§　第七節　特需醫療管理　§

一、基本理論

(一)特需醫療

特需醫療是指部分人群對醫療需求有更多的要求，比如門診看病希望找專家教授，住院治療時希望入住環境好的病房并且自愿為此付出較多的醫療費用等等。與之對應，醫院結合自身的醫療資源的可能性，在時間、空間、診療設施、生活條件和服務流程等各方面優先提供方便。特需醫療的核心，首先是要確保醫療質量并嚴格遵守醫療原則，設計快捷的就醫流程，整合醫療資源，提供更科學、更人性化、更符合個體差異性需求的醫療服務。

(二)特需醫療政策的變遷

特需醫療，這種醫療服務概念最早提出是在20世紀90年代。

1992年，原衛生部的34號文件《關于深化衛生改革的幾點意見》中指出:“為了滿足社會中不同層次的醫療保健需求，在保證提供基本醫療服務的前提下適時開展特殊醫療服務，例如專家門診、高檔病房、特需護理、上門服務和開展整形、美容、正畸、藥膳等服務項目。”這份文件的問世是衛生行政部門第一次對特需醫療服務的定義。

2000年頒布的《國家計委、衛生部印發關于改革醫療服務管理的意見的通知》指出:放寬非營利性醫療機構提供的供患者資源選擇的特需醫療服務的指導價格，以滿足不同層次患者的需求。

對特需醫療也有“限制”的要求，如下:

2006年，原衛生部長高強在全國衛生工作會議報告中指出:要控制公立醫院的特需醫療服務，建立真正意義上的公立醫院。

2007年原衛生部在全國衛生工作會議上提出了進一步發展特需醫療服務的思路:政府介入管理，控制特需醫療服務的總量。

2009年公布的《醫藥衛生體制改革近期重點實施方案( 2009—2011年)》提出:公立醫院提供特需服務的比例不超過全部醫療服務的10%。

(三)服務對象

為一部分人群提供特需醫療絕不是在醫療技術和醫療質量等醫療原則上實行特殊。亙古不變的醫德和醫學倫理要求醫生“醫學面前、人人平等”，無論患者的高低貴賤，都要始終嚴守同等對待、因病施治原則。在這個問題上就不存在特殊，換言之，普通人群不會因為這些人的“特需”而損失醫療的公平原則。

歸納來說，特需醫療的服務對象包括以下四類人群:

1.院士、高等學校教授。他們將畢生的學識和精力都奉獻給了祖國的科學研究事業，為了追趕世界強國的科研水平，為了祖國各個行業和領域的事業能夠蓬勃發展，他們嘔心瀝血、孜孜不倦地鉆研，對我國的學術研究和發展做出了巨大的貢獻。因此，國家有義務去維護他們的健康，使他們為祖國的發展繼續做出更大的奉獻。比如，錢學森、袁隆平、裘法祖等等。

2.大型國企、央企的高層領導;金融機構的高層領導;大型外企、私企領袖;政府高層領導。他們有的是成百上千名員工的公司老總;有的是幾萬甚至幾十萬海內外員工的企業總裁。他們兢兢業業、日理萬機、忘我工作，為的就是企業或單位能夠順利地不斷發展，不被外國的公司擠垮;為的是成千上萬的員工能夠擁有一份穩定的工作，能夠讓家人過上幸福的日子。然而，由于工作繁忙、工作壓力巨大，他們常處于亞健康狀態。因此，為他們提供特需醫療服務，保障他們的健康，也就是為了有一個安定、祥和的社會。比如，焦裕祿，當年他就是因為廢寢忘食的工作，沒有及時獲得醫療服務，而英年早逝，國家少了這么一位好干部是很大的損失。

3.各界知名人士、社會關注度比較高的人士。由于他們工作性質的原因導致時間是非常寶貴的，他們為了工作身不由己，但是他們的社會影響力非常大，是被重點關切的對象。例如，英雄譚紀雄，為了解救人民群眾的生命，奮不顧身地撲向歹徒的槍口，他舍生忘死，卻倒在了血泊中。醫院責無旁貸要盡一切力量努力去搶救他，老百姓都祈禱他們的英雄能平安。英雄說哪怕犧牲了自己，他也決不后悔。因此，為他們的健康保駕護航，就是為了讓他們繼續發揮他們的道德模范作用，傳播社會的正能量。

4.駐中國各大使館、各領事館的外交官，跨國公司在中國工作的外籍人士。中國要想在世界各國的發展浪潮中立于不敗之地，必須要注重和各個國家的外交關系，公平競爭、促進共同發展、維護世界和平。因此外交原則里要求外事無小事，為外籍人士提供特需醫療服務，是為了顯示中國的醫療水平和綜合國力，提高中國的外交影響力，加強國際交流，建設和平穩定的國際環境，共同為維護和促進人類的和平、發展與進步事業而不懈努力。

