說服是一門藝術，更是一門科學

任何溝通都離不開語言，雖說人人都具有講話的能力，但是會說話和把話說好卻是截然不同的兩個概念，它們所取得的效果也不一樣。同理，說服力和普通的講話區別也很大。

想必每個人都去過理發店，同是技藝精湛的理發師，但是講話能力的不同帶給人的心理感受也是不同的。

一位從業多年的理發師收了一位徒弟，徒弟聰明好學，很快掌握了這位理發師的剪發技藝，半年后正式上崗，開始接待顧客。他給第一個顧客剪完頭發之后，自我感覺不錯，自認為一定會得到客人的贊許，誰知客人照了照鏡子竟然說道：“這頭發留得有點長了吧，和沒剪之前沒有什么區別?！蓖降苊Ｈ皇Т?，一時不知怎么回答。一旁的師父馬上笑著迎了上來，對客人說道：“頭發長顯得您含蓄，這叫‘深藏不露’，多符合您的身份啊?！笨腿寺牶鬂M意離去；徒弟又接待第二位顧客，為避免上次的尷尬，這次略微剪得短了些，豈料顧客照了下鏡子，嫌頭發剪短了。徒弟心想，這些客人可真會刁難人。雖然心里不服，但是也不好辯駁，求助地看向師父。師父似乎早料到會這樣，又幫徒弟圓場說：“頭發短顯得人精神啊，這樣也讓人覺得您更親切了?！鳖櫩吐犕辍肮币恍?，覺得很有道理，欣然接受新發型，離開了理發店。

沮喪的徒弟并沒有氣餒，接下來迎接第三位顧客。為了能剪出更適合顧客的發型，徒弟更加用心地為客人設計，花的時間也更多。但是客人仍然不買賬，頭發還沒剪完，客人就不耐煩了，嚷嚷道：“怎么還沒有剪完，會不會剪啊？”徒弟心里委屈極了，心想：時間長也是為了給您剪得更好啊。不過，徒弟知道這種委屈和抱怨是不能說出口的。這時，師父又出來解圍了，他滿臉笑意地說道：“為‘首腦’多花點時間是我們應該做的呀，您沒聽說過‘進門蒼頭秀士，出門白面書生’嘛！為了咱們的‘面子’，這點時間還是很值的。”顧客聽完心里一樂，也不再計較徒弟花費時間的長短了。

晚上送走所有的顧客，打掃完店鋪衛生之后，徒弟沮喪地找到師父說：“師父，看來我的技藝還是沒有學到家啊，今天接待的許多顧客都對我不滿意，還是您幫我圓的場?！睅煾缚吹酱诡^喪氣的徒弟，正色說道：“從你入行的第一天起，你就知道我們從事的是什么樣的職業，做我們這一行，顧客就是上帝，我們要做的就是把上帝服務好了。當然，每天面對形形色色的人，我們難免會遇到比較挑剔的，但是只有把挑剔的顧客提出的問題給解決好了，才算是把上帝服務好了。做我們這一行，說話和技術一樣重要，因為顧客的許多問題都是要靠說去解決的。進入理發店理發的，都是對自己目前的發型不滿意的，想展現更好的自己，有些人對自己的期望值比較高，對理發師寄予的希望就會比較高，因此很容易產生心理落差，這種失落的心情我們就要靠語言去填補，把話說好了，把客人的心里說高興了，客人還會刁難你嗎？”聽完師父的話，徒弟如醍醐灌頂，從此在苦練剪發技藝的同時，也開始學習掌握說話的藝術。

看完上面的故事，我們可能會感慨話語的魅力竟如此之大。是的，這正是語言藝術的魅力所在。雖然有些人可能會不贊同將語言上升為一種藝術，但是鑒于藝術本身定義的不確定性和藝術創造美、傳達人類情感的特殊性，我們仍然要將語言稱之為藝術。并不是所有的話語都可以稱為藝術，只有那些能給人帶來愉悅感受的語言才可以稱為語言藝術。也就是說，語言藝術是一種通過語言的形式創造出一種美的意象，帶給人愉悅的心理感受的藝術表達方式。很顯然，說服正是這樣一種藝術。說服通過語言的組織和傳達促使雙方達成共識，不僅激發了自己內心的愉悅，也協調了對方的情感和行為，使彼此的內心都進入一種和諧狀態，從而體驗到美的特性——情感的愉悅性。因而，說服是一種藝術，一種語言的藝術。

藝術的創造多和天分有關，有人說這種“天分”是一種“天生的才能”，后天無法改善，但是也有觀點支持藝術創造可以通過“模仿”和后天的學習來習得。無論以上的哪一種說法更貼近藝術創造的本質，我們唯一可以肯定的就是說服的藝術是可以通過后天的學習來掌握的，因為說服不僅是一門藝術，同時也是一種科學，可以通過相關知識的學習來逐步掌握。

每當我們提到科學，大家總是從心里產生一種深奧或者是枯燥的印象，事實上，并不是所有的科學都是這么晦澀的。西方關于說服力的科學研究很早就已經開始，有些從社會科學的角度，有些從政治學的角度，有些從經濟學的角度，還有從社會規范的角度，這些研究都甚少提及心理學的因素，盡管和說服力相關的許多試驗都屬于心理學的范疇。羅伯特·西奧迪尼在他的一本書中曾經提到過，這或許是因為人們對心理學的誤解。的確，和以上提到過的那些人們用來研究說服力的學科相比，心理學似乎顯得更加簡單易學，人們會認為它并不需要系統的學習，有些結論僅靠人們自己的直覺便可以得出。人們依賴的這種直覺都是在日常與人交往的過程中獲得的經驗，而這種經驗往往具有很強的主觀性，因而有時也會給人一種誤導，我們依賴它做出的決定在執行時也會大打折扣。

某酒店為了推行環保理念，想要說服客人重復使用毛巾。他們設計宣傳語時是這么想的：為什么人們要重復地使用毛巾？因為重復使用毛巾可以節約材料，避免對大自然的過度索取，是一種環保行為。因此，酒店設計出的宣傳語是：讓我們一起來愛護大自然，環保行動從毛巾重復使用開始。結果，收到的效果并不是很好。后來根據心理學家的建議，酒店在宣傳方面加入了此前房客重復使用毛巾的概率，如您的上任房客至少一次重復使用了毛巾。結果，這次的宣傳效果比之前提高了將近百分之三十。

對此，我們不得不承認，相關心理學知識的運用要比我們所謂的主觀經驗可靠得多。因為個人的直覺只代表了和自己相似的小部分人群的想法，具有片面性，而心理學得出的結論往往是綜合了不同的人群和經驗得出的具有代表性的意見，這種結論對大部分人有效，結果自然也比個人直覺要可靠得多。同時，由于心理學研究得出的許多數據和結論依靠的都是試驗，而這些試驗的內容都是經常發生在我們生活中的案例，這會讓我們感覺到親切和熟悉。因此，心理學并不像一般的科學那么枯燥和乏味，也沒有大家想象中那么神秘，我們大可不必望而生畏。如果具體到說服力的科學，我們就更不需要有過多的擔心了，因為你其實不必成為一個心理學家，只需要學會心理學中的一些知識和技巧，并且在實際的生活中靈活地加以運用就可以了。

無論您是一個職業經理人，還是一名銷售人員，又或者從事律師、老師等職業，只要您的生活中需要溝通，那么您就離不開說服力。說服既是一門藝術，又是一門科學，我們要做的就是正確地看待它，看待它和我們之間的關系。