讀懂客戶心理，解讀購物奧秘

解讀客戶的肢體語言，了解其真實意圖

客戶心理如同自然界的天氣，千變萬化但又有規律可循。只有看懂客戶的內心世界，提前對其活動做一番預判、梳理，才不至于臨陣心慌。好的銷售員，只會臨陣磨槍；優秀的銷售員，講究知己知彼；精英銷售員，知道未雨綢繆。

摸清“上帝”到底是怎么想的

俗話說：“要想釣到魚，就要像魚那樣思考，而不是像漁夫那樣思考。”這樣的道理同樣適用于銷售。

作為一名專業的銷售員，要想提高自己的銷售業績，就得學會站在客戶的角度思考問題。客戶既追求商品的使用價值，又追求精神上的高雅。他們希望受到銷售員的歡迎和熱情友好的接待。

然而，在現實中很多銷售人員沒有注意到這一點，他們往往喜歡站在自己的立場思考問題，只想著盡快完成銷售環節，從而完成自己的工作。這樣做只能讓客戶離你而去。

心理學家研究發現，客戶在成交過程中會產生一系列復雜、微妙的心理活動，包括對商品成交的數量、價格等問題的一些想法及如何與你成交、如何付款、訂立什么樣的支付條件等問題。客戶的心理對成交的數量甚至交易的成敗，都有著至關重要的影響。因此，優秀的銷售員都懂得對客戶的心理予以高度重視。從這個道理上講，客戶就是你的上帝。銷售員可以利用客戶這一心理，做到“服務客戶至上，追求利潤次之”，把客戶當上帝一樣，抓住客戶的心，照顧好自己的客戶，客戶才會關照你的生意，從而讓你提高銷售業績并獲得更大的市場。

一般工作經驗豐富的銷售員在與客戶初步交談之后，就能判斷出客戶處于哪個階段，知道客戶到底會不會買該產品，如果買，什么時候可能買，銷售員會依據客戶所處階段的不同而做出相應的反應。如果銷售員對客戶所處階段把握不準，很可能會在這一階段出現一些不恰當的行為，那么下一階段的活動就很難進行。

銷售員在推銷產品的過程中要把握在什么階段、什么樣的情況下采取什么樣的方式和行為。只有把握好客戶的購買心理，才能促使銷售行為按照自己的設想順利完成。

喬·吉拉德是吉尼斯世界紀錄大全認可的世界上最成功的推銷員，連續12年榮登世界銷售第一的寶座。他所保持的汽車銷售紀錄——連續12年平均每天銷售6輛車，至今無人能破。下面是喬·吉拉德一次成功的推銷經歷。

一天，喬·吉拉德像往常一樣在展銷廳推銷他的汽車。這時進來一位中年女士，她說需要一輛福特汽車，顏色最好是白色的，因為她比較喜歡白色。剛才在對面車行，那里的銷售員說現在沒有，必須要等一個星期才行，所以她就想先隨便轉轉。聊天中，中年女士還透露說，之所以今天購車，是希望可以把這輛車當作自己的生日禮物。

“哦，生日快樂！夫人。”吉拉德聽這位中年女士說完，立刻誠懇地向中年女士表示了祝福之意，隨后便帶這位女士進入接待室，并遞給她一份新車的宣傳資料和一杯水，讓她先休息一下并看看新車的資料，然后出去了一下。

一分鐘后，吉拉德回來對那位中年女士說：“女士，您喜歡的顏色是白色嗎？現在我給您推薦一輛我們的新款汽車，希望您能喜歡。”聊了一小會兒，一位女工作人員走了進來，手里捧著一束鮮花，滿臉微笑地遞到中年女士的手中，并真誠地說：“祝您生日快樂，女士！”

中年女士很吃驚，繼而感動得眼淚都快要流下來了。“天哪，我的上帝，我都不記得上次收到花是什么時候了，已經很久沒有人為我慶祝生日了”，中年婦女聲音略帶哽咽地說，“之前在另一家車行的那位銷售員，估計是覺得我買不起，所以才對我不理不睬的，我想去看看樣車，他卻讓我等一個星期再看，所以我才來你們這兒，其實你們的雪佛蘭也不錯。”說完，中年女士聽了吉拉德的建議，爽快地簽下了購車訂單。

關懷是一種發自內心的真摯感情，情感的力量是強大的，有時候比商品本身、商業項目、交易規模都重要。“你越關心你的客戶，他們就越有興趣和你做生意。”一旦客戶認定你是真正關懷他，真心為他考慮，他就會被感動而決定購買你的產品。

對于銷售員而言，你要想讓客戶購買你的產品，就必須給客戶一個購買的理由。這個理由就源自客戶的內心！對于消費者而言，他們看重的是銷售員對自己是否足夠重視與尊重。客戶作為“上帝”，他們當然希望銷售員能給他們關懷和實惠。

因此，銷售員不要只把“上帝”掛在嘴邊，表面上不要表現得太虛，而要適當地給“上帝”一些實惠才行。只有真正體會到顧客這種思維的銷售員，才是真正的銷售高手。當然，掌握客戶的心理并不是一件很容易的事情，這需要讀懂客戶心理。初涉銷售行業者，不妨學習一些心理學知識，相信會對你大有裨益！

