第一章　中餐企業(yè)與服務(wù)人員

學(xué)習(xí)目標(biāo)

通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，使學(xué)習(xí)者知曉中餐企業(yè)的性質(zhì)、類型，了解中餐服務(wù)人員的分類，掌握中餐服務(wù)中值臺(tái)員、迎賓員、傳菜員，領(lǐng)班等各崗位的主要職責(zé)。

導(dǎo)入案例

某天晚餐，總臺(tái)一位迎賓員正在與一位領(lǐng)導(dǎo)司機(jī)爭(zhēng)執(zhí)得面紅耳赤，經(jīng)部門經(jīng)理協(xié)調(diào)才將事情解決了。起因是這位司機(jī)師傅到總臺(tái)詢問房間領(lǐng)導(dǎo)就餐進(jìn)度，當(dāng)時(shí)迎賓員站在預(yù)訂臺(tái)內(nèi)，操作著電腦，和一名傳菜員討論還有幾桌沒結(jié)賬，就頭也不抬地回了客人一句：“對(duì)單了！”客人有點(diǎn)惱火，又問到什么程度了。迎賓還是頭也不抬一句：“對(duì)單了！”客人直接走到她面前說(shuō)：“你知道我是哪個(gè)房間的嗎？我問你幾遍了你怎么不說(shuō)！”迎賓這才抬起頭：“您是101房間的，我已經(jīng)告訴過(guò)您了，對(duì)單了！”“對(duì)單是什么意思？我剛才問你的時(shí)候你在干什么？”“對(duì)單就是馬上可以結(jié)賬了！”“你們是店大欺客嗎？這么不尊重別人！”雖然迎賓員事后給客人道了歉，但是迎賓對(duì)客人的服務(wù)態(tài)度給客人造成的不良印象已經(jīng)無(wú)法挽回了。

分析

迎賓員、傳菜員沒有遵守各自的崗位職責(zé)。迎賓員的職責(zé)就是負(fù)責(zé)迎送客人，無(wú)權(quán)在預(yù)訂臺(tái)內(nèi)查閱資料，傳菜員在客人開餐期間不應(yīng)在預(yù)訂臺(tái)前逗留。對(duì)單，是餐飲人員通常運(yùn)用的詞匯，客人并不一定能理解是什么意思，所以在遇到客人有疑問時(shí)，服務(wù)人員在回答時(shí)一定要做到熱情、周到、細(xì)致。管理者要加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，形成一種良好的紀(jì)律修養(yǎng)，講究各種服務(wù)禮節(jié) 。

（資料來(lái)源：企業(yè)培訓(xùn)真實(shí)案例）

一、中餐企業(yè)認(rèn)知

在我國(guó)，一般稱餐飲企業(yè)為餐廳、酒樓或餐館，是指為賓客提供家外就餐服務(wù)的商業(yè)性企業(yè)。無(wú)論名稱如何，一個(gè)中餐企業(yè)一般說(shuō)來(lái)必須具備以下幾個(gè)基本條件；一是必須要有接待賓客所需的空間、設(shè)施；二是能向賓客提供中式食品、飲料以及相應(yīng)的服務(wù)；三是以盈利為目的，即餐飲服務(wù)組織的企業(yè)性。

中餐企業(yè)種類繁多、千姿百態(tài)。按照企業(yè)的不同特點(diǎn)、不同的分類方法，可以將它們分為以下幾種不同的類別。

（1）按照企業(yè)組織形式，可以分為獨(dú)立的社會(huì)餐館和飯店的餐飲部門。

一般來(lái)說(shuō)，餐館是獨(dú)立經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧的獨(dú)立的企業(yè)法人；而飯店的餐飲部門則以餐飲部、餐廳的形式出現(xiàn)，是飯店整體服務(wù)的組成部分，餐飲部門不是獨(dú)立的企業(yè)。不過(guò)，由于餐飲業(yè)務(wù)的組織與經(jīng)營(yíng)與飯店其他部門的服務(wù)相比有明顯的差異，近年來(lái)飯店的餐飲部門獨(dú)立經(jīng)營(yíng)漸成風(fēng)尚。如以承包或租賃的形式經(jīng)營(yíng)飯店的餐飲部。

（2）按產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)進(jìn)行分類，可分為正規(guī)式餐廳、風(fēng)味特色餐廳、自助餐廳、連鎖快餐廳等。

