第一部分 責任病毒的機理

第1章 什么是責任病毒

麥克是著名雜志Wapshot的出版商。他年輕氣盛，精明能干，像他這樣的人，渾身精力無處發泄，每周要去五次健身房。

麥克的事業雖然遇到過幾次波折，可也算得上是成就非凡。盡管如此，他還是很看重在Wapshot的這份工作，這是他到目前為止最重要的一次跳槽。人們一直公認他是一個后起之秀，媒體尤其關注他這份新工作，他知道現在人們仍在注意著自己。此時的成功將鞏固他在雜志出版業的領導地位，而一旦失敗，則會讓他在公眾面前顏面盡失。

Wapshot的工作并不容易做。麥克上任之前，廣告收入一直在緩慢下降，而廣告收入可是現代雜志的命脈。經過初步分析，他制定了兩個明確的目標。第一，必須扭轉廣告頁數逐期下降的局面。第二，提高每頁廣告的平均收費。這是穩定雜志收入、改善財務狀況的唯一方法。

麥克增加廣告頁數的能力是眾所周知的。大家都知道他會不斷督促銷售人員，讓他們跟上他近乎瘋狂的節奏，在以前的工作中他就一直是這么干的。因此，沒人愿意帶著銷售額不佳的壞消息走進麥克的辦公室。

收入的增長速度還是不盡如人意，而這個壞消息又會帶來更多的麻煩。有一份權威的行業刊物每年發布兩次著名雜志的廣告總頁數。如果任何雜志的成績不佳，這本刊物會做出負面評價，而銷售人員在向廣告客戶吹噓自己的雜志如何受歡迎的時候，就會遇到困難。麥克明白，Wapshot的業主路易斯很注意這些負面評價，他隨時可能再換一個新的出版商，來贏得正面評價。

所以麥克早上接到一個電話后被氣得火冒三丈。上任后他首先做的就是請卡洛琳做公司的副總，專管銷售。卡洛琳漂亮迷人、衣著得體、性格魅力出眾，人們都說她是個銷售天才。但自從來到Wapshot后，卡洛琳的工作并不順手。這工作比她以前做過的所有銷售工作都要復雜。廣告客戶有更多的選擇，沒有必要非得通過他們來進行宣傳。

電話中說一家大型電腦公司要放棄與Wapshot合作的廣告計劃，這使麥克大為惱火。在同這家公司及其廣告代理會面之前，卡洛琳要過來與麥克談談怎么才能保住這個計劃。

卡洛琳來到麥克辦公室時，她的活力和魅力都不見了。她低著頭，耷拉著肩膀，一副松松垮垮的樣子。“這個會真的很重要，”她嘟囔著，好像在自言自語，“也許你該參加。麥克，你可能還得幫我做陳述。”

麥克本來就余怒未消，看見卡洛琳這副沒有信心的樣子，不禁更為惱火。“當然，我會去的。”他說。但看到她那畏畏縮縮的樣子和空洞的雙眼，他又說：“但如果我去，我應該唱主角。如果出版商列席會議，卻坐在房間后排的位子上，那會顯得很奇怪。”接著他擠出一絲微笑，對她說：“你寫份陳述稿……然后我們再討論。”

卡洛琳好不容易才把業務陳述交上來，但當麥克看到初稿后，心里更替她擔心了。他拿過陳述稿，從頭到尾修改了一遍，邊寫邊想卡洛琳怎么這樣差勁。最后，麥克不僅參加了會議，他還做了業務陳述，他多年歷練出來的談話技巧使每個人都心悅誠服。接下來的討論也是他主持的，而卡洛琳只能像根木頭一樣坐在那兒。

卡洛琳非常感謝他的幫助，但是每當她看到自己的上司忙忙碌碌，她的自信心就會受到更大的打擊。在接下來的日子里，麥克完美的陳述始終浮現在她的腦海中，她也不主動去管電腦公司的廣告業務了。麥克因為做了陳述，更得參與到業務中來。為了完成這份“援救工作”，他不得不直接參與進來。