(四)特需醫療的服務范疇

特需醫療服務是相對基本醫療服務而言的。基本醫療服務是指為了保證人們的身體各器官和組織功能的健康和健全的醫療服務。基本醫療服務是嚴格執行醫療和護理的操作規程和質量標準。不管什么級別的醫院、什么級別的醫護人員、什么級別的病人都不能例外。這是對基本醫療服務的范疇界定。特需醫療服務應該是在保證基本醫療服務的前提下，根據個體化差異的需求，提供醫療服務的空間、時間、生活設施和服務方面的特殊服務，而不是在醫療原則、措施和醫療質量上的特殊。這是對特需醫療服務范疇的界定。不管是哪種醫療服務形式，都是平等地對待每一位患者，全心全意地為他們提供優質醫療服務。

(五)特需醫療的服務原則

1.確保質量安全原則

任何患者需求最多的還是醫療質量上的可靠性，首先想到的也是這些。只有確保醫療服務質量和水平，才能使特需醫療服務沿著正確、健康的軌道發展。

2.優先原則

醫務人員應在不違反醫療救治原則的情況下盡可能最大限度地優先滿足特殊人群的需要。

3.自愿原則

醫務人員不能在患者不了解醫療信息的情況下給患者推薦特需醫療服務，以免產生增加患者經濟負擔而背上誘導消費的嫌疑。

4.個體化原則

不同人群在不同時間對醫療服務的需求是不盡相同的，所以醫院和醫務人員要根據每一位患者的具體情況，聽取患者的意見和想法，設計真正符合患者實際需要的服務內容和方式，結合醫院的整體情況并調動醫院的所有醫療資源，以滿足患者的特需醫療服務需求。每位患者的個體性差異很大，醫務人員應研究并開發針對不同人群、不同需求、不同類型、不同內容的特需醫療服務，從而提供豐富的特需醫療服務方式和內容以提高患者的滿意度。

二、國內外最新進展

(一)國外的最新進展

國外的特需醫療服務稱為“Special Health Care”。主要是面向老年人、兒童、青少年和各種特殊人群的醫療服務。國外很多醫療衛生服務發達的國家，如美國、德國、日本、新加坡、加拿大、韓國等國家，他們的“Special Health Care”經過很多年的發展，已經形成了體系，成為他們各國衛生服務行業的重要部分，國外的“Special Health Care”有很多值得我國學習和借鑒的地方。這種衛生服務形式追求的是個性化的醫療服務模式，想病人之所想，急病人之所需，充分從宏觀和微觀的方面為患者提供人性化和個性化的特需服務。

1.美國

(1)從細節著手、營造便捷就醫環境:

美國醫院的墻上到處都貼有各種多語種的標識和指示說明，方便不同國籍的患者從就醫開始到結束的每一個環節都有醒目的標識指導就醫。醫院的每個入口也都提供院內各樓層和功能的分布圖，方便病人取用并尋找相應的就診點。

(2)進行健康管理、圍繞疾病提供全方位的醫療服務:

醫務人員根據患者的不同需求，結合醫院的資源，為患者制定不同的醫療服務內容。比如，在內科門診設置疾病咨詢中心，提供個體化患者的就醫、問診、用藥注意事項、監測生命體征的咨詢。設立慢性病、老年病的信息系統監管網絡，定期監測每位患者的病情變化，適時進行疾病的指導。

2.德國

(1)注重差異化特征、提供針對性服務:

在德國，醫務人員為不同文化背景、不同宗教信仰、不同性別年齡、不同國籍、不同性格的患者提供差異化的特殊服務，除了給予相對應疾病的醫療護理外，還在特殊情況下提供針對性的措施。比如，對于行動有障礙的患者提供出行及活動的護理和醫療幫助;對宗教信仰不同的人避免出現宗教的禁忌;對智力障礙的患者提供護理全陪幫助;對語言和文化不同的病人提供有效的語言溝通和文化滲透;對視力、聽力、嗅覺有減退的患者提供器官輔助護理和加強生活護理。

(2)提供溫暖親情、安慰臨終患者:

德國每一家醫院都設有臨終關懷病房，病房治療護理設備、生活用品一應俱全，同時還提供休息室、探視室、娛樂室等。病人在家屬的陪伴下適當地進行一些棋牌類、影視劇類的娛樂活動，還提供一些插花、手工藝制品、繪畫、樂器等內容，家屬陪同患者一起參與各種患者感興趣的愛好，從而放松心情、忘卻煩惱。

3.日本

(1)優化就醫流程:

