第一節 處理好客戶關系，從對方心理出發考慮問題

客戶投訴，是對企業抱有期望

一些客戶的“叛離”原因很簡單，僅僅是因為企業沒有處理好他們的投訴。

有一段時間，英國一家航空公司發現乘坐該航空公司飛機的乘客越來越少。后經調查，發現乘客越來越少的原因主要是公司不能很好地處理乘客的抱怨。而客戶的抱怨主要是因為該航空公司有許多規定沒有讓乘客知道，乘客在旅行過程中妨礙了乘務人員的工...