【要點詳解】

一、導游服務的產生及其發展歷程（了解）

1古代社會的非商業性導游

（1）古代向導服務的產生和發展

①旅行活動早在原始社會時期便已開始，當時還不需要向導服務。

②在奴隸社會，奴隸主在旅行中，其臣仆隨時侍奉，起著向導的作用。

③在封建社會，由于交通條件的改善，旅行活動增多。在旅行活動中，經常配有熟悉旅途的人做向導。他們引路，并介紹沿途的景點和當地的風俗，起著向導作用。

④早在16世紀的西歐，旅行便被英國作為培育年輕貴族成員的途徑之一，家庭教師和仆人充當著向導的角色。

（2）古代產生向導服務的條件

①社會生產力的發展為旅行活動的開展創造了前提，從而產生了對向導服務的需要；

②私有制的出現使社會財富集中在少數人手中，他們能夠承擔向導服務的費用。

（3）古代向導服務的評價

①古代參加旅行的人數很少，旅行活動對社會經濟的發展尚無推動作用；

②向導服務是偶然的，人們還不能以此作為謀生的手段。

2近代的商業性導游服務

（1）近代導游服務的產生與發展

①在近代旅游活動興起的背景下，英國人托馬斯·庫克率先開始了組織旅游活動的生涯。1841年，他包租了一列火車，運送570人赴拉夫巴勒參加禁酒大會；1845年，他成立了人類歷史上第一家專門的旅行社；1846年，托馬斯·庫克親自帶領一個旅行團到蘇格蘭旅行；1862年，庫克進軍歐洲；1864年，庫克組織的旅游人數已達100多萬，他的名字也成了旅游的代名詞；1865年。托馬斯·庫克與兒子約翰·梅森·庫克成立了托馬斯·庫克父子公司；1887年，第一家庫克酒店在埃及的盧克索落成。

②英國、歐洲、北美、日本相繼組建了不少旅行社或旅游組織，招募陪同和導游，促成了導游隊伍的形成，也使導游活動成為一項服務。

（2）近代導游服務的類型

這個時期是導游服務的開創時期，是現代導游服務的奠基時期，也是導游服務逐步走向職業化的時期。

①全程陪同服務

導游人員不僅起著向導作用，還擔負了旅游團的行程和生活照料工作。

②地方游覽項目的講解服務

導游人員對當地游覽項目進行導游和講解。

3現代的商業性導游服務

（1）現代旅游活動興起的背景

①第二次世界大戰之后，世界經濟穩定增長，居民收入不斷提高，閑暇時間增多；

②新技術在旅游業中的應用，政府對旅游業的重視，為旅游活動的發展創造了有利條件。

（2）旅游對社會經濟的影響

隨著旅游的興起，旅游業已成為世界經濟中一個重要的產業部門，為2億多人提供了就業機會，其中包括提供導游服務的人員。

4導游服務的發展趨勢

（1）導游內容的高知識化

導游服務是一種知識密集型的服務，在未來社會，人們的文化修養更高，對導游服務將會提出更高的知識要求。

（2）導游手段科技化

隨著科學技術的發展，將來還會有更先進的科技手段運用到導游工作中來。

（3）導游方式方法多樣化

旅游活動的多樣化趨勢，尤其是參與性旅游活動的興起和發展，要求導游人員隨之變化其導游方式方法。

（4）導游服務個性化

一方面，導游服務的個性化要求導游人員要根據游客的個性差異和不同的旅游需求提供針對性的服務；另一方面，導游服務的個性化有利于導游人員根據自己的優勢或特長、愛好，形成自己的個性風格，朝品牌化導游方向發展。