在日本首都可以感受到生活節奏快、工作壓力大，所以醫院為了方便病人，為患者節省時間，提供了預約制度。門診所有專科的醫生均采用預約的方式，只要病人在規定的時間范圍內到達醫院，就可以快捷地得到診治。這種方式緩解了醫院門診擁擠不堪的狀況，營造了和諧的就醫氛圍，同時為患者節省了寶貴的時間，提高了就醫效率。

(2)尊重和保護病人的隱私:

查房時，醫生敲門后才進入病房;詢問病情時，首先稱呼某某先生或者某某女士，從來不用床號稱呼病人。病人床頭卡、護理工作站一覽表上都沒有患者的疾病名稱只有患者的名字。醫務人員將患者的病情作為個人隱私，從不在公眾場合去談論病人的病情。在特殊醫療操作過程中如果需要暴露身體，通常都是在獨立的房間進行診療或者使用屏風等用品。當患者需要暴露身體面對醫務人員時，盡可能地減少暴露面積。例如，進行腸鏡檢查時，護士會給患者一條開襠的一次性檢查褲。

(二)國內的最新進展

特需醫療服務在我國是從20世紀90年代開始，最初是為外籍人士和國家領導人等高干開展的服務。目前我國的特需醫療服務主要集中在擁有較好的經濟條件和醫療服務完善的大中型城市，例如北京、上海、廣州、南京、大連、杭州、武漢等。由于我國人口眾多、社會經濟發展迅速且不均衡等因素，人民群眾對特需醫療的需求空間很大，但是由于體制和醫療規模的制約，目前只有大部分的大型三級甲等綜合性醫院可以同時提供基本醫療服務和特需醫療服務。

在特需醫療服務發展比較好的北京、上海、廣州等地的三甲綜合性醫院，她們的服務人群具有多層次、多樣化的特點，所以她們的特需醫療服務也呈現出了不同的特色。

1.北京特需醫療

設立特需醫療體檢中心、實行健康管理。醫學界現在流行的一句口號是“略知醫理一二、可防未病八九”。實行健康管理是對個人和群體健康進行全面的定期監控，在進行分析和評估后為他們提供健康生活方式和飲食的指導，對健康的危險因素進行專業化的有效干預。例如，對于慢性病、老年病、亞健康、腫瘤早期的篩查等通過研究發病機制，進行全方位的健康管理，包括健康知識的宣傳、疾病的病因、生活的注意事項、合理用藥、疾病的預測和預防等等。

2.上海特需醫療

倡導自然療法、發揚中醫中藥。當世界對中國的中醫中藥越來越感興趣的今天，許多國際友人來到中國后希望了解中醫的理念，體驗中醫中藥的獨特療效和魅力。綜合性大醫院充分發揮了西醫和中醫互補的優勢，采取中西醫結合的治療方法，治愈了無數外籍人士和同胞。

3.廣州特需醫療

調查社會需求、開展特需醫療服務。針對社會特殊人群的需求，為他們制定醫療服務。例如，為城市保姆提供的健康體檢套餐;為IT白領人士提供的免疫力和職業測試套餐;為亞健康人群提供的免疫力套餐;為青少年提供的骨齡測定等體檢套餐。

三、同濟醫院的具體做法

同濟醫院綜合醫療科成立于1958年，是湖北省乃至中國中南地區建立最早的特需醫療病房，并且還是湖北省首家被武漢市政府、武漢市外事辦、武漢市衛生局指定臺胞及外籍病人的就診定點醫院。作為集醫療、科研、教學和預防保健為一體的綜合性特需醫療服務中心，科室醫療技術精湛，醫療服務精良，學術優勢顯著，人才梯隊合理，在湖北省乃至全國的醫學領域綜合實力名列前茅。

綜合醫療科從一個成立時只有40張床位的科室，幾十年來在各級政府的支持下，在院領導的正確領導下，目前綜合醫療科特需醫療已經發展成為擁有200張床位、年收治病人數接近4000名，其中疑難急危重癥患者超過1/3，臨床診治技術處于國內先進水平。

院領導對綜合醫療科的特需醫療服務制定了“三十字方針”，即:弘揚同濟精神、舉用全院之力、集中優勢資源、重在以人為本、確保質量安全。其核心是，舉用全院之力，確保質量安全。同濟醫院的具體做法分別按以下十個方面進行闡述。

