第四節 行為科學管理思想

一、早期倡導者

關于人的因素對組織成功重要性的認識，至少可以追溯到羅伯特·歐文。作為空想社會主義者，他設想了一個烏托邦式的工作場所。早在1825年他即提出應在法律上規定工作時間、制定童工法、普及教育、由公司提供工作報告午餐以及企業參與社區發展計劃。

雨果·繆斯特伯格則開辟了工業心理學研究領域，其代表性著作是《心理學和工業效率》（1913）。今天我們關于甄選技術、雇員培訓、工作設計和激勵的知識，很多是建立在他的研究基礎之上的。

瑪麗·帕克·福利特則最早認識到應當從個人和群體行為的角度考察組織。她認為組織應基于群體道德而不是個人主義，個人的潛能只有通過群體的結合才能釋放出來，否則永遠是一種潛能。管理者的任務是協調群體。管理者和工人應將他們看作是合作者——即共同體的一部分。她的人本思想影響著我們看待動機、領導、權力和權威的方式。

切斯特·巴納德的思想則在古典管理理論和人力資源學說之間架設了橋梁。他也是一位實踐家，曾任新澤西貝爾電話公司總裁，并深受韋伯著作的影響。但他不同意韋伯對組織的機械論和非人格化觀點，他把組織看作一個社會系統，這個系統要求人們之間的合作。巴納德認為組織是由具有相互作用的社會關系的人們組成的，管理者的主要作用是在溝通和激勵下級方面盡最大努力。在他看來，組織的成功主要取決于員工的合作。他還指出，成功取決于與員工和組織與之打交道的外部機構保持良好的關系。基于組織依賴于投資者、供應商、顧客和其他外部機構的認識，他引入了管理者必須審視環境，然后調整組織以保持與環境的平衡狀態的思想。

二、霍桑實驗

行為科學對管理學最重要的貢獻來自霍桑實驗。這項實驗因在西方電氣公司設在伊利諾伊州西塞羅的霍桑工廠進行而得名。該廠是一家生產電話機的工廠，設備先進，福利優越，具有良好的娛樂設施、醫療制度和養老金制度。但工人仍憤憤不平，生產效率不甚理想。這一實驗最初試圖回答一個非常質樸的問題：工作場所的照明對雇員的績效會產生什么樣的影響？最初的照明實驗引發了隨后的一系列實驗。這些實驗的基本假設如下：

（1）改進物質條件和工作方法，可以導致產量增加。

（2）安排工件休息和縮短工作日，可以解除疲勞，從而增加產量。

（3）安排工件休息可以減少工作的單調性，從而增加產量。

（4）個人計件工資制可以促進產量增加。

（5）改變監工方式與控制方法，可以改善人際關系，從而改進工人的態度，進而促進產量增加。

實驗的主要階段如圖2.1所示。

梅奧等人通過以上一系列的試驗，對于上面所列的五點基本假設進行了檢驗。試驗的結果證明，前四點假設與工人的實際生產表現不符，而組織內部人際關系的改善的確大大提高了工人的效率。所以，他們認為一個群體，無論是機構、工廠或商業組織，其人與人的關系模式是決定其工作或生產效率的主要因素。經過研究，他們得出一系列重要的結論：

（1）一個機構內的工作人員的效率并非取決于個人生理的能力，而是經常由社會規范（群體的社會準則或標準）所限定的。

（2）物質獎勵并非是唯一使工作增加效率的刺激力，工作人員的效率受工作群體的內部和外部人際關系的影響甚大。

（3）工作人員并非以個人作為反應的基礎；相反，他是一個工作群體中的一員，他的行為受到群體的一切“習俗”（群體標準）的影響。

（4）人的行為并非完全有理性，而是帶有相當的感情或情緒成分在內；感情或情緒涉及至廣，對行為常發生支配力量。感情或情緒的支配行為雖經常掩蓋于外顯的理由而不易捉摸，但文化的塑模仍可使之有脈絡可尋。

盡管人們對這一實驗提出批評，但其歷史價值是巨大的，它激發起對人的因素的興趣。霍桑實驗對改變那種認為人與機器沒有差別的流行觀點起了很大作用。

三、人際關系理論

在霍桑試驗的基礎上，更多的學者加入到對人性的探索之中，并形成了人際關系（humanrelations）學說。人際關系理論的成員一致相信雇員滿意的重要性——一個滿意的工人一定會是一個富有效率的工人。這一理論的骨干人物有：亞伯拉罕·馬斯洛、弗雷德里克·赫茨伯格、道格拉斯·麥格雷戈、威廉·大內等。

馬斯洛這位人道主義心理學家，從理論上提出了人類需要的五個層次，它們依次是：生理需要、安全需要、社會需要、尊重需要和自我實現的需要。需要中層次的每一步必須得到滿足，下一層次的需要才會被激活。

美國心理學家赫茨伯格在1966年《工作和人的性質》一書中首次提出激勵因素——保健因素理論。他把企業中有關的因素分為滿意和不滿意兩類。滿意因素可以使人得到滿足，它屬于激勵因素，這是適合人的心理成長因素。不滿意因素是指缺乏這些因素時容易產生不滿和消極的情緒，即保健因素。赫茨伯格在對激勵因素和保健因素做出分析以后得出，“激勵是促進人的積極性不斷提高的因素”，從而最終提高企業的生產效率和效益。

麥格雷戈則提出了關于人性的兩套系統性假設——X理論和Y理論。前者是關于人性的一種消極觀點：假設人們缺乏雄心壯志，不喜歡工作，回避責任，以及需要在嚴格的監督下才能有效工作；后者則提出了一種積極的觀點：假設人們能夠自我表現管理，愿意承擔責任，以及把工作看作像休息和玩一樣。

大內的Z理論認為一切企業的成功都離不開信任、敏感和親密，因此他主張以坦白、開放和溝通作為基本的原則來實行民主管理。