第二節 理解行為科學理論

案例導入

在一個管理經驗交流會上，有兩個廠的廠長分別講述了他們各自對如何進行有效管理的看法。

A廠長認為，企業首要的資產是員工，只有員工們把企業當成自己的家，把個人的命運與企業的命運緊密聯系在一起，才能充分發揮他們的智慧和力量為企業服務。因此，管理者有什么問題，都應該與員工商量解決；平時要十分注意對員工需求的分析，有針對性地給員工提供學習、娛樂的機會和條件；每月的黑板報上應公布當月過生日的員工的姓名，并祝他們生日快樂；如果哪位員工生孩子了，廠里應派車接送，廠長應親自送上賀禮。在A廠長的廠里，員工都普遍把企業當作自己的家，全心全意地為企業服務，工廠日益興旺發達。

B廠長認為，只有實行嚴格的管理才能保證實現企業目標所必須開展的各項活動的順利進行。因此，企業要制訂嚴格的規章制度和崗位責任制、建立嚴格的控制體系、注重上崗培訓、實行計件工資制等。在B廠長的廠里，員工們都非常注意遵守規章制度，努力工作以完成任務，工廠迅速發展。

請問：兩位廠長對待員工的態度有什么不同？

泰勒、法約爾、韋伯等人開創的古典管理理論，使管理實現了從經驗上升為科學的轉變。但是，從某種程度上講，古典管理理論的研究是以機械的觀點來看待組織和工作的，雖然這些理論也承認個人的作用，但強調的也只是對個人行為的控制和規范（認為人與機器沒有多大差別），而且沒有考慮組織與外部的聯系，那個時代是一種“封閉系統”的管理時代。與此同時，另一些學者從心理學、社會學等角度對人的行為以及產生這些行為的原因進行了分析研究，由此形成了行為科學理論。行為科學理論始于20世紀20年代，早期也被稱作人際關系學說，以后發展為行為科學，又稱為組織行為理論。

知識點一：梅奧的人際關系學說

（一）人際關系理論的主要內容

美國人喬治·埃爾頓·梅奧（George Eiton Mayo,1880—1949）是行為科學的早期代表人物，曾在哈佛大學任教，從事過哲學、醫學和心理學方面的研究。1927年，梅奧應邀參加并指導了在芝加哥西方電氣公司霍桑工廠進行的有關科學管理的實驗，即被認為是對行為科學理論作出最重要貢獻的“霍桑實驗”（Hawthorne Experiment），它研究了工作環境、物質條件與勞動生產率的關系。

名人譜

經過霍桑實驗，梅奧取得了一系列重要成果，經過總結，他發表了代表作《工業文明的人類問題》和《工業文明的社會問題》，提出了人際關系學說的一系列思想。

1.人是“社會人”

梅奧認為，企業中的人首先是“社會人”，而不是單純追求金錢收入的“經濟人”。人們從事工作并不是僅僅追求金錢收入，還有社會心理等方面的需求，即他們還追求人與人之間的友情、安全感、歸屬感和受人尊重等，因此，管理者不能只從技術和物質條件著眼，也需要從社會、心理方面來激勵員工，提高生產效率。

梅奧指出，影響生產率的根本因素不是工作條件，而是工人自身。眾所周知，不同的人對于同一行業的工作會有不同的主觀感受，一些人可能認為工作極為單調，有時甚至是不可忍受的，而其他人則覺得相對愉快，寧愿做這項工作，而不愿換其他的工作。一個職位可能對某人來說是徹頭徹尾的單調，只能引發痛恨和厭惡；而對另一個人則可能覺得是舒服自在和得心應手的。還有一些人，今天認為是單調的，明天就不是那樣了。單調不單調，因人而異，甚至同一個人也會因時而異。在霍桑實驗中，參加實驗的工人意識到自己“被注意”是一個重要的存在，因而產生了歸屬感。這種意識提高了工人的整體觀念、有所作為的觀念和完成任務的觀念，而這些現象在其他以往的工作中不曾出現，正是這種人的因素導致了勞動生產率的提高。

2.生產效率主要取決于員工的工作態度和人們的相互關系

梅奧認為，在決定勞動生產率的諸因素中，工人為團體所接受的融洽性和安全感較之獎勵性工資有更為重要的作用。也就是說，置于首位的因素是工人社會心理的滿意度，生產條件、工資報酬只是第二位。“一個人是否全心全意地為一個團體服務，在很大程度上取決于他對自己的工作、自己的同事和上級的感覺如何……”

工人社會心理的滿意度直接決定了工人的士氣和干勁。換句話說，生產效率主要取決于員工的工作態度和人們的相互關系。工人的滿意度越高，其士氣就越高，從而生產效率就越高。高的滿意度來源于工人個人需求的有效滿足。個人需求不僅包括物質需求，還包括精神需求。因此，出色的領導能力在于提高工人的滿意度。管理者不僅要具備解決技術、經濟問題的能力，還要具備與被管理者建立良好的人際關系的能力。

梅奧提出，以人際關系為導向的“新型”領導者是這樣一種領導，他像一個社會感情的調整者那樣來行事，以便促進協作努力而達到組織目標。這是一種新型的領導方式，它能區分感情和事實，能在經濟的邏輯和非邏輯的感情之間進行平衡。

培養新的人際關系型領導者的辦法是，對其進行有關人際關系技能的訓練；使其理解邏輯的和非邏輯的行為，通過善于傾聽意見和信息交流的技能來理解工人的感情，培養一種在正式組織的經濟需要和非正式組織的社會需要之間維持平衡的能力。平衡是組織效率的關鍵。工人通過社會結構（也就是社會中的某個工作、職位）而得到承認，獲得安全和滿足，從而愿意為實現組織目標而協作和貢獻力量。當技術變革過于迅速以及（或者）當管理者未能了解工人的感情時，就會破壞這種平衡。