1.營造和諧就醫氛圍，便捷簡化就醫流程

(1)設立獨立綜合醫療科大樓，承擔特需醫療任務。

(2)集門診、病房、健康體檢、康復和手術室等功能于一體。

(3)擴大門診候診區、休息區、注射區、醫生診療室、疾病會診室等空間，使患者身心愉悅就醫。

(4)擺放生機勃勃的綠色盆栽植物于各個角落，給患者生命的希望。

(5)采取門診預約掛號方式。

(6)配備門診掛號收費室和藥房，簡化患者就醫流程。

(7)設立門診獨立診室，聘請專家每周固定時間坐診，提高診療效率，方便患者就醫。

2.倡導主動服務，提供溫馨環境

(1)推行院內整體護理人性化的護理模式，使患者體會到來同濟醫院就醫是一種享受。

(2)積極倡導主動服務理念。例如:①主動迎接病人;②主動講解門診就醫流程;③主動介紹病房的住院環境和生活設施;④主動對患者進行疾病知識的宣教;⑤主動關心病人的生活起居;⑥主動與患者多溝通了解他們的內心需求;⑦主動耐心地解答患者提出的任何疑問;⑧主動幫助患者辦理出入院手續。

(3)提供家庭感的溫馨服務，使患者有賓至如歸之感。

(4)要求以病人為中心，減少患者就醫時的抵觸情緒。

(5)配備病區護理助理員，全天二十四小時奔波于全院各個角落為患者取藥、送標本、陪同患者進行各項檢查，讓患者和家屬省心、放心、安心。

3.提高員工職業素質，加強團隊凝聚力

(1)制定員工培訓制度:擬定新職工培訓方案、青年醫師專科輪轉方案、全科護士培養方案、優秀醫務人員國內外進修方案。

(2)提升護理專業水平:定期舉辦護理操作技能比賽、護理宣教小品比賽、護理知識競賽等等。

(3)打造高素質醫護人員隊伍，提升良好醫療護理水平，樹立高尚的醫德醫風。

(4)注重員工團隊精神的培養，組織員工參與集體活動:例如:①定期組織醫護人員上山下鄉進行義診，為老少邊窮的老百姓送醫送藥;②汶川地震、雅安地震期間，面向遭受各種災難與不幸的患者，組織醫護人員捐款捐物;③安排科室員工參加拓展訓練，增強員工的身體素質，加深員工之間的感情，加強團隊合作的精神。

(5)打造一所學習型醫院，培養一批批團結進取、嚴謹且有追求的高素質員工。

4.將保健對象分層，提供更個性化的服務

(1)收集來院就醫患者的所有信息，分析并歸納，根據每位患者的實際需求，為他們量身打造個性化的醫療服務。

(2)建立每位患者的專屬就醫檔案，方便隨時查閱并調取既往就醫記錄。

(3)考慮每位患者的不同職業、年齡、國籍、文化背景、飲食習慣、疾病注意事項等因素，制定特需醫療服務的內容。

5.加強溝通，建立融洽醫患關系

(1)奮戰在臨床一線的醫務人員雖然工作量很大，但是與患者之間的有效溝通一直是十分重要的工作。同濟醫院的工作人員不僅在入院時給予患者親人般的接待服務、介紹環境，還主動介紹自己是患者的管床醫生、管床教授或管床護士，迅速拉近醫務人員與患者之間的距離。

(2)稱呼患者時，使用友好的、尊重患者的稱謂。例如，某某院士、某某董事長、某某教授、某某書記、某某軍長、某某院長，不確定如何稱呼時，使用某某老師的尊稱。

(3)任何治療和護理之前，仔細地講解目的、過程和注意事項，充分獲得患者的理解和配合，消除病人的緊張情緒。

(4)手術以前，醫護人員認真做好術前準備，并和家屬一起送患者進手術室，增強患者的信心。

(5)出院時，積極協助患者辦理出院手續，為患者留下醫護人員的聯絡方式。囑咐出院后有任何疑問隨時電話咨詢，承諾隨時隨地為患者提供服務，使患者感到醫院大家庭的溫暖。

(6)國際化的大都市也吸引了不少外籍患者。醫院安排精通英語、德語、日語、法語等語種的醫務人員為患者提供醫療護理服務。這不僅為他們消除了語言障礙，也充分了解患者的需求，提供跨文化的醫療服務。

(7)遇到使用小語種的外籍患者，醫院還求助湖北省外事辦、武漢市外事辦，尋找合適的外語翻譯，幫助醫院和外籍患者解決醫療、護理和生活各個方面的語言問題。

6.使用信息化醫療系統，搭建先進健康管理軟件平臺

(1)當今社會是一個信息化大爆炸的時代，醫院領導高度重視并優先發展信息化的建設，設立了信息管理科。

(2)優化醫院的信息管理系統( HIS)的醫療軟件平臺。與國內許多尖端的軟件公司合作，開發能夠全面兼容的健康管理軟件系統平臺，功能上根據患者的不同層次和個性化的需求而設計。