顧客都想享有VIP待遇

“Very Important Person”譯成中文就是“高級會員、貴賓”，簡稱為“VIP”。這是一些商家鑒于市場競爭激烈而想出的經營手段。凡是成為某個商家VIP會員的人，就可以享受到一些特有的優惠或者折扣，VIP會員還有消費返利、聯誼活動、免費停車等特殊權利。如此一來，人們辦理VIP會員卡，不僅僅是享受優惠，更涉及面子、身份、地位等。只要條件允許，沒有顧客不希望自己享有VIP待遇。

杜小姐經常去一家商務會館消費，于是，會館的經理向杜小姐推薦了VIP會員卡。杜小姐覺得比較劃算，就辦理了一張會員卡。

一次，杜小姐請幾個客戶在那家會館吃飯，吃完后杜小姐出示會員卡結賬，服務員接過去一看，是老板簽字的會員卡，服務得更加周到，不僅酒水按七折算，海鮮也打了八折，大堂經理還親自送來一盤水果布丁，說感謝杜小姐對會館的支持，并希望他們下次光臨。這讓杜小姐覺得自己在客戶面前很有面子。

不可否認，人人都有虛榮心。讓顧客感受到優待，不是簡單地給對方發一張貴賓卡，或者讓對方成為VIP會員，而是要在服務上做細，在態度上做精，讓顧客真正地感受到你的熱情，這樣才能讓他感受到貴賓級別的待遇。

現在越來越多的商家為顧客辦理VIP卡，用打折、積分和優惠等活動來吸引顧客消費，同時給予顧客實惠。VIP卡的形式已經從商場擴展到各種各樣的小商戶，其種類也是各式各樣。

據調查，辦理VIP卡的人中有23%是為了滿足自己的虛榮心，26%是因為商家推銷而辦理的，還有15%是抱著“別人有我不能沒有”的心態辦理VIP卡的。這個調查說明，顧客都想要得到VIP待遇，而推銷成功與否，要看你怎樣應對顧客的這種心理。

顧客都是有尊嚴和好面子的，這可能也是顧客對VIP卡情有獨鐘的原因。作為銷售員一定要給予顧客尊嚴和面子，銷售商品是為了賺錢，但是若只看到“錢”，而忽視了顧客的尊嚴，那么這樣的銷售員就不算高明。如果你不給顧客留面子，顧客也不會顧及你的情面。維護好顧客的尊嚴，才能與其處理好關系，最終實現銷售的成功。

林語堂先生曾經說過一句很有意思的話：“在中國，臉面比任何世俗的財產都寶貴。它比命運和恩惠還有力量，比憲法更受人尊敬。”確實如此，在中國社會中，面子代表著體面、人格，甚至是尊嚴。

事實上，顧客總是希望你能給他做一些“特殊”的安排，他們總是希望能夠享受到VIP的服務。

丹尼是一家木材廠的老板。一天，他接到一個電話，對方焦躁憤怒、喋喋不休地抱怨他們送去的木材竟然有一大部分都不合格，決定拒收，并讓丹尼趕緊過去處理一下。

丹尼放下電話，便連忙驅車趕往卸貨地點。一路上他都在想，送過去的木材明明都是由他親自檢驗過的，怎么會出現這么大的錯誤呢？要是以前，丹尼一定會拿出相關材料以證明對方指責的錯誤，證明自己提供的木材沒有任何問題，如果這樣，就算丹尼說的是對的，但對方如果堅決不讓步，丹尼最終還是只能把木材運回來。不過這次丹尼正好剛參加完卡耐基的培訓班，他決定學以致用，既不傷及客戶的面子，又妥善解決這個問題。

到了卸貨地點，對方的木材檢驗員正拿著一個本子，滿臉憤怒地盯著丹尼。丹尼笑了笑，說：“我們先去看看木材吧。”木材檢驗員把丹尼帶到不合格的木材邊上，丹尼仔細看了一會兒，并詢問檢驗員不合格的理由，很快他明白了，對方把檢驗橡木的標準用在了檢驗雜木上。

為了不傷及檢驗員的面子，丹尼反復和他討論這批木材的檢驗標準，讓檢驗員了解，按照合同規定的價格和標準，這批木材是完全合格的。慢慢地，檢驗員的態度發生了變化，他承認自己檢驗木材的經驗不足，并向丹尼請教了一些經驗。最終，丹尼收到了一張全額支票。

盡量克制自己，不當面指責別人的錯誤，保全對方的面子，丹尼因此讓一樁很可能失敗的生意轉危為安。每個人都很在意自己的面子，因此在銷售中，如果銷售員無法照顧到客戶的面子，將很難取得成功，也無法在銷售的道路上走得更遠。

李嘉誠說過這樣一句話：“不為五斗米折腰的人，在哪里都有，千萬別傷害了別人的尊嚴，尊嚴是非常脆弱的，經不起任何的傷害。”李嘉誠的從商經驗是，重視人的尊嚴，堅持最起碼的人際溝通原則，不僅要讓對方獲得更多的利益，更要注意讓對方在心理上獲得被尊重的滿足感。

