一位空姐的說服力

漂亮的空姐

《情商》一書中講到過一位空姐的故事，令我印象深刻。在一個星期日的下午，一架從紐約飛往底特律的飛機延誤了將近兩個小時，飛機上的乘客顯得格外焦慮，因為大部分乘客都是商業人士，他們的時間可是用“秒”來計算的。

飛機終于到達底特律，結果降落跑道時又出了問題。飛機被迫停在距離通道口300米的地方，這時很多乘客都站了起來，似乎積攢已久的情緒馬上就要爆發了。

這時，一位空姐走了過來，表情輕松，想必一定是見慣了這樣的場面。她沒有硬生生地宣布航空條例，因為她很清楚，這些人已經十分不耐煩了，如果命令他們回到座位上，很可能引發不愉快。

恰巧這時，一個淘氣的小男孩也模仿大人的樣子在過道走來走去，空姐看到這一幕，覺得這是個很好的契機，可以借此向乘客施加影響力，于是她用哼唱的語調說道：“嘿，小家伙，你怎么還站著呢？”

眾人哄堂大笑，隨即意識到自己應該回到座位上。

這位空姐高超的情商，更細致的表述應該叫作思想與感覺的結合，我們稱其為“情感能力”，它建立在情商的基礎之上，并非與生俱來，而是通過后天訓練形成的。

情感能力的核心，一個是同理心，一個是社交能力。也就是說，情感能力高的人擁有更好的人際關系，他們可以利用這種能力更好地施加影響力。

故事中的這位空姐完全可以按照規定播放預先錄制好的電子語音，同樣可以起到解釋作用，當乘客聽到電子語音后，同樣會坐回位子，但是對于焦躁情緒的改善是有限的。也就是說，當人們走下飛機之后，并不會對這次飛行感到滿意。

空姐則選擇利用情感能力，通過幽默的語言表述，拉近與乘客的心理距離，緩解了乘客的焦慮情緒。

對于運用情感能力，空姐本身是很有優勢的，漂亮的臉蛋、高挑的身材、迷人的微笑、細致的服務、溫柔的嗓音，這些都可以輕易影響大多數人，從而拉近彼此的關系，輕松施加影響力。

通過情感能力進行說服，實際上是一種心理暗示技巧，利用的是人際相似性，目的是為了有效縮短彼此的心理距離。

美國著名心理學家紐科姆在1961年做過一個相似人際關系實驗，該實驗目的主要是驗證在人際交往中，心理相似的人對待事物的態度是否一致。

紐科姆選取了美國密歇根大學的17名大學生作為實驗對象，為他們提供四個月的免費住宿，但是作為交換條件，他們必須定期接受談話和測驗。

在學生們進入宿舍前，研究人員調查了他們關于政治、經濟、審美、社會福利等方面的態度和價值觀，以及每個人的人格特征，之后將學生們混合安排在幾個房間里一起生活四個月。

四個月之后，研究人員再來測定這些學生對上述問題的看法和態度，同時，讓他們相互評定寢室的人，喜歡誰或者討厭誰。調查結果顯示，在這些學生相處初期，空間距離的遠近決定了人與人之間的吸引程度，也就是說，同寢室的學生關系較為親密；到了測試后期，相互吸引的規則發生了變化，態度和價值觀越相似的人，相互間的吸引力越強。他們會在情感上產生共鳴，相互支持，關系較好。

紐科姆的相似人際關系實驗持續了兩年多，選取不同地點、不同對象，結果都證實了這一觀點。

根據紐科姆的人際相似實驗，如果我們想要說服某人，可以通過培養情感能力，先與目標對象拉近關系，之后說服過程就會變得容易。

安琪是一位女強人，現在是某4A級廣告公司的銷售總監。她的情商很高，在與客戶談判過程中，總是能夠快速發現對方的興趣點。由于她的知識淵博、興趣廣泛，很容易找到共同話題，再加上安琪本身是一位大美女，所以客戶很快會跟她混熟。

安琪具有很強的說服力，而她在說服目標對象之前，都能夠迅速與對方搞好關系，這也和她的博學多才不無關系。

當她還是一名普通的廣告銷售時，我們就認識了。那時她就會看很多書，跟她的專業毫不相干。一次，我看她在翻看北島詩集，感覺一點不像她這個年齡的小姑娘該做的事，于是問她原因。

安琪告訴我，她的父母都是大學老師，從小自己就喜歡讀書，而且很雜。進入廣告圈之后，她的才華幫了不少忙。在與客戶交流過程中，她總是能輕松跟客戶展開交流，并迅速發現客戶的有趣點。實際上，她并不是真的對客戶所談內容感興趣，而是都知道一點，并很快進入狀態。

一番暢談之后，她往往比客戶知道得更多，從而引發他們更濃厚的興趣，希望更進一步的交流，這樣就給了安琪施加影響力的機會。

一次，安琪遇到了一位對藝術感興趣的客戶，其實對方只是喜歡畫畫，偶爾看看畫展，就覺得自己品位出眾，跟凡人無法交流。安琪與客戶初次見面之后，很快就發現了對方的特點，并以莫奈的名畫《阿爾讓特伊大橋》作為切入點，點燃了客戶的興趣點。

這是一位大客戶，所以平時圍在他身邊的銷售員不計其數，很多人也發現了他的喜好，于是惡補藝術方面的知識，但是他們只能惡補皮毛知識，無法深入交流，這位大客戶一聽就知道是拍馬屁的，所以能跟他建立深度交流的很少。有些銷售員知道《日出·印象》，知道《睡蓮》，但是再多就不知道了，而安琪從小就在藝術修養方面有著比較深的素養，談起來更是滔滔不絕，很多東西完全超出了客戶的認知范圍。

這位大客戶對她非常仰慕，安琪也很聰明，只談興趣不談工作，甚至經常邀約客戶去看畫展，漸漸地，他們成為很要好的朋友。帶著一位才華橫溢的美女出席各種活動絕對是很有面子的事，尤其是對方還與自己志同道合。

當你與重要客戶成為朋友，實際上已經在施加影響力，簽單只是早晚的事。安琪也是憑借這個人帶來的業務量，一舉成為銷售部經理。她能年紀輕輕就當上4A級廣告公司的銷售總監，其中最重要的一點，就是因為其善于運用情感能力，能夠迅速拉近與客戶的關系。

如何拉近關系才最有效呢？

1.敏銳的洞察力

高情商人士一般都具備敏銳的洞察力，他們善于發現說服對象的特點，能夠在短時間內挖掘到更多信息，并且迅速建立聯系。

2.關注他人需求

及時發現他人需求，并積極幫忙解決，這是建立關系的有效方法之一。尤其是當別人有困難時，你的挺身而出一定會被記住。

“華人管理教育第一人”余世維老師講過一件事，他在香港登機過境，去書店買書，剛選好一本書，就有店員走過來說道：“喜歡這本書嗎？我幫您拿到柜臺吧。”

這位店員就具備較強的同理心，他幫顧客拿書，是為了讓顧客騰出手挑選更多的書籍。最后，余世維老師選了六七本書。

3.贊美永遠是最佳切入點

沒人不愛聽恭維話，關鍵要適度，內容具體，真誠動情，適當的時候，還可以通過自我貶低以抬高客戶。在你找不到任何相似性的時候，通過贊美的方式同樣可以拉近彼此關系。

小節要點

培養情感能力，一個是同理心，另一個就是社交能力。所以，在平時的生活與工作中，要格外注意這兩項能力的訓練。