在這之后，每當準備重要陳述的時候，卡洛琳都會來征求麥克的建議。看到她這樣猶豫不決，麥克不僅提供了建議，還提供了直接的幫助。準備和進行陳述占去了他越來越多的時間。他的陳述做得很精彩，但這些額外工作妨礙了他做其他工作，他作為出版商應該思考公司的長期戰略，可是現在連這個時間也沒有了。

麥克開始對卡洛琳感到不滿，覺得她缺乏進取心。“她像只綿羊一樣，”他想，“就那么眼睜睜地看著情況變糟，然后來找我幫忙，于是我只好插手挽回局面。我感到很累。我好像總沒有時間來完成自己的那些工作。她總是叫我去解決廣告銷售中的瑣事，沒完沒了。”

卡洛琳感覺到了麥克的沮喪情緒，他顯然已經對她失去了信心，而這更加動搖了卡洛琳本已岌岌可危的自信。卡洛琳在會議上越來越依從于麥克。即使對于自己完全有能力決定的事情，她也不敢拍板。

同時，麥克的工作使他感到極度疲憊，他覺得所有的擔子都壓在自己肩膀上，但工作卻毫無進展。一天天過去，雇員們似乎越來越無所適從，而他則感覺每天都像參加滅火演習一樣緊張忙碌。更糟的是，他覺得自己孤立無援，非常痛苦。就連和員工們講話他都覺得受不了，覺得他們也都像綿羊一樣，把他的生活搞得一團糟。

卡洛琳看到麥克一個會議接著一個會議，一個陳述接著一個陳述，手忙腳亂，不像個領導的樣子。他越來越不愿意搭理卡洛琳，說話總是帶著刺，這使她很受打擊。麥克甩開卡洛琳直接與銷售人員接觸，這使她很沒臉面，而麥克盛氣凌人的態度又嚇到了這些銷售人員。卡洛琳不斷質疑自己的作用，對自己的能力提出疑問，不知道自己是否適合這個工作。

盡管麥克十分努力，廣告銷售仍在下降。終于有一天卡洛琳淚流滿面地提出辭職，她說自己在這個位子上深受挫折，無法與他一起工作。麥克十分驚訝。他雖然把卡洛琳挽留了下來，卻驚訝地發現卡洛琳竟然沒有半點感激之情。

由于業績下滑，路易斯對所有人都施加了壓力。麥克因此更加努力工作，但再怎么努力，日常工作仍是一團糟。麥克還不知道，路易斯打過幾個電話，希望再找一位雜志行業的新秀，為的是以防萬一。

Wapshot的辦公室人員感染了責任病毒，這是一種機會性傳染病毒，平時可能不明顯，但當出現挫折的時候就會發作。

在上例中，電腦公司決定不在雜志上做廣告，這一巨大的打擊損害了麥克和卡洛琳兩人的免疫力。麥克知道他的首要任務就是改善雜志的廣告銷售狀況。但銷售額卻沒有上升，如果再失去電腦公司這個重要的廣告客戶，無疑是雪上加霜。

大家都知道，雇用卡洛琳是麥克作為管理者所做出的最重要的決定，但現在看來這個決定做得不好。對于卡洛琳來說，失去這個客戶使她個人產生失敗感，因為保住客戶本來是她的責任。其實即使電腦公司不撤回計劃，她也已經很難達到自己的目標了。麥克和卡洛琳都感到惱火而難堪。害怕和失敗的氣氛抑制了兩人的免疫力，對于責任病毒來說，正是發作的好機會。