正規(guī)式餐廳是指提供正規(guī)的桌邊服務(wù)的餐廳；風(fēng)味特色餐廳是提供某種特色產(chǎn)品或服務(wù)的餐廳，產(chǎn)品品種一般較少但特點(diǎn)鮮明，有正規(guī)的桌邊服務(wù)；自助餐廳是一種經(jīng)濟(jì)性快餐廳，不提供桌邊服務(wù)，產(chǎn)品品種少、制作簡(jiǎn)單、價(jià)格便宜；連鎖快餐店是從西方國(guó)家興起的一種餐飲經(jīng)營(yíng)形式，它提供有特色的食品，價(jià)格較低，服務(wù)簡(jiǎn)單，產(chǎn)品和服務(wù)、餐廳環(huán)境、設(shè)備設(shè)施與烹調(diào)方法都有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。由于連鎖快餐店這種餐飲服務(wù)形式符合現(xiàn)代社會(huì)簡(jiǎn)便、迅速、衛(wèi)生、價(jià)廉的日常飲食需要，很快在西方發(fā)達(dá)國(guó)家發(fā)展起來(lái)，形成快餐連鎖集團(tuán)，在餐飲業(yè)中占據(jù)著越來(lái)越重要的地位。其中，如麥當(dāng)勞、肯德基都是著名的跨國(guó)集團(tuán)，它們已經(jīng)打入中國(guó)餐飲市場(chǎng)并取得了很大的成功。

（3）按餐廳的檔次進(jìn)行分類，可分為低檔餐廳、中檔餐廳、高檔餐廳。

低檔餐廳環(huán)境簡(jiǎn)樸，產(chǎn)品種類少，生產(chǎn)簡(jiǎn)單，價(jià)格低廉，服務(wù)簡(jiǎn)單；中檔餐廳建筑裝潢一般，產(chǎn)品較簡(jiǎn)單，提供簡(jiǎn)單的桌邊服務(wù)；高檔餐廳環(huán)境高雅、氣氛豪華，因此，建筑裝潢需要較高的投資，產(chǎn)品制作精細(xì)，服務(wù)嚴(yán)格、技術(shù)水平高，價(jià)格昂貴。

近幾年，國(guó)內(nèi)餐飲市場(chǎng)持續(xù)火爆，每年都保持兩位數(shù)的增長(zhǎng)。但主要是一般餐飲企業(yè)風(fēng)頭正勁，經(jīng)營(yíng)活動(dòng)異彩紛呈。而曾經(jīng)是高檔餐飲服務(wù)標(biāo)志的飯店餐飲業(yè)務(wù)，卻處于比較尷尬的境地。在許多高檔飯店，客人辦完住宿手續(xù)，就到外面的餐館就餐，飯店的餐飲服務(wù)正在失去吸引力。在餐飲市場(chǎng)新的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下，如何發(fā)揮飯店餐飲服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，更好地為消費(fèi)者服務(wù)，實(shí)現(xiàn)飯店企業(yè)餐飲經(jīng)營(yíng)的新跨越，是必須深入思考的問題。

二、中餐服務(wù)人員及其分類

（一）中餐服務(wù)人員

中餐服務(wù)業(yè)是勞動(dòng)密集型行業(yè)。為了實(shí)現(xiàn)餐飲服務(wù)的目標(biāo)，需要大量的人員來(lái)從事這項(xiàng)工作。

餐飲服務(wù)是由餐飲部的服務(wù)人員提供給賓客的，是使客人得到以享受為實(shí)質(zhì)內(nèi)容的特殊服務(wù)。而餐飲部的營(yíng)業(yè)活動(dòng)是由多方面人員的共同努力來(lái)完成的。

從廣義角度講，餐飲服務(wù)人員是指餐飲部所有的為了滿足賓客物質(zhì)上和精神上需求而付出勞動(dòng)的前臺(tái)與后臺(tái)的工作人員。

（二）中餐服務(wù)人員分類

從整個(gè)中餐企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)來(lái)看，餐飲服務(wù)人員一般可以分為三種類型；管理人員、生產(chǎn)人員（食品制作人員）和餐廳服務(wù)人員。

1.管理人員

管理人員通常分為三個(gè)層級(jí)，即高層管理人員、中層管理人員和低層管理人員。如何設(shè)置管理的高、中、低層級(jí)別，確定每個(gè)管理層的基本職責(zé)，不同的企業(yè)有不同的做法。高層管理人員確立企業(yè)的長(zhǎng)期計(jì)劃和長(zhǎng)期目標(biāo)，比其他管理人員更重視企業(yè)的總體經(jīng)營(yíng)環(huán)境。中層管理人員是指揮鏈條的中間環(huán)節(jié)，處于上下級(jí)溝通的關(guān)鍵崗位，確定企業(yè)的近期目標(biāo)，一般較少考慮影響企業(yè)環(huán)境的重大問題。低層管理人員有時(shí)被喻為 “縫合針”。他們必須代表上級(jí)管理員工，同時(shí)向上級(jí)傳達(dá)員工的愿望和關(guān)注的問題。低層管理崗位是管理的第一層級(jí)。低層管理人員通常比其他層級(jí)的管理人員更多地使用技術(shù)技能，并制定短期目標(biāo)；諸如安排人員工作班次計(jì)劃，協(xié)助員工做好幾乎每餐都會(huì)出現(xiàn)的“高峰”時(shí)段的工作。