顧客都擔心上當受騙

銷售的目的不只是將產品賣出去，更重要的是讓顧客從購買行為中獲得價值感，也就是說消費者對自己購買的產品感到滿意，希望自己的購買行為是明智之舉。

喬·吉拉德說過這樣一段話：“要想到顧客購買汽車的錢是他們辛辛苦苦掙來的，他們大多是不富裕的工薪階層，他們中的很多人把買車看成一生最大的一筆投資，他們希望自己的錢花得值得，他們希望自己的購買行為被別人看作明智的選擇。所以，顧客會怕你欺騙他們，而很多行騙的故事更加深了顧客對銷售員的不信任感。所以，首先讓顧客信任你，消除他的顧慮和擔憂是非常重要的。當顧客信任你了，購買你為他推薦的產品，享受你為他提供的良好的服務后，他會喜歡上你，會把你的產品和服務到處傳頌。于是你的口碑建立起來了，你的銷售之路也將越來越寬。”

著名心理學家馬斯洛認為，安全感是人類保障自身安全的需要，也是僅次于生理需要的一種基本需求。人們出于慣性，會對陌生的人和東西缺乏安全感。顯然，生活經驗與復雜的市場環境加劇了客戶的這種擔憂。

就銷售而言，顧客之所以不信任銷售人員，是因為他們認為從銷售人員那里獲得的有關商品的各種信息，往往不同程度地包含著一些虛假的成分，甚至還會存在一些欺詐的行為。于是，有很多顧客在與銷售人員交談的過程當中，帶著逆反心理和銷售員進行辯論。因此，在銷售的過程中迅速有效地消除顧客的顧慮，對銷售員來說顯得十分必要。因為聰明的銷售員都知道，如果不能從根本上消除顧客的顧慮，交易就很難成功。

顧客之所以會產生顧慮，很可能是因為在他們以往的經歷中，曾經遭遇過欺騙行為，或者說從新聞媒體上看到過一些有關顧客利益受到損害的案例。因此，他們往往對銷售員心存芥蒂，特別是對一些上門推銷的銷售人員，更不歡迎。

一位金牌銷售人員說過：“作為銷售人員，你不是要改變顧客的想法，而是要打動顧客的心。”也就是說，合格的銷售員要通過打動顧客的心，讓顧客產生購買的想法，而不要一味地去說服或試著轉變顧客的思維。

不可否認，現在社會上的騙子很多，許多人都深受其害，而騙子的行騙方法可能會仿效銷售員的推銷方式，顧客在看到銷售人員時就很容易想起被騙的痛苦經歷，所以他們認為銷售員幾乎都是騙子，索性對所有上門推銷的銷售人員都關上大門。

“這件衣服多少錢？”

“380塊！”

“這么貴，200塊錢吧？能賣的話就要，不賣就算了。”

“小姐，你太能砍價了，200塊進貨的價格都不止呢，看你喜歡，這樣，260塊吧，少了我真的不能賣了。”

“那就220塊吧，多了我就不要了。”

“好啦好啦，就240吧，讓我也賺個運貨的費用。”

“不行，就只能給你230，一分錢都不能多。”

“小姐，你真厲害，行，就230吧。”商家邊說邊把衣服裝進袋子里遞給客戶。

像這樣的對話我們時常能聽到，不僅能聽到，很多時候我們自己也在進行著這樣的事情——砍價。

從心理學的角度來看，顧客就是因為害怕自己被騙，所以盡可能地壓低價格。因為服裝行業給顧客的印象是暴利行業，即使你報出底價，顧客也會認為其中還有很大的水分。

讓顧客產生這種心理的原因在于有些商家促銷做得過頭了，比如原價1萬元的產品，沒過幾天就優惠到2000元，或者隨便找個理由就打個三折。此時，沒有購買的顧客就會暗自慶幸自己當初的決定，而且在心理上也會對這個產品產生深深的質疑，所以更不會購買了。而已經購買的顧客看到這樣的促銷，看到自己購買的產品跌價如此之快，肯定會有上當之感，甚至還會上門要求退貨。

對于顧客來說，他們需要的是物有所值的物品，只要質量好，哪怕價格稍微貴點，他們也覺得無所謂，一旦產品的質量不行，或者價格里的水分太大，就算再優惠，顧客也不會選擇購買。當然，就算顧客對某件物品很喜歡，身為銷售人員的你也不能漫天要價。也許顧客確實是因為喜歡，購買的時候很爽快，但是等他冷靜下來之后，他就會感覺自己被騙了，到時候你就會失去這個顧客，并且他會四處散播他的經歷，到時候你的口碑就會變差，你失去的不僅僅是這一個顧客。

顧客要的是質量好的產品，同時還要感覺自己買得實惠。如果顧客剛從你手上買了產品，到你的競爭對手那里一看，你賣給他的東西只要一半的價格就可以買到，你從此就成了反面教材。

許多顧客都怕被騙，面對銷售人員，他們表現得很謹慎，渾身上下都充滿警惕，就怕掉進銷售員的“陷阱”。對待這種顧客，銷售員不要急于求成，你說得越多，顧客反而越懷疑，你只需要耐心解答顧客的提問。顧客所提出的問題一般就是他的顧慮，如果能耐心地回答好顧客所關心的這些問題，就能在很大程度上消除顧客對產品的顧慮。

