用旁觀者的眼光審視管理

管理精粹

——《旁觀者》德魯克

精彩闡釋

管理大師德魯克說：“站在舞臺側面的旁觀者，總是能夠看到別人不注意的地方。旁觀者的觀察模式并非像平面鏡般的反射，而是一種三棱鏡似的折射。”

德魯克在他的《旁觀者》中還這樣寫道：“旁觀者沒有自己的歷史。他們雖然也在舞臺上，卻毫無戲份，甚至連觀眾都算不上。戲劇和每個演員的命運取決于觀眾的評價，而旁觀者的反應除了自己以外不對其他任何事物起作用。但站在舞臺側面觀看的旁觀者，有如坐鎮在劇院中的消防人員，能注意到演員或觀眾看不到的地方。”

入戲太深，容易以假當真。從不同于演員和觀眾的視角去看問題，才能超越舞臺上的悲歡離合。旁觀者介于出戲和入戲之間，因為摒棄自己內心的偏見和執著，所以能更準確地把握自己和世界。

馮景禧是20世紀80年代中國香港十大富翁之一。有一天，馮景禧到巷口轉角的面店去吃面。那家面店很干凈，看起來很舒服，于是馮景禧叫了一碗陽春面坐下來吃，這時鄰桌的客人吃完面去付賬，他吃的是排骨面，付款80元。他出門時，老板和店員站在兩邊，恭恭敬敬地說：“謝謝光臨，歡迎您再來。”

馮景禧想，這家店對顧客很熱情。可馮景禧吃完面后，付了7元錢的賬出門時，卻沒人理會他。馮景禧心里憤憤不平：“難道只有吃排骨面的人值得尊敬，吃陽春面的人就不值得尊敬嗎？”他決定以后再也不光顧這家面店了，同時也決心在他的店里一定要平等地對待每一位顧客。

有一天，一位乞丐專程來馮景禧的店買一塊豆餡饅頭，服務員都看不起那個乞丐，而且也感到很為難，豆餡饅頭在店里都是按包出售，從來沒有賣過一塊。面對這位特殊的客人，大家一時不知道怎么做才好。

恰好此時馮景禧正在店中，了解情況之后，他親自拿了一大塊，包好之后，鄭重地交給了乞丐，并在收錢之后恭恭敬敬地說：“謝謝您的惠顧。”

乞丐走后，店員們好奇地問馮景禧：“馮老板，以前不論是什么顧客光顧，都由我們招呼。從來沒見您這樣恭恭敬敬地對待顧客，而且這個顧客還是一個乞丐，這是什么原因呢？”

馮景禧回答說：“你們應該記住，這就是做生意的原則。店里的常客當然應該好好地接待，但對剛才的乞丐，更應該好好地接待。”

“為什么？”

“平常的那些顧客，都是有錢、有身份的人。他們光臨我們店，我們應該歡迎，這并不稀罕。而剛才這位乞丐，為了嘗一嘗我們做的豆餡饅頭，掏出了身上僅有的一點錢。這可是千載難逢的機會，也許他吃完了這塊豆餡饅頭之后，再也沒錢來光顧我們這個店了。這種傾其所有才能買下一塊豆餡饅頭的人，當然應當由我親自賣給他。我也希望大家今后遇到這種事，能夠好好地想一想再做。”

顧客購買你的產品，就是對你的信任，就應該得到重視。為顧客著想，才能贏得更長久。馮景禧從顧客這個旁觀者的角度來揣摩顧客的心理。尊重任何一名顧客，獲得了顧客的信賴，同時也給了自己可持續發展的機會。

實用指南

不識廬山真面目，只緣身在此山中。企業發展不能太自我，適當的時候，還是應該跳出本企業的觀察視角，從一個旁觀者的角度來審視一下自己的企業、自己的管理。