005 順從逆反心理

●【要點呈現】

逆反心理即當一方就某事提出建議、看法時，另一方為了所謂的自尊或標新立異，采取相反的行為或動作的一種心理。逆反心理在青少年的成長過程中較為常見，具體表現為當父母就某一問題提出要求時，部分青少年為了心里痛快，不管結果會怎樣，一味地與父母對著干，如圖1-2所示。

雖然大多數顧客心智比較成熟，能夠控制自己的情緒，但是，仍有小部分顧客在情緒不好的時候，可能會產生逆反心理。此時，作為客服人員，你要做的不是不停地勸導，而是在順從其心理的基礎上，采取一定的舉措，將顧客的逆反心理消除。

一般來說，客服人員可以通過提供臺階、緩解氣氛等方式消除顧客的逆反心理，下面筆者分別進行解讀。

1．提供臺階

顧客之所以會有逆反心理，很可能是因為某些事讓他一時難以控制自己的情緒。所以，當遇到有逆反心理的顧客時，客服人員需要做的不是與顧客對著干，或對顧客的反應不聞不問，而是應該在配合顧客的基礎上，為顧客的情緒提供一個宣泄的渠道，讓顧客有臺階可以下。

2．緩解氣氛

如果說提供臺階是讓顧客的逆反心理有地方可以宣泄，那么，采取合適的方式緩解氣氛就是加快顧客心理的轉變，通過輕松環境的營造，潛移默化地影響顧客，讓顧客更好地調整自己的情緒。

●【實例剖析】

顧客：客服在不在啊？

客服：您好，我是客服小寶，很高興可以為您服務。請問親有什么需要？

顧客：你是高興了，就是不知道你們這產品能不能讓我高興。

客服：小寶一看親的頭像就知道是位美女，能和美女聊天當然是值得高興的事啊！當然，小寶對我們店的產品還是有信心的，相信親可以在本店收獲一次愉快的購物體驗。

顧客：那好，我想買一瓶洗面奶，你給我推薦一下。

客服：本店賣得比較好的洗面奶主要有A、B、C三款，其中，B款不但性價比高，而且適合所有膚質，小寶自己用的也是這款，個人感覺還不錯，純屬良心推薦，親可以買一瓶試試哦！

顧客：所以，你是怕我買不起？我要的不是適合你的，而是最好的，這三款哪款最貴？

客服：親說笑了，像親這種美女自然是值得擁有最好的，是小寶考慮不周了。A款是三款中價格稍高的，同樣也是適合所有膚質的。我們老板娘用的就是這款，據小寶的觀察，也還不錯哦！

顧客：不好意思，最近情緒不是很好，剛剛說話有些沖，難得你還這么和氣地給我意見。我想還是聽你的建議買B款好了！

……

以上為某客服與顧客的線上交流內容，從中不難看出，一開始顧客的逆反心理很嚴重，甚至有些故意找茬的意味，因此，無論客服人員怎么回應，她都能說出一些比較沖的話。而該客服的高明之處就在于，反應快速，能夠順從顧客的心理，并及時為顧客提供一個臺階。

另外，在此過程中，客服人員及時緩解氣氛也起到了關鍵的作用。客服人員不僅將過錯都攬在自己身上，還通過大量感嘆句避免與顧客針鋒相對造成尷尬，讓顧客感受到自己的善意，并最終幫助顧客趕走了負面情緒。

●【注意事項】

當顧客出現逆反心理時，只有最不明智的客服人員才會與顧客針鋒相對，因為這樣不僅會讓交流的過程難以獲得預期的效果，還有可能讓客服人員自身的情緒受到顧客的影響，走向負面。這樣對客服人員來說就有些得不償失了。

除了不與顧客針鋒相對之外，對顧客的逆反心理坐視不理也不是明智的選擇。這主要是因為如果不能有意識地引導顧客的情緒，顧客就會覺得自己不被重視，甚至會將下單購物等同于花錢受罪。因此，在這種情況下，顧客的負面情緒將一直持續下去，而整個交流可能會以不愉快的方式結束。

比如在本案例中，如果客服人員只想著引導消費，卻不思考如何緩解用戶的情緒，那么，當顧客說到“你是高興了，就是不知道你們這產品能不能讓我高興”時，便會認為顧客可能只是故意找茬，這樣一來，客服人員也許就沒有心情再去為顧客做推薦，而這筆交易也就不可能達成了。