第一節　餐飲業的特性

餐飲業既具有類似于金融、信息、零售百貨等服務性很強的服務行業的特性，又具有類似于食品加工類等技術性、流程性很強的工業行業的特性。因此，需要全面地、系統地、科學地分析和研究現代餐飲業自身所具有的不可忽視的特性，才能正確地認識餐飲業，進而才能對其成本核算奠定基礎。

一、餐飲產品的不可儲存性

現代餐飲產品是由廚房生產的菜肴、酒吧調制的酒水、餐飲服務及就餐環境氛圍等幾個主要部分構成，是顧客在整個就餐過程中對有形的和無形的產品一系列的整體感受。這種感受具有極強的時效性，不管是餐飲的有形產品，還是餐飲的無形產品，它們不可能像商店里的產品一樣可以儲存起來滿足日后的需要，如果離開了特定的時間階段，就不能體現出餐飲產品應有的效用和效果。這就是現代餐飲業所具有的特性之一：餐飲產品的不可儲存性。這種餐飲產品的不可儲存性既表現在餐飲產品形式上的不可儲存，又表現在餐飲產品價值上的不可儲存。

盡管廚房生產的各類菜肴、點心和酒吧調制的各類酒水有一定的實物形態，在銷售過程中也有顯而易見的位移和量的消耗，但是隨著銷售時間的延長或耽擱，其質量呈明顯的下降趨勢，只有在各類菜肴、點心和酒水等產品制作完成的當時，其色、香、味、形才誘人，感官狀態才優良。如果這些有形的餐飲產品儲存一定的時間，甚至過長，其色、香、味、形等感官狀態質量就會急劇滑坡，變成次品，甚至變成不合格產品。如麥當勞的炸薯條，如果7分鐘不售出，就必須倒掉，不是不能吃，而是質感不合格。

著名營銷學家科特勒（P.Kotler）認為：餐飲服務是一項活動或一種利益，由一方向另一方提供本質無形的物權轉變。這種餐飲服務是顧客在購買之前看不見、摸不著的，即使在消費過程中，顧客也只是靠觀賞、憑感受，并沒有實物形態的轉移。因此，餐飲服務是無形的，在形式上更是不可儲存。

餐飲產品的價值體現就像航空產品、客房產品等的價值體現一樣與時間價值有緊密的聯系。航空產品的價值體現是在特定的時間階段內把機票賣出去，通過航空座位要有顧客來坐體現。如果是空位，這次沒有把票賣出去，那這次的價值就丟失了，雖然飛機上的座位還在，但是這次的這個座位的價值就無法體現了。客房產品的價值也是一樣，只有當天這間客房有顧客住，才能體現其價值，如果沒有顧客住，雖然客房還在，床位還在，但是其當天的價值將無法體現了。餐飲產品的價值同樣如此，只有在特定的時間里，充分地利用好餐位的上座率，才能很好地體現其價值。俗話說：過了這個村就沒有這個店了。因此，餐飲產品的價值如同航空產品、客房產品的價值一樣，具有不可儲存的特性。餐飲產品的價值體現雖然表面上是通過上座率，但實際上還是表現在餐飲的有形產品和無形產品價值的高低方面。要想提高餐飲的上座率，實質上只有想方設法提高餐飲有形產品和無形產品的價值，尤其是無形產品的價值。

二、餐飲生產服務的手工性

餐飲業是在傳統手工基礎上發展、完善和壯大的，是勞動密集型產業，在工業化、機械化和自動化程度不斷上升的大趨勢下，現代餐飲業的運作方式和生產水平也在不斷改進和提高。但是，手工生產和手工勞動仍然是當今餐飲業的主要運作方式。盡管已經有機械技術、計算機技術和網絡技術等不同程度地應用于現代餐飲業，可大部分的餐飲操作，如餐飲原材料的粗加工、廚房的炒菜、裝盤等生產，餐廳的引領、斟酒、分菜等服務，都離不開手工勞動。這就是現代餐飲業所具有的特性：餐飲生產服務的手工性。這種生產與服務的手工性同時伴隨著一些不利于餐飲業發展的特征，給現代餐飲業的經營和管理帶來不小的困難。主要體現在三個方面：其一，餐飲生產服務的手工性直接導致生產與服務的操作會因人而異，這給餐飲業的標準化和規范化管理帶來諸多不便。其二，餐飲生產服務的手工性對餐飲的衛生安全管理也會造成一定的困難，由于手工操作是人為的，具有一定的隨意性、隨時性及復雜性的特征。因此，很難保證餐飲質量的衛生達標、安全可靠。其三，餐飲生產服務人員勞動強度大，容易疲勞和引發事故。餐飲生產的廚師，長時間高強度的勞動不僅會影響菜肴的烹飪質量，而且還有可能會出現刀傷、灼傷等事故。餐廳服務的傳菜員、服務員長時間的強體力勞動，也會影響服務的規范水平甚至會出現行走摔倒等意外，引發更大的事故。

