巧妙應對7種客戶

推銷人員在推銷產品時，應根據不同類型的客戶采取不同的對策，因人而異，靈活應變。“知己知彼，百戰不殆”，推銷員要有效激發客戶的購買欲望，就要對各類客戶事先研究，迅速判斷出客戶屬于何種類型，應該采取怎樣的推銷策略。在此，有必要對各種客戶類型加以介紹。

1.猶豫不決的客戶

無論是店員或推銷員，都要在這些客戶上花很多時間，但是你必須認清一點，推銷員談不成生意，責任不在客戶。尤其年歲的大小，也會使某些客戶裹足不前，像年紀輕的人，比較缺乏判斷力，需要有人從旁鼓勵，幫他作決斷，當你要誘導這些客戶時，可以采用指導晚輩或部下的方法，一一指點說明，如此在談話的過程和技巧中，也可以讓你學習如何去領導他人，這也是你必須學習的一面。

猶豫不決的客戶，一般而言，并非與年齡成正比，只是自己不知道該如何處理的自尊心特別強，優越感和自我表現的欲望也很大，如果你當面指責客戶講話矛盾或錯誤時，當然是不易為客戶所接受的。

為了要知道客戶究竟懂多少，可以用一小部分專門問題來問他，例如說：“電線回路不好，到底是什么原因呢？”或者說：“擴音器愈多，為什么發出的聲音愈好？”如果客戶能夠很流利地回答這些問題，當然顯示他懂得不少，你可以照他懂的程度來應付。

相反地，如果客戶的回答是：“嗯！這個嘛！意思就是……就是，總而言之，它的性能很不錯。”像這種答案，無論是誰聽起來，都知道對方的知識有限，但是推銷員卻不可以馬上露骨地表示出來，必須幫他答下去：“也許你知道吧！就是……”

先要稱贊一下客戶的了解程度，然后再向他說明，這也是應付這一類型客戶的方法。

2.從容不迫型客戶

這種客戶嚴肅冷靜，遇事沉著，不易為外界事物和廣告宣傳所影響，他們對推銷員的建議認真聆聽，有時還會提出問題和自己的看法，但不會輕易做出購買決定。從容不迫型的客戶對于第一印象惡劣的推銷員絕不會給予第二次見面機會，而總是與之保持距離。

而對此類客戶，推銷員必須從熟悉產品特點著手，謹慎地應用層層推進引導的辦法，多方分析、比較、舉證、提示，使客戶全面了解利益所在，以期獲得對方理性的支持。與這類客戶打交道，推銷建議只有經過對方理智的分析思考，才有被客戶接受的可能；反之，拿不出有力的事實依據和耐心的說服講解，推銷是不會成功的。

3.不愛講話的客戶

推銷員最難應付的客戶，就是頑固的客戶和不講話的客戶。

大凡客戶不愛說話，有下列5種原因：

（1）客戶認為一旦講了話，恐怕有鼓勵人家勸自己買東西的疑慮，所以還是不說話為妙。

（2）不講話時，不容易給人家知道自己的底細，而生就了一副不愛說話的特點。

（3）性格上如此，就是不喜歡講話。

（4）因為討厭對方，所以不講話。

（5）不知說什么樣的話比較好（想不出談話的內容）。

事實上，這種不愛說話的客戶并非絕對不開口，只要有適宜的開頭和相當的情緒，他也能講得很開心，推銷員應該針對客戶開心的事去征詢他的意見，熱心地賦予同情，就可以讓客戶愉快地談話了。

4.忙碌或性急的客戶

對于很忙碌的客戶，或看起來很忙的客戶，洽談時除了寒暄一番外，就該立刻談到正題。話雖是這么說，但是真正忙碌，和看起來忙碌的人，在實質意義上是不同的，所以講話的方式也要因人而異。這時，就像是碰到不喜歡開口的客戶一樣，你必須先設法探聽出他喜歡什么、關心什么等，在談到正題之前，先跟他聊聊天，如果看苗頭不對，就該立刻談到正題，如此先談結論，再談理由，也可以給忙碌的客戶一個好印象。

“我只花你5分鐘的時間。”當你談到5分鐘時，再看看客戶的表情，如果客戶面露喜歡聽下去的模樣時，你再說：“我再談幾分鐘就好。”然后當你談到幾分鐘后，可以反問客戶：“你還有什么不清楚的地方，有需要我向你解釋的嗎？”就利用這種方式，靜候客戶的發言。