（5）導游職業自由化

從世界各國導游發展的歷史來看，導游人員作為自由職業是必然趨勢。他們身份自由、行動自由、收入自由、靠為游客提供良好的服務和高尚的職業道德獲得社會認同。

5我國導游服務的發展歷程

（1）發展過程

①起步階段（1923～1949年）

a．1923年8月，上海商業儲蓄銀行總經理陳光甫首次在該行設立了旅行部，承辦旅行代理業務；

b．1927年該部從銀行獨立出來成立了“中國旅行社”，組織了國內旅游團和國際旅游團，為游客提供導游和翻譯服務；

c．在這個時期成立的其他旅游組織，如鐵路游歷經理處、公路旅游服務社、航空訊美空游等也為游客提供了導游服務。

②開拓階段（1949～1978年）

a．1949年12月，廈門市創立了新中國第一家國營旅行社——華僑服務社。1957年4月22日，華僑旅行服務社總社在北京成立。

b．1954年4月15日，中國國際旅行社在北京成立，并在全國設立了14家分社，成為我國第一個從事接待外國游客的機構。

c．1964年6月，國務院批準成立“中國旅行游覽事業管理局”作為國務院直屬機構，加強對旅游事業的組織和領導。

d．1974年，國務院批準成立中國旅行社。

③發展階段（1978～1988年）

a．1980年6月，中國青年旅行社在北京成立。至此，我國三大全國性旅行社——國旅、中旅、青旅，承攬了絕大部分入境游客的招徠和接待工作，以及國內游客的旅游業務。

b．1984年，旅行社行業的體制發生了重大改變：一是旅行社有條件地放開經營，打破了壟斷局面，二是旅行社的性質由行政事業單位改為企業性質。

c．1984年底，全國形成了以國旅、中旅、青旅為主干框架的近1600家旅行社體系，全國導游人員迅速擴大到25000多人。

④全面建設導游隊伍階段（1988年至今）

a．1988年國家旅游局開始在上海和浙江設立導游考試試點；

b．1989年舉行全國導游人員考試，隨后每年開展一次導游資格考試；

c．1994年，國家旅游局決定對全國持有導游證的專職及兼職導游人員分定等級，劃分為初級、中級、高級、特級四個級別；

d．1994年，國家旅游局聯合國家技術監督局發布了《導游人員職業等級標準（試行）》；

e．1995年發布《中華人民共和國國家標準導游服務質量》；

f．1999年5月國務院頒發《導游人員管理條例》，標志著我國導游隊伍建設邁上了法律進程；

g．2001年，國家旅游局運用現代科學技術手段建立了導游數據庫，在全國范圍內推行導游電子信息網絡化管理；

h．2002年，國家旅游局開展整頓和規范旅游市場秩序活動；

i．2013年10月1日，《中華人民共和國旅游法》正式施行。

（2）發展特點

①中華人民共和國成立至改革開放之前的發展特點

a．服從政治需要；

b．不講究經濟利益。

②改革開放以后的時期的發展特點

a．導游服務隊伍擴展迅速；

b．導游服務作為旅游服務的一部分構成了旅游產品的重要內容；

c．導游服務程序和服務質量實現了標準化。

二、導游服務的定義和導游服務特點（了解）

1導游服務的定義

導游服務是指導游人員代表委派的旅行社、接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團合同或約定的內容和標準向其提供的旅游接待服務。

（1）導游服務的主體是具有導游資格的導游人員，且導游人員必須由旅行企業委派。

（2）導游服務的主要內容是游客的接待，包括游覽中或出游前的接待服務。

（3）導游人員向游客提供的接待服務，對于團體游客必須按組團合同的規定和導游服務質量標準實施，對于散客必須按事前約定的內容和標準實施。

2導游服務的特點

（1）獨立性強

①導游人員要獨立地宣傳、執行國家政策；

②獨立地根據旅游計劃組織活動、帶旅游團參觀游覽；

③在出現某些旅游故障時，導游人員需獨立地、合情合理地進行處理；

④導游講解也具有相對獨立性，導游人員需獨立地根據不同游客的文化層次和審美情趣進行有針對性的導游講解。

（2）腦體高度結合

①導游人員接待的游客中，各種社會背景、文化水平的人都有，導游人員需要有很廣的知識面；

②導游服務人員的工作量很大，除了在旅行游覽過程中進行介紹、講解之外，還要隨時隨地應游客的要求，幫助他們解決問題，事無巨細，也無內外之分。

（3）客觀要求復雜多變

①服務對象復雜；

②游客需求多種多樣；

③接觸的人員多，人際關系復雜；

④講解內容龐雜、多變；

⑤要面對各種物質誘惑和“精神污染”。

（4）跨文化性

導游服務工作是傳播文化的重要渠道，然而，世界各國（各地區）之間的文化傳統、風俗民情、禁忌習慣不同，游客的思維方式、價值觀念、思想意識各異，這就決定了導游服務工作的跨文化性。

