第三節　商務禮儀的基本原則

禮儀的原則，是指行禮致儀時，應遵循的一些基本要求。具體的禮儀規范內容龐雜，又因民族、地域的不同而存在很大的差異。但無論何人、何時、何地，在行禮致儀時，都有一些需要共同遵循的基本原則。在商務活動中，掌握一定的禮儀原則，尊重為本，善于表達的形式規范，有助于商務活動的成功舉辦。因此，禮儀的原則是禮儀研究中的一項重要課題。

一、尊重的原則

尊重是禮儀的核心，是人性的需要，是人際交往的基本原則，是企業管理的法寶。古人云：“仁者愛人，有禮者敬人。愛人者人恒愛之，敬人者人恒敬之。”英國作家高爾思華綏說：“尊敬別人，就是尊敬自己。”俄國作家陀思妥耶夫斯基說：“對別人不尊敬，就是對自己不尊敬。”這些中外名言告訴我們：禮儀歸根到底都是為了表示對他人的尊重。人與人之間只有相互尊重，才能保持和諧的人際關系。在商務交往活動中只有尊重對方的人格尊嚴，才能保持和諧愉快的商務關系。不論什么國家、民族、地區，不論什么時間、場合，各種各樣的禮儀形式，都應體現“尊重”的精神。

尊重包括自尊和尊重他人。自尊和尊重他人是禮儀的感情基礎。

（一）自尊

對自己而言，每個人都必須維護自尊。一是必須尊重自我；二是必須尊重自己的職業；三是必須尊重自己的單位。要尊重自己，要對所從事的工作全力以赴。我們只有尊重自己的價值，才能干好事情。

作為商務人員，沒有自尊就沒有自愛，沒有自尊別人就不會拿你當一回事，沒有自尊、自愛就沒有尊嚴，沒有地位和形象，自尊、自愛是通過言談、舉止、穿衣、打扮、待人接物表現出來的。要維護自尊，就要注意形象，例如，商務場合的女性飾物，如何才能展現出自己良好的層次標準？表現出良好的教養？基本有兩個方面：第一，以少為佳。商務交往中職業女性的首飾不能佩戴得太多，應愛崗敬業，如果你比客戶打扮得還漂亮，誰為誰服務？第二，符合身份。女士要戴兩種或兩種以上的首飾時應同質同色，即質地色彩要相同。

（二）尊重他人

尊重他人是商務交往中更高層次的禮儀，對他人而言，每一個人都應尊重他人：尊重上司是一種天職；尊重同事是一種本分；尊重下級是一種美德；尊重客戶是一種常識；尊重對手是一種風度；尊重所有人是一種教養。

尊重他人是一種素質、一種修養、一種智慧、一種胸懷，它體現出理解、信任、團結和平等。尊重他人，是溝通心靈的一把鑰匙，是維系良好商務關系的紐帶。要做好尊重他人，在交往中要了解交往對象的情況。例如，有這樣一個故事，一個紐約商人在大街上行走，這時，對面走來一個賣筆人，只見他頭發蓬亂、衣衫襤褸、眼神黯淡、步履沉重，看上去仿佛乞丐一般。商人頓生憐憫之心，他掏出一些錢塞到賣筆人手中就離開了。走了不遠商人忽然意識到了什么，他迅速轉身，追上賣筆人，從筆筒中拿了幾支筆，懇切地說：“真對不起，剛才我忘了拿筆。你和我一樣，也是商人，靠自己的勞動掙錢，你會獲得成功的，祝你好運。”幾年后，該商人出席一個朋友的宴會，會上一個衣冠楚楚、容光煥發的年輕人舉著酒杯走到他身邊說：“您好，先生，也許你已忘了我，我就是幾年前那個落魄困頓的賣筆人。是你喚起了我對生活的信心和勇氣，使我意識到了做人的尊嚴和價值。我的生意已有很大的起色，為此，我對你深表感謝。”然后，年輕人向商人深深地鞠了個躬。⁽¹⁾

又如：上海國泰電影院曾發生過這樣一件事：年末，電影院經理把員工包括離退休人員及其家屬都請到電影院來參加一個茶話會。會前，該影院經理專門制作了這些離退休人員和在職職工的生活錄像片，在會上放給大家看。每個人，尤其是離退休職工都非常感動。原因很簡單，這些人一輩子干的工作就是給別人放電影，從來未感受過自己上銀幕是什么滋味。今天他們有機會在給別人放了一輩子電影的電影院里，看自己走上了銀幕，覺得國泰影院領導沒有忘記自己一輩子的辛苦，他們能不感動嗎？因而很自然地加深了對自己單位的感情，同時也使在職職工感到振奮，團體的凝聚力大增。

