2.7 揭秘華為客戶接待藝術與流程

對于企業而言，接待工作十分關鍵。在企業運營過程中，接待是一件十分重要的日常工作。如果在接待客戶時，能夠真誠、熱情、周到，讓他們感受到尊重、友好、禮貌，自然會極大提升他們選擇企業產品及服務的可能性，即便他們最終沒有選擇你的企業，也會在心中留下良好的印象，從而為日后的合作打下堅實的基礎。

對于堅持以客戶為中心的華為而言，讓客戶獲得滿意的接待服務自然是華為的一大重要工作。很多曾經在運營商工作過的人都在社交媒體中對華為的接待給予了高度評價，那么，華為又是如何做好客戶接待工作的呢？

在華為組織中，負責客戶接待工作的部門是客戶工程部，任正非對于該部門給予高度重視，他強調員工要將接待工作作為一項系統工程一般投入大量的時間與精力，任正非的兒子任平曾經擔任過客戶工程部經理。

通常情況下，客戶前往華為之前的兩天內，負責接待的客戶工程部員工會和客戶進行電話溝通，確定客戶的行程安排，為客戶講解一些接待細節等，從而讓客戶前往華為以前能夠對整個參觀流程有一個清晰地認識。

在與客戶進行前期溝通時，華為員工會盡可能地掌握更多的客戶信息，比如：來訪團隊規模、年齡、性別、民族等信息，當然最為關鍵的是了解客戶此次參觀華為最主要的目的。了解這些信息對于華為客戶工程部安排接待工作具有十分重要的意義，能夠讓員工的工作有所側重。

客戶參觀華為當天，華為會安排一輛奧迪、奔馳等品牌的高檔轎車作為禮賓車全程陪同引導。由于擔心客戶對前往華為總部的路線不夠熟悉，禮賓車通常會提前15分鐘在高速公路出口的合適位置等待客戶。負責開車的司機經過了嚴格的篩選，不僅有著豐富的駕駛經驗，容貌與氣質也會有一定的要求。

雙方在約定地點見面后，華為接待人員會邀請參觀團隊的領導乘坐禮賓車，以此表達對客戶的重視。華為深圳坂田基地占地面積達到130萬平方米，在內部參觀時需要使用汽車，所以接待客戶的禮賓車會全程為客戶提供服務。華為的工作人員會通過電話溝通的方式，確保客戶前往每一個參觀區后，都能有華為的接待人員提供優質的服務。

華為產品展廳是客戶參觀華為的第一站，當客戶進入展廳后會看到“歡迎某某蒞臨華為參觀”的電子歡迎牌，然后接待人員將會組織參觀團隊合影留念。之所以讓客戶首先參觀產品展廳，主要是為了讓他們能夠更為全面地了解華為的產品及服務，參觀的同時會有專業人員負責講解。

2011年底前，華為產品展廳僅有運營商展廳，之后開始加入企業展廳，這種轉變與華為實施的戰略轉型有著直接的關聯。2011年華為成立企業業務事業部，這在顯示了華為對企業業務的重視程度進一步增加的同時，也體現了華為希望能夠為企業級客戶提供優質而完善的通信產品與服務的決心與勇氣。

展廳內不只是單純地向客戶展示華為的科技產品，在設計時任正非就要求設計人員要加入更多的互動及體驗元素，盡可能地讓客戶通過實際體驗，來感受華為與同行業競爭對手的不同之處。

華為展廳是華為向客戶展示自身綜合實力的一個重要手段，當客戶在展廳參觀完畢后，華為工作人員會將此前拍攝的裝有相框的合影留念送給所有的參觀團隊成員，很多參觀者表示這一細節讓他們感受到了華為對參觀者的重視與尊重，因為在很多公司中往往只重視領導，而對他們這些普通團隊成員相當敷衍。

隨后，華為會帶領參觀團隊前往華為大學、立體物流基地、華為百草園等，參觀這些地方時，華為都會安排專業人員負責接待，為參觀團隊提供專業講解，而且會隨時詢問客戶是否有其他方面的需求，只要在合理的范圍內，華為的工作人員都會盡可能地滿足客戶的需求。

身處于人情社會，重視客戶接待的國內企業并不少見，但能夠做到華為這種程度的企業卻少之又少，甚至超出了客戶的期望。華為工程部的員工明白，他們所進行的不只是單純接待客戶，更承載了展示企業的產品及服務、彰顯華為企業形象及文化的重任。通過在接待過程中，與客戶進行良好的溝通交流，引導客戶體驗產品及服務，使華為在客戶心中留下了良好印象。

所以，與其說將客戶工程部員工的主要工作是接待客戶，不如說他們是在以一種特殊的方式銷售華為的產品及服務、提升華為的品牌影響力，因為他們在讓客戶更為全面地認識華為的同時，也承擔了售前顧問的角色，為營銷部門向客戶進行營銷推廣、參與競標等打下了堅實的基礎。

華為能夠在充滿貿易保護及壟斷色彩的國際通信設備市場中，打敗諸多的行業競爭對手，和華為對于客戶接待工作的重視程度存在著直接的關聯。當然，對于華為而言，這只不過是其踐行“以客戶為中心”的運營理念的其中一個環節，但在這之中足以讓我們了解到華為對用戶的重視，國內企業管理者應該深入反思并從中借鑒經驗。