通常，顧客怕被騙的心理會讓你們的溝通產生障礙，但同時也會給你帶來機會。這種顧客常常是想買產品，同時又希望你能把價格降了再降，所以會列舉同類商品的優惠方案來刺激你，你在與顧客交談時要讓顧客了解，任何一款產品都不可能把所有優點集于一身，并把顧客看重的產品優勢、購買它的好處等講清楚。如果有必要，銷售員可以拿出一些數據或證書做說明，以證明自己話語的權威性。當然如果有什么產品的優惠活動也要主動告訴顧客，這樣的談話必然能消除顧客擔心受騙的心理。

還有一部分顧客是擔心商品的質量或功能，對商品沒有足夠的信心。此時，你不妨直接對顧客說出產品的缺點，這比顧客自己提出來要好得多。對擔心上當受騙的顧客直接說出產品的缺點，還有以下幾個好處。

（1）顧客覺得你沒有隱瞞產品的缺點，是個誠實的人，進而對你的信任感增強，這樣他就愿意與你進一步交流。

（2）顧客會覺得你很了解他，無形中就會減少很多疑慮。

（3）銷售員主動說出商品的缺點，可以避免和顧客發生爭吵、沖突，變被動為主動，從而促成交易。

此外，要想消除顧客的顧慮，還要做好售后服務保障工作。售后對于消除顧客的顧慮起著很大的作用，只要讓顧客知道產品出了問題有地方解決，他們心里就會踏實很多。

總之，在銷售過程中，如不能正確解決顧客心存顧慮這個問題，將會給銷售工作帶來很大的阻礙。所以銷售人員一定要努力打破這種被動的局面，巧妙地化解顧客的顧慮，使顧客放心地去買自己想要的商品。顧慮是心與心之間的一條鴻溝，填平它，銷售人員才能到達成功交易的彼岸。

人人都有從眾心理

所謂“從眾”，是一種比較普遍的社會心理和行為現象，通俗地解釋就是“人云亦云”“隨大流”：大家都這么認為，我也就這么認為；大家都這么做，我也就跟著這么做。

關于從眾心理，美國人詹姆斯·瑟伯有一段十分傳神的文字描述。

突然，一個人跑了起來。也許是他猛然想起了與情人的約會，現在已經遲到很久了。或許是其他的什么原因，總之不管他想些什么吧，反正他在大街上跑了起來，向東跑去。很奇怪，過了一個街口，一個報童也跟著跑了起來。緊接著，一個胖胖的紳士也加入進來……十分鐘之內，這條大街上所有的人都跑了起來。嘈雜的聲音逐漸清晰了，可以聽清“大堤”這個詞。“決堤了！”這充滿驚恐的聲音，可能是電車上一位老婦人喊的，或許是一個交通警察說的，也可能是一個男孩子說的。沒有人知道是誰說的，也沒有人知道真正發生了什么事。但是整條街的人都向東跑去……

社會心理學家研究表明，從眾行為是一種普遍的社會心理現象。這種行為既是一種個體行為，也是一種社會行為，既受到個人觀念的支配，也受到社會環境的影響。從眾現象產生的基本原因是個人認識水平的局限性和社會公眾的壓力。

在消費的過程中，從眾心理也是十分常見的。因為好多人都喜歡湊熱鬧，當看到別人成群結隊、爭先恐后地搶購某種商品的時候，也會毫不猶豫地加入到搶購大軍中去。比如，某商場入口處排了一條很長的隊伍，從商場經過的人就很容易加入其中。因為人們看到此類場景時，第一個想法就是“那么多人圍著一種商品，一定有利可圖，所以我不能錯失機會”。這樣一來，排隊的人就會越來越多。

事實上，這些人中真正有明確購買意圖的沒有幾個，人們不過是在相互影響。這樣，即便購買的商品不怎么好用，他們也會在心理上形成一種安慰，畢竟大家都在買，也不是自己一個人上當。因此，銷售員在進行銷售時，就應該利用顧客的從眾心理來營造營銷氛圍，影響人群中的敏感者接受產品，從而讓觀望者也接受該產品。

日本著名企業家多川博經營嬰兒專用尿布生意，公司年銷售額高達70億日元，并以年增長率20%的速度遞增，這一輝煌成績使他一躍成為世界聞名的“尿布大王”。

在多川博創業之初，他決定施行的尿布專業化生產策略就遭遇了阻礙。公司采用新科技、新材料生產出來的質量上乘的尿布，竟然絲毫無法引起客戶的興趣。而且在公司花了大量的金錢和精力去宣傳這款產品后，仍無起色，公司幾乎到了無法繼續經營的地步。多川博先生萬分焦急，經過苦思冥想，有一天他終于想出了一個好辦法。