從這些小故事中我們可以知道，尊重別人不僅是我們每個人的心理需要，而且還能促進事業成功。人人都需要尊重。在商務活動中，需要與交往對象互謙互讓、互尊互敬、友好相待。對待他人最主要的一條是——敬人之心長存，處處不可失敬于人，不可傷害他人的尊嚴，更不能侮辱對方人格。掌握了這一點，就等于掌握了禮儀的靈魂。

二、平等原則

平等原則是現代禮儀的基礎，是現代禮儀有別于以往禮儀的最主要原則。平等原則，是指以禮待人，有來有往，既不能盛氣凌人，也不能卑躬屈膝。傳統社會是等級森嚴的社會，有形或無形的等級制度將人們劃分為不同的等級。近代資本主義的興起瓦解了舊的等級社會存在的基礎，平等成了社會發展的內在要求。資產階級啟蒙思想家洞察了歷史的需要，提出了“自由、平等、博愛”的口號，主張人生來平等，這就為現代禮儀的產生打下了思想基礎。

平等原則的適用范圍非常廣泛，從家庭到組織，從親朋到公眾，從國內到國際，都存在著平等問題。不允許因為和交往對象彼此之間在年齡、性別、種族、文化、身份、財富以及關系的親疏、遠近等方面有所不同而厚此薄彼，給予不同待遇。但可以根據不同的交往對象而采取不同的具體方法，要針對具體情況，認真得體，掌握分寸，不能做得過了頭，也不能做得不到位。有一次，英國著名戲劇家蕭伯納（諾貝爾文學獎獲得者）訪問蘇聯，在莫斯科街頭散步時，遇到了一位可愛的小姑娘，便與她攀談、玩耍。分手時，蕭伯納對小姑娘說：“回去告訴你媽媽，今天同你一起玩的是世界有名的蕭伯納。”小姑娘望了望蕭伯納，學著大人的口氣說：“回去告訴你媽媽，今天同你一起玩的是蘇聯小姑娘安妮娜。”這使蕭伯納大吃一驚，立刻意識到自己太傲慢了。他對此事感慨萬分地說：“一個人不論有多大的成就，對任何人都應該平等相待，要永遠謙虛。這就是蘇聯小姑娘給我的教訓，我一輩子也忘不了她！”⁽²⁾

在實踐中貫徹平等原則，不僅需要具有平等觀念，而且還要講究藝術。一位教授回憶起在延安見毛澤東時的情景說：“我去見主席，主席拿出紙煙來招待我，可不巧的是紙煙只剩下一支了。我想，主席怎么辦？他自己吸而不請客人吸，當然不好；請客人吸而自己不吸，客人肯定不同意。而主席將這支煙分成兩半，給我半支，他自己半支。從這件事可以看出主席的隨和、誠懇、平等和親切，這使我很感動，終生難忘。”毛澤東就是這樣把別人看似非常尷尬的事情，藝術地處理好，既禮貌、不擺架子，又給人以親切、誠懇的感覺。

三、寬容的原則

寬容是一種較高的境界。“海納百川，有容乃大”“待人要豐，自奉要約，責己要厚，責人要薄”“處事讓一步為高，待人寬一分是福。”法國有句諺語，“了解一切，就會寬容一切”。這些格言告訴我們，與人交往時，既要嚴于律己，更要寬以待人，要有寬廣豁達的胸懷。人性中必定有惡的成分，但人又追求善，通悟了這一點，還有什么不好解釋的呢？對他人的一些不同于己、不同于眾的個性行為要寬容忍讓，對非原則性問題不斤斤計較，做到推己及人，以德報怨，寬容豁達。這樣才能受人歡迎與敬重，擴大自己的交際空間，有助于消除人際間的緊張與矛盾，營造出一種互敬互讓的人際氛圍。能設身處地為別人著想，能原諒別人的過失，是一種美德，是作為現代人的一種禮儀素養。

茅談（芝加哥人）在林肯競選期間提出了尖刻的批評，而林肯當選總統后，卻為茅談在大飯店舉行了一個歡迎會。雖然茅談大聲辱罵過林肯，但林肯仍很有風度地對茅談說道：“你不該站在那兒，你應該過來和我站在一塊兒。”當天的歡迎會十分熱鬧，寬容的林肯給了不夠寬容的茅談極多的榮耀，之后，茅談便成了林肯的“死黨”、好朋友。這就說明人們在交際活動中運用禮儀時，要嚴于律己，更要寬待他人，站在對方的立場去考慮一切，是你爭取朋友的最好方法。要多容忍他人，多體諒他人，多理解他人，千萬不要求全責備，斤斤計較，過分苛求，咄咄逼人。