(3)為門診和住院患者建立個人健康檔案，可以將歷年的健康信息存儲并加以分析。

(4)為方便患者，可以分別通過手機、座機、網絡等方式進行門診和住院的預約服務。

(5)對于出院后的患者，進行電話隨訪了解患者出院后的恢復情況，征求患者的工作改進意見等。

(6)對于有慢性病風險的人群進行身體狀況的評估。

(7)建立提醒和關懷軟件，以電話或短信的方式提醒患者需要定期復查的時間。

(8)針對患者的疾病，提醒需要采取的飲食方案和正確的生活方式。

(9)生日或者重大節日時給患者送上節日的祝福，使患者充分感受到同濟醫院對他們的關心和真誠付出。

(10)信息化的醫療軟件平臺有利于提高醫療護理工作效率;有利于加強醫務人員和患者之間的聯系;有利于醫學科研的開發和應用;有利于患者建立健康檔案數據庫及就醫的可持續性、可操作性和信息客觀性，方便患者以后來院看病、檢查及治療時可以隨時調用信息檔案和病史資料。

7.遴選特需醫療專家，組建復合功能的健康管理團隊

(1)醫院從全院各個科室中挑選特需醫療的專家，組建專家庫。

(2)設立三級大會診制度。一級科內會診、二級院內會診、三級國內及國際會診，集思廣益擬定治療方案。

(3)結合患者的個體化差異，針對性地為每一位患者安排主管教授、主管醫生、主管護士、營養師、心理咨詢師等整體系統化的團隊來解決患者全身心的健康問題。

(4)教授對患者的整體健康情況進行評估，制定治療方案和計劃，為患者全面講解其身體基本狀況、預防和治療疾病的方法、正確生活方式的指導。

(5)醫生長期動態地觀察患者的病情變化，并隨時根據病人情況調整治療方案。

(6)營養師由取得全國認可的、有資質的醫師擔任，他設計符合患者口味以及病情許可的飲食方案。

(7)心理咨詢師是一批經過專業化培訓的醫務人員，隨時觀察患者的心理變化，發現患者有任何負面的情緒出現，心理咨詢師馬上運用國際通用的檢測方法對患者進行評估并實行心理安慰、疏導和心理治療。

8.以德國KTQ認證為契機，邁向國際化一流醫院的特需醫療

(1)KTQ( Cooperation合作、Transparency透明、Quality質量)即德國醫療透明管理制度與標準委員會，是由德國聯邦健康保險公司、德國醫學協會、德國醫院協會、德國護理協會和德國醫師協會聯合成立的一種評估認證機構。

(2)KTQ認證標準圍繞以病人為中心，以PDCA( Plan計劃、Do執行、Check檢查、Action處理)即戴明環，為基本模式設置認證標準，包括6大方面的內容:以病人為中心、以員工為導向、安全、溝通與信息管理、醫院領導、質量管理。

(3)2012年12月10日，醫院在院領導的領導下，在全院職工經過一年多的努力和奮戰下，終于成為亞洲唯一一家獲得此項殊榮的醫院。創建國際一流醫院是醫院的發展戰略目標，榮幸地獲得KTQ認證可以說明同濟醫院整體水平已經得到了國際醫療衛生服務標準的認可。

(4)德國KTQ的認證專家組最后一站考核綜合醫療科的特需醫療，對同濟醫院的特需醫療服務高度認可。醫院將繼續按照KTQ的精神發展醫療事業，使國際一流的特需醫療惠及所有來院就醫的海內外患者。

9.建設品牌文化，使特需醫療深入人心

(1)每一位醫務人員都是醫院的品牌代言人，工作人員代表醫院的形象。所以全院上下，無論院領導還是一線醫護人員、無論行政人員還是后勤工作人員，都為每一位患者提供熱情周到的服務，努力營造自身和醫院的良好形象。

(2)設計醫院特需醫療的專屬品牌，每一位患者進入醫院后，接觸到的每一件物品都融入了醫院特需醫療的品牌文化。印有醫院標識的一次性拖鞋、洗漱用品、信紙、文件袋、各種檢查單、醫院各個細節的裝修設計盡顯醫院的品牌文化。

10.創新開發、拓展特需醫療服務

創新是一所醫院發展的精髓和靈魂!特需醫療服務應該從多個層面、多個角度、多個思維方式去創新，開發適合人民群眾的服務。自中國加入世貿WTO以來，國際交流的程度越來越頻繁，醫療市場將面臨更加激烈的國內外競爭。所以審時度勢地發展特需醫療，創新性地拓展并延伸特需醫療服務，做到人無我有、人有我精的程度，才能立于醫療市場的不敗之地，才能做成特需醫療行業的表率和標桿。

(1)后勤保障服務:為患者提供接送機服務、急救車服務、急救飛機和轉運的聯系服務;幫助患者提供打字、復印、傳真、安排日程等服務;為患者聯系訂車、訂花、訂票等服務。以上服務均為24小時提供。

