第一章　前廳部職能及崗位說明

前廳部崗位職責說明

前廳部經理崗位職責

①直接對總經理（分管總監）負責，貫徹執行總經理（分管總監）下達的經營管理指令及行政命令，嚴格按照酒店的政策制度和規定辦事，以身作則。

②制訂前廳部工作計劃，并指導、落實、檢查、協調計劃的執行。

③對各主管和各崗位領班下達工作任務。

④組織主持每周主管領班例會，聽取匯報，布置工作，解決工作難題。

⑤了解房間預訂情況，密切注意客情，控制超額預訂。

⑥向總經理（分管總監）提出有利于客房銷售的各項建議，并提供信息反饋，供總經理（分管總監）參考決策。

⑦為適應發展，不斷完善前廳部的組織機構及各項規章制度。

⑧定期審閱賓客服務經理工作日記和每周總結匯報。

⑨督查各崗位領班的工作進度，糾正偏差。

⑩負責本部門的安全及消防工作。

前廳部經理助理崗位職責

①在各項前廳業務工作中積極配合前廳部經理的工作，及時同前廳部經理商議和解決前廳部的各種工作問題。

②具有良好的人際關系并能影響下屬員工，樹立熱情、禮貌、公正、有才干的榜樣。

③積極協調前廳部下屬各部位之間的業務關系，督導各部位主管、領班的工作。

④經常向客人征求意見，了解情況，及時反饋，并定期提出有關接待服務工作的改進意見，供前廳部經理參考。

⑤當前廳部經理不在崗位時，能夠全面負責前廳部的領導工作，保證前廳部各項工作的正常進行。

⑥做好考勤，每月向有關部門報告本部門員工出勤的情況。

⑦審閱總臺交班本。

賓客服務經理崗位職責

①迎接每一位VIP客人的到達。熱情、禮貌地陪同客人入房登記。

②代表總經理接受賓客對店內所有部門的一切投訴。

③協助前廳部經理對該部門進行管理。參與該部一切工作及其過程的指導，督導前廳部員工遵守一切紀律和要求。

④賓客服務經理在前廳部經理缺席的情況下，全權行使前廳部經理職權。

⑤回答賓客的一切詢問并向賓客提供一切必要的協助和服務。

⑥編排每日到達、離開及住店VIP客人的名單，檢查并熟記酒店VIP客人的姓名，送別每一位離店的VIP客人并保證各項必要安排都準備妥當。

⑦溝通前廳部與其他部門之間的橫向聯系。

⑧協助前廳收銀解決賓客賬務方面的難題，必要時負責索賠和催收。

⑨負責檢查前廳區域的清潔衛生狀況。確認各項設施、設備的完好，維護大堂秩序。

⑩溝通賓客與酒店的感情，征求賓客的意見。

內勤人員崗位職責

①當好前廳部經理的助手，協助經理做好部門管理工作和與其他部門保持良好關系。

②負責前廳部經理辦公室各類文件檔案的整理、管理。幫助前廳部經理完成各項工作報告、報表，并進行有關的文字和數據處理。

③做好物資準備工作，每月領用部門工作所需物品，包括各類空白報表、辦公室用品。

④負責與后勤部門的聯系，做好后勤工作。

⑤切實做好保密工作，保管好各種文件、資料，不得遺失，不得外泄，定期清理各類文件。

⑥統計各項員工福利款項的發放和對前廳部考勤作匯總統計。

⑦負責轉發、派送前廳部各類工作文件。提醒前廳部經理每日的工作大事要點，做好部門會議記錄。

⑧負責新員工報到或離職的一切手續。

前廳部服務基本要求

前廳部對員工的基本要求

（1）員工必須有良好的儀態，言談舉止要得體

為了讓顧客有賓至如歸的感覺，員工必須要練好基本功，注意儀表儀容，按酒店規定著裝，做到干凈整齊、儀態大方，給人親切感。

（2）員工必須具備良好的服務意識

前廳是酒店的門面，前廳服務質量的好壞，會直接影響酒店的形象。因此，前廳的員工要強化自身的服務意識，力求做到熱情、細致、周到。員工還要落落大方、彬彬有禮、笑容可掬，把顧客的煩惱當成自己的煩惱，認識到自己一言一行的重要性，認識到自己的表現可能給酒店帶來利益，也可能使酒店蒙受損失，從而進一步約束自己的言行，愛崗敬業，認真負責地做好本職工作。

