導讀

這個業務電話怎么打？

客戶要來看房，作為置業顧問該怎么推薦？

去哪里請客戶吃飯？

該給來賓贈送什么伴手禮？

……

類似這樣的事情，我們每天都在面對著，思考著，為難著。

我們生活在人情關系型的社會、禮尚往來的國度，接待、宴請與饋贈占據了人際關系領域的半壁江山，如何妥善地待人接物是我們每個人必須修習的生存技藝。

接待好了，饋贈對了，事情就辦了。其中的好處，人人都懂的。

1.辦公室內接打客戶電話的禮儀

接打客戶電話是業務人員每天工作的重頭戲。有時候，只是你接電話的動作慢了那么一秒鐘，百萬千萬的大單就可能跑到隔壁老王那里去了。

下面給大家分享一些在辦公室接打客戶電話的基本禮儀，希望能帶給你實打實的幫助。

◎迅速準確的接聽

業務人員工作繁忙，桌上往往會有兩三部電話。聽到電話鈴聲，應準確迅速地拿起聽筒，最好在三聲之內接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時間無人接電話、讓對方久等是很不禮貌的。對方在等待時心里會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們也應該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態度是每個人都應該擁有的，這樣的習慣是每個辦公室工作人員都應該養成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應該先向對方道歉。若電話響了許久，接起來也只是“喂”了一聲，對方會十分不滿，對你留下惡劣的印象。

◎應有“我代表單位形象”的意識

當我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優美的招呼聲，心里一定會很愉快，雙方對話也能順利展開，也會為單位留下較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的言語行為就會給對方留下完全不同的印象，同樣說“你好，這里是XX公司”，但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，會容易給人留下好印象。因此要記住，接電話時，應有“我代表單位形象”的意識。

◎通話中要有喜悅的心情

打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象。由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在打電話時，也要抱著“對方看著我”的心態去應對。

◎清晰明朗的聲音

打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時候，挺著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散、無精打采的；若坐姿端正，所發出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。

◎認真清楚的記錄

隨時牢記5W1H技巧，所謂5W1H是指：

When何時；

Who何人；

Where何地；

What何事；

Why為什么；

How如何進行。

在工作中，這些資料對打電話、接電話是十分重要的。電話記錄既要簡潔又要完備，5W1H的技巧不可少。

◎了解來電話的目的

上班時間打來的電話幾乎都與工作有關，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍。即使對方要找的人不在，切忌只說“不在”就把電話掛了。

接電話時也要盡可能地問清事由，避免誤事。我們首先應了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，這樣一來，既可不誤事，又能夠贏得對方的好感。

◎掛電話前的禮貌

要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲“再見”再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

2.收發電子郵件的禮儀和規矩

電子郵件是職業信件的一種，而職業信件中的內容沒有不嚴肅的。通過一封簡短的電郵，一位職員為人處世的態度、個人教養程度、工作細致程度、敬業程度等這些和人品、能力有關的信息均可一目了然。因此，我們應端正態度，認真學習有關電子郵件的禮節，好好發郵件，好好回復。