第二天，他讓自己的員工假扮成顧客，排成長隊來購買自己的尿布。一時間，公司店面門庭若市，幾排長長的隊伍引起了行人的好奇：“這里在賣什么？”“什么商品這么暢銷，吸引這么多人？”于是人越聚越多，當天的銷售情況自是火爆異常。隨著產品市場占有率的不斷提升，人們逐步認可了這種尿布。后來，多川博公司生產的尿布還出口他國，在世界各地都暢銷開來。

案例中尿布的暢銷就是利用了顧客的從眾心理打開了市場，但前提是尿布的質量好，在被顧客購買后得到了認可。因此銷售最終還是要以質量贏得顧客，銷售員善于利用從眾心理只是吸引顧客的一個手段，如果商品粗制濫造，那么上過一次當的顧客以后就再也不會光顧。

顧客的從眾心理會給銷售人員帶來很多方便，因為銷售人員可以利用一些手段制造熱鬧的行情，吸引眾多顧客圍觀并參與其中，從而為自己的銷售創造更多的機會。

我們都見過工作人員在大街上發產品宣傳單的情景，仔細觀察你就會發現，在發傳單的時候，如果一群人走過，有一個人不接宣傳單，那么其他人也不會接，而有一個人接了，其他人也會跟著接起來。柜臺促銷時也如此，如果有一個人買，圍觀的人大都會買，如果沒人買，大家就都不會買。造成這種狀況的根本原因同樣是顧客的從眾心理。在許多情況下，人們都會根據眾人的行動而行動。

還有，銷售人員經常會對顧客說，“很多人都買了這一款產品，反響很不錯”“小區有很多像您這樣年紀的女士都在使用我們的產品”，這樣的言辭就巧妙地利用了顧客的從眾心理。

即使銷售人員不說，有的顧客也會在銷售人員介紹商品時主動問：“都有誰買了你們的產品？”意思就是說“都有誰買了你們的商品，如果有很多人用，我就考慮考慮”。這也是一種從眾心理。

實際上，在消費過程中，顧客的從眾心理有很多的表現形式，威望效應就是其中一種。最為常見的就是，現在很多公司、商家都會花高價請明星、專家或一些老年人來代言產品、做廣告，以引起顧客的注意并促使顧客購買。一般來說，當一個人沒有主張或者判斷力不強的時候，就會依附于別人的意見，特別是一些有威望、有權威的人物的意見。

從心理學的角度講，顧客之間的影響力要遠遠大于銷售員的說服力。因為在生活中，人們更容易信賴身邊的人，而不是信賴那些總想著要你掏錢的銷售員。從眾心理的優勢也正在于此！但是，對那些個性較強、喜歡自我表現的顧客，則不太適宜使用此招數。

當然，利用顧客的從眾心理的確可以提高推銷成功的概率，但是也要注意講究職業道德，不能靠拉幫結伙欺騙顧客，否則會適得其反。

為什么人們喜歡追求名牌

聯合國工業發展組織的數據顯示：在全世界所有的品牌中，名牌只占不到3%的份額，但是這些名牌卻能夠占據總銷售額的50%。那么，消費者是如何理解名牌的呢？

俗話說：“人靠衣裝，佛靠金裝。”所以人們對自己的衣著非常講究，有些人對名牌的追求更是樂此不疲。在生活中不難發現，寶馬汽車、奔馳汽車、法拉利汽車、勞斯萊斯汽車、賓利汽車、路易·威登提包、勞力士手表、江詩丹頓手表、喬治·阿瑪尼服裝等名牌奢侈品備受人們的熱捧。在現代社會中，由于名牌效應的影響，再加上人們的虛榮心理、從眾心理、表現欲望等從中作梗，導致名牌在人們的心目中越來越神圣、高大、重要。

在現實生活中，名牌對顧客消費心理的影響不可小覷。這種名牌時尚性消費體現的是人們對自我實現的心理滿足，是消費者希望自己與時代同步、趕上甚至超越時代潮流的心理需求。很多人會刻意購買一些名牌產品，即使貴一些也無所謂。對銷售人員而言，如果能根據這樣的購買心理，推廣好自己的產品，一旦形成時尚型消費，必然會出現大批的購買者。

這種消費時尚的流行也就是人們所說的趕時髦。這種購買行為大多是因為人們受到外界環境的影響，如社會風尚的變化。這種類型的消費很容易受到感情的驅使，因此銷售人員要特別注意顧客對美的渴望和對追求流行的趨同心理。其實，這些消費者更容易被商家忽悠，商家會盡力夸大顧客的審美能力和判斷能力，盡力美化其形象。

我們發現很多人在走進商場的時候，事先對購買什么牌子的商品是有一些考慮的。這種現象相當普遍，另外消費者在購物時還存在一種規律，即商品檔次越高，購買的現象越普遍。從心理的角度講，名牌的心理效應反映在消費者認可你的牌子，去買你的東西。達到這個效應，你的牌子就差不多進入名牌的行列了。

有人開玩笑說，如果把饅頭加肉片放進麥當勞的包裝，也一定會有不少人嘖嘖稱贊：“麥當勞的饅頭就是好吃。”這雖然是句玩笑話，卻道出了生活中一個常見的現象：任何物品只要貼上名牌標簽，就會受到追捧，甚至沒有人去追究它的真偽。

