第四章　Demand 用需求管人：尊重員工的個性化需要

人的個性化需求越來越成了“成功管理”的關鍵。企業能否提供個性化的工作環境和靈活的休假制度，決定著我們是否可以提升整體競爭力。越是高質量的人才，對企業環境的特殊需求就越多。管理者必須對此做好準備，并拿出應對之策。用需求管人，并非大企業的專利，小團隊照樣也能得心應手。

聽著，咖啡和音樂時間到了

我應邀去拜訪北京的一家公司，剛在他們的會議室坐下，便聽到老總朱先生在外面吼道：“都給我從籠子里出來，喝杯茶，喝杯咖啡，聽聽音樂！”他一邊喊一邊看表。我也感興趣地看了下時間：上午10點半。這才上班一個多小時，他就要求員工休息，而且是以一種不容商量的態度。

隨后，我跟在后面去他們休息的地方參觀。我看到了一間足有90平方米的大房子，里面裝修精致，被半隔了一下，分成了兩個區間。挨著門的區域是喝咖啡、聊天的地方，還提供點心和紅酒。里面的區域則擺著一張茶桌，桌上有各式昂貴的名茶。靠窗的一側，放著一個書架，上面有最新的娛樂和體育雜志，也有旅游類的書籍。每個人都很高興，臉上帶著笑容。他們聊著昨晚下班后、今晨上班路途中的趣事，交流著對生活的看法，或者在互相開玩笑。

20分鐘后，沒有人催促，他們自覺地放下手中的杯子，從茶水間走出來，迅速歸位開始了工作。朱先生的公司從熱鬧的休閑中重新進入了熱火朝天的奮戰狀態，給客戶打電話的聲音此起彼伏，每個人都像上足了發條，展示了極高的工作熱情。

和關系密切的人一起工作，總能使我們保持愉快和高效的節奏。如何讓人們的關系更加密切呢？顯然，這是公司的管理者應該精心思考的問題——通過一些策略，來促使員工間建立親密與互信的伙伴關系。

朱先生認為，公司的茶水間就是這樣一個平臺。乍看上去，這個房間只是一個提供咖啡、茶和零食的休閑場所。但實際上，這里盛納了公司全體員工的精神需求。人們工作之余，隨時可以來到這里，釋放壓抑的情緒，尋找靈魂存放的空間。人在這種狀態中，會自然而然地放下對同事的敵意，通過聊天、玩笑等方式拉近彼此的距離。

“茶水間”并非朱先生的獨創。早在十幾年前，歐美很多企業就把它確立為一種既定的制度——幾乎每家公司都有一個供員工自由使用的茶水間。在這里，員工可以在工作間隙休息一下，補充精力。企業也鼓勵員工結隊過來休息，這對公司的好處更多。因為他們可以聊天交流工作的想法——通過交換需求，釋放內心的壓力。

比如，谷歌公司裝修最奢華的地方是哪里？就是員工喝咖啡、聽音樂的區域。谷歌交流部的助理主任凱特琳說，茶水間的創意并不是由公司高層拍板決定的，而是來自谷歌的員工。他們構思出了“集體休息”這個主意。管理層大加贊賞，認為完全符合谷歌的文化。于是，大大小小的茶水間就在谷歌公司的每個樓層產生了。除了提供各種咖啡、茶和零食以外，茶水間還備有各式各樣的玩具、讀物以及其他娛樂器材。員工來到這里，品嘗美味的咖啡和香茶之余，也能在落地玻璃窗上隨意地寫字，記錄下自己的靈感。不僅是茶水間，我們還能在谷歌公司發現游泳池、游戲間和健身房等休閑設施。

硅谷一家科技公司的首席執行官麥克對我說：“咖啡和茶以一種獨立的‘部門’形式出現在企業內部，就具有了獨特的社交性質。它令人放松之余，亦可鞏固同事之間的關系，提升團隊的士氣，并且增加同事間的無限的合作機會。”

咖啡和音樂是需求的代表符號，它的意義在于——

1.效應廣泛的“集體休息”

科技企業容許員工以自發性的集體休息的方式釋放體內影響創意的“毒素”，并把它當作強化創新能力和提升團隊協作力的絕佳途徑。

2.把對待工作的態度升華到更高的境界

在滿足員工娛樂需求（精神放松）的同時，潛移默化地建立了一種全新的企業文化：老板希望員工如何對待工作，他應該如何對待員工。茶水間的咖啡和茶是老板為員工送上的珍貴禮物，員工也將用開足馬力的工作回報企業。