◎主題要提綱挈領

主題是接收者了解郵件的第一信息，因此要提綱挈領，使用有意義的主題，這樣可以讓收件人迅速了解郵件內容并判斷其重要性。

·一定不要用空白標題，這是最失禮的；

·標題要簡短，不宜冗長；

·標題要能準確反映文章的內容和重要性，切忌使用含義不清的標題，如“王先生收”；

·一封信盡可能只針對一個主題，不在一封信內談及多件事情，以便于日后整理；

·可適當使用大寫字母或特殊字符（如“*”等）來突出標題，引起收件人注意；但應適度，特別是不要隨便就用“緊急”之類的字眼；

·回復對方郵件時，可以根據回復內容需要更改標題，不要RE、RE一大串。

◎稱呼與問候要得體

·恰當地稱呼收件者，拿捏尺度

郵件的開頭要稱呼收件人。這既顯得禮貌，也明確提醒某收件人，此郵件是面向他的，要求其給出必要的響應；在有多個收件人的情況下可以稱呼大家。

如果對方有職務，應按職務尊稱對方，如“x經理”；如果不清楚職務，則應按通常的“x先生”、“x小姐”稱呼，但要把性別先搞清楚。

不熟悉的人不宜直接稱呼英文名，對級別高于自己的人也不宜稱呼英文名。稱呼全名也是不禮貌的，不要逮誰都用個“Dear xxx”，顯得很熟絡。

·郵件開頭結尾最好要有問候語

最簡單的開頭寫一個“Hi”，中文的寫個“你好”；結尾常見的寫個Best Regards，中文的寫個“祝您順利”之類的就可以了。

◎郵件正文內容要清晰無誤

·郵件正文要簡明扼要，行文通順

Email正文應簡明扼要地說清楚事情；如果具體內容確實很多，正文應只作摘要介紹，然后單獨寫個文件作為附件進行詳細描述。

正文行文應通順，多用簡單詞匯和短句，準確清晰地表達；不要出現晦澀難懂的語句；最好不要讓人家拉滾動條才能看完你的郵件。

·注意郵件的論述語氣

根據收件人與自己的熟絡程度、等級關系、郵件是對內還是對外性質的不同，選擇恰當的語氣進行論述，以免引起對方不適。

尊重對方，“請”、“謝謝”之類的語句要經常出現。

電子郵件可輕易地轉給他人，因此對別人意見的評論必須謹慎而客觀。“郵件門”就是深刻的教訓！

·郵件正文多用序號，以清晰明確

如果事情復雜，最好列幾個段落進行清晰明確的說明。保持你的每個段落簡短不冗長，沒人有時間仔細看你沒分段的長篇大論。

·一次郵件交待完整信息

最好在一次郵件中把相關信息全部說清楚、說準確。不要過兩分鐘之后再發一封什么“補充”或者“更正”之類的郵件，這會讓人很反感。

·合理提示重要信息

不要動不動就用大寫字母、粗體斜體、顏色字體、加大字號等手段對一些信息進行提示。合理的提示是必要的，但過多的提示反而會讓人抓不住重點，影響閱讀。

·合理利用圖片、表格等形式來輔助闡述

對于很多帶有技術介紹或討論性質的郵件，單純以文字形式很難描述清楚。如果配合圖表加以闡述，收件人一定會表揚你的體貼。

不要動不動使用“：）”之類的笑臉字符，在商務信函里面這樣顯得比較輕佻，只用在某些你確實需要強調出一定輕松氣氛的場合。

◎附件要交代清楚

·如果郵件帶有附件，應在正文里面提示收件人查看附件；

·附件文件應按有意義的名字命名，不可用外星人才能看懂的文件名；

·正文中應對附件內容做簡要說明，特別是帶有多個附件時；

·附件數目不宜超過4個，數目較多時應打包壓縮成一個文檔；

·如果附件是特殊格式文件，應在正文中說明打開方式，以免影響使用；

·如果附件過大，應分割成幾個小文件分別發送。

◎語言的選擇和漢字編碼

·只在必要的時候使用英文郵件

英文郵件只是交流的工具，而不是用來炫耀和鍛煉英文水平的。如果收件人中有外籍人士，應該使用英文郵件交流；如果收件人是其他國家和地區的華人，也應采用英文交流，因為存在中文編碼的問題，你的中文郵件在他們的地區可能會顯示成亂碼天書。

·尊重對方的習慣，不主動發起英文郵件

如果對方與你的郵件往來是采用中文，請不要自作聰明地發送英文郵件給他；如果對方發英文郵件給你，也不要用中文回復。

·對于一些信息量豐富或重要的郵件，建議使用中文

你很難保證你的英文表達水平或收件人的英文理解水平能夠達到完美零失誤的程度，切忌顧此失彼，影響郵件所涉及問題的解決。

·選擇便于閱讀的字號和字體

中文老實點用宋體或新宋體，英文就用Verdana或Arial字型，字號用五號或10號字即可。這是經研究證明最適合在線閱讀的字號和字體。不要用稀奇古怪的字體或斜體，最好不用背景信紙，特別是公務郵件。

◎結尾簽名

每封郵件在結尾都應簽名，這樣對方可以清楚地知道發件人信息。

·簽名信息不宜過多

電子郵件消息末尾加上簽名文件是必要的。簽名文件可包括姓名、職務、公司、電話、傳真、地址等信息，但信息不宜行數過多，一般不超過4行。你只需將一些必要信息放在上面，對方如果需要更詳細的信息，自然會與你聯系。

引用一個短語作為你簽名的一部分是可行的，比如你的座右銘、公司的宣傳口號。但是要分清收件人對象與場合，切記一定要得體。

·不要只用一個簽名檔

對內、對私、對熟悉的客戶等群體的郵件往來，簽名檔應該進行簡化。過于正式的簽名檔會與對方顯得疏遠。你可以在OUTLOOK中設置多個簽名檔，靈活調用。

簽名文件文字應選擇與正文文字匹配，統一使用簡體、繁體或英文以免出現亂碼。字號一般應選擇比正文字體小一些的。

◎回復他人郵件的禮儀

·及時回復郵件

收到他人的重要電子郵件后，即刻回復對方一下。理想的回復時間是2小時內，特別是對一些緊急重要的郵件。

對每一份郵件都立即處理是很占用時間的，對于一些優先級低的郵件可集中在特定時間統一處理，但一般不要超過24小時。

如果事情復雜，你無法即時確切回復，那至少應該及時地回復：“收到了，我們正在處理，一旦有結果就會及時回復，云云。”記住：及時作出響應，哪怕只是確認一下收到了。

如果你正在出差或休假，應該設置自動回復功能，提示發件人，以免影響工作。

·進行針對性回復

當回復疑問時，最好把相關的問題抄到回件中，然后附上答案。不要簡略回答，那樣太生硬了，應該進行必要的闡述，讓對方一次性理解，避免反復交流、浪費資源。

·回復不得少于10個字

對方給你發來一大段郵件，你卻只回復“是的”、“對”、“謝謝”、“已知道”等字眼，這是非常不禮貌的。怎么著也要湊夠10個字，顯示出你的尊重。

·不要就同一問題多次回復討論，不要蓋高樓

如果收發雙方就同一問題的交流回復超過3次，這只能說明交流不暢，說不清楚。此時應采用電話溝通。

對于較為復雜的問題，多個收件人頻繁回復，發表看法，把郵件越回復越高，這將導致郵件過于冗長笨拙而不可閱讀。此時應對之前討論的結果進行小結，刪減瘦身，突出有用信息。

·要區分Reply和Reply All（單獨回復和全體回復）

如果只需要單獨一個人知道的事，單獨回復給他一個人就行了；如果你對發件人提出的要求作出結論響應，應該reply all，讓大家都知道，不要讓對方幫你完成這件事情。

如果你對發件人提出的問題不清楚，或有不同的意見，應該與發件人單獨溝通，不要當著所有人的面，不停地回復來回復去、與發件人討論，等你們討論好了再告訴大家。不要向上司頻繁發送沒有確定結果的郵件。

