前言　會聊天，就是心里裝著別人

我們總是喜歡聽成功人士說一些有智慧的話。這是因?yàn)樗麄儾粌H會“講道理”，還會“問問題”。“講道理”和“問問題”是聊天的兩個基本組成部分，因此許多成功人士都是會聊天的大師。比如加州有位偉大的女性最近寫了一本書，書名叫《茁壯生長》。她在書中說了一句話：“聊天時一個好的問題可以幫你洞悉人們的真實(shí)想法，而不僅僅是沉默地傾聽。一個不會傾聽的人無法得到人們的尊重，但一個不會提出有趣問題的人則讓所有的對話失去生機(jī)。”最后她問道：“為何你的對話是如此枯燥無趣呢？”

這是一個“好問題”，我們甚至可以將它作為本書的主題之一進(jìn)行討論。這個問題說明對話是復(fù)雜的，不以人的意志為主導(dǎo)的。也許有90%以上的對話都情非所愿，但你必須很好地完成它。這不是道理，也不是一個問題，而是我們的生活。因?yàn)閷υ捠侨松凶钣谢盍Φ牟糠帧?/p>

然而，在日常生活中，大部分人的聊天都流于形式，處在一種“標(biāo)準(zhǔn)程序”的層面——如何提問、回答，似乎均有跡可循，有模板可以套用，就像陳述式的“冷讀”，三兩句就可能冷場，然后“不歡而散”。這使對話的意義越來越小，人們可以意料到對方的問題，也早就有準(zhǔn)備好的答案。對話沒有什么新意，人和人之間的交流就像蜻蜓點(diǎn)水，難以觸及問題的本質(zhì)。

在我看來，一次成功的聊天是由好的對話者引導(dǎo)的。而一個好的對話者其聊天秘訣就在于他/她的聊天方式。我們要問出“好問題”，并以此來引導(dǎo)談話，要用溫和的方式說服對方，要用關(guān)注的方式解決對方的麻煩，并加深雙方的情感理解。當(dāng)然，更重要的是我們要在聊天中化解行動的障礙，為生活提供一些現(xiàn)實(shí)的幫助。

聊天有著三種不同的層次。本書將結(jié)合具體的需求、場景和案例對提問的原則、區(qū)別和對應(yīng)的技巧進(jìn)行分析，闡明我們?nèi)绾卧诹奶熘刑釂枴⒈磉_(dá)、傾聽和深入地交流。聊天的方式?jīng)Q定了我們是什么樣的人，以及對事物的判斷和觀察能力。這些都是我們可以真正去學(xué)習(xí)、提高的對話技能。

聊天的第一個層次：自動化、情緒化和個人化

根據(jù)統(tǒng)計，86%的聊天由一個提問開始。而在第一個層次上，提問僅僅是一個自發(fā)的反應(yīng)。你可能只是程序性地獲得了一些信息，或者聽到了對方的表述，其中的一些語句激發(fā)了你自己相應(yīng)的思維過程，然后提出了一些問題。這些問題往往偏離事情的本質(zhì)——我們也可以假設(shè)它是溝通對象所樂見的提問，簡單、象征性的提問容易防御，沒有殺傷力。雖然在第一層次上也可以發(fā)生深層次和富有力量的對話，但是你并不居于聊天的主導(dǎo)地位。

這一層次的問題呈現(xiàn)出的是我們對內(nèi)在世界的投射，是自動地根據(jù)思維的第一印象做出的反應(yīng)。就是說，第一層次的聊天是自動化、情緒化和個人化的，完全基于自己的感性沖動和對對方話語的初步理解，表達(dá)出來的情感是波動性的，通常情況下也未經(jīng)掩飾。