美妙的創意從來都不是坐在辦公室想出來的，至少大部分情況下如此。如果有條件，管理者可以讓企業的某個區域化身為“集體休息的勝地”。在那里，有香噴噴的熱咖啡，也有充滿墨香的書籍，緩解員工的緊張情緒，幫助他們煥發精神，或找到工作的突破口，或釋放一天的勞累，恢復元氣，為公司做出更大的貢獻。

黑箱子房間

已經在華盛頓開了12年餐館的亞森是我的朋友。他是一個奇怪的人，每次參加聚會，他都隨身戴著一個黑色的手提包。這個包鼓鼓的，神秘兮兮地掛在背后，任誰也不讓見。有幾次我們問起，他便笑著說：“這是我消失時的工具，不能讓任何人看到。”

消失？確實是亞森的風格。他每個星期都有一些時間——幾十分鐘或幾個小時——是任何人也找不到的。這些年來，我對亞森的這一行為心知肚明，只是不知道他如何使用這段“寶貴時間”。

1.從地球消失的30分鐘

有一天，亞森再一次“習慣性”地消失了，誰也找不到他。移動電話，辦公室座機全都打不通。更離譜的是，亞森的一名助理和餐館的一名會計也同時沒了音訊，仿佛攜款潛逃。跡象上確實如此，但餐館沒有一名員工著急，也沒有人報警。他的餐館有條不紊地運營，仍然顧客盈門，生意紅火。

后來我們才知道，這是亞森為餐館的所有雇員設置的一個制度：

當你特別不開心時，公司允許你有30分鐘“逃離地球”的時間。

亞森對我解釋說，這30分鐘可出現在工作日的任何一個時間段，只要發現自己的狀態不對勁，就可以在盡到告知義務后立刻扔下工作，從所有同事的面前“消失”。他可以去任何地方，不需向上司報備。他也可以關掉一切聯系工具，不接電話，不回短信。

“我對此充分理解，因為我也是這么干的。”亞森說，“但每人每月只有一次機會，不能濫用。每月給他們30分鐘來調節情緒，做什么都可以，哪怕去我的辦公室睡懶覺。最起碼也相當于一個30分鐘的短假了。”

我問他：“你每次消失時都干什么？”

亞森當時拒絕回答。但幾周后，他發來一封郵件，詳細介紹了自己在這半小時中做過的事情：

——開車到城外的州際公路兜風，幻想自己是《速度與激情》的男主角。但他每次都在加到“危險速度”前減速，因為加速的過程中已經釋放了全部壓力。

——把自己關進一個小房子狠命抽煙，最多時連抽了5支。他承認這是一次糟糕的體驗，不會再有第二次。

——有一次，突然決定去看電影，排隊買票的過程中發現時間到了，毅然放棄買票。

——到6個街區外散步，漫無目的地步行1000米。他認為這是超棒的體驗。散步是壓力的天敵，能夠釋放很多不良情緒。

還有許多看似無聊的事情，都是亞森在“逃離地球”期間做過的。效果怎么樣？他說：“每次都是一場重生，讓我以更好的狀態投入到接下來的工作中。所以，基于這一點，我非常理解員工。他們很辛苦，而我要想辦法讓他們輕松地度過在餐館的每一天。”

2.發泄情緒的秘密空間

管理者有沒有勇氣在企業內部開辟一個“黑箱子房間”呢？在這個房間，員工可以做任何事情，用一些極端行為釋放壓力。亞森做到了，“黑箱子房間”正是他取的名字。有一天，他請我到這個房間參觀，準備公開他的成功經驗。我一進去，就驚訝地看到門后的墻角放著一個硅膠人體，它的頭上竟然貼著亞森的照片，全身都有腳印。旁邊還擺了一個皮球，皮球上也貼了亞森的照片。

瞬間我便明白了：這是一間設置周到的員工發泄室。我對著硅膠人體打了一拳，又踢了一腳皮球，把它們打得左搖右擺，而我一點都不疼。亞森笑著說：“我的人都是餐飲行業的員工。他們難免會和顧客有誤會而覺得委屈，總不能讓他們都憋在心里。”3年前，亞森想到了這個主意。他專門設置了一間供員工發泄不滿情緒的房間。他們隨時可以來這里打兩拳，踢幾腳，把怒火發泄到老板的照片上。這就叫需求滿足，是非常經典的方法。員工一方面釋放了怒氣，另一方面對老板又有所歉疚，工作起來會更有精神。

