6．銷售圣經(jīng)：成為合格傾聽者的技巧

人人都以為自己會傾聽，誤以為傾聽是這個世界上最簡單的事情，因為什么也不用做，只需要付出耳朵就好。實際上，他們根本不知道何為真正的傾聽，更不知道到底要怎么做，才能成為合格的傾聽者。

看到這里，相信大多數(shù)人都意識到傾聽對于開展銷售工作的重要性，也真正認(rèn)識到必須主動傾聽、認(rèn)真用心地傾聽，才能成為合格的傾聽者。其實，如果能夠掌握傾聽的技巧，銷售者就能更好地傾聽客戶，也讓傾聽起到預(yù)期的效果。

很多人錯誤地認(rèn)為，銷售員必須口若懸河、巧舌如簧，才能以滔滔不絕的話語征服那些刻意刁難的客戶。殊不知，事實并非如此，很多情況下，說得多不如說得少，說得少不如說得精。所謂好鋼要用在刀刃上，每個銷售員都要把自己的力量發(fā)揮在最合適的地方，才能讓力量的效果成倍增長。尤其是在與陌生客戶溝通時，明智的銷售員會更加注重讓客戶表達(dá)，才能在傾聽的過程中更了解客戶的意圖和需求，也為合理滿足客戶奠定基礎(chǔ)。

那么，具體而言，在與客戶相處的過程中，要掌握哪些傾聽的技巧，從而促進(jìn)傾聽呢？首先，當(dāng)銷售員與客戶發(fā)生矛盾或者爭執(zhí)時，要盡量設(shè)身處地為客戶著想，這樣才能站在客戶的角度思考問題，理解客戶，從而做到尊重客戶，為客戶解決難題。這樣的銷售員，才是有溫度的銷售員，也才是客戶真正需要的。

其次，在傾聽客戶的過程中，回應(yīng)要適度，而且方式要靈活。很多銷售員誤以為回應(yīng)客戶一定要以語言打斷客戶的傾訴，從而發(fā)表自己的見解和看法，其實這種做法是完全錯誤的。回應(yīng)客戶除了使用語言之外，還可以使用眼神，也可以以點頭等示意。這樣既不用打斷客戶的傾訴，也不用過多地干擾客戶的思路，又能表達(dá)對于客戶的回應(yīng)，一舉多得。

最后，在傾聽客戶的過程中，還要適時地沉默。有的時候，沉默比過多地表達(dá)能起到更好的效果。在人際交往中，說話就像出拳，誰先說話，誰就相當(dāng)于先出拳，而對于過招的雙方而言，先出拳的人更容易暴露弱點，被對方抓住漏洞。從這個角度而言，銷售人員的沉默實際上保護(hù)了自己，也是以退為進(jìn)的好方式。當(dāng)然，如果交談陷入僵局，作為銷售人員，還是應(yīng)該學(xué)會適宜的方法，適度地打破沉默，調(diào)整好交流氛圍，這樣才能讓銷售工作順利進(jìn)展下去。

海瀾在商場的服裝專柜工作，是一名銷售員。有一天，來了一位女士看新款的時裝，海瀾趕緊上前服務(wù)：“您好，請問您有什么需要嗎？”女士看了看海瀾，笑了笑。海瀾介紹說：“這個區(qū)域都是我們最新款的時裝。”女士似乎對一款職業(yè)套裝很感興趣，海瀾說：“如果您喜歡，可以去試衣間試一試。衣服要穿在身上看，才會更有效果。請問您需要多大碼？”女士說了自己的尺碼，海瀾馬上找出合適的套裝給女士試穿。這款套裝非常符合女士的氣質(zhì)，襯托得女士形象非常好，職業(yè)范十足，而且具有時尚感。海瀾對女士說：“這套衣服就像是為您量身定制的一樣，非常得體，又很時尚，不像傳統(tǒng)的套裝給人很刻板的感覺。”女士看起來很喜歡這套衣服，臉上洋溢著笑容，問：“這套衣服多少錢？”海瀾回答：“1980元。這款套裝含有羊毛成份，質(zhì)感非常好。”女士眼睛里的光黯淡下來，說：“好的。”說完，女士回到試衣間換下衣服，問海瀾：“有沒有性價比更高的？我是買著當(dāng)工作服穿的，不需要這么好的。”海瀾說：“您當(dāng)工作服穿，其實一周要穿五天，而且代表您的職業(yè)形象，還是需要買質(zhì)地好一些的。您如果喜歡，我可以幫您申請打折，這款套裝真的非常適合您。”

聽到海瀾主動提起打折的事情，女士當(dāng)即問道：“能打幾折呢？這款衣服的價格超出了我的預(yù)期”。海瀾確定女士不是因為衣服太好才不買，而是覺得衣服貴，所以對女士說：“女士，我的權(quán)限只能給您打九折，我現(xiàn)在就打電話和經(jīng)理申請，盡量給您申請更大的優(yōu)惠。穿著這樣一款質(zhì)地高檔、款式新穎的時裝，相信您工作的時候心情也會美美噠！”海瀾當(dāng)著女士的面給經(jīng)理打電話，很努力地把折扣申請到八折。女士很高興，說：“雖然八折也比我的預(yù)期貴出很多，不過你這么為我努力了，我應(yīng)該把它當(dāng)成禮物送給自己。”就這樣，海瀾從女士“不需要這么好的工作服”的話里聽出話外之音，意識到女士不是嫌棄衣服好，而是嫌棄衣服貴，從而又主動提出為女士申請打折，成功地促使女士下定決心購買。

俗話說，鑼鼓聽聲，聽話聽音。作為銷售人員，與客戶溝通是每天都要做好的工作。要想通過傾聽洞察客戶的內(nèi)心，就一定要保持良好的傾聽狀態(tài)，也要掌握傾聽的技巧，這樣才能提升傾聽的水平，在了解客戶的基礎(chǔ)上不斷增強銷售能力。很多客戶因為礙于面子而不好意思說出真實意見，這種情況下，更需要銷售員通過傾聽洞察客戶的真實心意，主動幫助客戶解決難題。