2．微笑的女師傅是一位“美學家”

每個人都有自己的臉譜。臉譜取決于個人經歷和對一些事情的看法的隨機表現，有些人把笑當作臉譜，有些人把哭當作臉譜。微笑的女師傅是貓叔在前臺崗位上的第一位師傅。

貓叔以為遇到的師傅，是從包裹餐勺、刀叉開始，什么都手把手教一遍的咖啡館服務領路人。其實，這位師傅是什么實操都不教，師傅僅僅是她的代名詞。微笑的師傅是一位只教怎么微笑的老師。

微笑是一切交流的開始，是很小的一項技巧，微笑的女師傅卻要人從頭學起。她采用教學生的思維套路，真是讓我感到意外萬分，不過也挺驚喜的，在咖啡館的工作，微笑還用單獨教，比任何實操培訓都靠前。

一周之后，我把自己安排到了前臺崗位上。

咖啡館前臺的工作主要是面向客人，提供從客人進門開始，到引導坐下、點單、送餐、餐中服務、引導埋單、送客提醒等看得見的服務。微笑服務像一條線，貫穿在這些服務當中。

其實還沒有去北航店之前，我已經知道了這些看得見的服務，應該說幾乎每個去過咖啡館的人都知道，只是知道的專業術語可能沒有這么多。這種看似輕車熟路的事情，還需要學習？我不禁在心里打了個超級大的問號。

一想到這個煩瑣的流程，我就一點兒學習的耐心都沒有了。這種不滿的情緒，我甩給了女店長。

這么簡單都不會做嗎？在她還沒有問出口的時候，我就開始問她：我什么時候能到下一個崗位——吧臺，制作咖啡？

我坦誠說道：我很想帥氣地做一杯咖啡。

她問我：“你認為，前臺崗位的工作中哪個環節最重要？”

這是一道送分題。

“埋單。”我不假思索地回她了。

其實是一道送命題。

我給出的理由是，無論前臺做了什么，至少最終目的是要引導客人埋單的，如果沒有埋單的行為，那么一切就白服務了。咖啡館是以營利為目的的組織，所有經營都需要開銷，不能最終只有付出沒有收入，這是不行的。

她沒有反駁我。她只是說，你說得對。

然而，她還是讓我去迎接每一位客人。她說的迎接客人，需要每天在咖啡館開門之前就站到門口，等自己的伙伴和客人到來。

剛開始在咖啡館工作的時候，我住在北京很偏的地方，她也住得比較遠，所以當她說出這個“迎接客人”的意思的時候，我是想反駁的。不過最后，我沒有反駁。我想了想，她都能來，作為以后的店長，我不能輸給她。

第二天一早，她真的早早到了，比伙伴來得早，卻比客人來得晚。

來得早的一些老客人，住在咖啡館周邊，早早就在門口等著了。女店長一見到他們，就趕緊小跑著過去，微笑著向他們打招呼。

咖啡館開了門，我們先給客人倒上幾杯熱水，然后我和她站在門口開始迎接每一位伙伴。這是我第一次做這件事，雖然覺得很做作，但是仍然站在她的旁邊。我見她面帶著微笑對每一位伙伴和顧客說“早上好”。

這個打招呼的方式，對于我來說，有點兒尷尬。我只是微笑，當感覺到很不自在的時候，已經不能理解是不是微笑了，也許只是僵硬的笑，以及點點頭。

所有早班伙伴都到來后，我和她組織早會。大家看我們的時候，臉上的微笑多了一些，就像她見到早上的老客人那樣，這讓我感覺到這個團隊的相處很舒服。

我忽然明白了。

微笑，才使我感到舒服，微笑面對顧客，也會使顧客感到舒服。微笑才是一天的開始。微笑是開端，微笑是一把讓人愿意走進咖啡館，開啟愉悅的鑰匙。

當我領悟到這一點的時候，我從被動地站在門口迎客，變為每天早早地來到咖啡館，主動地站在門口等客人和伙伴到來。

然而，當一切似乎都很順暢的時候，某一天女店長忽然問我：“怎么微笑呢？”

這難不倒我。我轉過頭去，再轉過來立馬給她一個微笑。誰知道，她咔咔咔用手機做了連拍。這一舉動把我搞暈了。

她給我看了看她手機里的幾連拍照片。我看到了自己很做作的笑，的確是不那么自在。但我的小情緒一上來，管不了這么多了，我就想快速知道，該怎么樣微笑。

她還是不會給我最直接的答案。這個不是計算機規定的操作流程，沒有那么死板的教程。我不依不饒，她卻說今天這個話題到此結束了。

她轉移了話題，問我：“認識每天早早來的客人了嗎？”