三、餐飲操作流程的配合性

餐飲操作大致可分為前臺服務作業和后臺服務作業，后臺服務作業是前臺服務的基礎與保障，前臺服務作業是后臺服務的延續與完善，在整個作業過程中，前后臺之間及前后臺內的服務作業流程唇齒相依、相輔相成、密不可分的連貫運作，具有很強的配合性。從某種意義上來講，餐飲操作就像工廠車間一樣，購進的是各種原料，經過各種技術的加工，生產出在原料基礎上的形態、質感都發生很大變化的成品。在此基礎上，再由服務人員銜接自如地提供給顧客消費。完整的餐飲產品其實是廚房、餐廳及采供、財務、營銷等作業環節，按照一定的流程，連貫作業的產物，是餐飲作業人員高度配合的勞動結晶。因此，體現了餐飲操作流程要很好配合的特性。餐飲質量的穩定與提高應該是由原料采供、加工生產及服務銷售等諸多環境、崗位和部門通力協作配合的結果，絕不是一兩個環節、崗位、流程進行強化控制就能奏效的。除了餐飲質量外，餐飲成本、餐飲效率及餐飲效果的調節、控制和把握也都需要整個餐飲操作流程的協調配合，單打獨斗是無濟于事的。

四、餐飲質量認定的主觀性

現代餐飲產品的服務銷售過程即是顧客的消費過程，幾乎是同步進行的。在這一過程中，顧客感觀、消費和享受餐飲產品也是在較短的時間內經過自己的判定和認可，從而實現餐飲產品價值的轉移。但是，顧客花錢購買餐飲產品，對其認可與否，事先并沒有通過反復的試用，也不能通過一定的手段和程序來檢測，很大程度上是通過自己的感覺器官、審美標準、價值取向、愛好喜惡、生活習慣及憑借自己的經歷和經驗來認定其質量的好壞，有可能會使顧客對同一餐飲產品做出不盡相同的認定。因此，對餐飲質量的認定具有相當大的主觀性。

現代餐飲業的這一特性要求在餐飲的經營管理過程中，要更加善于關注顧客，以顧客為中心，建立和完善客戶檔案，跟蹤和研究顧客的需求，設計和提供更有針對性的餐飲產品，這是滿足顧客個性化需求的重要而有效的措施。同時，在餐飲的銷售管理過程中，在提供餐飲規范化服務的基礎上，注重增加其靈活性。對顧客的用餐需求和反應，餐飲工作人員要在第一時間內，盡可能地加以滿足或反饋，以便使顧客不能因一事、一時的考慮而不滿，從而影響對餐飲總體質量的印象和認定。

五、餐飲經營發展的創新性

餐飲業同其他事物一樣，向前發展是不以人們意識為轉移的定勢。由以手工操作、單店經營、經驗式管理及師徒式的人才培養等為主要特征的傳統餐飲，向以手工機械生產、持續化經營、科學化管理及人力資源開發式的人才培養等為主要特征的現代餐飲的轉化，這就是中國餐飲發展的根本方向和基本形態。在這一轉化過程中，縱觀國內外發展壯大起來的著名餐飲企業，無不是在餐飲經營發展中的諸多方面都進行了有效的創新，這是傳統餐飲向現代餐飲發展的必然舉措和客觀要求，也是現代餐飲經營發展中應具有的一大特性——創新性。

當今的餐飲業在內部面臨著原材料的漲價、員工工資的攀升，管理費用直線上漲，房租也越來越貴等方面的困境，在外部也有宏觀政策的調整、競爭對手的比拼及消費群體態勢變化等因素的影響，餐飲業的經營發展受到了巨大的考驗。餐飲同行們聚在一起最熱門的話題就是“怎么經營和發展？”，通過討論每個階段引領餐飲市場的企業，其成功的經驗無一不是靠“創新”兩個字絕處逢生。這些餐飲企業的經營者們充分地把握了現代餐飲經營發展的創新性特性，并成功有效地應用于餐飲實踐之中。在餐飲經營發展中，創新性體現在很多方面，并不僅僅在于菜肴的創新，還包括餐具的創新、服務流程的創新、管理方式的創新、成本降低方法的創新等諸多方面。比如，順風肥牛火鍋把傳統的大鍋換成一人一個的小鍋，一人一鍋的新型涮法，鍋變小了，反而市場更加火了，這是為什么呢？其成功的核心不在于涮牛肉還是涮羊肉，而在于鍋的變化，對鍋的革命，也就是對餐飲經營業態的創新，可以說這是小鍋制勝的原因。而巴黎有一家享譽百年的餐飲名店叫卡地亞，其服務流程與普通餐廳大相徑庭，簡化了許多沒有必要的、復雜的服務流程，比如，餐廳沒有點菜單、沒有專門的收銀員，而由服務員直接結賬并找零等，一切以高效和快速作為目標，不僅減少了人力，降低了成本，而且還提高了服務質量和效率，提高了餐廳的周轉率。

