六、感謝回訪

感謝客戶一般有四個時刻：

第一，接待受理客戶投訴時，感謝客戶對公司的信任，感謝客戶不辭辛苦來到公司。

第二，客戶陳述問題時，感謝客戶給公司帶來了寶貴的意見，感謝客戶向公司反映問題。

第三，達成協議時，感謝客戶對公司的支持、理解。

第四，落實好投訴處理后回訪客戶時，再次感謝客戶。

我們這里強調的是最后一步，完成基本投訴處理后的回訪與感謝。回訪、感謝要注意時間，一般會在落實處理措施后的3～5天，時間間隔太長或過短都會影響回訪效果，影響回訪目標的實現。

特別注意：

第一，感謝回訪不是走形式。

很多企業對于投訴處理后的回訪采取電話方式，這種方式省時、省力，具有成本低的優點，但也應特別注意防止讓客戶產生走形式的感覺。一般，我們不提倡用呼叫或客服中心的服務員進行投訴回訪。我們曾經就此進行過調查，80%接受服務員（非投訴處理人員）回訪的客戶，不會被企業的這一行為感動；93%接受投訴處理人員（或負責人）專訪的客戶，被企業的回訪行為所感動。所以，企業除非萬不得已，應用客戶感覺有“分量”的人進行專訪。

第二，投訴回訪也應“童叟無欺”。

有的企業對大問題的投訴重視回訪，但對小投訴并不重視，這是極其錯誤的。處理投訴的目的是讓不滿意變成滿意，讓“敵意”化成“友誼”，這里面可沒有大小投訴之分。實踐證明，重視對小投訴的回訪更能贏得人心，更能感動顧客。

第三，回訪是對投訴處理的再補充。

即使是再熟練的客訴人員，對投訴的處理也不可能達到完美。進行回訪，特別是投訴處理人員的親身回訪，能彌補不完美的地方，能消除客戶心中還存在的一些不滿。中國古語“抬手不打上門客”，就是客戶存在一些不滿，當我們再次回訪時，也能取得一些諒解。

第四，回訪是鞏固情誼。

客訴人員應該懂得，構建與客戶的友情，不是自己的需求而是企業的需要。通過投訴處理建立起來的與客戶的情誼遠比客戶購買企業的產品或接受服務扎實得多，所以，要珍惜這難得的機會。

第五，回訪不是一次。

多次回訪，一是為了感謝；二是為了解決好未解決的問題；三是建立起聯系。基于此目的，我們應該通過回訪搭建起企業與客戶的溝通通道，通過這一通道了解客戶對企業或產品、服務的建議，爭取到一個促進企業發展的義務監督員。

第六，傳遞信任、誠意。

回訪能讓客戶產生對企業的信任感，感受到企業的誠意，增進對企業的忠誠。

同時，通過回訪，還可以推介公司的新產品、新服務，向客戶匯報公司的新變化、新舉措。總之，回訪、感謝是企業贏得客戶的有利時機，要好好把握。