3.客戶前來拜訪，你在辦公室里需要注意的接待細節

能親自到你辦公室里拜訪的，通常都是很有希望合作的人，這些人，就是名副其實的貴賓。貴人駕到，一定要照顧周到，千萬別讓小細節給捅了簍子。以下需要注意的細節不可忽視。

◎交談措辭上的細節

在交談的措辭上，要盡量多說“我們”少說“我”。銷售員在說“我們”時會給對方一種心理暗示：我們是一起的，是一家人。這是站在客戶的角度想問題，雖然它只比“我”多了一個字，但卻多了幾分親近。北方的銷售員在南方工作就有些優勢，北方人喜歡說“咱們”，南方人習慣說“我”。如果你是南方人，為了業績，你會不會主動克服這一點呢？

此外，一些特殊稱謂和行為規范更要注意。上世紀80年代的推銷員，口袋里揣幾包紅塔山香煙，到了企業就猛發一氣，在那時確實很瀟灑，也很拉風；但這一舉動放在今天，就會很low，人家根本不會吸你的香煙，還會覺得你是個環境破壞者而討厭你。小姐這個稱謂，在上世紀90年代初，對年輕女性稱呼起來還很時尚。曾幾何時，一些地方把三陪小姐也簡稱為“小姐”，因此，有些地方的女性不樂于被稱為小姐，這顯然是值得注意的。

在中國的傳統文化中，尊老是一大美德。過去叫老廠長、老經理、老書記、老主任都能獲得對方的歡心，過去大家喜歡以老資格自居，但現在不是。隨著干部年輕化的政策實施，“老”就意味著離下臺不遠了。所以，“老”字在經理層中是忌諱的，冒然稱人家為老經理、老廠長……已經屬于一種不禮貌的行為。

還有一個“大”字，不要見了客戶為了顯示親熱，就叫“大哥”、“大姐”的，我認識的中年女性對“大姐”這個稱呼普遍厭煩。

◎在辦公室里接待來訪人員時的細節

一個銷售人員是否具備良好的禮儀態度，從他在辦公室接待來訪人員時的表現即可看出。無論你是主人還是訪客，最重要的是隨時保持優雅、警覺以及有條不紊的態度，這樣才會做到基本的禮貌。

舉個例子來說，當你正忙得不可開交，而來訪的人逗留時間過久，或者另有一名重要的客人來了，而你必須給予特別的接待，這時，你可以看看時鐘或手表，并以略帶緊張的口吻說：“啊！真快啊，都已經11點啦，我的會馬上開始了。”然后迅速起身，表現出情況確實緊急的樣子。這時你的客人一定也會跟著站起來，然后馬上伸出你的手，熱誠地與之相握，同時要對今天不得不匆匆結束晤談深感抱歉。

你還可以看著你的手表并且說：“我很抱歉——我還有一個會議，幾分鐘前就已經開始了。”或者：“真是對不起，我現在必須馬上趕到其他地方。”同時最后給對方一點時間說一兩句話，然后起身，伸出你的手，口里說著“這次討論真是非常有益”或“再次見到你真好”或“謝謝你的到來，一旦有任何消息，我會立刻通知你”。道別后，伸手示意來訪者到衣帽間取外套，或為他指示門口的方向，千萬別不好意思提前結束一項已安排好的會談。

◎與顧客告別時的細節

一般而言，銷售人員要想做到文質彬彬、禮貌有加并不難，而且一般都能做到，而在此特別要提醒銷售員注意的是：一個比較容易疏忽，卻也是最要命的地方，就是生意沒做成之后，我們深感失望，但客戶離開時，也要保持住君子風度。

客戶來公司考察和洽談生意，相信去機場或車站接站的儀式都會很隆重。這種迎接客人的場面是相同的，不同的在于送客。有很多商界朋友提起令人不愉快的商業會面時，沒有一個是關于接站的，而對送站的不滿比比皆是。是的，總經理很忙，副總經理也很忙，業務主管當然也不是整天閑著；既然生意沒談成功，大家的意見相差太遠，送站也只好讓兩個閑著沒事的辦公室文員與銷售人員一起去了，更有甚者，干脆不送！這與大張旗鼓的隆重迎接反差太大，大得讓人有種被遺棄的感覺，同時也讓人產生“這個公司一輩子也不要再來”的感覺，這對于企業的形象是一個致命的打擊。