四、遵守約束的原則

俗話說，“禮多人不怪”。在交際應酬中，每一位參與者都必須自覺、自愿地遵守禮儀，以禮儀來規范自己在交際活動中的一言一行、一舉一動。

對于禮儀，不僅要學習、了解，更重要的是學以致用，要將其付諸個人社交實踐。懂禮節，遵守禮節，會使別人尊敬你、認同你、親近你，無形之中拉近了同他人的心理距離，也為日后合作共事創造一個寬松的環境。相反，若不注重這些細節問題，犯了“規矩”，就可能使人反感，甚至會使關系惡化，導致事情朝著壞的方向發展。任何人不論身份高低、職位大小、財富多少，都有自覺遵守、應用禮儀的義務，否則就會受到公眾的指責，從而阻礙交往活動的正常進行。所以，在把握原則性問題的前提下，還應注重禮節并盡可能地遵守這些禮節。只有這樣才能確保事情的正常發展。

五、自律原則

禮儀宛如一面鏡子。對照著它，你可以發現一個國家、一個人的品質是真誠、高尚還是丑陋、粗俗。

從總體上看，禮儀規范是由對自身的要求與對他人的做法兩大部分構成。對自身的要求是禮儀的基礎和出發點。學習、應用禮儀，最重要的就是要自我要求、自我約束、自我控制、自我對照、自我反省、自我檢點，這就是所謂的自律原則。古人云：“己所不欲，勿施于人。”若沒有對自己嚴格要求，只求律人，遵守禮儀就無從談起。我們開展禮儀的教育和訓練，能逐漸使人們樹立起一種內心的道德信念和禮貌修養準則，這樣就會使人們自覺按禮儀規范去做，如果大家都自覺依據這些規矩來待人處事，就能相處和諧、愉快。只要我們把禮儀的原則銘記在心間，貫穿于言行，那么，禮儀就能在社會生活中發揮它應有的功能。例如，日本是個高度注重文明的國家。當1997年亞運會在日本廣島結束的時候，6萬人的會場上竟沒有一張廢紙。全世界的報紙都刊登文章驚嘆：“可敬可怕的日本民族！”就因為沒有一張廢紙，令全世界驚訝。又如：1998年世界杯足球賽在法國舉行。據報道，因為賽會方面的球票丑聞，日本數千名交了錢的球迷抵達圖魯茲賽場后卻無票進場，但他們不罵不鬧，服從東道主安排，在體育館內通過大屏幕觀賽。更令人感動的是，轉播結束后，工作人員清理現場時，同樣沒有發現一點垃圾，所有的廢棄物都被日本人裝進自備的塑料袋帶走了。日本隊在第二場比賽中以0∶1輸給克羅地亞隊后，在場的日本球迷邊流著傷心的眼淚，邊向法國工作人員鞠躬致謝，沒有一個人泄憤鬧事。⁽³⁾

六、誠信原則

誠信原則是指遵時守信，“言必信，行必果”。要求在人際交往中運用禮儀時，待人以誠，誠心誠意，誠實無欺，言行一致，一諾千金，表里如一以及“用人不疑，疑人不用”。只有如此，自己在運用禮儀表達時，才能表達出對交往對象尊敬與友好，才會更好地被對方理解和接受。倘若對交往對象口是心非、言行不一、弄虛作假、投機取巧，注定是行不通的。在人際交往中，你必須博得他人的信賴，才更有利于你的成功。

七、從俗的原則

《禮記?曲禮》上說“入境而問禁，入國而問俗，入門而問諱”。由于國情、民族、文化背景的不同，不同的人之間存在著差異。俗話說：“十里不同風，百里不同俗。”對這一客觀現實要有正確的認識，不要自高自大、唯我獨尊、以我畫線，簡單否定其他人不同于己的做法。這種差異是不以人的意志為轉移的，也是任何人都難以統一的。注意尊重對方所特有的習俗，易于增進雙方的相互理解和溝通，有助于更好地表達親善友好之意。在商務交往活動中，對客觀現實要有正確的認識，要想真正做到尊重對方，就必須了解和尊重對方所特有的風俗習慣，既不能少見多怪、妄加非議，也不能目中無人、以我為尊、我行我素、自高自大、自以為是。必要時必須堅持入鄉隨俗的原則，與當地的絕大多數人的習慣做法保持一致，切勿目中無人、自以為是、指手畫腳，隨意批評、否定其他人的風俗習慣。例如，贈送禮品，人之常情，送禮要考慮對象，要知道他喜歡什么不容易做到，但基本上要了解他不喜歡的東西不能送。有一次在新疆，主人很熱情地送給男士每人一頂綠色民族小帽，在場的客人都很吃驚，但了解到綠色小帽是穆斯林最珍愛的顏色之后，客人也就尊重他們的習慣，高興地與他們合影留念。