我說：“認識。”

我以為的“認識”，是打個照面說聲“你好”的意思。她說的認識是“客人叫什么，從什么地方來，每天喝什么，坐什么位置，什么時候走”這些信息。我是不知道的。當回答她的問題之后，我突然意識到，有點不落地了。

第二天，我早早地來到店里，等著客人來到，向他們問好，有意跟他們聊一些話題。之前我以為和他們沒有什么可聊的，原來只是因為沒有找到交流的話題。

把客人當成朋友來對待后，我才明白“微笑”這件事情，是這么自然。初學微笑時，我在家跟著視頻里的老師教的方法學習，咬筷子，對著鏡子練習。到最后我發現，發自內心的面對朋友微笑時，那些刻意的舉動，都不需要了。

我試著給一些新來的伙伴培訓時，也這么說，但是他們一開始卻很難找到微笑的要領。

究其原因，不僅僅有一個領悟力的問題，還取決于是否能夠跟客人順利地交流。只有“融入交流”這把鑰匙才能打開“微笑”這把鎖，顯然，他們還不太會。

微笑，沒有辦法快速學會，只好回到書本式的培訓，我讓他們繼續使用笨辦法訓練，讓他們先微笑起來。他們倒是沒有說這個辦法不好，也沒有說好，只是先按照要求執行了。

我了解到，他們是剛從學校里出來，沒有一點兒工作經驗，對于咖啡這個行業或者服務行業，基本不了解，只是覺得可以工作就很好，完全是一張白紙的狀態。

開展工作的過程中，我發現了團隊伙伴的差異，不是每個人都想過咖啡館式的生活才來到咖啡館工作，有些只是因為需要工作，恰好在找工作的時候，在咖啡館里找到了一份工作。這個也沒有問題。我告訴他們：微笑面對顧客的目標，是一致的。

我開始要求他們早早地到來，一起迎接自己的伙伴，迎接每一位客人，跟客人簡單聊聊天。

微笑只是一個開始。我以前也不懂微笑這么有效，直到跟每一個人開始微笑，他們才會跟我微笑打招呼，以至于所有的合作交流，均是從微笑開始的。

怎么微笑？由心的，不做作的。就像每天跟老客人打招呼，跟伙伴們打招呼，順其自然的、很舒服的微笑，才是真正的微笑。

這些只是微笑帶來的很粗淺的好處，但微笑帶來的不僅僅如此。有一天，處理一位客人投訴的過程，才讓我感覺到，微笑是多么有用！

事情的經過是這樣的：有一位客人來店里就餐，他和同桌的人幾乎同時點餐，結果同桌的人都吃完了，他的還沒有上。新來的伙伴查了一下單子，發現是自己漏寫了，就想問問這位客人是不是還需要，如果需要就添加上去，不過需要等。新來的伙伴因為緊張，處理問題時的語氣，有點生硬。這位客人聽了就不是很舒服，也不樂意等，當時就開口罵人了。客人一開口罵人，新來的伙伴就不知所措了。其他伙伴告知我，我趕到現場的時候，客人正站起來，擺出一副要動手的樣子。我知道經過后，一邊第一時間讓女店長安排廚房制作漏點的餐，一邊再笑臉相迎。我表明身份，客人坐下了，開始抱怨這個伙伴的失誤。我認真聽著，微笑點頭，確認收到了他的投訴信息。幾分鐘后，我重復著他說的，告訴他我大致了解的情況，還詢問了一下他午餐的時間安排區間，于是話題一下子聊開了，把投訴的話題弱化了。這時，他點的餐上來了，我建議他先吃，以免耽誤上班。他吃完后，沒有再找伙伴的麻煩，也沒有要求處理投訴的事情，反而每天都來。

這位客人原本的需求很簡單，只是想快速地用餐，只要這個需求被滿足了，就不會有其他的事情發生。

在工作中，即使發生了投訴，我們也要微笑面對，用心處理好這個小小的失誤，會得到意想不到的收獲。女店長傳遞給貓叔的微笑，就像給予任何進店的人、在任何時候都真誠的微笑一樣，這才是最基本的微笑。

所以，你會微笑嗎？