（3）員工必須有良好的語言理解、表達能力及交流能力

前廳員工接觸賓客的機會較多，要向顧客解釋問題，同時也要回答顧客提出的問題，而顧客往往又來自天南海北，各色人等都有，為了順利地與對方交流，員工必須有較強的理解能力，另外，最好是能掌握一些方言，能熟練運用一兩門外語。

（4）員工必須有勤奮好學、探索求知的精神

前廳員工不斷提高自己的素質，拓寬自己的知識面，以求更好地為顧客服務。前廳遇到的工作情況千變萬化，不一而足，往往會隨著顧客的變化而變化，因此，員工為了適應不斷出現的新情況，必須努力學習新的知識，完善自己，厚積薄發，把工作做得更出色。

（5）員工必須機智靈活，具備較強的應變能力

前廳是酒店的中樞，事務繁雜，每天必須妥善處理各種各樣的人和事，因此，要求前廳員工發揮自己的聰明才智，隨機應變。

前廳員工應注意的事項

除了以上總體原則外，前廳部的員工在工作中還有一些具體的事項需要注意。

（1）時刻提醒自己要面帶微笑

微笑是一種聯絡情感的最自然、最直接的方式，同時也能最有效，將一切誤會與不快驅散，建立起愉快和諧的氛圍。

（2）注意使用禮貌用語

如“請”、“您”、“對不起”、“先生”、“女士”等。

（3）要善于在工作中控制自己的情緒

一旦遇到專橫無理的客人，要耐心說服勸導，決不能隨著客人的情緒走，要堅決避免與客人發生爭吵乃至沖突。

（4）學會藝術地拒絕

在前廳工作，經常會碰到一些客人提出不符合酒店有關規定，或者難以實現的要求，那么員工該如何應對呢？首先，滿足客人的無理要求肯定是違反規定的，是不可取的，但是如果只是敷衍了事地答應客人，而后又不真正兌現承諾的做法也不應該。所以，正確的做法是向客人耐心地說明有關情況，委婉地表明自己愛莫能助，請客人諒解。在一般情況下，客人都是通情達理、能夠給予理解的，這樣就妥善處理了難題，避免了誤會與沖突。

前廳部服務特點

接觸面廣，要求24小時運轉，全面直接對客服務

①前廳部是一個為客人提供綜合性服務的部門，必須全天24小時正常運轉，保證不間斷地為客人提供優質服務。

②從時間上看，管理存在一定的難度，基于這一點，需要前廳部具有完善的制度和管理體系，以及訓練有素的員工隊伍。

接待服務廣泛，業務復雜，專業技術性強

①前廳部的業務包括預訂、接待、迎賓、接機、問訊、總機話務、票務、行李寄存、傳真、復印、打字、收銀結賬、客戶管理、貴重物品保管和委托代辦等。

②業務專業性強，與客人接觸多，涉及范圍廣，信息量大而且變化快，需求隨機性強。因而要求管理人員必須要有較全面的業務知識，較強的應變能力、溝通協調能力和服務的技能技巧。

服務方式靈活多樣，妥善處理各種關系

①酒店服務的對象來自不同的國家、地區，具有不同的職業、年齡、教育程度、身份地位、宗教信仰、需求心理、價值觀念，這些差別必然會導致客人對服務效果的評價產生較大差異。

②這就要求前廳服務員能夠因人、因地、因時制宜，以恰當的方式，靈活地為客人提供有針對性的個性化服務，最大限度地滿足客人的需要。

信息量大、變化快，要求高效運轉

①前廳部是酒店信息集散的樞紐及對客服務的協調中心，因此，其收集、整理、傳遞信息的效率決定了對客服務的效果。

②由于前廳屬于一線服務部門，與客人的接觸較多，因而其收集的信息量也相對較大。客人的要求每時每刻都會發生變化，這要求前廳在信息處理上效率要高。

展示酒店形象，具有較強的政策性

①前廳是酒店的“門面”和“櫥窗”，在整個酒店工作運行中起著特殊的作用。

②前廳服務員的儀表儀容、言談舉止、待客接物等行為，時刻展示出酒店的文化特點和員工的禮貌修養程度、服務技能技巧的熟練程度等，具有較強的政策性。當然，這實際上也是在向客人展示酒店的服務和管理水平。