(2)培養忠誠“客戶”:重視患者的滿意度，及時了解每一位患者的意見和反饋信息，定期對患者進行回訪工作和關懷提醒，形成同濟醫院人人稱頌的良好口碑。

(3)推出會員制服務理念:為每一位來院就醫的患者建立會員檔案，提供電話預約和就診咨詢服務;為行動不方便的患者提供上門監測生命體征服務;為手術后患者提供上門換藥和拆線服務;為會員提供送醫送藥以及隨訪治療服務等等。

(4)開展網上特需醫療會診服務:利用醫療軟件的平臺，實現資源共享，方便外省甚至外國的患者進行遠程會診、遠程就醫看病。

(5)設立美容美體、中醫藥膳中心:女性目標群體除了關注身體內部的健康以外，更在乎外在形象。風靡全球的整形美容也影響著中國人士。為女性朋友開展美容美體的特需服務是有發展前景的。中醫中藥是中國幾千年來傳承的醫學文化，現代綜合性醫院需要根據患者的需求，大力發展中醫中藥事業。

(6)部分檢查更精細化，關注亞健康人群:吸收國際國內的先進健康理念，采用國際國內流行的體檢手段。例如，PET-CT、PET-MRI、血管彈性檢測、食物不耐受檢測、量子共振技術、超倍生物顯微分析技術、動脈粥樣硬化檢測、全身免疫力檢測、中醫筋絡檢測等。

(7)開設知識講堂，普及醫學知識:如今越來越多的人都希望獲得更多的醫學知識，但是當他們通過網絡、電視、媒體、私人診所等形式獲得的訊息卻是五花八門，甚至互相矛盾的。基于此，綜合性大醫院特需醫療的專家有義務去規范并普及醫學知識、從而惠及大眾人群。例如，開辦養生大講堂、女性更年期保健講堂、心理健康講堂、改變亞健康人群不正確生活方式的講堂、飲食與營養大講堂、職業病防護大講堂、正確健身運動方式大講堂等等。

(8)創建國際一流醫院、進軍國際化特需醫療:打造國際化的醫療服務團隊、招聘外籍醫生和外國護士來國際醫院為外籍患者提供醫療服務，同時招聘精通不同外語、醫術精湛醫德高尚、護理水平過硬、懂得外交禮儀以及擁有海外學習背景的醫務人員。搶占國際交流的機遇，促進特需醫療的涉外醫療的發展，建設同濟醫院醫療旅游的平臺，有利于推進湖北省和武漢市經濟、社會發展，實現合作、發展、共贏，向國際化一流醫院的目標不斷邁進!

四、幾個成功的特需醫療服務的案例

綜合醫療科的特需醫療以所屬的國內著名綜合性醫院同濟醫院為依托，舉用全院之力，充分發揮整體優勢，建成了一套完整、成熟的多學科聯合與協作的診療體系;同時成立了急危重癥救治基地，急危重癥的綜合救治水平居于國內先進地位，成功救治了許多急危重癥的中外患者，獲得了國際和國內同行的廣泛贊譽。

(一)與時間賽跑、與死神爭斗

一位42歲的男性患者，因高負荷的工作持續幾天幾夜，之后又堅持參加單位組織的拔河比賽，當比賽進行到如火如荼的階段時，他突然出現臉色慘白、額頭豆大汗珠不停地往下淌，手捂著胸口很費力地說:“胸口好悶……心里難受……，頭……好昏……”邊說著邊癱倒在地上。“只要還有一口氣、趕快趕快送同濟”，這句話早已在民間廣為傳頌，并深入人心。因此當患者的同事們看到這種狀況，馬上聯系上了同濟醫院綜合醫療科的工作人員。綜合醫療科得知病人情況后，在5分鐘內立即派出了搶救車和科室搶救小組去接患者來院。同時在院內迅速建立應急搶救綠色通道，與搶救小組形成無縫對接。搶救小組在急救車內迅速進行了心電圖檢查，初步診斷急性心肌梗死，立即院前急救，給予患者吸氧、建立靜脈通道等一系列的搶救措施，并實時動態向科主任匯報患者病情。患者病情發展得非常快，當他來到醫院時已經出現了呼吸困難，而且血壓驟降，低得幾乎測量不到，心電圖檢查提示心肌梗死，嚴重心律失常。醫院已在最初得到初步診斷時就迅速成立了全院大型專家醫療搶救團隊，根據檢驗查血和床邊心電圖等結果，專家們診斷:急性心肌梗死、急性心力衰竭、心源性休克、惡性心律失常。根據患者病情迅速召開全院大會診，制定了最合適的治療方案，從患者到達同濟醫院1個小時內，綜合醫療科完成了從確診到成功的實施治療搶救并支架植入方案。在全體醫務人員迅捷正確診治下，終于成功扭轉乾坤，患者從鬼門關被搶救過來。在患者康復出院時，為患者復查心電圖，竟然看不到曾經心肌梗死的痕跡。出院時，醫護人員反復對患者囑咐康復期的注意事項，在出院后每隔半年到一年，綜合醫療科的工作人員都要對患者進行隨訪工作，詢問患者的疾病恢復和健康狀況并進行相關健康宣教。患者非常感慨地說:“‘只要還有一口氣、趕快趕快送同濟’這句話用在我身上太對了!”所以，不管走到哪里，他都會告訴別人:“是同濟醫院給了我第二次生命，我只相信同濟!只要你能送同濟，生命就會有奇跡!”