即使這次談合作失敗，也要善始善終，禮貌相送。這樣的你，一定會得到好報。

◎正和客戶談著，你手機響了，接電話的禮儀

銷售人員與客戶交談過程中突然有電話打進來是經常出現的情況。不過大部分銷售員都很懂禮貌，在接電話前會形式上先取得對方的允許，一般來說對方也會大度地說沒問題。但是請注意，對方說的沒問題，可能只是出于表面的禮貌，并不是真實想法，對方有可能在心底里反對：“好像電話里的人比我更重要，為什么他會講那么久？”所以銷售人員在初次拜訪或重要的拜訪場合，決不接電話。若打電話的實在是重要人物，也要接了后迅速掛斷，等會談結束后再打過去。

4.商務拜訪前的準備工作代表了你對對方的重視程度

在取得一鳴驚人的成績之前，必須做好枯燥的準備工作。事前的充分準備和現場的靈感所綜合出來的力量，往往很容易瓦解堅強的對手而獲得成功。每一次商務拜訪前，對對方的公司規模、業務范圍、盈利模式，你了解的越多越好。

見過這樣的面試現場。

面試官：你對我們公司的情況應該了解吧。你說一下你對面試的崗位有什么構想？

面試者：還沒怎么了解。

面試官：那你來干什么？！

直接下逐客令。

當你受邀為別家公司進行營銷推廣時，你應該對該公司的產品和市場定位有詳盡的了解。你了解的越多，你的見解越精準，越能打動人心。否則，你的拜訪就是諷刺。

即便你是個自由職業者，你也必須懂得這樣的禮儀。因為自由職業者只是不出入職場，工作還是要正常進行的。不要去洽談業務時，因為自由慣了，或者太過自信，或者仗著有熟人的關系罩著，什么都不準備就前去洽談。到時一被問就發愣，難免出丑，不僅對對方不尊重，中間人還要跟著你丟臉。

所以，任何一場認真的商務拜訪，都要準備充分。最優秀的銷售人員往往都是那些態度最好、知識儲備最豐富、服務最周到的。

那么，在商務拜訪之前，你需要準備什么呢？

·平和樂觀的心態

無論結果如何，都當是一場心靈旅行、對未知的探索。凡所經歷，都是學習。有這樣的好心態，就能順暢地進入工作狀態。

·準備好時間

一定要確保提前15分鐘到達約定地點，留出時間去下衛生間，整理一下儀容，平靜一下心情，整理一下思路。這樣才能淡定從容地進入商談狀態。進入狀態，非常重要。

·準備好資料

對與公司有關的資料、說明書、廣告等，均須努力研討、熟記。同時還要收集競爭對手的廣告、宣傳資料、說明書等加以研討、分析，以便做到知己知彼、隨機應變。

·了解人，掌握讀心術

需要見什么人，要通過第三方對這個人有一定的了解——他的脾氣愛好以及當前的所需所急。

·準備好話題

銷售人員必須多讀些有關經濟、銷售方面的書籍、雜志，尤其必須每天閱讀報紙，了解國家、社會消息、新聞大事，拜訪客戶這往往是最好的話題，且不致于給人以孤陋寡聞、見識淺薄的不良印象。

·準備好會談工具

常見的有文字材料，手提電腦；如果需要PPT演示，提前還需要和對方敲定好場地和相關設施；準備商談時可能會用到的各項文具，置于能隨手即可取得的地方；還有你的開場白、該問的問題、該說的話題，以及可能的回答。

5.出席商務場合不帶名片，和出差不帶身份證一樣尷尬

名片是商務人員個人形象和企業形象的有機組成，整天出入商務場合不帶名片，真的和去陌生的城市沒帶身份證一樣尷尬，極其沒有安全感。

名片要隨身攜帶，還要優雅地使用。你的名片夾、你奉上名片的動作這些細節，都在無聲地述說著你的身份，一定要把好關。

·一定要擁有高品質的名片包/夾

名片夾幾乎是我的第二個包，或者第二張臉，其實這對于任何一個職場人來說都不例外。在商務場合派出名片的同時，也是派出自己的職位和身份，所以一定要投資一個品質高的名片包。名片放10張左右，千萬不要把名片零散地放在包里，當場翻包狼狽不堪，身價也一秒跌到零。更要把自己的名片和他人的名片分開放置，以免拿錯，引起尷尬。

臨時應急狀態下，名片可以放在西裝左上方口袋，也可放在手包中伸手可觸的部位。

·出示名片的注意事項

向對方遞送名片時，應面帶微笑，稍欠身，注視對方，將名片正對著對方，用雙手的拇指和食指分別持握名片上端的兩角送給對方。如果是坐著的，應當起立或欠身遞送，遞送時可以說一些“我是××，這是我的名片，請笑納”“我的名片，請收下”“這是我的名片，請多關照”之類的客氣話。

·接名片的注意事項

接他人名片時，應盡快起身或欠身，面帶微笑，用雙手的拇指和食指接住名片的下方兩角，態度也要畢恭畢敬，使對方感到你對名片很感興趣；接到名片時要認真地看一下，可以說“謝謝”等等，然后鄭重地放入自己的西服內兜或名片夾內。切忌接過對方名片一眼不看就隨手放一邊，也不要在手中隨意玩弄，搓來搓去，否則會影響對方對你的印象。