六、餐飲從業管理的技藝性

通過對現代餐飲業深入的了解、分析與實踐驗證，餐飲從業人員不管是在餐飲產品的生產服務方面，還是在餐飲的管理運作方面，都應體現出很強的技藝性，這是現代餐飲業所應該具有的特性之一。

一方面，餐飲從業管理的技藝性體現在餐飲產品的生產和服務，都需要技術和審美的培訓，經驗的積累，并時時處處注重藝術的展現，給消費者以美的感受。無論是菜肴、酒水的生產，還是餐飲的服務，消費者都要求餐飲產品的美觀、衛生，并具有審美的價值。具體來講，菜肴、點心、酒水的色彩靚麗、造型整齊、美觀大方、可口舒心，而且服務人員的操作姿勢規范、美觀，甚至是服務人員的形象打扮、言行舉止都要體現出一定的藝術性。因此，這些效果的取得是依托于餐飲從業人員的技術賢能和具有審美基礎上的勞動而得來的。

另一方面，根據歐洲管理學大師弗雷德蒙德·馬利克教授的觀點：管理是什么？管理是從資源到價值的轉化，管理是一種技藝，管理是從一門藝術到一種職業，管理是與復雜性過招等方面的精辟剖析。我們不難分析、理解和應用餐飲管理是什么？這里只是從管理是一種技藝的角度來認識和分析現代餐飲業應該具有的特性——餐飲管理的技藝性。餐飲管理是一種技藝，體現在現代餐飲管理者要從那些常常讓人佩服得五體投地的成功管理者、被“神化”成偉大天才的企業家身上學習他們的成就是如何取得的，追求著什么樣的目標，做了什么事情，采取了什么樣的方法和措施，有什么樣的獨特魅力等。

其實，這體現了他們成功地采用了有效的技能與技術，并通過藝術性的方式成功地運用于他們的經營管理活動之中。例如，星巴克的技藝性體現在它違反常規，追求集中分布，地毯式轟炸的開店模式使其迅速取得市場優勢，也降低了供貨和各分店管理的成本，公司巨大的規模能夠化解新店開張時對其他分店銷售量的沖擊，取得了巨大的成功。

【延伸思考】

美籍奧地利經濟學家約瑟夫·阿洛伊斯·熊彼特首次提出了創新的概念，他認為創新是指把一種新的生產要素和生產條件的重新組合引入生產體系。它具體包括五種情況：一是，引進一種新的產品，一種消費者還不熟悉的產品，或一種與過去產品有本質區別的新產品；二是，采用一種新的生產方法，采用一種產業部門從未使用過的方法進行生產和經營；三是，開辟一個新的市場，開辟有關國家或某一特定產業部門以前尚未進入的市場，不管這個市場以前是否存在；四是，獲得一種原料或半成品的新的供給來源，即開發新的資源，不管這種資源是已經存在，還是首次創造出來；五是，實行一種新的企業組織形式，如形成新的產業組織形態，建立或打破某種壟斷。根據熊彼特對創新的觀點，請思考：在現代餐飲經營發展中，該如何來應用才能體現五種情況下的創新？

【相關知識鏈接】

隨著2008年全球性金融危機的加深和蔓延，美國式管理的漏洞不斷顯現，后來日本管理模式的代表豐田汽車也陷入召回門事件的泥潭，反思美國和日本管理模式，歐洲管理思想開始引起中國工商界更多的關注。作為歐洲管理學的領軍人物，馬利克教授等人的系列著作的翻譯出版，為中國企業管理變革提供了一個新的視角，為中國企業創立健康的管理體系開辟了新的道路。他的代表作包括《管理成就生活》《管理技藝之精髓》等。“他山之石，可以攻玉”。其中，《管理技藝之精髓》從管理任務、管理工具、管理基本原則等諸多方面對管理進行了全面透徹的闡釋。管理是一種技藝，其精髓就是把資源轉化為價值。在現代餐飲經營管理領域中該如何來運用這種技藝的精髓呢，很值得我們深入探討。