(二)一切皆有可能，不相信神話，只相信精誠所至、金石為開

一名60歲的男性病人患有慢性乙型肝炎、慢性丙型肝炎、肝炎后肝硬化十余年，一直在外地知名醫院診治并手術治療，當年的春節假期，正是合家團圓的美好時刻，患者在家中突然出現了大量嘔血，竟然需要不停地用盆子接。科室接到通知，立即成立了救治醫護小組，派出急救車，在路上為患者進行了緊急救治，送往醫院，持續急救一周，患者方轉危為安;但因患者一直在外地診治，之后家屬要求轉往外地知名醫院救治，醫院又派出醫護人員隨機護送，患者接受了手術治療但是效果不理想并多次出現大嘔血情況，外地知名專家認為繼續搶救的意義不大，搶救很難成功，勸家屬放棄治療，但是家屬還是想盡力搶救，哪怕只有一絲絲希望，于是他們決定連夜轉回武漢，送往同濟醫院綜合醫療科進行搶救。當晚同濟醫院一得到消息，馬上啟動了夜間急救綠色通道，成立緊急救治小組，當晚患者到醫院后即出現了再次大量嘔血，血壓低至50/mmHg，醫院立即根據預先緊急救治小組意見，邊大量輸血邊送往手術室，立刻胃鏡下行硬化劑、粘合劑注射治療。在醫生教授們的奮力搶救下、在護理人員專業的精心護理下，患者終于第一次脫離了生命危險;由于患者病情復雜、病程長、情況危重，之后又多次出現病情的反復和突然惡化，綜合醫療科為患者成立的專家救治小組，不遺余力地奮戰在患者身邊。在長達8年的住院搶救治療期間，全院各專科專家教授、醫護人員一次一次地援救患者的生命，行大型手術1次、中型搶救1521次、大搶救162次、胃鏡檢查及硬化劑治療30余次、組織全院級別大會診527次、參加搶救者總計12 605人次，救治的過程驚心動魄!組織領導、所有家屬無不感動不已!外地醫院專家后來得知患者能夠搶救成功并存活8年，期間還能堅持工作，非常驚異，他們說同濟醫院創造了奇跡!

(三)同濟護理、天使的服務

一位54歲的男性患者，高血壓史數年，在一次超負荷的體力和腦力勞動以后，他突然感到頭痛欲裂，而且不停地劇烈嘔吐。家人意識到不妙，馬上將患者緊急送到同濟醫院綜合醫療科救治。到達醫院時醫務人員迅速奔向患者身邊，發現患者已經處于深昏迷的狀態而且出現了呼吸衰竭，不管家人和醫務人員怎么呼喚，他都完全沒有反應。綜合科迅速成立專家搶救小組，并組織全院大會診，根據頭部CT檢查結果確診為腦動脈瘤破裂伴蛛網膜下腔出血，制定了最及時有效的搶救治療方案。多個科室的專家教授、護理部、麻醉科、手術室等部門協力合作，他們心中只有一個信念，那就是一定要成功搶救患者。經過氣管切開術，腦動脈瘤加固手術和腦室腹腔分流術后患者終于睜開了眼睛，呼吸也緩和了。見到此情此景醫務人員們歡欣鼓舞，在團結一致的同濟人努力下，患者被白衣天使從死神那里搶了回來。由于疾病危重且病情變化快，之后患者又再次出現了2次蛛網膜下腔出血伴腦積水。在以往的病例報告中3次蛛網膜下腔出血患者死亡率幾乎為100%。但患者一次次地被醫術精湛、頑強拼搏的醫務人員成功地搶救回來，誕生了一次又一次的神話!患者在同濟醫院長達17年的住院期間，在護理部精心、愛心、專業的護理下，對他的氣管切開、氣管插管以及呼吸機后的護理，患者至今都沒有出現過壓瘡，身上沒有一處潰爛，皮膚一直完好無損。這樣的高品質的護理服務、高水平的護理技術，一定刷新了中國護理史上的最高紀錄!