從消費心理學的角度來看，這反映了人們存在“易受暗示”的傾向。現在，各種名牌廣告對消費者狂轟濫炸，人們在無形中接受了外部暗示，并把外部暗示轉化為自我暗示，進而認為無論哪種商品，只要貼上名牌商標，就是好東西。

我們經常看見很多年輕人喜歡戴著貼有標志的墨鏡，盡管有眼科大夫發表文章勸告年輕人把標志撕掉，因為它會妨礙視力，但是很多人就是不聽勸，這就是追求名牌的心理起了作用。

可見，消費者的心理往往會被社會性的“時尚”同化。表面上看，這些“時尚消費者”力圖通過所購買的商品來達到引人注目的目的。而且，任何一個消費者的大腦中都有一個自己的時髦品牌倉庫，這個倉庫代表的是時尚和品位，這正是銷售員需要誘發的核心內容。因此，銷售員要向客戶強力灌輸自己的品牌意識，把自己的產品也加入到客戶心中的“品牌倉庫”里，這樣做無疑會提升成功的概率。

顧客要的就是占便宜的感覺

銷售員中流傳著這樣一句話：“顧客要的不是便宜，而是要感到占了便宜。”

顧客有了占便宜的感覺，就容易接受你推銷的產品。在市場上你也不難發現這樣一種情形：一旦某種以前很貴的商品開始促銷，人們就覺得它的價格很實惠。

每個人都希望買到物美價廉的商品，要是能夠免費贈送那就更好了。銷售員只有了解了顧客的這種心理，才能更好地加以利用，為自己的銷售工作服務。

那么，怎樣才能讓顧客感受到他所購買的商品是物美價廉的呢？最好的方法就是促銷、降價或者贈送物品，此時的商品相對于平時來說，價值相對提高，于是顧客就會抓住這一機會大量購買。

每逢教師節，黃老師都會帶上自己的教師資格證去學校附近的一家商場購物。因為那家商場會在教師節當天贈送教師一些禮物，有時是幾把牙刷，有時是一些沐浴露，雖然都是小物件，但是每年的教師節黃老師都會去。

這就是商家促銷的一種手段，而像黃老師這樣的顧客在生活中也很常見。

物美價廉永遠是大多數顧客追求的目標，很少聽見有人說“我就是喜歡花多倍的錢買同樣的東西”，人們總是希望花最少的錢買最好的東西。這就是人們占便宜心理的一種生動的表現。

顧客有這種貪圖便宜的心理，是一件無可厚非的事，但是這種心理對于銷售人員或者商家來說，則是一件天大的好事。銷售人員只有了解了顧客的這種心理，才能更好地加以利用，為自己的推銷服務。

事實上，商家通過贈送一些精致的禮物可以在很大程度上提高效益。貪圖便宜是人們常見的一種心理傾向，我們在日常生活中經常會遇到這樣的現象。例如，某某超市打折了、某某廠家促銷了、某某商店甩賣了，人們只要一聽到這樣的消息，就會爭先恐后地向這些地方聚集，以便買到便宜的東西。

人們普遍都有一種求利心理，這是一種“少花錢多辦事”的心理動機，其核心是“廉價”。

有求利心理的顧客，在選購商品時，往往要對同類商品之間的價格差異進行仔細比較，喜歡選購打折或處理的商品。具有這種心理動機的人以經濟收入較低者為多。當然，也有經濟收入較高而勤儉節約的人，他們希望通過精打細算節約開支。

古時候有一個賣衣服和布匹的店鋪，店里有一件珍貴的貂皮大衣，因為價格太高，一直賣不出去。后來店里新來了一個伙計，他在了解情況后表示自己能在一天之內把這件貂皮大衣賣出去，掌柜將信將疑，決定試之。

伙計要求掌柜聽他的安排，不管誰問這件貂皮大衣的價格，一定要說五百兩銀子，而不是原價的三百兩銀子。

二人商量好以后，伙計在前面打點，掌柜的在后堂算賬，上午基本沒人來。下午有一位婦人走了進來，在店里轉了一圈后，看中了那件貂皮大衣，她問伙計：“這件衣服多少錢啊？”

伙計假裝沒有聽見，依舊忙手里的活，婦人提高嗓門又問了一遍，伙計才停了下來。

他對婦人說：“不好意思，我是新來的，耳朵有點不好使，這件衣服的價錢我也不知道，我先問一下掌柜的。”

說完就沖著后堂大喊：“掌柜的，那件貂皮大衣多少錢？”

掌柜的回答：“五百兩！”

“多少錢？”伙計又問了一遍。

“五百兩！”

聲音很大，婦人聽得一清二楚，覺得太貴了。

此時，伙計憨厚地對婦人說：“掌柜的說三百兩！”

婦人一聽頓時心里打了個激靈，認為肯定是小伙計聽錯了，自己少花二百兩銀子就能買到這件貂皮大衣，于是快速地付過錢后匆匆地拿著貂皮大衣離開了。

就這樣，伙計很輕松地把滯銷了很久的貂皮大衣按照原價賣出去了。

上述案例中的店伙計就是利用了婦人“占便宜”的心理，成功地把貂皮大衣賣了出去。銷售人員在推銷產品的時候，可以利用顧客占便宜的心理，使用價格的懸殊對比來促進銷售。其實在很多世界頂尖的銷售人員的成功法則中，利用價格的懸殊對比來俘獲顧客的心是一種常用的方法。

