006 容忍泄憤心理

●【要點呈現】

泄憤，顧名思義，就是發泄心中的憤怒。顧客之所以會在與客服人員的交流過程中泄憤，既有可能是顧客在自身情緒的影響下，找客服發泄憤怒情緒，也可能是因為客服所在公司或店鋪在某方面的服務出了一些問題。在實際操作時，客服人員可以在了解顧客憤怒的原因之后，采取合適的方式疏導顧客的情緒。

1．負面情緒引發的憤怒

誰都有情緒不好的時候，顧客們自然也不能例外。在負面情緒的影響下，部分顧客可能因為對某些信息查看不仔細而認為是商家的服務出了問題。對于這種情況，客服人員應在穩定顧客情緒的基礎上，幫顧客找到問題，并積極為顧客提供解決方案，在疏導顧客情緒的同時，給顧客留下好的印象。

2．服務不周引發的憤怒

除了受到負面情緒的影響之外，許多顧客之所以會向客服撒氣，就是因為商家在服務上不夠周到。對此，客服人員在了解了原因之后，首先要做的就是積極承認錯誤，并盡可能地采取一些措施對顧客做出一些補償。

雖然很多顧客對服務不周憤怒，并不是希望借此獲得補償，但是，如果客服能夠及時承認錯誤并做出一些補償，那么，在顧客看來，商家知錯能改，態度還算好，所以，即便服務不周也不至于留下太差的印象。

●【實例剖析】

顧客：客服敢不敢出來吭一聲？

客服：您好，我是客服瑩兒。請問有什么可以幫到親的？

顧客：你們是不是覺得我特別傻？買了兩件產品只給我發了一件的貨！

客服：實在不好意思，您稍等一下，我幫您查詢一下！

顧客：別告訴我你們發了兩件貨，還有一件人間蒸發了。

客服：您放心，既然您在我們這里購買了商品，我們就會負責到底。

（幾分鐘后）

客服：我幫您查了一下，因為您是分兩次購買的，所以，我們也是分兩次發的貨。其中，一件產品顯示已確認送達，還有一件產品的狀態顯示為配送中。您可以到您的訂單中進行查看。

顧客：難道是我沒搞清狀況，怪錯你們了嗎？我先去看一下，你稍等。

客服：嗯，好的，瑩兒在這里等您。

（幾分鐘后）

顧客：還真是有一件貨在配送中，不好意思，是我最近情緒有些波動，還沒搞清楚狀況就把責任推到了你們身上。

客服：親，不必太過自責，之所以會出現這樣的問題，我們也有責任。如果當時發貨的同事能夠做好訂單的整合工作，將您購買的產品同時打包就不會給您造成困擾了。對此，我們深表歉意。

顧客：你這樣說我都有些無地自容了，和你們的服務態度相比，我的態度實在是……唉，不說了，給你們點贊。下次有需要再來麻煩你們。

客服：親實在是太客氣了，只要有需求歡迎隨時和瑩兒交流哦！

……

以上為某客服與顧客的部分交流內容，縱觀整個交流內容不難發現，顧客之所以會憤怒，歸根結底還是顧客受到自身情緒的影響，對相關信息了解不足而引起的。但是，客服人員在此過程中不但幫顧客找到問題，提供解決問題的方案，還積極承擔責任，表達歉意。

這不僅大大緩解了顧客的尷尬，更讓顧客覺得客服及其所在的商家是勇于承擔責任的，而這無形之中便讓顧客對商家的印象分大為增加，甚至有可能直接將顧客轉化為商家的粉絲。

●【注意事項】

面對憤怒的顧客，客服人員可以在開始時適當示弱，讓顧客的心情慢慢平復下來，然后探尋其憤怒的原因，并找到與之對應的解決方案，幫助顧客解決實際問題。這樣不僅可以對顧客的情緒起到正面的引導作用，還能在服務過程中凸顯客服人員負責任的態度。

另外，即便自身沒有什么過錯，客服人員也應該將責任攬在自己這一方，這在化解尷尬氣氛的同時，還可在顧客心中塑造客服及其所在商家敢于承擔的形象，讓顧客對商家多一分信任感。