四、客情維護(hù)——提升客戶(hù)的回頭率

進(jìn)行網(wǎng)站營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，客情維護(hù)方面與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)是相似的。我們知道，在傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)中，要重視客戶(hù)的回頭率，不能做一錘子買(mǎi)賣(mài)，否則會(huì)讓我們的營(yíng)銷(xiāo)工作越做越難；那么，做網(wǎng)站營(yíng)銷(xiāo)，同樣需要重視客戶(hù)的回頭率，這點(diǎn)在網(wǎng)站營(yíng)銷(xiāo)中極為重要。

這是因?yàn)椋诨ヂ?lián)網(wǎng)中，信息傳播的速度非常快，如果客戶(hù)持續(xù)在我們的網(wǎng)站上購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，意味著客戶(hù)對(duì)我們的認(rèn)可；如果客戶(hù)能夠把這種認(rèn)可進(jìn)行傳播，就會(huì)逐漸形成口碑效應(yīng)，從而使我們的營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)入良性循環(huán)。提升客戶(hù)回頭率的幾個(gè)方法如下：

1．重視“免費(fèi)”策略，努力為客戶(hù)提供好的體驗(yàn)

我們不妨回想一下，現(xiàn)實(shí)中去逛超市的時(shí)候，我們總會(huì)不時(shí)地遇到一些“免費(fèi)試飲”的促銷(xiāo)活動(dòng)。一些飲料企業(yè)為了讓顧客迅速了解自己新推出的飲料產(chǎn)品，會(huì)鼓勵(lì)顧客免費(fèi)品嘗。這樣可以使新上市的產(chǎn)品易于接近顧客。

或許顧客品嘗后并未當(dāng)場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)，但這個(gè)體驗(yàn)活動(dòng)卻給顧客留下了深刻而直觀的感受，并有助于培養(yǎng)潛在顧客，直到顧客以后樂(lè)意為該產(chǎn)品買(mǎi)單。這種策略可以稱(chēng)為“先免費(fèi)、后收費(fèi)”的先嘗后買(mǎi)策略。

其實(shí)，這種用于傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)中的策略同樣可以運(yùn)用于網(wǎng)站營(yíng)銷(xiāo)。線(xiàn)上和線(xiàn)下的很多營(yíng)銷(xiāo)策略是一樣的，只不過(guò)在模式上會(huì)有些改變。仍以某種飲料為例，在傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)中可以讓顧客直接免費(fèi)飲用，而在網(wǎng)站營(yíng)銷(xiāo)中，由于是在線(xiàn)上，所以不能讓顧客直接飲用。但這并不會(huì)影響該營(yíng)銷(xiāo)策略的實(shí)施，可以在線(xiàn)上為顧客提供一種有效的承諾，使顧客獲得相應(yīng)的免費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)。

“先免費(fèi)、后收費(fèi)”的策略相當(dāng)于放長(zhǎng)線(xiàn)，客戶(hù)有了前期對(duì)產(chǎn)品的美好體驗(yàn)，以后還會(huì)光顧網(wǎng)站，即使促銷(xiāo)期過(guò)去了，但客戶(hù)已經(jīng)認(rèn)可了產(chǎn)品，假如我們的產(chǎn)品物美價(jià)廉，客戶(hù)同樣會(huì)心甘情愿地為之買(mǎi)單。對(duì)于這點(diǎn)，客戶(hù)也是能夠理解的，因?yàn)槠髽I(yè)的生存與發(fā)展需要盈利，所以沒(méi)有永遠(yuǎn)的“免費(fèi)”；在客戶(hù)看來(lái)，只要物有所值，而且性?xún)r(jià)比出色，那么花錢(qián)購(gòu)買(mǎi)就是值得的。

2．持續(xù)跟進(jìn)客戶(hù)，增加客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)次數(shù)

客戶(hù)通常是“健忘”的，尤其是在產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況下，即使客戶(hù)在我們這里有過(guò)購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)，但我們沒(méi)有持續(xù)跟進(jìn)的話(huà)，一旦有相似的、可替代的產(chǎn)品出現(xiàn)，客戶(hù)就會(huì)很快忘記我們。這一點(diǎn)，不僅傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)中如此，網(wǎng)站營(yíng)銷(xiāo)中同樣如此。

相對(duì)于傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)來(lái)說(shuō)，我們?cè)诰W(wǎng)站營(yíng)銷(xiāo)中跟進(jìn)客戶(hù)的方法更為豐富，比較常用的是電子郵件。可以鼓勵(lì)客戶(hù)在我們的網(wǎng)站上注冊(cè)，為此，我們可以通過(guò)進(jìn)行免費(fèi)贈(zèng)送來(lái)吸引客戶(hù)；在客戶(hù)注冊(cè)后，留下了自己的電子郵箱，我們便可以定期地給客戶(hù)發(fā)送電子郵件，與客戶(hù)保持聯(lián)絡(luò)。