優惠是推動銷售最有效的方法之一，它能有效地抓住顧客的心理。大多數顧客會拿你的優惠和你的競爭對手作比較，如果你沒有讓顧客覺得他得到了優惠，顧客可能就會離你而去。所以你不僅要注重商品的質量，還要注意滿足顧客這種想要優惠的心理需求。

顧客心中都有一個價格

在銷售的過程中，銷售員經常會遇到一些很果斷的顧客，這些顧客很明顯不想因為討價還價而浪費時間，始終堅持自己的出價，希望速戰速決。這個時候，銷售員就要識趣一些，在能接受顧客要價的前提下，盡早和顧客達成協議。

瑪麗在加拿大度假，一天她在當地的市場上看到了一個別致的木雕。

“這個木雕多少錢？”瑪麗問。

“五千加元。”

“一千五加元！”瑪麗回道。

“我的天吶！”小販尖叫起來，還做著似乎要暈倒的動作，然后看著瑪麗說：“三千加元。”

“一千五加元！”瑪麗還是原來的表情，認真地回答道。

“天吶！”小販似乎有些抓狂了，他拿起木雕說：“兩千加元，不能再低了，我的朋友。”

瑪麗笑了笑，擺了擺手，轉身離開了，因為她隨身攜帶的只有一千五百多加元。

瑪麗走出四五步，后面的小販大聲說：“好吧，我認輸，一千八百加元總行了吧！”

瑪麗沒有回頭繼續往前走。突然一個小孩子抱住了瑪麗的大腿，拉著她往回走。瑪麗好奇地跟著小孩子往回走，原來這個小孩子是小販的孩子。

“好吧，那就一千五百加元！”小販終于松口答應。

每當瑪麗看到這個木雕，都會想起那個小販，她時常想自己之所以能夠買到這么便宜的木雕，就是因為自己的堅持。

在銷售過程中，如果顧客明顯露出了他的價格底線，聰明的銷售員會在有利可圖的前提下果斷地成交。否則，這種有立場的顧客很可能因為你的盲目堅持而放棄購買，從而導致交易失敗。

我們都知道，價格的確定必須以價值即成本為基礎，并考慮顧客的接受能力。在具體確定價格時，必須綜合考慮商店的形象、經營的狀況以及產品的特點等因素，恰如其分地采取相應對策。例如，具有穩定顧客的名牌商店在經銷名牌產品時，常常憑借其在市場上的有利地位，推行優質服務與高檔價格相配合的政策。但即使如此，其一般也不以貪圖暴利為宗旨。因為誰都知道，貪圖暴利既不能贏得顧客的信任，商店也無法得到長期繁榮。

雖然多數顧客都想選擇價格便宜的商品，但是消費水平的提高和消費心理的變化使銷售經營者的方針必須及時地實現從“優質低價”向“受顧客支持的價格”轉變。

近年來，在歐美等發達國家的市場上，消費者的購物行為出現了新變化，越是品質好、價格高的產品銷售得越快。比如，李維斯牌牛仔褲每條售價是15美元。揚賓尼公司為了向李維·斯特勞斯公司挑戰，將每條牛仔褲的定價提升到30美元，你一定會為這樣的營銷策略目瞪口呆。但揚賓尼公司通過大量的廣告宣傳，令本公司的高價牛仔褲以高檔商品的形象出現，從而提高了該公司產品的聲譽。結果，揚賓尼公司的牛仔褲反而比低價牛仔褲更受顧客的歡迎。

此外，在城市各角落里的便利店更是將這一策略展現得淋漓盡致。為了讓消費者認可商品的價格，很多自選便利店內的商品的單價都是9角9分，商品涵蓋零食、日用雜貨、廚房用品、家用小五金以及常用藥品等。雖然9角9分離1元僅差1分，但這1分之差卻對消費者的心理產生了重大的影響。

1.給消費者以準確定價的印象

準確定價使消費者感到經營者對定價是認真的，定價是合理的，即使1分錢也不湊成整數。因而對商品的價格產生了一種信任感。

2.給消費者以價格偏低的印象

9角9分與1元雖只差1分，但給人的印象是“不到1元錢”的商品，如果是“1元零1分”，那就會讓人產生“超過1元錢”商品的印象，兩者的價格概念，在心理上的差距似乎比實際差距要大得多。

由于商品的價值不同，不可能所有商品都定價為9角9分。在生活中，我們不難發現，很多低于5元的商品，末位多以9定價，即0.9、1.9、2.9、3.9、4.9、5元以上的價格，末位定價為95，銷售情況最佳。

在此，需要注意的是，無計劃的低價銷售，有時也會給顧客的心理造成不良印象，使其失去對低價商品的信心。因此，對于銷售者而言，采取低價政策時，應把減價的原因和條件對所有顧客明確宣布，同時采取確保總體應有適當利潤的營銷策略才是恰當的。

顧客偏喜歡與銷售員“對著干”

