第四章 成為投訴者喜歡的人

CHD公司對客訴人員進行綜合考評時，出了一道實戰(zhàn)操作題：

陳先生，半年前購買了公司生產的一款電熱水器，一個月前在洗澡時，突然不出熱水了，他立即通知了售后人員。第二天，維修師傅上門檢查，發(fā)現(xiàn)是保險熔斷，更換保險后，熱水器恢復了正常。可是沒過幾天熱水器又壞了，陳先生再次通知了售后人員，維修師傅很快進行了維修，熱水器又能用了。沒用兩次，熱水器又罷工了，維修師傅檢查后，發(fā)現(xiàn)還是保險熔斷……在不到二十天的時間里，熱水器是壞了修，修了壞，一直不能正常使用。懷著無比的憤怒，陳先生找到公司投訴，要求：退貨；賠償誤工、精神損失等8000元。

考評方法：每名被考客訴人員，分別接待“陳先生”（公司外請的客戶扮演者）投訴并進行直接處理。爾后“陳先生”與考評人員，根據每個人處理過程中的表現(xiàn)、投訴者的感受進行評分。

全部考評結束后，我們對獲得優(yōu)秀評價的人員進行了深入的調查、分析，內容包括日常投訴處理中的客戶滿意度、投訴處理的速度、突出的素質特征等。調查信息匯總后發(fā)現(xiàn)，優(yōu)秀的客訴人員普遍具備寬容、熱情、專業(yè)、擔當、坦誠、理解、溝通等詞語所包括的素質特征。爾后，我們又篩選出了與投訴處理有關聯(lián)的愛心、善良、果斷、厚道、勤奮、快速、積極、主動、開明等66個詞摻雜其中，讓有過投訴經歷的消費者，選擇自己最期望的處理投訴人員應具備的5個詞所包含的素質。從二百多份有效問卷中，我們對他們選擇的詞語進行了排序，排在前六名的依次為：擔當、專業(yè)、坦誠、理解、熱情、寬容。