第二節 管理者

一、什么是管理者

通常，一個組織的活動可以劃分為作業活動和管理活動，相應地按組織成員在組織中的地位和作用不同，我們可將組織中的成員分成兩種類型：操作者和管理者。操作者是直接從事某項工作或任務、不承擔對他人工作監督職責的人。如汽車裝配線上的裝配工人、麥當勞店中烹制漢堡包的廚師、機動車管理辦公室中為你辦理駕駛執照更換業務的辦事員等。

管理者是指揮別人活動的人。管理者區別于操作者的一個顯著特點就是管理者有下屬向其匯報工作。作為管理者，一定要有下級，一定是處于操作者之上的組織層次中，但他們也可能擔任某些作業職責，例如，保險索賠監督員除了負責監督保險索賠部門辦事人員的工作以外，還可能承擔一部分辦理保險索賠的業務職責；商學院某研究中心主任同時還承擔一線教學任務或某些具體的業務職責。

二、管理者的角色

（一）明茨伯格的管理者角色理論

管理者是相對于一個組織的其他成員而言的一種角色，管理者角色這個術語指的是特定的管理行為范疇。20世紀60年代末，亨利·明茨伯格對5位總經理的工作進行了一項仔細的研究，得出了著名的管理者角色理論（見表1.1）。明茨伯格的實證研究結論為：管理者扮演著10種不同的，但卻是高度相關的角色。

明茨伯格提出的管理者10種角色還可以進一步組合為3大類：人際關系、信息傳遞和決策制定。

人際關系角色：指所有的管理者都要履行禮儀性和象征性的義務。管理者在處理與組織成員和其他利益相關者的關系時，就是扮演人際關系角色。此外，所有的管理者都在扮演領導者的角色，包括雇傭、培訓、激勵、懲戒雇員等。管理者扮演的第三種角色是在人群中間充當聯絡員，即與提供信息來源的組織內、外個人或團體接觸，如銷售經理從人事經理那里獲得信息屬于內部聯絡關系，而銷售經理通過市場營銷協會與其他公司的銷售經理接觸時，他擁有了外部聯絡關系。

信息角色：指所有的管理者在某種程度上都從外部的組織或機構接受和收集信息，同時又是所在單位的信息傳遞中心和其他工作小組的信息傳遞渠道。如當他們關注外部關系，了解公眾趣味的變化或競爭對手可能正打算干什么時，管理者正在扮演監聽者角色；當管理者作為信息通道向其他部門或組織成員傳遞信息時，他們扮演著傳播者的角色；當他們代表組織向外界表態，如向董事和股東說明組織的財務狀況和戰略方向，向消費者保證組織切實履行社會義務時，管理者是在扮演發言人的角色。

決策角色：即圍繞決策制定而擔負起的角色。當管理者密切關注組織內外環境的變化和事態的發展，發現機會，利用機會，發起和監督那些將改進組織績效的新項目，他們是作為企業家角色；當管理者采取糾正行動應付那些未預料到的問題，如處理沖突，對員工之間的爭端進行調解，平息客戶的怒氣，應付不合作的供應商等，他們是作為混亂駕馭者的角色；此外管理者負有分配人力、物質和金融資源的責任，是作為資源分配者角色；最后當管理者為了自己組織的利益與其他團體議價和商定成交條件時，他們是在扮演談判者的角色。

（二）管理者角色差異

后續的大量研究結論一般都支持明茨伯格的管理者角色理論，即不論何種類型的組織和在組織的哪個層次上，管理者都扮演著相似的角色。但是，管理者角色的側重點是隨組織的等級層次變化而變化的，特別是掛名首腦、聯絡者、傳播者、發言人和談判者角色，對于高層管理者要比低層管理者更重要；相反，領導者角色對于低層管理者，要比中、高層管理者更重要。

不僅如此，管理者角色的重要性在大型組織和小型組織中（羅賓斯把任何獨立所有和經營的、追求利潤的、雇員人數在500人以下的企業稱為小企業）存在著顯著不同（見圖1.5）。

由圖1.5可知，小企業管理者最重要的角色是發言人。小企業管理者要花大量的時間處理外部事務，如接待消費者，會晤銀行家安排融資，尋求新的生意機會，以及促進變革。而大企業的管理者主要關心的是企業的內部事務（如怎樣在組織單位間分配現有的資源等）。此外，與大企業的管理者相比，小企業管理者更可能是一個多面手，他的工作綜合了大公司總裁的活動和第一線監工的日復一日的活動。

