1.1.1　客戶是企業的衣食父母

今天，“顧客就是上帝”早已成為商業社會口頭上的金科玉律。然而又有多少企業和員工真正意識到了這句話的分量呢？20世紀70年代以來，企業競爭在世界范圍內展開，三百六十行，行行存在著殘酷的競爭。尤其是同質企業的“捉對競爭”，更是慘烈無比，麥當勞和肯德基、可口可樂和百事可樂、三星和蘋果，這些頂級企業在激烈的國際競爭中瘋狂地加大研發投入、加強市場營銷，其目的只有一個，那就是贏取更多的客戶。

就如彼得·圣吉所言，老板們必須明白，擁有客戶就擁有一切，失去客戶就失去一切。即便是在21世紀的今天，這個道理仍然沒有改變，仍然是誰的用戶基數更大，誰的生存潛力便更大。根據美國營銷學家賴克海德的理論，一家公司如果能夠將其客戶流失率降低5%，那么，其利潤就能增加25%~85%。為此，IBM公司甚至規定，每個銷售員對每個失去的顧客都要寫一份詳細的報告，并且想盡一切辦法讓顧客恢復滿意。IBM前總裁路易斯·郭士納認為，每增加一個對企業說“satisfaction”的顧客，就意味著企業會因此而增添一份無形的資產。

同郭士納、圣吉等成功企業家及管理學家一樣，任正非也十分重視客戶的力量。只是，與他們喜歡用華麗的辭藻來襯托客戶的偉大不同，任正非總是喜歡用最樸實的語言來論述客戶在其心目中的超凡地位，比如，他常常對華為人說：“客戶才是你的衣食父母，你應該把時間和力氣放在客戶身上！”

2000年，任正非拜訪了阿爾卡特董事長瑟奇·謝瑞克，阿爾卡特是當時全球電信制造業的標桿公司，被譽為“最堅不可摧的行業巨擘之一”。瑟奇·謝瑞克以一種開放的精神向任正非傳授了很多，其中，最核心的觀點就是兩個問題：“企業的明天在哪里？出路在哪里？”回國后，任正非在華為組織了一場規模空前的大討論，就是探討這兩個問題——華為的明天和出路！最終，大家得出共識：華為要更加高舉“以客戶為中心”的旗幟，以客戶需求為華為發展的原動力，甚至要“把客戶當成華為存在的唯一理由”。

2001年7月，華為企業內刊《華為人》投稿箱收到了一篇文章，名為《為客戶服務是華為存在的理由》。這份稿件任正非親自過目，并在審稿時將其更名為《為客戶服務是華為存在的唯一理由》，這也是華為第一次在文字層面將客戶的至高地位明確下來。

對此，任正非解釋道：“華為命中注定是為客戶而存在的，除了客戶，華為就沒有其他任何存在的理由了，所以，應該是唯一理由。”2014年10月，任正非又在華為內部講話中再次解釋說：“為什么客戶這么喜歡我們？是因為我們二十多年信奉深淘灘、低作堰的真理，這條真理指導我們處理客戶關系，改善商業生態環境，改善內部關系……堅持誠信對待客戶，我們實際上獲得了最大的收益。我們的奮斗，主觀上是為了客戶，因為我們一切工作的出發點，就是為了客戶，最后的收益是我們客觀獲得生存。”

在任正非的倡導下，二十多年來華為人始終堅持著客戶至上的堅定理念。無論是戰火紛飛的伊拉克、瘧疾盛行的科特迪瓦、核泄漏嚴重的日本、極寒難耐的北極，還是大地震過后的巴基斯坦……只要是有客戶需要的地方，總能在第一時間發現華為人的身影。為了贏得市場，華為人真正意義上把客戶當成上帝。事實上，從企業活下去的根本來看，企業的最大需求是利潤，而利潤雖然是由員工創造的，但其真正來源卻是客戶，利潤只能從客戶那里來。所以華為才會堅持“以客戶為中心，以奮斗者為本，長期堅持艱苦奮斗”的價值理念，將滿足客戶需求、提供客戶所需的產品和服務作為華為生存的根本。

【輔助閱讀】華為價值觀的內在聯系

長期以來，華為始終堅持著“以客戶為中心，以奮斗者為本，長期堅持艱苦奮斗”的價值理念，從未動搖過。這三者之間存在著一種嚴密的內在邏輯。

首先，以客戶為中心是長期堅持艱苦奮斗的方向；其次，艱苦奮斗是實現以客戶為中心的手段和途徑；最后，以奮斗者為本是驅動長期堅持艱苦奮斗的活力源泉，是保持以客戶為中心的內在動力。二十多年來，華為始終堅持著這種三位一體的“鐵三角”式的價值理念，用任正非的話來說，“這就是華為超越競爭對手的全部秘密，也是華為由勝利走向更大勝利的根本保障。”

縱觀國內企業，很少有能夠像華為一樣二十幾年如一日地把客戶放在核心位置。受到軍隊“為人民服務”思想深刻影響的任正非堅持以客戶為中心，不斷強調所有華為人都要有“顧客第一”的工作態度。這并不是說說而已，他本身便是身先士卒、以身作則的。

幾年前，摩根士丹利的首席經濟學家Stephen Roach（斯蒂芬·羅奇）懷著投資的意愿帶領投資團訪問華為深圳總部，任正非委派華為常務副總裁費敏接待代表團。當時，羅奇很失望，說“他拒絕了一個3萬億美元的團隊”。然而，任正非的回復卻是：“羅奇又不是客戶，我為什么非要親自接見他？如果他是華為的客戶，再普通我也會抽空見一見，我是賣設備的，就要找到買設備的人，而不是要找投資人。”

相比之下，另一件小事則證明了任正非的所作所為確實發乎于心。2012年的巴塞羅那MWC（世界移動通信大會）上，任正非拒絕了所有采訪者，在華為的展廳親自接待參觀的客戶，而一個記者混在其中，偷偷拍照，任正非誤以為她是華為的客戶，竟然罕見地微笑著邀請對方一起合影。

可以說，任正非真正地做到了以客戶為中心，為客戶服務，為客戶奮斗，而在他的領導下，華為這種踏實可靠的“只為客戶”的做事風格，也將華為人的敬業精神展現得淋漓盡致，正如任正非所言：“華為憑什么能夠走到今天？我想，這與華為人堅守的職業道德和為客戶服務到最后的正確價值觀念是分不開的。”

在心理學上，有一個互惠定律，即你怎樣對待別人，別人就會怎樣對待你。這在企業客戶關系經營中同樣適用，你期待什么樣的客戶，他們會怎樣看待你的產品和服務，都將取決于你所提供的產品質量和服務態度。唯有把客戶放在核心位置，企業才能弄清楚怎樣賺到錢，怎樣才能讓客戶心甘情愿地把錢從口袋里拿出來送到你的手里。