怎樣才能避免這個問題呢？怎樣做才能避免感染責任病毒，防止病情全面爆發呢？

麥克不應大動肝火，他應該抑制自己的擔心，鼓勵卡洛琳，寬慰她，告訴她就算工作做得再好，也難免會失去一些客戶（確實如此），并讓她相信問題能夠得到解決。他本應提供建議，讓她知道怎樣挽回一個客戶，怎樣構建一個新的陳述。他本可以教卡洛琳在會上怎么做，可以讓她來主持同電腦公司及其廣告代理的會議，而他自己只要從旁協助即可。這些步驟都可以使卡洛琳提高技能，做出更好的選擇，承擔更大的責任。

卡洛琳本不應這么快就退到一旁。她應表現出要改進的愿望，而不是無助沮喪的樣子。她應該請麥克對自己的決定給予評價，這樣就可以了解在同樣情況下，麥克會怎么做。而且她應該同麥克一起討論新陳述的內容。這些做法都可以使她所承擔的責任同她的能力恰好一致。

這樣他們可以相得益彰——兩個人的技能相結合，其結果比任何一方單獨工作都要好。然而事實上，麥克承擔了取得成功的全部責任，而卡洛琳則完全放棄了自己的責任。

如果問問這兩個人為什么要參加那次會議，誰也不會說是為了現在這個結果。但這確實發生了。為什么呢？因為人們往往要么承擔責任，要么放棄責任，走兩個極端。這是人的一種根深蒂固的想法。

人類的許多基本情感反應都有一種所謂“所有或沒有”的特性。這可以追溯到肌肉收縮這個層面上，每條肌肉纖維要么“收縮”，要么“不收縮”。在害怕的時候，這種非此即彼的情況尤其明顯。害怕會導致對抗或逃跑兩種反應。這是一系列的瞬間生理變化，如皮膚充血。這是來自我們進化過程中的一種緊急情況報警系統，可以幫助我們擺脫麻煩。由此一來，對危險就只有如下反應：對抗或逃跑，承擔責任或逃避責任（見圖1-1）。

我們選擇哪種反應？對抗還是逃跑，承擔責任還是逃避責任？這是雙方共同決定的。雙方不需要用言語交談，而且往往并不會意識到自己在做什么。我們表明自己的選擇時，就像兩個慢跑的人在狹窄的小路上迎面相遇。一個稍稍轉向一邊，另一個馬上就會明白，從另一邊跑過去。他們擦肩而過，沒有說話，也沒有撞到一起，也不清楚對方為什么要那樣做。

責任病毒從一方傳到另一方，讓人無從察覺，就像是看不見的微生物一樣。

麥克的反應是對抗性的，他承擔了大量的責任，這向卡洛琳表明她應該承擔相對低層的責任，也就是做出逃跑的反應。由于擔心失敗，他選擇了力挽狂瀾的策略，親自負責做陳述，并與客戶進行互動。而卡洛琳則由于擔心失敗而在心理上采取了逃跑的方法，也就是她默許了，或無意識地接受了這種局面。

我們也可以做出另一種解釋——卡洛琳首先表示要放棄責任，這樣就引入了病毒。她明確地請求麥克參加會議，并做陳述，但她缺乏信心的表現其實是暗示他來做所有的選擇。他收到了這一信號，并做出相應的反應。

無論是誰先開始，無論以什么方式，只要有一方做出一點舉動，另一方就會走向相反的方向。對抗或逃跑的反應會釋放大量的應激激素，不讓我們在判斷之前先考慮清楚。此時我們的反應是快速的、本能的，但在現代世界錯綜復雜的情況下，這些反應常常是不正確的。

在面臨失敗的時候承擔領導權和全部責任，會使我們將自己看成英雄，并且自我滿足。我們會把另一方看作綿羊，沒有我們的領導他們就會迷路。漸漸地，我們會認為他們沒有接受和承擔新責任的能力。結果我們常常主動承擔更多的責任。當責任越來越重時，對于那些心懷恐懼的同事，我們又開始憎惡他們的依賴感太強，我們將自己視為唯一可靠的人，因此必須承擔不成比例的責任，盡管這可能造成個人的負擔和犧牲。