(四)搶救生命、分秒必爭

一位德國先生第一次來到中國的三峽旅游時，由于旅途疲勞、年事已高，突然出現頭昏、胸悶、心慌、呼吸困難等癥狀。旅游公司和患者家屬立即安排急救車將患者緊急送往同濟醫院綜合醫療科救治。外事無小事，醫院迅速成立搶救小組，結合各項檢查指標診斷患者為急性大面積心肌梗死。在臨床上，急性大面積心肌梗死易出現急性心力衰竭、心源性休克等并發癥，死亡率非常高。對于患者和家屬來說，在異國他鄉——中國進行醫療急救，一來他們擔心語言不通;二來不了解中國、武漢的醫療水平，擔心患者能被同濟醫院救治成功嗎?于是患者的家屬打算由保險公司安排專機運送患者回國搶救，但是患者當時的情況不容樂觀，已經出現了休克等嚴重并發癥，需要使用呼吸機，耽誤分秒就將危及患者的生命，搶救刻不容緩。綜合醫療科的專家們為了拯救生命，邀請了精通外語的心血管內科權威專家教授對疾病搶救的必要性進行了詳細的翻譯講解，告訴家屬一定要相信同濟的醫療實力，一定會盡一切力量去救治病人。而且病人目前的狀況一分一秒都不能耽誤，如果專機回國后果不堪設想。于是家屬把患者生命的希望寄托在同濟人的身上。院方立即組織全院大會診，制定治療方案，成立特級醫護小組，全體醫務人員一心撲救、精心護理，精通外語的專家教授全程為患者和家屬提供病情、診療方案的翻譯服務。同時還安排精通英語的護士為患者提供護理以及生活起居的翻譯服務。令人非常欣慰的是，經過緊急救治，在短時間內患者脫離了生命危險，又經過一周的系統治療以后，患者一天比一天好轉，終于可以康復出院了。當患者和家屬同曾經參與搶救過他的醫院醫務人員告別時，他無比感慨!德籍患者和家屬深深地向醫務人員鞠躬，非常感謝一個月來醫務人員的精湛醫術、精心護理以及每天大量的醫療、護理和生活各方面的服務;感謝醫務人員的真誠付出、贊嘆同濟醫院的醫療水平!他感謝醫院給他生的希望，在短短時間內能為他確診疾病、進行及時救治，整個住院期間對于疾病的認識以及恢復的注意事項，他都能通過醫務人員的翻譯了解得清清楚楚。是同濟醫院給了他第二次生命!感謝中國人民的救命之恩!患者說他回國以后也會想念武漢、想念中國的，一年以后他還專程來到武漢，來到同濟，并為救治他的醫護人員精心準備了答謝卡。他說永遠也忘不了同濟!

積極推進涉外醫療服務，大步邁向國際化。隨著對外交流的日益增多，越來越多的外籍人士來武漢工作、學習和旅游。據不完全統計，目前入駐湖北的世界500強企業已達98家，僅在武漢市長期居住的外籍人士就已達到數萬人。因此為外籍人士提供高效、便捷的涉外特需醫療服務是創建國際化一流醫院的重要內容之一。做好涉外醫療服務，搶占先機，刻不容緩。在院領導的方針指引下，綜合醫療科的涉外醫療服務通過優化外籍病人就醫流程，設立中英文的就醫標識、方便外籍病人就醫，制作中英文介紹醫院涉外醫療服務的簡介、就醫流程、就醫路線、門診和住院的就醫流程、體檢流程等宣傳資料。同時主動出擊，開拓涉外醫療市場，通過對國際機構和社團的主動宣傳介紹，吸引更多武漢的外籍人士。例如:武漢國際婦女會、外籍保險公司、湖北省外事辦、武漢市外事辦、美國駐武漢總領事館、韓國駐武漢總領事館、法國駐武漢總領事館、駐武漢各外企公司。踏踏實實做事、認認真真做人，在領導的正確指導下、在全院各專科教授的大力支持配合下、在涉外醫療服務醫務人員的共同努力下，外籍病人由過去的每年200人次的門診及住院量上升到2013年擁有760人次的門診和住院量。幾十家國際保險公司紛紛造訪同濟醫院，希望能夠和醫院建立合作關系，將他們國際保險公司的會員送到同濟醫院進行醫療護理服務。

綜上所述，每位醫護人員都應重視特需醫療服務，并在工作實踐中不斷加以補充和完善，讓體驗過特需醫療的患者都能感受到先進的管理模式、精湛的技術和人性化的服務!醫院的戰略目標是舉用全院之力發展特需醫療保健，誓將其打造成全國乃至國際一流的高質量的醫療保健基地!