第四節(jié) 賦權(quán)效果評估及其過程反思

一 評估：過程評估與效果評估

（一）過程評估

過程評估指的是在社工服務(wù)的過程中，評估服務(wù)對象對服務(wù)形式和服務(wù)內(nèi)容的滿意度，以及服務(wù)對象在連續(xù)性社工活動中的變化。過程評估主要通過以下幾種方式進(jìn)行。

（1）活動反饋評估

活動反饋是導(dǎo)學(xué)案中的一部分，導(dǎo)學(xué)案由活動名稱、活動目標(biāo)、活動內(nèi)容、活動分享、活動總結(jié)和活動反饋六部分內(nèi)容組成?；顒臃答伈糠滞ǔＥc每小節(jié)社工服務(wù)的活動形式和活動內(nèi)容相關(guān)，也構(gòu)成過程評估的主要方式。服務(wù)團(tuán)隊在開展社工服務(wù)之前，會給服務(wù)對象介紹此節(jié)活動的導(dǎo)學(xué)案內(nèi)容。在此節(jié)社工課堂服務(wù)結(jié)束后，讓服務(wù)對象填寫并回收活動反饋表，即可看到服務(wù)對象對此節(jié)社工活動的評價。

（2）觀察

通過觀察進(jìn)行評估，指的是在開展每次社工服務(wù)的過程中，觀察服務(wù)對象的表現(xiàn)和活動氣氛，以了解服務(wù)對象對社工服務(wù)形式和服務(wù)內(nèi)容的滿意度。此外，連續(xù)的觀察可以了解服務(wù)對象在社會服務(wù)過程中的變化，如從被動轉(zhuǎn)向主動。

（3）訪談

用訪談的方式進(jìn)行過程評估，主要分為面談和QQ聊天兩種形式。面談指的是針對服務(wù)對象在社工活動中的不同表現(xiàn)，利用活動開展前的時間或者活動結(jié)束后清理活動場地的時間，有選擇地與服務(wù)對象進(jìn)行面對面的交流，以了解每次社工活動的服務(wù)效果。QQ是服務(wù)對象最普遍和頻繁使用的網(wǎng)絡(luò)聊天工具，在休息日，團(tuán)隊成員利用此方式與服務(wù)對象交談，以了解服務(wù)效果。

（二）效果評估

效果評估指的是評估服務(wù)對象對社工活動的滿意度和服務(wù)效果，主要運(yùn)用服務(wù)對象滿意度問卷和基線測量法評估。

（1）流動兒童團(tuán)隊協(xié)作小組的評估結(jié)果

團(tuán)隊協(xié)作小組的評估結(jié)果顯示，學(xué)生對社會工作活動效果總體上是比較滿意的，而在服務(wù)效果評估中，通過基線測量，介入后兒童的團(tuán)隊協(xié)作意識與協(xié)作行為都有明顯改善，內(nèi)容如表10所示。

（2）流動兒童注意力提升小組的評估結(jié)果

流動兒童注意力提升小組的評估結(jié)果顯示，服務(wù)內(nèi)容的滿意度評價中，結(jié)果顯示都是比較好的。在服務(wù)效果評估中，從注意力集中時間、一定時間內(nèi)描述事物的完整性、增強(qiáng)兒童抵抗注意力分散的動機(jī)等方面進(jìn)行了評估，主要根據(jù)觀察法、量表測量法評估，各個方面的效果都是比較好的，如表11所示。

表10 流動兒童團(tuán)隊協(xié)作小組評估結(jié)果

表11 流動兒童注意力提升小組評估結(jié)果

表11 流動兒童注意力提升小組評估結(jié)果-續(xù)表

（3）流動兒童安全防拐小組的評估結(jié)果

流動兒童安全防拐小組的評估結(jié)果顯示，在服務(wù)內(nèi)容的滿意度評價中，這是三個小組中活動滿意度最高的。在服務(wù)效果評估中，從防拐意識提升方面、對環(huán)境認(rèn)識方面以及應(yīng)對行為方面進(jìn)行了評估，主要通過訪談法和觀察法評估，各個方面的效果都是比較好的，如表12所示。