具有良好的知識(shí)和技能，并且渴望在擔(dān)負(fù)更多責(zé)任的崗位上工作的員工經(jīng)常有機(jī)會(huì)成為低層管理人員。員工渴望能夠得到一個(gè)復(fù)雜而又有興趣的工作崗位，但復(fù)雜的工作崗位無(wú)疑不是每個(gè)人都能勝任的。

2.生產(chǎn)人員

生產(chǎn)人員主要從事食品的制作工作，平時(shí)接觸顧客的機(jī)會(huì)相對(duì)較少。不管餐飲部門經(jīng)營(yíng)的類型與規(guī)模如何，固定的基本食品生產(chǎn)任務(wù)必須由這部分員工來(lái)承擔(dān)。通常的生產(chǎn)人員包括總廚、廚師、助理廚師、餐具服務(wù)助手、管事員、倉(cāng)庫(kù)驗(yàn)收保管員、面點(diǎn)師等。

3.餐廳服務(wù)人員

餐廳服務(wù)人員是指在餐廳、酒吧等餐飲設(shè)施中面對(duì)面為賓客提供服務(wù)的工作人員，包括餐廳的餐廳經(jīng)理、領(lǐng)班、值臺(tái)員、迎賓員、調(diào)酒師、傳菜員等。負(fù)責(zé)招呼、接待賓客，并為賓客提供良好的食品、飲料服務(wù)。

從狹義角度講，餐飲服務(wù)人員是特指在餐廳、酒吧等餐飲設(shè)施中面對(duì)面為賓客提供食品、酒水飲料和服務(wù)的工作人員，即餐廳服務(wù)人員。

三、中餐服務(wù)人員的職位職責(zé)

（一）餐廳領(lǐng)班的崗位職責(zé)

領(lǐng)班是餐廳的基層管理人員，屬下常有2～6名服務(wù)員，其崗位職責(zé)如下。

（1）配合餐廳經(jīng)理、助理經(jīng)理的工作。

（2）掌握服務(wù)員的出勤情況和平時(shí)工作表現(xiàn)，定期向主管報(bào)告。

（3）負(fù)責(zé)檢查服務(wù)人員的儀容儀表，主持班前會(huì)，帶領(lǐng)并督促服務(wù)員做好各項(xiàng)工作。

（4）了解當(dāng)日客情，必要時(shí)向服務(wù)員詳細(xì)布置當(dāng)班工作。

（5）確保按規(guī)格布置餐廳和擺臺(tái)，負(fù)責(zé)維持高標(biāo)準(zhǔn)的程序服務(wù)。

（6）檢查服務(wù)柜里的用品、調(diào)味品等的準(zhǔn)備情況。

（7）開餐時(shí)參加并監(jiān)督食品與飲料的服務(wù)，與廚房協(xié)調(diào)，保證按時(shí)、按質(zhì)上菜。

（8）接受賓客投訴，并向經(jīng)理匯報(bào)。

（9）負(fù)責(zé)點(diǎn)菜、推銷菜肴的工作，親自為重要客人服務(wù)。

（10）及時(shí)向有關(guān)部門匯報(bào)財(cái)產(chǎn)、設(shè)備損失情況，確保及時(shí)維修，使餐廳處于最佳狀態(tài)。

（11）檢查所有規(guī)章制度的執(zhí)行情況，以身作則，為下屬樹立良好的榜樣。

（12）下班前負(fù)責(zé)為下一餐布置好臺(tái)面。

（13）核查賬單，保證在賓客簽字付款前完全正確。

（14）負(fù)責(zé)培訓(xùn)新員工或?qū)嵙?xí)生。

（15）當(dāng)班工作結(jié)束后，填寫“領(lǐng)班報(bào)告單”。

（16）完成上級(jí)下達(dá)的臨時(shí)性任務(wù)。

（二）值臺(tái)員的崗位職責(zé)

（1）著裝整潔，守時(shí)禮貌，服從指揮。

（2）負(fù)責(zé)擦凈餐具、服務(wù)用具，搞好餐廳衛(wèi)生工作。

（3）負(fù)責(zé)餐廳棉織品的送洗、點(diǎn)數(shù)、記錄工作。

（4）負(fù)責(zé)布置餐桌擺位，做好服務(wù)前的一切準(zhǔn)備工作。

（5）負(fù)責(zé)補(bǔ)充工作臺(tái)，準(zhǔn)備服務(wù)特式菜肴的手推車、燃焰爐等一切用品。

（6）熟悉各種酒水，做好推銷工作。

（7）熟悉餐廳菜單內(nèi)容，了解其主料配料、烹調(diào)方法及時(shí)間、口味，掌握菜肴服務(wù)方式。

（8）按餐廳規(guī)定的服務(wù)程序和規(guī)格，為賓客提供盡善盡美的服務(wù)。

（9）負(fù)責(zé)將所有臟餐具送到洗滌間并分類擺放，及時(shí)向餐具柜內(nèi)補(bǔ)充餐具。

（10）負(fù)責(zé)在賓客走后翻臺(tái)，或?yàn)橄乱徊蛿[位。

（11）負(fù)責(zé)做好結(jié)束工作。

（12）完成領(lǐng)班布置的臨時(shí)任務(wù)。

（三）迎賓員的崗位職責(zé)