·名片交換的注意點

當對方遞給你名片之后，如果自己沒有名片或沒帶名片，應當首先對對方表示歉意，再如實說明理由。如：“很抱歉，我沒帶名片”、“對不起，今天帶的名片用完了，稍后取來給您”。

向他人索要名片最好不要直來直去，可委婉索要。

·優雅地索要名片的方法

交易法——要領在于“將欲取之，必先予之”。比如我想要張先生的名片，我把名片遞給他了，那按照國際禮儀，他自然會將自己的名片回贈你。（此法只適用于身份地位懸殊不大的雙方）

激將法——“李董，很高興見到您，不知道能不能有幸跟您交換一下名片？”此話一出，他就算不想給也得給你。（如果對方還不給，那么還可以用下一個方法）

聯絡法——“周董，認識您很榮幸，以后來還希望能夠見到您，不知道怎么跟您聯絡比較方便？

6.握手的禮儀和規矩

在見面與告別時，人們通常都會握手行禮。在國內外交往禮儀中，握手都是最為通行的會見禮節。職場人們學習和掌握握手禮，主要應當從握手的方式、伸手的先后、相握的禁忌三個方面加以注意。

◎握手方式

作為一種常規禮節，握手的具體方式頗有講究，其具體操作中的要點有四。

·神態。與他人握手時，應當神態專注、認真、友好。在正常情況下，握手時應目視對方雙眼，面含笑容，并且同時問候對方。

·姿勢。與人握手時，一般均應起身站立，迎向對方，在距其約1米左右的地方伸出右手，握住對方的右手手掌，稍許上下晃動一兩下，并且令其垂直于地面。

·力度。握手的時候，用力既不可過輕，也不可過重。若用力過輕，有怠慢對方之嫌；不看對象而用力過重，則會使對方難以接受而生反感。

·時間。一般來講，在普通場合與別人握手所用的時間以3秒鐘左右為宜。

◎伸手順序

在握手時，雙方伸手的先后順序很有講究。一般情況下，講究的是“尊者居前”。即通常應由握手雙方之中的身份較高者首先伸出手來，反之則是失禮的。具體而言：

女士同男士握手時，應由女士首先伸手；長輩同晚輩握手時，應由長輩首先伸手；上司同下級握手時，應由上司首先伸手。賓主之間的握手則較為特殊，正確的做法是：客人抵達時，應由主人首先伸手，以示歡迎之意；客人告辭時，則應由客人首先伸手，以示主人可就此留步。

在正規場合，當一個人有必要與多人一一握手時，既可以由“尊”而“卑”地依次進行，也可以由近而遠地逐漸進行。

◎相握禁忌

在正式場合與他人握手時，主要有下述五條禁忌應當避免。

·用左手與人握手。握手宜用右手，以左手握手被普遍認為是失禮之舉。

·戴手套與人握手。握手前務必要脫下手套。只有女士在社交場合戴著薄紗手套與人握手，才是允許的。

·戴墨鏡與人握手。在握手時一定要提前摘下墨鏡，不然就有防人之嫌。

·用雙手與人握手。用雙手與人相握，只有在熟人之間才適用。與初識之人握手，尤其當對方是一位異性時，兩手緊握對方的一只手，是不妥當的。

·以臟手與人握手。在一般情況下，用以與人相握的手理應干干凈凈。以臟手、病手與人相握，都是不當的。

7.商務會面現場該怎么合理表現？

經過一系列的準備，現在，你站在客戶面前，真正的較量開始了。隱形的氣場和看得見的言談舉止，匯集成一股綜合力量，決定了你們之間誰能率先將對方“拿下”。

下面這些注意事項，或許你多數場合下用不到，但若不熟習，總有一天你會為今天的錯過而懊悔。

·鞠躬的姿勢

15度鞠躬時，視線約停在腳前兩米處，頭和身體自然地向前傾斜；鞠躬的訣竅在于低頭時的動作要比抬頭時緩慢，時間約為一呼一吸氣的長短。

90度鞠躬時，視線停留在腳前一米處。

30度鞠躬是一般的方式。

·站立商談的姿勢

當你站著與顧客商談時，兩腳平行打開約10厘米左右，這種姿勢不易疲勞。同時，當頭前后擺動時能保持平穩，氣氛也能較緩和。

·站立等待的姿勢

在某些站立等待的場合，你可將腳打開，雙手握于小腹前，視線可維持較水平微高的幅度，氣度安詳穩定，表現出自信的態度。

·椅子的坐法

多半從椅子的左側入座，上身不要靠著椅背，身體微向前傾，雙手可輕握于腳上或兩手分開于膝前，兩腳的腳后跟靠攏，膝蓋可分開一個拳頭寬，平行放置；若是坐在較深而軟的沙發椅上時，應坐在沙發的前端。

·視線的落點法

平常面對面交談時：當聽對方談話時，兩眼視線可落在對方的鼻間，偶爾可以注視對方的雙目；當誠心誠意想要懇請對方時，兩眼可注視對方的雙目。需要注意的是，雖然雙目一直望著對方的眼睛能表現你的熱心，但過度了也會出現過于針鋒相對的情景。

·商談的距離

當你接近顧客時，對較熟悉的顧客可以自然靠近，反之則需保持較遠的距離。通常與較熟悉顧客之間的談話距離約為70～80公分，與較不熟悉的顧客的談話距離約為100～120公分。