你為什么不給自己的下屬提供一個秘密的黑箱子房間呢？現在，許多企業都認識到了幫助員工釋放負面情緒的重要性。比如，不少日本企業都設有專門的心理診療室，在里面放上企業領導人的塑膠像——類似亞森在硅膠人體貼上自己的照片。員工凡是對管理者的怨氣或工作的壓力，都可以通過對塑膠人進行拳打腳踢的方式發泄出來。如果還不滿足，企業還有專業的心理咨詢師對他們進行安慰，用溝通來化解員工內心的糾結情緒，直到他們可以帶著輕松愉快的心情離開。

令人驚喜的工作環境

在工作環境方面，谷歌公司永遠都敢自信地說：“我是全球第一名。”它當之無愧，因為凡在谷歌工作過的雇員也許會有一千萬種抱怨，但唯獨對它的辦公環境交口稱贊。我們多年的研究表明，人們對工作環境的需求有時遠遠勝過了薪資和獎金。這就是為什么有些人寧愿在環境優越的華爾街公司中領取2000美元的月薪，也不想為了8000美元的月薪去賓夕法尼亞的鐵路公司上班。

員工工作積極性的高低很大程度上取決于工作環境是否舒適，它們之間有著密不可分的關系。如果你的企業提供了明亮、有趣、豐富多彩的工作空間，再輔以足夠的休閑娛樂設施，就足以激發員工們的創造性和積極性——當然，薪資水平也要說得過去。因為人們在這樣的環境中工作是一種享受，他能為企業提供的工作效能也是非常高的。

1.辦公室隔音嗎

2002年，切納利為通用電氣（GE）公司總部提供了一項建議：如果為辦公室增加隔音功能，改變現有格局，工作環境會更舒適。因為員工能夠感受到安全感。后來，通用電氣采納了這一建議，對總部的300多間辦公室進行了改裝。

有些老總可能并不愿意這么做。他們認為：辦公室一旦隔音，員工在里面煲電話粥怎么辦？聊私事怎么辦？任何逃脫監督的行為都不受管理者的歡迎。但你可以換個角度想一下。在一個充分尊重了員工隱私的安全環境，他們是不是更感恩？舒適的環境是對員工的尊重。一個從心理上真正獨立的辦公室正是我們要送給優秀員工的禮物。

2.有沒有公司食堂

谷歌公司有自己的食堂。即便在上班時間，員工也可隨時到食堂就餐，吃些點心，喝杯飲料。那里有豐富多樣的食品種類以及格調高雅的就餐環境。前不久，我到北京一家公司訪問，看到了一個意外之喜：這家公司不但在頂樓配備了員工食堂，還為加班的雇員提供美味可口的夜宵。重要的是——每一名加班到晚上9點以后的員工，公司都用專車把他送回家。這些貼心之舉使員工的歸屬感很強。老總得意地說：“最近兩年沒有一名骨干辭職。”

3.輕松一下的地方

很多空閑的辦公區域或邊角之處，都可大加利用，增加它們的休閑娛樂功能。比如，設置臺球桌、視頻游戲區等可輕松一下的地方。高德公司從2008年起在總部和各州的分公司均設立了按摩室，聘請了專業按摩師為職員提供服務，解除他們身心的疲憊。另外，我們還在華盛頓總部建成了一個24小時提供服務的恒溫游泳池。這里不僅僅是高級顧問的區域，普通雇員也可來這里放松半小時，在泳池中思考下一步的工作。

4.最重要的是實用功能

無論花樣如何翻新，有一點是不能變的：投資工作環境的目的是凸顯它的實用功能——滿足員工對于優質辦公環境的需求，刺激和激勵他們拿出更好的工作表現，回報企業。

哈佛商學院的心理學教授德塞格恩說：“知識型員工需要獨立的空間來思考，也需要開放的空間來交流。他們既要集中精力，安靜地思考，又要經常聊天，溝通和促進合作。這是繁重的任務。企業能為他們做的就是創新辦公環境，為他們提供靈活的工作時間和實用的辦公設施。請注意，他們并不關心華而不實的東西。”

