(fù)動(dòng)力。作為一名有效的飯店管理者,要善于運(yùn)用這兩種不同的動(dòng)力手段。

以上談到的只是激勵(lì)的幾種基本形式,在實(shí)際工作中,激勵(lì)并沒(méi)有固定的模式,需要管理者根據(jù)具體情況靈活掌握運(yùn)用。

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