商談時的距離：雙方站立談話，約兩個手腕長；一站一坐，約一個半手腕長；雙方都坐著，約一個手腕長。

給客戶說話留出時間，不要自己喋喋不休，要讓客戶談論自己。讓一個人談論自己，可以給你大好的良機去挖掘共同點，建立好感并增加完成推銷的機會。

·即使失敗，依然信心不減

即使銷售失敗，也要保持對產品的信心。相信自己的產品是銷售人員的必要條件，這份信心會傳給你的客戶。如果你對自己的商品沒有信心，你的客戶自然更沒有信心。客戶與其說是因為你說話的邏輯水平高而被說服，倒不如說他是被你的信心滿滿所說服的。即使這次失敗了，也不怕，一次不行就再試一次，總會有成功的時候。只要你堅持，就會有希望。

8.記住這些，媽媽再也不用擔心你不會請客戶吃飯了

在廣告公司上班的時候，我聽得最多的一句話，就是主人和總監念叨：“你說這回請他們去哪里吃呢？”她們口中的“他們”，是我們的廣告客戶。

廣告客戶都是甲方，大概你我所吃過的人家早都吃過了。但如何讓他們通過吃飯對我們產生好感，建立更深的信任，那才是真正的大事。

跟她們混久了，我“陪吃”的機會也較多，于是我就總結了下面這些請客戶吃飯的“絕學秘籍”，希望能夠幫到大家。

◎根據你的客戶類型分類儲備匹配飯館

A級：最大最重要的合作伙伴，起到決定作用的領導；

B級：重要的合作伙伴，你所在產業的上下游合作客戶；

C級：剛接觸的潛在客戶中高層，一般客戶。

根據你的客戶分級，在你所在的城市挑選合適的飯店尤其是會所，為每個級別的客戶儲備兩到四家匹配的選擇。

A級客戶——A級客戶相對級別較高，這類領導很注意政策和隱私性，忌諱奢華。所以，有兩種地點供參考：一種是很高檔的私人會所，需要會員制的那種；一種是農家樂私房菜，有的在江邊，有的在郊區，這一種，非常受這種最高層領導的喜愛。

B級客戶——招待B級客戶你就選擇這個城市普通人都能叫出來的、群眾認為最好的飯店，例如五星酒店的配套餐廳，里面的菜品要種類全面、樣式精致，例如海鮮、燕窩、山珍海味等。

C級客戶——C級客戶可選擇菜系，如比較熱門的本地菜、粵菜、湘菜、川菜、養生菜等。

為什么要做這個提前分類？因為當你肚子里有了以上十家左右的飯館儲備之后，所有的事情都變得很簡單，甚至事半功倍。記住，如果這種飯局還需要你老板想地方，基本上，你也不太有能經常陪同組局的機會，所以，要肚子里有貨隨時給老板選。

◎提前聯系這些飯館：定包廂，定位置，讓他們提前給你推薦一個點菜經理

請注意，一定要經理級別。然后，如果你也是第一次去的話，請提前半個小時到，這個時間用來干嘛？跟點菜經理溝通呀。就算你完全不懂點菜規則，但你可以告訴他你的飯局人數、你的預算，最關鍵的是，你要求這局飯體現出來的品質！如果這次飯局點完之后完全達到了你的要求甚至超出了你的預期，留這個經理的電話，并把你的電話給他。從此他就會成為你在這一家的專屬點菜顧問。

點菜經理一般都是女性，挑一個機靈的比較好，因為她不僅能幫你體面地點菜，甚至于還能幫你承擔一部分活躍氣氛的工作，你要給她表現的空間甚至給她介紹客戶，那么她也會從最大利益的角度為你著想。

我個人的意見是，以上兩步比飯局中其他的注意事項更為重要。

◎雖然你已經有了好幫手，但是點菜的規矩和菜單，你要懂

為什么？因為我們掏了這么大的價錢做客情，必須得讓領導客戶知道，你有多周到、多有誠意。具體點菜方面：菜量要大于夠吃的量；要有湯，紅白肉，魚或者海鮮，涼菜，小點，最好還有五谷雜糧、當地特色小食等。有經驗的點菜經理會記得每個盤子的形狀，所以她會根據包廂桌子大小確定擺盤之后的整體形狀，讓人看起來豐盛又體面。

然后你要發揮作用了，你要熟悉每個特色菜的名字和原料，甚至于淵源和功效；在重要的菜上來時，你要向桌子上最重要的那個人介紹，是什么，有什么特色，你為什么點，讓他覺得是特別為他準備的。

以上比你會自己點菜還要重要，通過這個方式，可以讓在場所有的人都了解到你很會吃，并且精通飯局文化的特點。這不僅會給大家留下專業、周到的良好印象，更是會額外地帶給你一些意想不到的驚喜，比如以后這個領導有自己的重要飯局很可能會邀請你作陪。

◎喝酒

這個我就不說了，中國是一個酒文化的人脈場，既然都出席了，就別矯情別夸大你那膚淺的自尊心，該喝就喝，能喝就喝。實在不能喝，那就干脆從始到終咬定自己不能喝，別扭扭捏捏一會能喝一會不能喝的。