當環境設計能夠滿足員工的特別要求時，就一定可以促進他們特定的行為。一個創新的環境可以激發企業的整體創新力。管理者沒有太多應該遵守的基本原則，只要緊緊抓住“實用”這個線索，我相信你的企業和部門也能創造出一片優質的辦公區域，讓員工如沐春風。

尊重：僅僅記住名字和生日是不夠的

在華盛頓特區北部擁有一家工廠的阿代爾深受全體員工的尊敬。2014年，年屆83歲的阿代爾退休了，把工廠交給了自己的兒子——新任總裁和董事會主席。在宣布退休的第二天，阿代爾就收到了上千束鮮花和幾百封手寫的信件。全部由員工寄來的，里面表達了對他的敬意和感激之情。

阿代爾為何有這么大的魅力？原因只有一個，他對企業中的每一名普通員工都尊重有加，對待他們就像家人一樣。比如，他記得每個人的名字和生日——你很難想象一個老頭能記住上千人的詳細信息，但他做到了。

有人這樣問他：“阿代爾先生，您的記性怎么會這么好呢？您竟然能記住全工廠的每一位員工的名字，還有他們的生日！”

阿代爾微笑著回答：“這是我應該做的。因為我是工廠的總裁，是他們的老板。我每天要到各個車間轉悠。所以，我命令自己每天必須要記住員工的特征，能叫出他們的名字，知道他們的生日是哪一天，甚至要知曉他們家庭的情況。這樣做不僅是對員工的尊重，也是和他們的心靈交流。”

他并不是記住員工的名字和生日就算了。這些口頭上的功夫雖能起到籠絡人心的作用，但并不長久。阿代爾最令員工感動的是行為。他會在員工生日的當天送上自己親筆簽名的禮物，每個人都不遺漏。有時，他還會親自帶著禮物在員工生日當天到家拜訪，送去讓人淚流滿面的驚喜。他還精心研究員工的性格有哪些細微的區別。表現在打招呼的方式上，他會叫一名大大咧咧的員工“哥兒們”“兄弟”，也會對一些性格穩重的老員工叫一聲“老哥”。這讓工廠上下對老板深深折服。

阿代爾說：“我為何這么做？因為我有這方面的體會。在我年輕時也曾經是一名普通的員工，給別的老板做工，每月賺些微薄的工資。我十分了解一名普通員工的心理。那時，我自己總是很想在老板的心目中占有一席之地，讓上司發現我的工作價值。因此，當老板能隨口叫出我的名字時，我會非常興奮。你想，整個工廠有幾百、上千人，老板竟然能記住我的名字。這是多大的榮譽！說明他對我很重視。后來我自己創業，擁有了一座同樣的工廠。我想，作為管理者，我也應該具備這樣的記憶力，牢牢地記住每一位員工的名字以及他的工號、生日和性格等。我還要做得更好，在平時的生活中給予他們足夠的感動。”

他的策略大獲成功。幾十年的管理生涯中，阿代爾一直被人尊稱為“不需要鞭子的老板”。這句比喻充滿尊敬，是對一名管理者至高無上的評價。它說明員工在他的管理下工作非常積極，根本不需要用鞭子督促就可以奉獻極高的工作產出。縱觀全世界的管理者，能做到他這種程度的老板是極為稀少的。所以，研究這樣的案例，對提高管理者駕馭員工的能力是很有幫助的。你能從中發現一些寶貴的品質。

我們通過十幾年的數據分析發現，除名字和生日之外，一家優秀的企業也要為自己的每一名雇員建立個性化檔案。

愛好檔案——員工除工作外的個人愛好：對音樂、電影、書籍、服裝、電子設備等各領域的偏好。企業應盡可能多了解、收集這些信息，這對滿足他們不同口味的需求非常重要。

職業檔案——在來公司前，他的工作經歷是怎樣的，從事過哪些工作，業績和口碑如何？不了解這些信息，管理者就不可能真正發現一名員工的工作潛力。從過去可以看到今天，也可以洞察將來。

家庭檔案——員工的家庭信息也無比重要。他的父母從事什么工作，畢業于哪所大學，有沒有兄弟姐妹。只有了解一個人的家庭信息，你才能真正深入到他的內心，看到他的“人格原態”。同時，管理者也可根據員工的家庭情況，適時地送上一份驚喜。這種暖人心肺的小禮物，卻能起到大作用。