逆反心理幾乎人人都有，只是程度不同而已。人的逆反行為看起來像是一種惡意的抵觸，但從心理學的角度來說，逆反行為并不是有意識的反應，多數情況下都是人下意識的自我防衛。

在銷售過程中，你不難發現這樣的情形：銷售人員越是苦口婆心地把某商品推薦給顧客，顧客就越是拒絕。同樣的，當顧客的心理需要得不到滿足的時候，會更加刺激他強烈的需要。越是得不到的東西，越想得到；越是不能接觸的東西，越想接觸；越是不讓知道的事情，越想知道。銷售人員如果能利用顧客“對著干”的這種心理，就能輕易達成交易。

一位女士走進一家箱包店。售貨員小姐見這位女士衣著光鮮，但明顯是來自幾個不同的中高檔品牌，給人一種強烈的拼湊之感，還是熱情地迎上去說：“歡迎您，女士，請問有什么可以幫您的嗎？”

女士：“小姐，請把那款挎包拿給我看看，好嗎？”

“好的，女士，您真有眼光，這是今年新出的限量款，咱們這個城市只有十個，您挎這個包真的很上檔次。”

“哦，看這款式和做工確實不錯，多少錢？”女士問道。

“這款目前售價是3萬元人民幣。”售貨員小姐笑吟吟地回答。

女士：“哦，好像有些貴了，這款包打折嗎？”

售貨員小姐遲疑了一下說：“女士，這款新上市的包是不打折的，不然您看看這款紫色的包如何？我感覺這款更適合您，打完折也才4000多元……”

“你的意思是我買不起這款限量的包嗎？”女士似乎有些生氣了，打斷了售貨員小姐的話。

“不，不是的，女士，我真的沒有這個意思，您誤會了……”售貨員小姐連忙解釋說。

“不要說了，我就要這個包了，給我包起來吧！”

是什么因素導致顧客產生了逆反心理呢？在上面的案例中，售貨員明顯利用了顧客的虛榮心，從而成功促成了交易。當然，利用逆反心理也需要注意尺度的把握，把握不好反而會對顧客造成心理傷害，從而失去顧客。

比如，顧客對某商品特別感興趣，想要摸摸商品的質地，而這時銷售人員過來說：“不好意思，我們的樣品是禁止觸摸的！”這樣的回答無疑會招致顧客的反感：有什么了不起的，不摸就不摸，我還不買了！于是扭頭就離開了。這就使顧客對商品的強烈好奇心受到了阻礙，從而導致顧客產生逆反心理。

在實際銷售中，有很多銷售員為了盡快成交，便一味催促顧客做出購買決定，但是這樣很有可能會起到相反的作用，令顧客產生逆反心理：因為在與顧客初次接觸的時候，顧客常常懷有戒備之心，如果此時只是一味強調自己的產品如何如何好，如何如何實用，顧客反而會因害怕受騙更加警惕，從而拒絕購買。

愛德華先生的私家車已經用了很多年，最近故障頻發，他決定換一輛新車。這一消息被小鎮上的汽車銷售公司得知，于是一撥又一撥的銷售員前來向他推銷新車。

第一個銷售員來到愛德華先生家里，首先看到門外那輛老爺車直接尖叫著說：“我親愛的愛德華先生，您的這輛老爺車實在應該進入博物館了，來吧，看看我給您帶來的新車資料，我敢保證您對這些新車一定會動心的。”

于是，他開始詳細介紹自己公司的轎車性能多么好，多么適合他這樣的公司老板使用。無疑，這樣的話讓愛德華先生心里特別反感。因為在他看來，對方那樣貶低自己的汽車，只不過是想讓自己掏錢去購買他銷售的汽車的伎倆罷了。

又一個周末，另外一名汽車銷售人員登門造訪，愛德華先生冷冷地看著他，心想：不管他怎么說，我都不買，看他能使出什么新花招。可出乎愛德華先生意料的是，這位銷售員對他說：“憑我的經驗，您的這部車還能再用上一年半載的，現在就換未免有點可惜，我給您留一張名片吧，等哪天您決定換車了可以聯系我們公司！”說完就主動離開了。

這位銷售員的言行和愛德華先生想象的完全不同，使他之前的心理防御一下子失去了意義，因此其逆反心理也逐漸消失了，他還是覺得自己應該換一輛新車。于是一周以后，愛德華先生撥通了那位銷售員的電話，并從他那里訂購了一輛新車。

銷售員在向顧客推銷產品的時候，一方面要避免引起顧客的逆反心理，以免其拒絕購買自己的產品；另一方面要學會刺激顧客的逆反心理，引發顧客的好奇心，讓顧客產生強烈的購買欲望。上面例子中的銷售人員就是從相反的思維方式出發，消除顧客的逆反心理，從而使愛德華先生主動購買自己的產品。

可見，逆反心理是顧客身上一種非常有意思的現象，銷售員如果不懂，就會導致顧客和你“對著干”，結局是你想賣，顧客卻無論如何都無法下決心購買你的產品。銷售員掌握了逆反心理，可以假裝拒絕顧客購買某產品，此時顧客反倒非要買來用用，結果正中銷售員下懷。