如果在場有你的高級領導，注意，你的贊美對象應該是你的領導。贊美方法是，我們領導多厲害，但我們領導覺得您多厲害。能夠照顧好自己領導的人，不僅會讓領導覺得開心、放心，更關鍵的是，會讓領導深感選對了人。如此一來，結果是什么呢？還是如上，他會喜歡帶你出席，新結識到的客戶也會考慮邀請你參加飯局。

◎結賬

假如你是陪領導請客戶，請自覺去結賬，而且還要在飯局接近尾聲的時候不經意地出去結賬。

飯局中最重要的原理就是，要搞清楚你來吃這頓飯的目的。你不是來蹭飯的，不是來吃山珍海味的，不僅僅是來點菜服務、組織好這一場飯局的。你來的唯一目的，就是盡可能地展示你自己，讓你的領導和你請的領導認可你，不僅僅認可你在飯局上的必不可少性，還有你能把不同資源整合到一起，你能把相關利益、領導和客戶組成一個飯局的可被利用性。

別覺得難聽，這是飯局的本質。如果你能做到，并且對這種飯局有發自內心的熱愛并能從中獲取滋養，那你就真的無敵了。

9.商務宴請中座次與進餐的禮儀

有個朋友，他在某保健品上市公司任市場部總監，是個風流才子。

他們單位效益很好，找他們投廣告拉贊助的漂亮女孩真的很多。

他給我講了個故事，說他曾經對一個來談廣告的女孩一見鐘情，結果，就因為吃飯的時候那個女孩用手指代替牙簽的動作，一下子澆滅了他的熱情。雖然那次因為工作談得太晚，他們請乙方在單位的小食堂吃飯，環境沒那么高大上，可那也不應該用手指代替牙簽啊！

這個故事他給我講過多次，這只是一個動作，結束了一見鐘情而已。假如有更大的動作失誤，會引發什么呢？

為了避免不該發生的遺憾，我索性總結了更多商務宴請的餐桌禮儀，與諸君共勉。

◎餐桌座次的安排

在中國的飲食禮儀中，坐在哪里非常重要。主座一定是買單的人。主座是指距離門口最遠的正中央位置，你可別因為謙讓，非得讓客人坐那里，要不然人家會想你這是幾個意思？這樣的誤會不要有。

主座的對面應坐的是邀請人的助理。主賓和副主賓分別坐在邀請人的右側和左側，位居第三位、第四位的客人分別坐在助理的右側和左側。讓邀請人和客人面對而坐，或讓客人坐在主桌上都算失禮。

以上是席次安排的原則。賓客一旦上桌坐定，看看左右或前后賓客，尊卑井然，不能坐立不安。

按照這種座次，熟悉的人有可能被分開了，這時候你們可不要伸長脖子說話。如果挨著坐，也不要交頭接耳、說私房話，這也不禮貌。

◎夾菜的禮儀

進餐時，上菜應放在主位，先請客人、長者動筷子。

要按照主次旋轉，輪到你了再夾菜。沒轉到你這邊時，不要站起身來夾你喜歡的菜。夾菜時每次少一些。

如果要給客人或長輩夾菜，用公筷。

吃飯時不要出聲音，有的人吃飯喜歡大口咀嚼食物，發出很大的聲音來，這種做法是不合禮儀要求的。尤其是喝湯時，要避免聲響，用湯匙一小口一小口地喝。

遇到吃起來復雜自己沒吃過的東西，可靈活應變，看別人怎么操作，然后效仿。

◎飯局不是純吃飯

注意，之所以叫飯局，就是因為有人，有交流，有目的，才稱之為“局”。所以，你要珍惜這樣的交流時刻，不能光顧著吃，要適時地抽空和左右的人聊幾句風趣的話，以調和氣氛。假如你身邊的人有不適的表現，你要多關照幾句。若自己本身比較內向的話，這也是一個很好的鍛煉舞臺哦！

10.商務饋贈的禮儀

人們互相饋贈禮物，表達內心的情誼和對對方的尊重，是再正常不過的人際交往手段了。可是，送禮可是門大學問，關鍵是送對——挑選對的禮物，把握對的時間，送給對的人。這只是饋贈的最高綱領，把這條綱領細化，才更便于人們操作。

商務饋贈，有哪些約定俗成的禮節呢？

◎了解受贈對象的興趣愛好

每個人都有自己的心頭好，比如書籍、文玩、字畫、茶具等等，如果恰好你送的禮品在對方的興趣點上，那一定討他歡心。所以了解受贈對象的興趣愛好非常重要。

同時還要注意受贈對象的禁忌。禁忌就是因某種原因（尤其是文化因素）而對某些事物所產生的顧忌。禁忌的產生大致有兩個方面的原因：一是純粹由受贈對象個人原因所造成的禁忌。二是由于風俗習慣、宗教信仰、文化背景以及職業道德等原因形成的公共禁忌；后一方面的禁忌更不能忽視。