想象一下有人和你對話，分享他的想法和感受，或者溝通一個計劃，征求你的認(rèn)可。在對話的過程中，你需要對他所說的東西提出自己的看法，贊同或反對。對話的時間很短，因此你需要不斷地點(diǎn)頭或者搖頭，做出一些簡單的反應(yīng)：“這很好！”“不會花太多錢嗎？”這是大多數(shù)人最常用的聊天方式，是反射式的，未經(jīng)過深思熟慮，沒有特別的針對性。聽到別人講話時，你的頭腦在第一時間就會把自己的類似經(jīng)驗(yàn)和他所說的內(nèi)容關(guān)聯(lián)起來。你會表示同意或否定，直接給出結(jié)果，或者是補(bǔ)充對方的想法。但總的來說，你是在對方的邏輯基礎(chǔ)上進(jìn)行溝通。

另一個好例子是欣賞電視節(jié)目。我們可以回憶一下自己在看電視新聞時如何反應(yīng)。此時，電視屏幕處于一個交流的焦點(diǎn)。在看到某一則新聞時，我們的頭腦中產(chǎn)生反應(yīng)，一邊接收信息一邊思考。我們對新聞總是進(jìn)行簡單直接的個人化判斷：

“股市又下跌了？為何不能有點(diǎn)兒好消息？真糟糕！”

“城區(qū)又堵車了？太好了，今天不用出門了。我要給朋友打電話，取消聚會的計劃。”

在第一層次的聊天中，溝通對象（電視新聞）處于對話的焦點(diǎn)，我們無意識地站在一個附庸的位置。對于談話的對象和所涉及的話題，我們做出的總是本能的反應(yīng)，比如單純正面或負(fù)面的評判。在一些長期的關(guān)系中，我們還可能帶著預(yù)先形成的、關(guān)于這個人的歷史印象來進(jìn)行傾聽和表達(dá)。過去他是什么樣的人，做過什么樣的事，這次你仍會習(xí)慣性地秉持那些評判，直接做出反應(yīng)。這導(dǎo)致你不能提出真正的問題。因?yàn)槟恪翱吹健钡耐ǔＪ亲约合惹耙延械臇|西，提出的問題早已有現(xiàn)成的模板。一個讓你討厭的朋友說：“我認(rèn)為那部電影不錯。”你沒有看過那部電影，但你可能馬上反問：“真的嗎？你品位太差了，竟然喜歡那個導(dǎo)演拍的片子？”于是你決定不去影院。因?yàn)槟銈兊牧奶旌苁。瑢υ捯矡o法深入。但是，如果換成一個關(guān)系親密的朋友呢？或者你會立刻說：“這部電影都講的什么呢？請仔細(xì)說說，我也很感興趣。”

我們應(yīng)該盡量避免第一層次的聊天，但它確實(shí)是大多數(shù)對話中經(jīng)常出現(xiàn)的形式。指導(dǎo)這種聊天的，是你對周圍世界的想法，以及你自己當(dāng)時所處的位置和一些隨機(jī)、即興的見解。因此，溝通中一些重大誤解的發(fā)生，更多的是出在提問者而不是表達(dá)者的身上。當(dāng)聊天經(jīng)常處于第一層次時，人們很難繼續(xù)聊下去。多數(shù)情況下只能客套幾句或稍作寒暄。

聊天的第二個層次：關(guān)注、支持和聚焦

當(dāng)我們作為提問者能夠明白自己需要的、想要的，并真正地關(guān)注自己的談話對象時，我們愿意把對方裝進(jìn)自己心里，聊天的深入就變得極有可能了，雙方就可以產(chǎn)生持續(xù)的互動。這時的聊天不再是自動、情緒和個人化的，而是能夠體現(xiàn)我們對他的關(guān)注、支持和聚焦。我們愿意充分理解他的意圖，并用行為展示出來。

與第一層次的聊天非常不同，這時你會仔細(xì)地傾聽對他人最重要的東西，全神貫注地思考怎樣實(shí)現(xiàn)這些重要的東西，和自己的立場達(dá)成和解。“支持”是第二層次的聊天中最核心的意圖。在對方說話時，你不會輕易地做出“好”與“不好”的判斷，不會讓頭腦自動地發(fā)出見解，或者原始、情緒化、沖動的反應(yīng)——比如質(zhì)疑、憤怒、壓制等。第二層次的聊天需要熱情的關(guān)注和堅(jiān)定的支持，把對方當(dāng)成一個優(yōu)秀的演講者、才能卓越的實(shí)業(yè)家，投射以深度的注意力。此時，我們提問或表達(dá)的目的是“更好地為對方服務(wù)”，讓人們從對話中獲得自己想要的。它來自深層的認(rèn)可、關(guān)心和支持。

