1.1.2　建立以客戶為中心的績效導向

任正非身體力行地踐行著華為“以客戶為中心”的價值理念，而在向員工灌輸這一價值理念的過程中，僅僅依靠企業領導者的榜樣效應是不夠的，任正非很早便發現了這一問題，并且有效地解決了這一問題。

早在1998年，華為便在中國人民大學專家團隊所編撰的《華為公司基本法》第25條中規定：“顧客的利益所在，就是我們生存與發展的最根本的利益所在。我們要以服務來定隊伍建設的宗旨，以顧客滿意度作為衡量一切工作的準繩。”也就是說，從那時起，華為便已經開始了關于“建立以客戶為中心的績效導向”的嘗試。

【輔助閱讀】以客戶為中心的績效導向

從表象來講，客戶的價值觀是非常樸實、務實的，他們通常只需要低價、優質的產品和服務。因此，他們對企業的選擇實際上就是對企業效率和績效的選擇。從本質上講，執行效率是企業管理的核心價值理念，而以客戶為導向的效益則是企業經營的核心價值理念。二者的相同點就在于高績效。無論是高效率還是高效益，都要統一在高績效這個點上。包括任何企業在內，外部績效都是實現企業效益的前提。

所以，這就需要企業把績效考核建立在為客戶服務的基礎上，而以客戶為中心的績效導向實際上就是要求員工以客戶需求為基準，為客戶提供能夠為企業創造價值回報的產品和服務，在這種績效導向下，員工為客戶做的事越多，客戶的滿意度越高，在績效考評中凸顯出來的成分便越大。這實際上也是一種市場導向，即將公司的所有部門都與市場銜接在一起，面向市場，直面效益。

從1998年起，華為系統且大量地引入了世界級管理咨詢公司的成功管理經驗，在人力資源管理、集成產品開發、優化供應鏈、質量控制、財務管理等諸多方面，與IBM、Hay Group、PwC等知名國際公司展開了深入合作，全面構建以客戶需求為驅動的流程和管理體系，其中一項就是華為績效制度的設置。

2015年10月，在接受福布斯英文網“中國企業的國際愿景”專欄采訪的時候，任正非坦言：“其實我們的文化就只有那么一點，以客戶為中心、以奮斗者為本。世界上對我們最好的是客戶，我們就要全心全意為客戶服務。我們想從客戶口袋里賺到錢，就要對客戶好，讓客戶心甘情愿把口袋里的錢拿給我們，這樣我們和客戶就建立起良好的關系。”早在17年前，任正非便認為，企業必須要讓客戶心甘情愿地掏錢，否則就是強盜，而想要讓客戶自愿付錢，華為人就必須做出讓客戶滿意的成果，而想要讓成千上萬的華為人為此而努力，就必須建立一種正確的績效導向，引導員工“以客戶為中心”地工作。

為此，華為首先在內部核心價值觀方面構建了以高績效為特征的企業文化，即優勢資源和晉升機會向能夠為客戶創造價值的奮斗者傾斜，干部選拔和職級晉升以績效為分水嶺；繼而又在管理模式上進行了調整，在外部咨詢團隊的幫助下實現了流程化的組織建設，落實了崗位職責，實現了從端到端的、快捷有效的管理，從而充分確保每一個管理環節都能夠積極指向客戶和績效；最后，在經營模式上，華為堅持推行客戶化導向，即以客戶需求導向為產品的發展路標，把為客戶提供完善和及時的服務作為華為人存在的唯一價值和理由。

為了強化華為人以客戶為中心的績效導向，任正非還曾給員工講過一個紅舞鞋的故事：

《安徒生童話》里記載了一個紅舞鞋的故事。相傳，有一雙非常漂亮的紅舞鞋，女孩若把它穿在腳上，跳起舞來都會感到輕盈、富有活力。因此姑娘們見了這雙紅舞鞋都很興奮，都想穿上這雙紅舞鞋翩翩起舞一番。可是這雙紅舞鞋傳說是一雙具有魔力的鞋，一旦穿上它，舞者就會永無休止地跳下去，直到耗盡舞者的全部精力為止。

但仍有一個擅舞的年輕姑娘抵擋不住誘惑，悄悄地穿上它跳舞，果然，她的舞姿更加輕盈，她的激情更加奔放，姑娘感到有不盡的熱情與活力，也獲得了大家的贊嘆。可是，當她想要停止跳舞時卻無能為力，紅舞鞋帶著她不停地跳下去，直至最后力竭而亡。

根據這則童話，任正非提出了著名的“紅舞鞋理論”，即：從理智上講，人們絕不會以生命為代價去追求個人事業上短暫的成功，但現實是，人們還具有太多的不受理性控制的感情方面的因素，人生的道路上像紅舞鞋這樣的誘惑隨處可見。經營企業如同經營人生，企業面臨什么樣的命運關鍵看企業人的表現，如果大家都只是為一時痛快去找“紅舞鞋”，那公司便只能活上一陣子，而一家偉大企業的目標應該是長久活下去。客戶就像是華為的雙腳，只有不去傷害他們，并且呵護好他們，為他們尋找合適的“舞鞋”，他們才會幫助華為“跳”得更持久。

此外，任正非還對員工強調：“主宰世界的是客戶需求，客戶要什么，我們就趕快做什么。華為要做工程商人，多一些商人味道，不僅僅是工程師，所有華為人都要完成從‘以技術為中心’向‘以客戶為中心’轉移的偉大變革。”

事實上，華為建設以客戶為中心的績效導向并不是無的放矢。曾經號稱在技術上領先業界十年的摩托羅拉，就是因為繼承者鮑勃·高爾文沒能堅持以客戶為中心，對客戶需求反應遲鈍，走向了自我封閉的“象牙塔”，最終才會被蘋果、三星等品牌擊敗。企業倘若不能以此為戒，則很容易重蹈其覆轍。