假如你不了解他人的禁忌，送錯了禮物，就相當于踩到了“貓尾巴”上，不會有好結果。

◎把握輕重原則，最好做到禮輕情誼重

饋贈的禮品應該以對方能愉悅地接受為尺度，送得貴重不如送得有特色。考慮對方接受與否的同時，也應該根據自己的饋贈目的與經濟實力挑選合適的禮物。

禮物的“輕重”要適當：應該視雙方的關系、身份、送禮的目的和場合，加以適當掌握，不可太菲薄，也不可太厚重。一般來說，禮品應小、巧、少、輕。小，是指要小巧玲瓏，受贈方易保存；巧，是指要立意巧妙，不同凡響；少，是指要少而精，忌多忌濫；輕，則是指要輕巧，便于提取。

◎注意禮品的包裝

精美的包裝不僅使禮品的外觀更具藝術性和高雅情調，顯現出贈禮人的文化藝術品味，還可以使禮品保持一種神秘感。這既有利于人際交往，又能引起受禮人的探究興趣和好奇心，使雙方都愉快。

正式贈人的任何禮品，事先都要精心進行包裝。如果不包裝就送人，對方會產生被輕視之感，送給國際友人的禮品，尤其要注意這個問題。可選用不同的彩色包裝紙和絲帶裝飾禮品。

◎注意贈禮的場合

一般情況下，不在公開場合送禮。不要當眾贈與某一個人禮物，這樣不僅受禮人有受賄之感，沒有受禮的人也會感覺受到冷落，產生尷尬。另外，如果可以，盡可能當著受禮人的面贈送禮物，便于觀察受禮人的表情。可適時解答禮品的功能和特性，還可有意識地向受禮人表明自己選擇禮物的獨具匠心，激發受禮人的感激、喜悅之情。

◎把握時機

一般來說，在相見和離別的時候贈禮。相見時贈送禮物，能在疏離尷尬間迅速地將兩者感情升溫；而離別時贈送禮物，則能夠適當地表達自己對對方的不舍，從而增進感情。在需要時得到的禮物才是最珍貴、最難忘的。把握饋贈的時機，包括時機和機會的選擇：時機貴在及時，機會貴在事由、情感以及其需要的程度。

◎幾不送原則

不送過于昂貴的禮物；

不選擇便宜的產品或者偽劣產品；

不送不合時宜、不健康的禮物；

不送容易讓對方產生誤解的物品；

（這里我要加個職場案例。某圖書公司的經理為了感謝他的“上游”商務關系，在三八婦女節這天，送給出版社的女責編一束玫瑰花。偏巧被對方的老公遇見，結果就造成了誤會，很不愉快。所以，對這點一定要重視起來。）

不送觸犯對方禁忌的物品；

禮品上不要帶有標簽。

◎贈禮時的態度

只有符合規范的禮儀饋贈、平善友好的態度和落落大方的動作并伴有禮節性的語言表達，才能有利于情意的表達，為受禮方所接受，使饋贈恰到好處、適得其所。

當面贈送禮品時，要起身站立，面帶笑容，目視對方，雙手把禮品遞送過去。遞送禮品、致詞之后，要與受贈對象熱情握手。不要悄悄地亂塞或偷偷地傳遞禮品，給人鬼鬼祟祟的感覺。在面交禮品時，說話一定要得體，千萬不要說什么“是臨時為您買的”、“這是我家里用不完的”、“沒花幾個錢”等，你的本意可能是勸對方不要拒絕，但容易被對方當真，產生不被重視之感，尤其是贈送西方客戶時一定不能過于謙虛。

11.一不小心得罪了客戶，怎樣道歉才能不影響合作？

商務交往中有時候也需要拒絕對方，比如有些客戶的過分要求，或者因為領導的出爾反爾導致你說到做不到。有了這些小過節，就需要掌握道歉的技巧。

道歉的禮儀技巧有下面幾點。

·道歉語應當文明而規范

有愧對他人之處，宜說：“深感歉疚”，“非常慚愧”；渴望見諒，需說：“多多包涵”，“請您原諒”；有勞別人，可說：“打擾了”，“麻煩了”；一般場合，則可以講：“對不起”，“很抱歉”，“失禮了”。

·道歉應當及時

知道自己錯了，馬上就要說“對不起”，否則越拖得久，越會讓人家“窩火”，越容易使人誤解。一旦讓對方對你有看法產生偏見，再道歉就來不及了。道歉及時，還有助于當事人“退一步海闊天空”，避免因小失大。

·道歉應當大方

道歉絕非恥辱，故而應當大大方方，堂堂正正，完全徹底。不要遮遮掩掩，“欲說還休，卻道天涼好個秋”。不要過分貶低自己，說什么“我真笨”、“我真不是個東西”，這可能讓人看不起，也有可能被人得寸進尺、欺軟怕硬。

·道歉可借助于“物語”

有些道歉的話當面難以啟齒，以電子郵件的方式表達也可。對西方婦女而言，令其轉怒為喜、既往不咎的最佳道歉方式，莫過于送上一束鮮花，婉“言”示錯。這類借物表意的道歉“物語”，會有極好的反饋。

·道歉并非萬能

不該向別人道歉的時候，就千萬不要向對方道歉。不然對方肯定不大會領你的情，搞不好還會因此而得寸進尺，為難你。即使有必要向他人道歉時，也要切記：更重要的，是要使自己此后的所作所為有所改進，不要言行不一，依然故我；如果道歉僅僅流于形式，會讓人產生待人缺乏誠意的不良印象。