（1）著裝華麗、守時(shí)，彬彬有禮，服從指揮。

（2）負(fù)責(zé)接受賓客的電話預(yù)訂和當(dāng)面預(yù)訂，并記錄在案，負(fù)責(zé)落實(shí)。

（3）負(fù)責(zé)做好開餐迎賓時(shí)的準(zhǔn)備工作。

（4）了解其他餐廳的客情，以便隨機(jī)安排。

（5）禮貌地安排所有到餐廳就餐客人用餐。

（6）推銷餐前酒。

（7）負(fù)責(zé)替賓客存放衣帽、傘等物品。

（8）搞好區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生。

（9）掌握賓客用餐人數(shù)、桌數(shù)等餐廳業(yè)務(wù)情況，并做好書面記錄。

（10）接受投訴，并向經(jīng)理匯報(bào)。

（11）接聽電話，并通知受話人。

（12）與賓客保持良好的關(guān)系。

（13）負(fù)責(zé)將賓客滿意地送出餐廳，向賓客致謝、道別，替賓客按電梯按鈕，送其上電梯。

（14）在餐廳滿座時(shí)，要安排好候餐的賓客，并做好推銷工作。

（四）調(diào)酒師的崗位職責(zé)

（1）著裝整潔，守時(shí)禮貌，服從指揮。

（2）負(fù)責(zé)當(dāng)日盤點(diǎn)，并開出領(lǐng)貨單，請(qǐng)經(jīng)理或主管簽字確認(rèn)。營(yíng)業(yè)前負(fù)責(zé)吧臺(tái)內(nèi)的一切準(zhǔn)備工作。

（3）負(fù)責(zé)到酒水庫(kù)房領(lǐng)取酒吧需要的酒水。

（4）接受酒水訂單，為酒吧和餐廳賓客準(zhǔn)備雞尾酒及其他酒水。

（5）負(fù)責(zé)妥善保管賓客存放在酒吧的烈性酒。

（6）負(fù)責(zé)擦凈酒吧所有玻璃器皿和服務(wù)用具。

（7）保養(yǎng)吧臺(tái)內(nèi)設(shè)備，如有損壞及時(shí)維修。

（8）提醒酒吧服務(wù)員積極向賓客推銷酒水。

（9）與餐廳保持聯(lián)系，以便保證在預(yù)訂等特殊情況下，能為賓客提供良好的酒水服務(wù)。

（10）設(shè)立臨時(shí)流動(dòng)酒吧，為宴會(huì)、酒會(huì)、自助餐會(huì)提供酒水服務(wù)。

（11）保存所有酒水訂單，并交財(cái)務(wù)部以備核查。

（12）掌握各種酒水的服務(wù)知識(shí)，開發(fā)新的雞尾酒品種，搞好銷售。

（五）傳菜員的崗位職責(zé)

（1）其工作區(qū)域只限于廚房與餐廳連接處的走道內(nèi)。

（2）著裝整潔、樸素、大方，守時(shí)、快捷、禮貌，服從指揮。

（3）負(fù)責(zé)將訂菜單上所有菜肴，按上菜順序準(zhǔn)確無(wú)誤地送到點(diǎn)菜賓客的餐桌值臺(tái)員手中，由值臺(tái)員端上桌去。

（4）開餐前負(fù)責(zé)準(zhǔn)備好調(diào)料、配料及傳菜用具，并主動(dòng)配合廚師做好出菜前的準(zhǔn)備工作。

（5）協(xié)助值臺(tái)員將工作臺(tái)上的臟餐具、空菜盤撤回洗碗間并分類擺放。

（6）負(fù)責(zé)小毛巾的洗滌、消毒工作或去洗衣房領(lǐng)取洗好的小毛巾，并將其疊成卷筒狀或長(zhǎng)條狀放入毛巾墊里，保溫備用。

（7）負(fù)責(zé)傳菜間和規(guī)定地段的清潔衛(wèi)生。

（8）負(fù)責(zé)保養(yǎng)各種傳菜用具，掌握特色菜專用器具的端放方法。

（9）負(fù)責(zé)保管出菜單并交財(cái)務(wù)部，以備核查。