第三節　如何接待患者與其家屬

接待患者及家屬是護理工作的起點，也是護理工作的終點，患者到醫院診療，與醫院醫護人員接觸的過程就是其診療的過程，也是醫護人員診療與護理的過程，接待好患者與家屬既是程序意義上的起點，也是心理護理的開始或轉折點，所以十分重要。

一、 首先要有惻隱之心

中國傳統文化認為“醫乃仁術”，“仁”是中國傳統道德“四維八德”的重要內容，所謂“仁”者即愛人，即平等地愛所有的人，可見醫道即是愛人和助人之術。古語云：不為良相即為良醫，可見良醫是有道君子們濟世救民的崇高抱負之一。唐代名醫藥王孫思邈云“凡大醫治病，必當安神定志，無欲無求，先發大慈惻隱之心，誓愿普救含靈之苦。若有疾厄來求救者，不得問其責賤貧富，長幼妍媸，怨親善友，華夷智愚，普同一等，皆如至親之想”。 孟子認為“惻隱之心，仁之端也。”可見行醫做護首先要有惻隱之心，對患者的疾患感同身受，只有如此方能對患者由衷生出同情、憐憫、關愛之心，方能對患者做至親之想，方能夠由衷急患者所急，如此才能放低自己的身段，不做公事化的應付，傾自己所能為患者提供周到的接待服務（圖2-3-1）。

圖2-3-1　與家屬交流溝通

二、 要有工作熱情

具備了誠敬的心，就有了做好護理工作的主觀愿望，但還必須有工作熱情。現代護理先驅南丁格爾認為“護士必須有一顆同情心和一雙愿意工作的手”。護理人員在接待患者及家屬時，映入患者及家屬眼簾的可能不是別的，首先是護理人員的服務熱情，有了工作熱情，你才不會怠慢你的工作對象，才會主動為患者及家屬提供服務，才會讓患者及家屬所得超出他們的預期。做人的工作態度很重要，醫護工作者的態度對患者來說就更加重要，醫患關系、護患關系緊張很大一部分源于醫護人員的畸化態度，而非診療技術的優劣，所以，熱情的工作態度對護理人員來說非常重要的，也是基本要求，雖然由于工作負荷大，工作環境及待遇不近理想，護理業界普遍存在職業倦怠的情況，這也正是對護理人員保持服務熱情難能可貴的考驗。

三、 服務用語要規范

接待患者及家屬語言交流是其主要服務方式，患者及家屬希望能從醫護人員口中得到安慰，或某種承諾甚至保證，都是可以理解的，然而不合時宜的安慰，不切實際的承諾與保證，并不能給患者及家屬帶來真正幫助，相反還會給患者及家屬帶來困惑，容易引起患者及家屬誤解，對預后抱著不合理的期待，容易引起非醫源性糾紛，所以，醫護人員在接待患者及家屬時，服務用語要規范嚴密，切不可信口開河，揀患者及家屬喜歡的說，順著患者的意愿說。

除了日常的禮貌用語外，最好能夠形成一套護理接待的用語規范，對患者及家屬可能提到的問題設有預答，對技術性的問題或超出護理人員業務范圍的問題，不能以不知道作答，而是要為患者給出尋找答案的路徑。

四、 儀態要得體

醫護工作者是一個受人信賴的職業，應該具有端莊、嚴謹、親和的職業形象，醫護人員的外在形象應該是端莊大方、整潔素雅，在接待患者及家屬時，眼神應專注而親切，注視著患者，身姿端正略傾向患者，行為動作應該穩當輕巧，耐心傾聽患者及家屬的主訴，不要隨意打斷，對患者的隱私或患者不愿深談的問題不過多追問，也不要不顧患者的需要而滔滔不絕地自說自話，總之，既要滿足患者及家屬訴說的愿望，又要對患者及家屬的問題予以適當的回答。如果在接待當中有急務要處理，一定要禮貌性地征得患者同意，事后要向患者表示歉意，接待結束時，一定要起身目送患者。得體的儀態，能夠加強患者對醫護人員的信任。