記住，這時應特別注意拖延時間的說話技巧，絕不可以講4分鐘、6分鐘和10分鐘，因為雙數給人的直覺反應就是很多，這樣會使客戶懷疑你要講很久，若用單數，讓客戶心里存著5分鐘、7分鐘的觀念，他會覺得費時不多，就會安心地聽下去，等他心里發生了這種微妙的變化后，你再觀察他的表情，如果他還有繼續聽下去、看看你的商品的意愿時，你就可以把說明書或樣本遞過去，再誠懇地問他：“你還有什么意見嗎？”

若遇到性急的客戶，連珠炮似的發問時，推銷員一定要先聽清楚對方的問題，等把樣品拿出來時，可以不必按照對方問話的次序，向他說明使用的方法和好處，同時在這種情形之下，你也可以對他說句：“請你稍等一下。”然后再慢慢地向他解說。

當你把客戶的注意力引到你的話上時，要盡量說明你所認為要緊的理由，如果推銷員本身的行動和說服力不夠機警和清楚的話，反而會使客戶聽得不耐煩，以致生意沒談妥，這時推銷員最好長話短說，多用動詞，少用形容詞，言語簡短有力，態度舉動也要有分寸。

5.吹毛求疵型客戶

有一種人專門愛跟別人斗嘴、瞎扯。這種人不論什么事，總愛批評幾句，如果事情迎合他的口味，就會怡然自得。通常這種人的臉形，是屬長型或正方形的居多。因為這種人喜歡理論，如果推銷員不合他的胃口，他就會討厭推銷員，這種人還有個特征，就是對有權威的人所講的話表示不屑的態度，且還會用詭辯式的三段論法，使推銷員無法接近他。

“是的，你講的話的確很有道理，這也不是我們所趕得上的（適時給對方戴上高帽子），但是這種產品，是我們公司的新發明，也許你知道，某大學電子工程系的吳教授，就是這方面的權威人士，他曾經針對我們的產品研究試驗后，稱贊這項發明確實非常好。”

在理論上，你能夠提出權威證明，對方也比較能接受。就算你知道客戶是在詭辯，也不可以指責或點破對方，一方面可以表示說不過他，另一方面最好是設法改變話題，從其他方面再跟他談論下去。

6.圓滑難纏型客戶

這種類型的客戶好強且頑固，在與推銷人員面談時，先是固守自己的陣地，并且不易改變初衷；然后向你索要產品說明和宣傳資料，繼而找借口拖延，還會聲稱另找廠家購買，以觀察推銷員的反應。

倘若推銷員初次上門，經驗不足，便容易中其圈套，因擔心失去主顧而主動降低售價或提出更優惠的成交條件。針對這類圓滑老練的客戶，推銷員要預先洞察他的真實意圖和購買動機，在面談時造成一種緊張氣氛，如現貨不多，不久要提升，已有人訂購等，使對方認識到只有當機立斷作出購買決定才是明智舉動。對方在如此“緊逼”的氣氛中，推銷人員再強調購買的利益與產品的優勢，加以適當的“利誘”，如此雙管齊下，客戶也就沒有糾纏的機會，失去退讓的余地。

由于這類客戶對推銷員缺乏信任，不容易接近，他們又總是以自己的意志強加于人，往往為區區小事與你爭執不下，因而推銷員事先要有受冷遇的心理準備。

在洽談時，他們會毫不客氣地指出產品的缺點，且先入為主地評價推銷員和有關廠家，所以在上門走訪時，推銷員必須準備足夠的資料和佐證。另外，這些客戶往往在達成交易時會提出較多的額外要求，如打折扣等，因此推銷員事先在價格及交易條件方面要有所準備，使得推銷訪問井然有序，避免無功而返。

7.冷淡傲慢型客戶

此類客戶多半高傲自視，不通情理，輕視別人，凡事自以為是，自尊心強，不善與他人交往。這類客戶的最大特征就是具有堅持到底的精神，比較頑固，他們不易接近，但一旦與其建立起業務關系，便能夠持續較長時間。

由于這種類型的客戶個性嚴肅而靈活性不夠，對推銷商品和交易條件會逐項檢查審問，商談時需要花費較長時間，推銷員在接近他們時，由熟人介紹效果最好。對這種客戶，有時候推銷員用盡各種宣傳技巧之后，所得到的依然是一付冷淡、傲慢的態度，甚至是刻薄的拒絕，所以必須事先作好思想準備。

碰到這種情況，推銷員也可以采取激將法，給予適當的反擊，如說上一句：“別人老是說你最好商量，今天你卻讓我大失所望，到底是怎么回事？”“早知道你沒有這個能力，我當初真不該來這里浪費時間和口舌！”如此這般以引起對方辯解表白，刺激對方的購買興趣和欲望，有時反而更容易促成推銷交易。