由于對卡洛琳和自己所處境地的沮喪和氣憤，麥克看不到其他選擇，只能繼續承擔起過多的責任。他感到了來自各方的威脅，因此動不動就承擔責任。卡洛琳只要稍有猶豫，他就會承擔起更多的責任。

由于麥克比卡洛琳經驗豐富，能力更強，因此承擔所有這些責任都在他的能力范圍之內。廣告銷售是卡洛琳的工作，而不是麥克的。麥克的工作是出版。麥克的這一工作是其自身事業發展的重要一步，如果沒有廣告銷售的責任，他也可以加強自己在出版方面的能力。

終于有一天，就連麥克也承受不起如此眾多的責任了，他開始感到舉步維艱。他所走的這條道路，就是一條典型的由一個誘因到承擔起爭取成功的全部責任的道路，如圖1-2所示。

卡洛琳繼續逃避責任，漸漸變成了被動的跟隨者。她開始感到很不自在，感到自己依賴于領導，而這位領導雖然很有存在的必要，卻并不十分可靠。她希望麥克做陳述是因為他的能力更強。但她希望他不應該匆匆忙忙在最后一刻才沖進會場，看上去一副心不在焉的樣子。不論如何，麥克在銷售方面非常出色，相比之下卡洛琳覺得自己更不行了。她不斷地后退，自己的工作也逐漸不參與了。

在放棄責任的同時，她卻越來越多地將失敗的責任歸到麥克頭上，她開始厭惡他那種“專橫”“控制一切”的作風。所有的決定似乎都由他做出，一點都沒同她商量。在卡洛琳看來，這讓她更難獲得客戶的信任。會后客戶總是與麥克聯系，而不是找卡洛琳。

對于卡洛琳來說，她最初本能地逃避責任的行為會帶來一系列的舉動。這些舉動最終不可避免地導致痛苦的失敗（見圖1-3）。

責任病毒會形成一個封閉的、自發的世界。這個世界中產生的信息會使我們更堅信自己的正確性，支持我們自己的行為，而這些行為又會產生更多的信息，讓我們越發相信自己是正確的。

麥克認為卡洛琳太過消極，而卡洛琳則認為麥克太咄咄逼人。卡洛琳用后退來回應，這讓麥克更加相信他對卡洛琳行為消極的看法是正確的。這一判斷讓他更加咄咄逼人，而這反過來又讓卡洛琳更加確信自己的看法是正確的。結果，不管他們一開始的看法究竟是對是錯，后面發生的情況都好像是證實了他們原先的看法。

我們不僅會自以為是地判定別人的能力水平，還會強化我們對他人的性格和積極性的消極看法。領導對員工的看法是，不負責任、懶惰而不思進取；而追隨者對領導的看法是，傲慢、無禮、好斗。我們頭腦中存有了這些偏見后，我們就會走極端，就會疏遠對方。我們互相溝通的時間越來越少。我們并沒有停下來，想一想我們對他人的消極看法是否站得住腳。這樣一來，通過溝通來扭轉這種形勢的機會就更小了。

我們對因果關系的理解往往過于膚淺，更強化了這種非此即彼的思想方式。艾倫·朗格等心理學家曾證明，我們大多數人都想要得到更大的控制權。¹另一些心理學家，比如托馬斯·吉洛維奇的研究表明，我們認為責任是不能分割的。²換言之，不是你說了算，就是我大權在握，總之只有一個人能夠有控制權。

這種封閉自發、非此即彼的思想方式使我們對未來充滿了消極的看法。這種病毒不但不會自行消失，而且會傳來傳去，越來越厲害，變得更加難以對付。每個人都感到不舒服，都覺得哪兒有點不對勁兒，但是誰也說不出到底是怎么一回事。由于我們對正在發生的一切缺乏溝通，我們每個人都認定別人不行，都感到沒有指望了。