（三）管理者分類與管理技能

1．管理者的分類

根據管理者在組織中所處的層次將管理者分為基層管理者、中層管理者和高層管理者。

基層管理者，也叫一線管理者，是組織中處于最低層次的管理者，他們所管轄的僅僅是作業人員而不涉及其他管理者，其主要職責是給下屬作業人員分派具體工作任務，直接指揮和監督現場作業活動，保證各項任務的有效完成。如在制造工廠中，基層管理者可能被稱為領班。

中層管理者，是指處于高層管理人員和基層管理人員之間的一個或若干個中間層次的管理人員。他們的主要職責是貫徹執行高層管理人員所制定的重大決策，向更高層的管理者報告工作，給所管轄的基層管理人員分派任務，并監督和協調基層管理人員完成他們的工作。當今，大公司組織結構變革的一個明顯趨勢是管理層次減少，對中層管理的需求量減少。正如美國管理學家阿倫·肯尼迪和特倫斯·迪爾所指出的：中層管理階層是20世紀公司生活的一個創造，對于未來的公司來說，這是一個過時的職業。中層管理者可能享有部門或辦事處主任、項目經理、單位主管、地區經理、系主任、主教或部門經理的頭銜。

高層管理者是指對整個組織的管理負有全面責任，并引導組織與環境相互作用的人。他們的主要職責是制定組織的總目標、總戰略，掌握組織的大政方針并評價整個組織績效。高層管理人員在與組織外界交往中，往往代表組織，并以“官方”的身份出現。他們通常有諸如總裁、副總裁、總監、總經理、首席執行官或者董事會主席、校長等頭銜。

2．管理人員的技能要求

通常而言，一名管理人員應該具備的管理技能包括技術技能、人際技能、概念技能三種基本類型。

技術技能是指使用某一專業領域內有關的工作程序、技術和知識完成任務的能力。如外科醫生、教師、工程師和音樂家都在他們各自不同的領域內具有技術技能，在公司里員工掌握的產品加工技能、會計核算技能、營銷技能等。對于管理者來說，雖然沒有必要使自己成為精通某一領域技能的專家，但要掌握一定的技術技能，否則就很難與他所主管的組織內的專業技術人員進行有效的溝通，從而也就無法對他所管轄的業務范圍內的各項工作進行具體的指導。技術技能可以通過教育、培訓和學習等途徑來獲得和掌握，專業知識掌握得越多，技術技能的水平一般也越高。

人際技能是指與處理人際關系有關的技能或者說是與組織內外的人打交道的能力即理解、激勵他人并與他人共事的能力。對一個組織而言，如一個企業，對于不同層次和領域，管理者可能分別需要處理與上層管理者、同級管理者以及下屬的人際關系，要學會說服上級領導，學會同其他部門的同事緊密合作，同時掌握激勵和誘導下屬的積極性和創造性的能力以及正確指導和指揮組織成員開展工作的能力。與技術技能不同的是，決定一個人人際技能水平高低的因素不僅僅是他掌握的書本知識，更重要是個人的性格。從這一意義上說，一個人能否成為成功的管理者，其先天性格是一個主要因素。

概念技能也叫思維技能，是指綜觀全局、洞察組織與環境相互影響和作用的復雜性，并在此基礎上加以分析、判斷、抽象、概括并迅速做出正確決斷的能力。具體地說，概念技能包括感知和發現環境中的機會與威脅的能力，理解事物的相互關聯性并找出關鍵影響因素的能力，以及權衡不同方案的優劣和內在風險的能力等等。顯然，任何管理者都會面臨一些混亂而復雜的環境，管理者應能看到組織的全貌和整體，并認清各種因素之間的相互聯系，如組織與外部環境是怎樣互動的，組織內部各部分是怎樣相互作用的，經過分析、判斷、抽象、概括、抓住問題實質，并做出正確的決策。概念技能體現的是管理者的抽象思維能力，主要是對組織的戰略性問題進行分析、判斷和決策的能力。概念技能與一個人的知識、經驗和膽略有關，它所需要的知識基礎相當廣泛，而不僅僅限于專業知識。

上述管理技能的相對重要性主要取決于管理者在組織中所處的層次。首先，三種技能是各個層次管理者需要具備的。其次不同層次的管理者對這三種技能的要求程度會有區別。技術技能對于基層管理者最為重要；人際技能對高、中、基層管理者是同等重要，因為不管是哪一層次的管理者，都必須在與上下左右進行有效溝通的基礎上，相互合作共同完成組織目標；越是處于高層管理人員，他們需要更多地掌握概念技能，顯然在組織中所處的層次越高，對全局、關鍵領域及組織所處的發展時期的理解就越重要，管理人員也就必須對組織的全景有更清楚的把握。