三、導游服務性質、地位與作用（熟悉）

1導游服務的性質

導游服務的性質在不同的國家和地區，由于社會制度、意識形態和民族文化的不同，其政治屬性也不同，但世界各國的導游服務還具有某些共同屬性。

（1）社會性

①旅游活動是一種社會現象，在促進社會的物質文明和精神文明建設中起著十分重要的作用；

②在旅游活動中，導游人員處于旅游接待工作的中心位置，接待著來自世界各地的游人，推動世界上這一規模最大的社會活動，所以導游人員所從事的工作本身就具有社會性；

③導游工作是一種社會職業，對大多數導游人員來說，它是一種謀生的手段。

（2）文化性

①導游服務是傳播文化的重要渠道

a．導游人員的一言一行都在影響著游客，都在擴大著一個國家（或地區）和其民族的傳統文化和現代文明的影響；

b．導游服務起著溝通和傳播精神文明、為人類創造精神財富的作用。

②導游服務是審美和求知的媒介

a．游客通過旅游認知到新事物，得到求知欲的滿足；

b．導游講解服務講述名勝古跡、歷史神話傳說或風俗習慣、風味特產等，使游客得到自然美和藝術美的享受。

（3）服務性

①導游服務與第三產業的其他服務一樣，屬于非生產勞動，是一種通過提供一定的勞務活動來滿足游客游覽、審美的愿望和安全、舒適旅行的需求；

②導游服務可以提高游客的旅游生活質量；

③導游服務可以滿足游客心理需求。

（4）經濟性

導游服務是導游人員通過向游客提供勞務而創造特殊使用價值的勞動，具體表現在：

①優質服務，直接創收

a．導游人員直接為游客服務，為他們提供各種相關服務，收取服務費和手續費；

b．導游服務是旅行社產品的最終生產者和提供者，它直接為國家建設創收外匯、回籠貨幣、積累資金。

②擴大客源，間接創收

導游人員向游客提供優質的導游服務，在招徠回頭客、擴大新客源，從而在間接創收方面起著不可忽視的作用。

③因勢利導，促銷商品

商品和旅游紀念品的開發、生產和促銷是發展旅游業的重要組成部分，在促銷商品過程中，導游人員的作用舉足輕重。

④增進了解，促進經濟交流

導游人員在與游客交往中要做一個有心人，在領導的指示下積極牽線搭橋，促進中外及地區間的科技、經濟交流，為我國的社會主義建設作出應有的貢獻。

（5）涉外性

發展境外游客來華旅游是中國旅游業的長期方針，也是一項戰略任務。改革開放以來，我國公民出境旅游發展勢頭也很強勁。涉外導游服務的政治意義主要表現在：

①宣傳社會主義中國，充分發揮民間大使的作用；

②調查研究，了解客源國（地區）游客的需求及變化；

③了解外國旅游企業的運作和經營模式。

2導游服務的地位

導游服務在旅游接待中一方面承擔著旅行社旅游活動組織安排具體落實的責任，另一方面又擔負著將相關部門和單位提供的服務串聯起來、進行協調的責任。這種雙重責任使得導游服務在旅游接待的各項服務中始終處于主導地位。

（1）從旅行社的角度講，導游服務是其核心競爭力的重要組成部分

①導游服務在旅行社業務中具有核心地位；

②導游服務體現旅行社的服務水平和質量；

③導游服務是旅行社之間相互競爭的焦點；

④導游服務是旅行社改進產品的主要途徑。

（2）從游客角度講，導游服務是其順利完成旅游活動的根本保證

①導游服務是游客了解旅游目的地文化的橋梁；

②導游服務是旅游活動順利開展的前提和保證。

3導游服務的作用

（1）紐帶作用

①承上啟下

a．導游人員是國家方針政策的宣傳者和具體執行者，代表旅行社執行旅游計劃，為游客安排和落實各項服務并處理旅游期間可能出現的各種問題；

b．游客的意見、要求、建議乃至投訴，其他旅游服務部門在接待工作中出現的問題及他們的建議和要求，一般也通過導游人員向旅行社傳遞直至上達國家最高旅游行政管理部門。

②連接內外

a．導游人員既代表接待旅行社的利益，又肩負著維護游客合法權益的責任；

b．導游人員有責任向游客介紹中國，同時也需要多與游客接觸，進行調查研究，了解外國，了解游客。

③協調左右

導游人員作為旅行社派出的代表，對飯店、游覽點、交通部門、商店、娛樂場所等企業提供的服務在時間上、質量上起著重要的協調作用。

（2）標志作用

①導游服務質量的好壞是整個旅游服務質量高低的標志。導游服務質量高，可以彌補其他旅游服務質量的某些欠缺，而導游服務質量低劣卻是無法彌補的。因此，旅游服務活動的成敗更多取決于導游服務質量。

②導游服務質量的好壞關系著國家或地區旅游業的聲譽。

（3）反饋作用

①在消費過程中，游客會根據自己的需要對旅游產品的型號、規格、質量、標準等作出這樣或那樣的反映。而導游人員在向游客提供導游服務過程中，由于處在接待游客的第一線，同游客交往和接觸的時間最長，對游客關于旅游產品方面意見和需求最了解。

②導游人員可充分利用有利條件，根據自己的接待實踐，綜合游客的意見，反饋到旅行社有關部門，促使旅游產品的設計和包裝，使旅游產品的質量得到不斷改進、完善，更好地滿足游客的需要。

（4）擴散作用

①導游服務質量對旅游服務質量起著標志性作用，因而導游服務質量的高低在很大程度上決定著旅游產品的使用價值。游客往往通過導游人員帶領游客進行旅游活動的情況來判斷旅游產品的使用價值。

②如果導游服務質量高，令游客感到滿意，游客會認為該旅游產品物有所值，會以其親身體驗向親朋好友進行義務宣傳，從而擴大旅游產品的銷路。若導游服務質量不高，則會導致游客抱怨和不滿，并間接影響其周圍的人，從而阻礙旅游產品的銷路。