這種沒有指望的感覺事出有因。正如我們所看到的那樣，不論是承擔過多的責任還是逃避責任，通常都會導致失敗。失敗，或者懼怕失敗的感覺，正是惡性循環的開始。不幸的是，第二次失敗會觸發新一輪病毒的產生，如此循環往復，直到整個組織崩潰。

由于病毒的作用，當失敗來臨的時候，逃避責任的一方會一下子跳到承擔責任過多的一端，而原本承擔責任過多的一方，又會一下子跳到逃避責任的一端。

這種跳躍可能來自對大廈將傾局面的絕望，也可能是因為我們試圖使自己免受失敗的痛苦。當我們承擔責任過多時，我們會說：“我已經盡了全力，嘔心瀝血，苦苦支撐，可這些人全都忘恩負義。我受夠了。也讓別人來嘗嘗這個滋味吧。我得坐下來歇歇了。”

如果我們本來是逃避責任的一方，我們會說：“我把自己的命運托付在領導手中，可他根本不拿我當回事，對我的工作視而不見。我的失敗就是由于他的無能。不行！我要把命運掌握在自己手中。”

隨著這種跳躍，我們又開始了新的循環，或是逃避責任，或是承擔過多責任。我們把自己的伙伴推到另一個極端，準備迎接即將到來的失敗（見圖1-4）。

回到Wapshot，麥克把卡洛琳的工作減少了一半，但仍然成效甚微，這使麥克感到絕望。“她根本不像我聘用她時所想的那么能干。”麥克分析道：“如果我根據她的實際能力減輕她的工作負擔，她沒準還能干好。”他又聘用了另一位副總裁迪亞特，讓他來負責以前由卡洛琳負責的一部分工作。幾個月之后，麥克宣布自己退出廣告銷售的工作，由兩位副總裁全權負責。這兩位副總要是不能干出點名堂來，就炒他們的魷魚。

卡洛琳飽受失敗和麥克對自己的態度的折磨，她承擔起了自己廣告銷售的責任，但是再也不理會麥克，也不再向他尋求任何幫助。她咬緊牙關一頭扎進工作中去，但仍然困難重重。由于不清楚怎樣才能更好地履行職責，她又一次想到了辭職，開始尋找其他工作機會。

迪亞特來自一家大型雜志社，是一位頗有名氣的銷售經理。他比麥克年紀大得多，也比麥克沉默寡言。他是個典型的“企業人”。他習慣于在各方面的大力支持下工作，也習慣于經常性地取得成功。他曾就職的雜志社中，沒有一家不是實力強勁的。他剛開始工作就遭到挫折，他的進展遠遠落在計劃之后。

麥克告誡他要拿出點成績來。他不明白迪亞特對手頭的工作為什么采取這樣一種松松垮垮的態度。

迪亞特工作了四個月，就辭職不干了。他的突然離職使麥克十分尷尬，因為麥克把迪亞特的加盟當成一步妙棋，對迪亞特所管轄的銷售領域寄予厚望。迪亞特臨別前的一番話始終縈繞在麥克的耳邊。他說：“你管得實在是太寬了。你不僅過問我的開支，還過問我如何管理我的銷售人員。輔助職能機構的工作毫無效果，因為沒有你，他們一動都不敢動。現在你又說，我是獨立的，這都取決于我，我一定要帶來廣告頁！不，謝謝了，不行，我可不想在這里栽個大跟頭。”

麥克心情沉重地走進會議室準備同路易斯開晨會。進入新財務年度才三個月，雜志就肯定要超出預算了。卡洛琳讓他徹底失望，她帶著很大的情緒離開了。他還不知道其實她就在門外，他自己也馬上要被人取代了。這三個月當牛做馬地拼命干，為的是增加雜志社的廣告收入，而他所做的一切帶給他的卻是極度的疲勞以及職業生涯的首次失敗。