經濟檔案——我經常建議管理者務必翔實地了解員工的經濟狀況。他的收入有多少用到了家庭中。最近一年他有沒有發生財務危機。未來他賺多少錢才能滿足家庭的支出。他是不是正打算結婚、生小孩甚至購買房子。知道了這些信息，有助于你理解員工的某些行為。在他們努力付出的背后，你能真正站在當事人的角度思考他們的需求。

企業用來“收買人心”的不只是高水平的薪酬和福利，還有這些看上去毫不重要的細節。在粗心大意的管理者眼中，它們沒有任何價值，但在那些卓越的管理大師看來，卻是一扇扇可以幫助自己打開員工心扉的窗戶。

小團隊的需求管人原則

有一次，我到上海給一家商學院的講師授課，偶遇當地公司的一位老總。交流中，他覺得像谷歌、西門子這樣的大企業在對員工需求的滿足力度上，是他這樣的小公司承受不起的。他說：“他們一年在員工關系和辦公環境上投入的錢，我的公司十年也賺不到。所以，怎么跟他們比環境、比激勵呢？我看還是老辦法管用，直接發錢給部下，自己拿去貼補家用。但工作的時候，就辛苦一點。公司規模小，沒這么多錢花在辦公條件上。”

我立刻糾正了他的錯誤看法，告訴他，小團隊與大公司的對比，不能著眼于資金的投入和辦公的規模，要盯準自己所需和對方所長，兩者結合起來去發現值得學習的地方，才能借雞生蛋，從大企業的身上學到寶貴的管理經驗。比如，谷歌在內部采取的恰恰就是一種小團隊的管理方式。不論是對工作環境的設計，還是對員工個性化的尊重，都相當于將龐大的企業進行了恰如其分的碎片化，切割成了一個又一個的精英團隊。這才是小公司和小團隊應該學習的管人方式。

1.組織架構

在組織架構上，小公司要盡量扁平化，縮短溝通的距離，加大執行效率。這本身就有利于員工，是基層雇員對管理者最大的期望之一（沒有人希望自己對管理層的要求淹沒在向上匯報的路上）。在這一點上，谷歌恰恰是我們學習的對象。它對于內部人員的調配可以濃縮為70、20和10這三個數字：

70%的人做搜索，20%的人做相關的開發（包括新聞），剩余10%的人做一些冒險性的工作，研發從來沒有推出的全新產品。

谷歌公司的任何一個項目都是單獨的小組，垂直管理于上面的執行官，中間再無其他環節。工程師們對這種組織結構非常滿意，因為交流變得簡單了。每個小組成員間都近在咫尺，和老板的距離也恰到好處。他們各自擁有獨立而舒適的辦公區域，卻又像在分享同一間辦公室——因為隨時可以找到自己的任何一個同事，不用通過中間環節并在煩躁不安中等待漫長的答復。

這是一種高效的經驗。小公司可以從中汲取成長的營養，不需要再走那些無數前人吃過虧的彎路。先搭建一個高效而整潔的管理架構，滿足員工對于效率的需求，是小公司首先應該考慮的。

2.時間安排

小公司的時間安排尤為重要。因為處于成長期的企業往往面臨著嚴酷的生存環境，沒有多少時間可以浪費。對下屬也是如此，你如何安排部下的時間，他們才能在感到滿意之時并能產生最強的工作動力？縮短“批準過程”和賦予一定的自由度是你必須采取的策略。接納而不僅是容忍員工的個性——他們對時間自由支配的方式，有時需要得到公司的尊重。對有才華的員工，你應該把公司最寶貴的時間資源投放到他們的身上，激發這部分人的創意能力。

3.共用建議箱

谷歌公司有一個公開的秘密武器——創意郵件目錄。這是一個全公司的所有人都可共用的建議箱。提建議的工具？一點沒錯！但不限于對某個“無能上司”的討伐，這里面可以寫任何話。事實上，工程師們把它當作了一個創意投放和討論平臺。他們使用這個建議箱發表創意，進行評價，最后促成了好創意的誕生。

小公司的規模小，資金緊張，人才缺乏。正如你現在經歷的，但小公司也有自己無可比擬的優勢，那就是對于員工個性化需求的滿足更容易實現。因為剛開始起步，小公司還沒有形成一些根深蒂固的大型企業獨有的組織弊端。這時，小公司正處于一個確立先例、搭建企業基因的階段。如果現在能走到其他企業的前面，未來你將擁有巨大的優勢。