3.重視“非正式組織”的存在和作用

梅奧認為，企業中不僅存在“正式組織”，而且還存在人們在共同勞動中由于共同的社會感情、愛好、業余活動而形成的“非正式組織”（關于非正式組織，本書將在第六章第三節進行詳細介紹）。

梅奧指出，非正式組織與正式組織有很大差別。在正式組織中，以效率邏輯為其行為規范，有正式組織及其規則、命令、工資報酬制度的存在；而在非正式組織中，則以感情邏輯為其行為規范，有作為其基礎的情緒和人際間相互影響的存在。如果管理人員只是根據效率邏輯來管理，而忽略工人的感情邏輯，必然會引起沖突，影響企業生產率的提高和目標的實現。這就給企業的管理提出了問題。

梅奧認為，不應該把非正式組織看成“壞”的，而應該把它看成與正式組織相互依存的一個方面。非正式組織的存在對正式組織既有利，又有弊，兩者相互依存，對生產率的提高有很大影響。例如，班級里愛好踢球的同學組成了一個小“球迷協會”，大家規定，要看球一起去，要上課也一起去，要是逃課也一起逃。因此，管理者要想實施有效的管理，就應該重視非正式組織的存在和作用。

（二）對人際關系學說的評價

梅奧的人際關系學說為管理思想的發展開辟了新的領域，標志著人們從早期科學管理思想單純重視對組織形式及方法的研究，開始轉向對人的因素在組織中的作用的研究。其主要貢獻在于：注重人的因素，研究人的行為，關注人的社會、心理需求，改變了“人與機器沒有差別”的觀點。但人際關系學說也存在一定的局限性，主要體現在：過分強調非正式組織的作用；過多強調情感的作用；過分否定經濟報酬、物質條件的影響。

知識點二：麥格雷戈的“X-Y”理論

“X-Y”理論的提出者是美國著名的行為科學家道格拉斯·麥格雷戈（Douglas McGregor, 1906—1964）。在《企業中人的因素》一書中，麥格雷戈認為人的本性與人的行為是決定管理者行為模式的最重要的因素，管理者基于他們關于人的本性的假定，按照不同的方式對人進行組織、領導和控制。

1.X理論

X理論所代表的是“關于指揮與控制的傳統觀念”，其假定如下。

（1）人一般生來厭惡工作，只要有可能就想逃避工作。

（2）人一般愿意受人指揮，希望逃避責任，把安全感看得重于一切。

（3）大多數人工作是為了滿足基本需要，沒什么進取心，只有金錢和地位才能鼓勵他們工作。

（4）由于厭惡工作是人的本性，因此對大多數人必須采用懲罰、強迫、威脅等強制措施，迫使他們努力工作。

麥格雷戈認為，在現代工業的實踐過程中，這種X假定是非常普遍的。

2.Y理論

盡管麥格雷戈確實注意到了由強性X（差不多就是科學管理法）向軟性X（人際關系法）的轉變，但他認為這種轉變在對人性的假設方面并沒有什么根本的變化。由此，他提出了作為“與人力資源管理相關的最為現代的新理論起點”的Y理論。Y理論有如下假設。

（1）一般人并非天生不喜歡工作。工作中所耗費的體力與腦力實質上與玩或休息時所耗費的體力與腦力是一樣的，如果工作環境好，工作就像游戲一樣自然。

（2）正常情況下，人是愿意承擔責任的。逃避責任、喪失進取心、強調安全感，通常是后天經驗的結果，并非人的天性。

（3）大多數人胸懷大志，有自我滿足和自我實現的需求，能發揮自己的聰明才智來實現組織的目標，并以此作為個人的成就。

（4）外界控制與懲罰并不是使人努力工作的唯一手段，人們在執行任務時能夠自我指導和自我控制。

麥格雷戈的理論在舊的人際關系學說與新的人本主義之間起到了橋梁的作用。麥格雷戈的基本信念是：組織中的和諧是可以做到的，但并不是靠硬性或軟性的手段，而是靠改變對人性的假設，要相信人們是可以信任的，是能夠自我激勵、自我控制的，具有將自己的個人目標與組織目標結合起來的能力。

知識點三：超Y理論

超Y理論最早是由喬伊·洛爾施（Joy Lorsch）和約翰·莫爾斯（John Morse）于1970年發表的《超Y理論》一文中提出的。在麥格雷戈提出X理論和Y理論之后，洛爾施等人對這兩種理論做了實驗。他們發現在實際情況中，X理論和Y理論都各有優勢和劣勢。在此基礎上，洛爾施等人認為。

（1）針對不同的情況應采用不同的管理方式。X理論和Y理論各有優劣，管理方式要由組織性質、工作內容和性質、成員素質等因素來決定。一般情況下應將二者相結合，有針對性地解決管理中的問題，即按組織與成員對管理方式的不同要求，有針對性地選擇適合他們愿望的方式進行管理，以獲得最理想的管理效果。沒有適合任何組織、任何時間、任何個人的統一的管理方式。

思考與討論

泰勒的科學管理理論和梅奧的人際關系理論分別基于什么樣的人性假設？

（2）不同的人對管理方式的要求不同。由于人的需要不同、能力各異，他們對不同的管理方式會有不同的反應。有人希望有正規化的組織與規章制度來要求自己的工作，而不愿意參與問題的決策去承擔責任，這種人喜歡以 X 理論為指導的管理工作；有的人需要更多的自治責任和發揮個人創造性的機會，這種人喜歡以 Y 理論為指導的管理方式。

可以說超Y理論具有對人性認識的權變觀。