007 緩解焦躁心理

●【要點呈現】

焦躁心理是兩方面的綜合反映，一方面是時間迫近，急于要完成某一件事；另一方面是這件事還未完成，所以為此感到不安，甚至是心煩意亂。對于焦躁的顧客，客服人員需要從兩個方面進行把握，具體如下。

1．把控節奏

如果顧客被焦躁心理占據，那么，顧客勢必會希望快速解決問題。但也正是因為過于急切，所以在對問題的說明等方面，顧客可能會不太重視。而作為客服人員，只有在清楚了解顧客的問題之后才能有的放矢，找到解決問題的最佳切入點，并選擇在最佳時機出手。

因此，即便顧客是服務對象，客服人員也不能被急躁的顧客牽著走，而應該冷靜地面對顧客，主動把握好交流的節奏，想一些辦法讓顧客的情緒慢慢緩和下來，并通過交流盡可能全面地獲得問題的相關信息。

2．尋找對策

雖然通過節奏的把控，顧客負面的情緒對客服人員的影響會相對較小，顧客也慢慢地冷靜下來了，但是，僅把控節奏并不能解決問題。

所以，在把控節奏之后，客服人員還需要在獲取顧客問題的基礎上，對具體問題進行具體分析，并尋找相應的對策，免除顧客的后顧之憂。否則，顧客的情緒雖然暫時緩解了，但是卻有再次爆發的可能。

●【實例剖析】

顧客：客服在嗎？如果在，請馬上回復我，有急事，有急事，有急事，重要的事情說三遍！

客服：您好，我是客服小楊。請問有什么可以幫助您的嗎？

顧客：我在你們店購買的A產品，怎么還不發貨?。?/p>

客服：您能給我看一下訂單信息嗎？

顧客：唉，好吧，這是訂單截圖，你看一下。

客服：這上面顯示您是兩小時之前下的單，我們公司一般是半天之內發貨的，您放心，馬上就發貨了。

顧客：三天后我就要用這批貨，所以當初我下單的時候為了快一點收到貨還特意選擇了距離相對較近的商家。但是，現在看你們發貨都這么慢，估計三天之內是到不了了，唉！

客服：小楊也知道您的時間寶貴，但是，我們對待所有的顧客都一視同仁，發貨也是嚴格按照下單順序來的?？赡苁亲罱唵伪容^多，所以我們發貨的同事工作量比較大。您也不必太過著急，相信馬上就可以給您發貨了。

顧客：唉，這可怎么辦??！如果再買一次，那買得又太多了，勢必會造成浪費，而且在網上買還不一定能在三天內送到。如果不買的話，又會打亂原來的計劃，甚至影響整個安排。唉，好愁?。?/p>

客服：其實您大可不必如此焦躁，小楊從訂單信息上看到您的收貨地址與我們店在同一個城市。以小楊的經驗來看，同城快遞一天左右便可送達，加上發貨的時間，您在兩天之內應該可以收到快遞。所以，您大可放心，無論如何，三天之內您是絕對可以收到快遞的。

顧客：真的嗎？你可別騙我。

客服：您就放心吧！現在也不算快遞高峰期，即便是“雙十一”那種時間段，同城快遞三天之內也會到達的。

顧客：聽你這樣說我就放心了，非常感謝你幫我解決了這個問題。我都感覺自己比之前平靜多了呢！

客服：能幫到您是小楊最高興的事，下次親如果還有任何問題，都可以來和小楊交流哦！

……

上述為某客服人員與顧客交流的部分內容，由對話中不難看出，從與客服人員交流時開始，該顧客的焦躁心理便顯露無遺。這一點從顧客連說三次“有急事”就可見一斑。

面對這種情況，客服人員先是將交流的節奏把握在自己手中，通過詢問了解了顧客的需求。在此過程中，雖然主動權始終在客服人員手中，但是僅憑這種不急不緩的詢問，仍舊是無法解決顧客的問題的。

所以，在交流的后半階段，客服人員在把握節奏的基礎上，通過發貨時間的告知、快遞送達時間的評估等方式，讓顧客清楚地知道快遞將在限定時間內到達，從而讓顧客的情緒歸于平靜。

●【注意事項】

客服人員在與有焦躁心理的顧客交流時，需要特別注意的一點是，把控交流節奏的目的是讓客服人員不受顧客負面情緒的影響，并讓顧客盡可能地冷靜下來，但是，并不等于對顧客的訴求坐視不理。

這主要就在于當顧客產生焦躁時，如果客服人員不能夠正視，那么，顧客的焦躁得不到疏導，心中的郁結可能會更嚴重。更有甚者，會在焦躁中產生憤怒，并將氣撒在客服身上。這樣一來，客服人員與顧客的交流可能很難愉快收場，而給顧客留下好印象很可能也就成了空談。