比如，我們對信任的合作伙伴、感情深厚的親人和鐘愛的伴侶等，對其熱愛的事業(yè)、計劃和其他事情進(jìn)行交流時經(jīng)常采用第二層次的聊天方式。“你需要金錢的支持嗎？”“我能為你做點(diǎn)什么呢？”“這件事的難度很大，技術(shù)可以解決嗎？”諸如此類的問題。它代表著“真正的關(guān)心”和“持續(xù)的關(guān)注”，隨之而來的是深層的親和感。對話是溫暖、有力量的，因?yàn)楸磉_(dá)者感覺他的意圖被聽到、理解并重視了。

當(dāng)我們在第二層次上對話時，是把自己全部的關(guān)切聚焦在對方的身上。對話將協(xié)調(diào)我們的價值觀，產(chǎn)生實(shí)質(zhì)的承諾和滿足感。

聊天的第三個層次：辯證、引領(lǐng)和雙贏

最高明的提問者會帶著成熟的“問號”和原則展開對話。在聊天的第三層次，“辯證的思考”與“理性的引導(dǎo)”是溝通的基本邏輯。我們并不準(zhǔn)備從一開始就被說服，而是通過一系列引領(lǐng)式的提問、溝通鼓勵對方更深入、誠實(shí)地表達(dá)他們的想法，尤其那些一貫被隱藏的意圖。聊天不是單純的支持和否定，也不是為了刁難，是為了更好地給予支持，得出有利于整體的成果。

從這個目標(biāo)出發(fā)去開始我們的對話，你會留意到一份雙贏的計劃所需的能力、要求和細(xì)節(jié)，而不再是那些泛泛而談、虛情假意的東西。這會給對話帶來特別的推動力，讓你聽到更多關(guān)鍵的信息。在我看來，只有學(xué)會了第三層次的聊天，我們才能幫助和引領(lǐng)人們?nèi)プ非笞詈甏蟮脑妇埃l(fā)揮能力和展開富有成效的行動。例如，一個好的提問能讓我們在各個層次上得到完整的視野，找到問題的根源，做出正確的決定。

當(dāng)你開始這樣做的時候，你會留意到：

★放下預(yù)設(shè)的答案、偏好與立場。圍繞既有的證據(jù)和現(xiàn)實(shí)情境提出我們的問題，將有利于得到客觀的評判。

★使自己進(jìn)入一個“觀察者”的角色。在聊天時我們唯一的意圖是公正地搞清楚“發(fā)生了什么”“行動的必要性”和“我們應(yīng)該怎么辦”。當(dāng)你采取這樣的態(tài)度時，總能獲得最大的支持。

★聊天的最終目的是讓事情變得更美好。我們?nèi)柺裁矗蜁牭绞裁矗晃覀兿胍裁矗蜁@得什么。目的非常重要，我們要通過溫暖友好的聊天來塑造對話的完整性、深刻性，獲取對話應(yīng)該具有的積極效能。

在本書中，我們會著重于闡述如何實(shí)現(xiàn)第三層次的聊天，引導(dǎo)雙方的對話，協(xié)調(diào)人們內(nèi)在的能力和資源，使溝通獲得豐盛的成果。這就意味著你要花點(diǎn)時間回顧過去的對話，并從那些沒有效果的對話中總結(jié)教訓(xùn)。本書的特別之處在于，我們沒有僅僅把聊天當(dāng)作一種對話工具來普及它的套路，而是著重于啟發(fā)人們“深層次”的溝通，使對話可以迅速地達(dá)到目的并且成為一個有趣的過程。