我們?cè)诮o客戶(hù)發(fā)E-mail進(jìn)行持續(xù)跟進(jìn)時(shí)，要注重電子郵件的內(nèi)容，不要讓電子郵件內(nèi)充斥著大量廣告，否則久而久之，容易讓客戶(hù)反感，甚至拒收我們的郵件。通常來(lái)說(shuō)，郵件不應(yīng)千篇一律，每次都應(yīng)突出差異化，內(nèi)容可以包括最新的促銷(xiāo)活動(dòng)以及產(chǎn)品或服務(wù)能給顧客帶來(lái)的好處等。當(dāng)客戶(hù)逐漸意識(shí)到我們?cè)诔醮误w驗(yàn)后仍然致力于在為他們提供有價(jià)值的服務(wù)時(shí)，就會(huì)在有需要的時(shí)候點(diǎn)擊郵件中我們網(wǎng)站的鏈接，并選擇購(gòu)買(mǎi)。

3．促使老客戶(hù)推介新客戶(hù)

據(jù)統(tǒng)計(jì)，無(wú)論是傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)還是網(wǎng)站營(yíng)銷(xiāo)，開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)的成本是促使老客戶(hù)推介一個(gè)新客戶(hù)成本的7～10倍。可見(jiàn)，純粹依靠自己不斷地開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，會(huì)加重營(yíng)銷(xiāo)負(fù)擔(dān)；相反，積極鼓勵(lì)老客戶(hù)推介新客戶(hù)，將使我們的營(yíng)銷(xiāo)工作大為輕松且高效。

在實(shí)際中，不乏一些老客戶(hù)出于對(duì)我們產(chǎn)品的忠誠(chéng)度，會(huì)義務(wù)為我們做宣傳，而不奢求得到什么報(bào)酬。這樣的老客戶(hù)固然難得，但在老客戶(hù)群體中一般是求之不得的少數(shù)派。因此，要形成老客戶(hù)推介新客戶(hù)的規(guī)模效應(yīng)，需要有相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)舉措做支撐。在這里，介紹幾種鼓勵(lì)老客戶(hù)推介新客戶(hù)的方法：

（1）建立會(huì)員積分系統(tǒng)。平時(shí)登陸一些商城型的網(wǎng)站時(shí)常會(huì)看到，用戶(hù)注冊(cè)該網(wǎng)站成為會(huì)員后只要購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品就可以獲得積分；在每次消費(fèi)后，及時(shí)地撰寫(xiě)評(píng)論也可以賺取積分；不同數(shù)額的積分可以享受不同級(jí)別的折扣，甚至可以直接兌換商城里的產(chǎn)品。

還有一種積分方式，即老客戶(hù)只要能夠出具自己推介成功新客戶(hù)的有效資料，就可以獲得相應(yīng)的商城積分；老客戶(hù)推介的新客戶(hù)越多，老客戶(hù)獲得的積分也就越多。這便是傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)中“老客戶(hù)帶新客戶(hù)”在網(wǎng)站營(yíng)銷(xiāo)中的實(shí)際運(yùn)用。

（2）直接給老客戶(hù)一定好處。這種方法相對(duì)于送積分來(lái)說(shuō)更為直接。也就是說(shuō)，只要老客戶(hù)推介成功了新客戶(hù)，就可以獲得相應(yīng)的提成、回扣等。一般來(lái)說(shuō)，由于這種方法比較直接，所以在操作上需要留意，尤其要注意新客戶(hù)的感受。

（3）分享老客戶(hù)的使用經(jīng)歷，激發(fā)網(wǎng)站訪(fǎng)問(wèn)者在情感與興趣上的共鳴。很多時(shí)候，客戶(hù)是基于身邊朋友對(duì)某產(chǎn)品的使用經(jīng)歷才選擇的購(gòu)買(mǎi)。這是因?yàn)椋蛻?hù)看到身邊的朋友在使用了某種產(chǎn)品后獲得了益處，于是也激發(fā)了自己的使用興趣。為此，我們?cè)诰W(wǎng)站中開(kāi)辟出一個(gè)空間，專(zhuān)門(mén)請(qǐng)老客戶(hù)談使用經(jīng)歷與感受，那么，當(dāng)新客戶(hù)登陸我們的網(wǎng)站，并看到老客戶(hù)的使用經(jīng)歷后，逐漸發(fā)現(xiàn)自己在生活中也需要該產(chǎn)品或服務(wù)，那么就可以在無(wú)形中激發(fā)新客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲望。

同時(shí)，客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品后，有了相應(yīng)的使用經(jīng)歷，期望與其他客戶(hù)進(jìn)行對(duì)比與溝通，那么，這又可以無(wú)形中鼓勵(lì)客戶(hù)再次登錄我們的網(wǎng)站。所以，久而久之，客戶(hù)的回頭率便得以持續(xù)提升。

總之，無(wú)論對(duì)于傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)、還是網(wǎng)站營(yíng)銷(xiāo)，前期開(kāi)拓新客戶(hù)的工作或許是比較辛苦的。一旦有了客戶(hù)后，我們就應(yīng)將老客戶(hù)納入我們的營(yíng)銷(xiāo)體系，積極發(fā)揮老客戶(hù)的能量，維護(hù)好與老客戶(hù)的關(guān)系，不僅增強(qiáng)老客戶(hù)持續(xù)消費(fèi)的興趣，還要鼓勵(lì)老客戶(hù)推介新客戶(hù)，這樣我們的營(yíng)銷(xiāo)工作將變得更為高效。