表12 流動兒童安全防拐小組評估結(jié)果

表12 流動兒童安全防拐小組評估結(jié)果-續(xù)表

二 技巧：社會工作服務(wù)效果的修飾及其對賦權(quán)目標(biāo)的影響

第一，將專業(yè)效果評估大部分轉(zhuǎn)換為服務(wù)對象對社工服務(wù)滿意度的評估。在效果評估中，更多的部分是通過服務(wù)效果滿意問卷進(jìn)行調(diào)查的，其中包括學(xué)生的、家長的以及社區(qū)的。

社工與流動兒童之間建立了很好的伙伴關(guān)系，在長期相處過程中，社工的角色更多的是流動兒童的朋友。所以當(dāng)進(jìn)行服務(wù)滿意度的問卷填寫時，兒童對社工的服務(wù)是很滿意的。社工通過與家長互動，滿足了家長對于輔導(dǎo)兒童學(xué)習(xí)的要求，而社工也會經(jīng)常向家長反饋的活動參與情況；家長基于孩子參與活動后在家行為的變化，例如及時完成作業(yè)、與父母關(guān)系更親密、性格更開朗等方面的變化，也會在服務(wù)滿意度問卷中有較高的評價。

社區(qū)層面的滿意度也很好，社工與社區(qū)之間建立了合作伙伴關(guān)系，與社工接洽的社區(qū)工作人員對我們的工作表示積極支持。而社工也為了與社區(qū)保持良好的關(guān)系，滿足了社區(qū)的許多行政性工作要求，這樣一來，作為互利雙方，社區(qū)對社工的服務(wù)滿意度很高。

第二，只關(guān)注主題小組每項活動目標(biāo)是否完成，沒有考量服務(wù)過程中出現(xiàn)的反賦權(quán)行為帶來的消極影響。社工通過觀察法、訪談法以及量表等多種方式對每節(jié)活動效果進(jìn)行評估。必須承認(rèn)的是，這些活動作為增能賦權(quán)的手段，確實在一定程度上改變了兒童對自身現(xiàn)狀的認(rèn)識，其中包括團(tuán)隊協(xié)作小組以及游覽大學(xué)校園的活動效果；同時，社工的活動也激發(fā)了學(xué)生的潛能，包括創(chuàng)造力、組織能力以及與人溝通互動的能力，其中包括注意力提升小組和大型社區(qū)活動的活動效果。但是，社工在評估時并沒有將包括需求評估、活動策劃以及活動開展過程中發(fā)生的一些干擾甚至阻礙流動兒童賦權(quán)增能的因素考慮進(jìn)去。這些因素中就包括服務(wù)對象與社工之間的權(quán)力差異、社會工作者的文化敏感度和文化能力，以及社會工作者為了活動正常開展而向家長與社區(qū)的要求妥協(xié)等方面。而這些方面對賦權(quán)增能的效果是削弱的，甚至對流動兒童產(chǎn)生反面的效果。

三 結(jié)果：“制造”虛假的賦權(quán)

社工通過一系列的評估技巧，通過對不同群體服務(wù)滿意度的評估，還運(yùn)用觀察法、訪談法以及相關(guān)量表測量的方法對流動兒童開展的服務(wù)進(jìn)行評估。在對不同群體的服務(wù)滿意度的評估中，流動兒童、家長以及社區(qū)都對社工的活動給予了很高的評價，雖然這也是社工工作成效的證明，但沒有直接響應(yīng)賦權(quán)增能的服務(wù)目標(biāo)。

觀察法、訪談法以及量表測量方法雖然是專業(yè)的評估方法，但都是對服務(wù)單個活動的效果評估，而未延伸考慮在需求評估以及活動開展過程中社工沒有注意到卻對流動兒童造成反賦權(quán)效果的行為。而社工通過一些“評估技巧”讓服務(wù)效果顯示很好，表面上是達(dá)到了增能賦權(quán)的效果，但這些技巧沒有考量社工在開展活動前以及開展活動中的反賦權(quán)行為，如社會工作者與服務(wù)對象之間的權(quán)力差異帶給兒童一種社工是其管教者的印象，以及社區(qū)的送溫暖活動對兒童造成的消極影響。盡管有以上各階段賦權(quán)目標(biāo)發(fā)生偏移的現(xiàn)象，但是社工在評估效果時卻通過轉(zhuǎn)移評估的內(nèi)容“制造”了虛假的賦權(quán)表象。