第一節 智慧旅游的發展背景

在互聯網和移動互聯網的浪潮下，游客的信息服務需求在不斷增加，一般的網絡信息服務已無法滿足游客的實際需求。游客信息系統的智能處理和感知功能要求越來越高，要求信息系統能滿足交叉獲取和交換數據的業務需要。以前旅游都是用信息化的概念來提升旅游的管理與服務，但旅游信息化可能出現的“信息孤島”太多，效率和效益受到了影響，在使用中又不夠智慧，充其量就是利用信息系統提高了管理與服務的效率，所以出現了智慧旅游的概念，其目的就是進一步提高旅游信息化的效率和效益，消除信息化中的所有“信息孤島”，強調數據、信息的使用效益。從理論的角度看，智慧旅游其實屬于旅游信息化發展過程中的一個高級階段，是旅游信息化的里程碑。

一、智慧旅游的產生與興起

從產業發展的背景看，我國旅游業近幾年都處于高速增長階段，管理與服務是產業發展中的突出問題，特別是服務質量問題以及旅游安全問題，已開始影響旅游發展的生態，由此提出了對旅游信息化的更高要求，用智慧旅游改變當前旅游的發展現狀和發展模式，實現旅游的精細化管理和敏捷型服務。2009年首屆中國旅游信息化發展論壇（三亞）上，首次出現了智慧旅游的提法，但當時沒有具體討論智慧旅游是什么，所以也沒有被人所關注，但有一點是肯定的，這次論壇對旅游信息化如何發展進行了熱烈的討論，也為海南的國際旅游島建設如何用信息化來推動起草了專家建議書，這算是我國智慧旅游概念的起源。到2010年，旅游業界開始了智慧旅游應用的實踐，最早出現的是飯店業，該年杭州黃龍飯店對外公布成立全球第一家智慧酒店，由黃龍飯店和美國IBM公司共同打造，引起了全球的轟動。至2010年年底，四川九寨溝風景區在景區信息化論壇上提出了智慧景區的概念，用智慧景區提升數字景區的建設，從此智慧旅游的新業態在全國各地不斷涌現。

旅游的服務涉及多個產業的交融，除了酒店、旅行社、風景區等產業以外，還有金融業、交通服務業，也包括現在的休閑農業、傳統工業等，這些不同產業的旅游發展為游客提供了不同的旅游服務，它們提供給游客的服務需要協同，需要敏捷處理相關的服務問題，這就是智慧旅游出現的產業需求，用智慧旅游提升信息化的職能，改善旅游發展的管理問題和服務問題。在互聯網的影響下，尤其是移動互聯網的普及應用，智慧旅游已開始借助于“互聯網+”整合這些產業的服務，使不同產業的信息系統數據流動起來，釋放其數據的效能，形成智慧型的技術系統。在產業需求和游客需求的強力推動下，智慧服務、智慧管理、智慧營銷對應的技術系統不斷被研發出來，它們形成了智慧旅游應用的新內容，形成了智慧酒店、智慧旅行社、智慧景區、智慧鄉村、智慧交通、智慧金融、智慧社區等多種新業態，其中游客得到了更實惠的服務，由此也出現了更加個性化的自由行、定制旅游等O2O服務產品。在智慧旅游新業態的影響下，我國的旅游產業開始了真正意義上的轉型升級，一個面向旅游的現代服務業正在形成。

從應用的角度看，智慧旅游是一個全新概念。然而不管是旅游信息化還是智慧旅游，企業的終極目標是實現完全的電子商務，政府的終極目標是實現完全的電子政務。而以前的旅游信息化由于“信息孤島”的存在，旅游電子商務和電子政務的效率和效益非常有限，尤其是跨界的電子商務協同，智慧旅游的提出就是為了改變信息化的現狀，彌補信息化的不足。因此，智慧旅游要求信息化的技術系統有相互的感知功能，系統的數據能釋放給其他系統使用，實現數據的流動性，形成所有數據的共享機制。門戶網站訪客的感知、營銷信息定向的推送、在線直銷價格的個性化、社交網絡（social network service, SNS）營銷的可視化等都是智慧旅游中的應用實例。智慧旅游應用給游客增添了許多非常有樂趣的體驗，已逐漸成為隨著移動互聯網的普及應用而形成的一種業態，對旅游服務的改變和提升非常有意義，也對未來旅游業的持續發展產生積極影響。

二、研究背景

自從2009年在首屆中國旅游信息化發展論壇（三亞）上出現智慧旅游概念以來，我國的智慧旅游建設在祖國大地遍地開花，不斷涌現出如智慧酒店、智慧景區、智慧鄉村旅游等旅游新業態。從2010年至2012年年底，全國各地各種類型的智慧旅游論壇相繼出現，可以說，智慧旅游的建設和研究已成為推動旅游發展的熱門話題。但是，系統性的智慧旅游發展、智慧旅游建設以及智慧旅游發展機制等方面研究并不多。如何組織一個目的地開展智慧旅游建設，如何規劃一個目的地的旅游大數據，如何建設一個目的地基于互聯網的服務平臺，都是智慧旅游建設中面臨的共性問題。我國中小旅游企業居多，僅靠企業去開展一個目的地的智慧旅游，缺乏整體性的組織策劃。因此，智慧旅游的建設需要以組織為動力，以個體為動力，形成智慧旅游新業態的生態機制和路徑，這就是提出本研究的初衷。

2012年5月底國家旅游局公布了第一批智慧旅游試點城市，隨后各省也積極組織智慧旅游的試點工作。從各省開展的試點建設情況看，旅游企業參與的熱度似乎并不高。我們認為智慧旅游建設的相關新業態沒有形成，或者沒有被旅游企業所接受。究其原因，智慧旅游的應用理論提煉存在不足，應用模式不清晰，因此需要從智慧旅游的服務、智慧旅游的屬性、智慧旅游的應用三個層面來構建理論體系。姚國章認為智慧旅游理論體系有制度體系、基礎設施體系、信息資源體系等八大組成部分。另外，智慧商務研究認為旅行前的有效信息檢索能夠降低購買時遇到的風險和提高旅游的質量，并能使游客在旅游目的地進行更多消費。也有研究者指出消費者對網絡環境的信任、在線查詢的響應速度、網絡安全及信息的有用性，會直接影響消費者的滿意度和智能服務的行為意向。同時智慧旅游中的信息服務質量會影響消費者的參與性，何建民圍繞旅游公共信息服務首次建立了智慧旅游建設的質量標準。歐美學者認為，智能服務中的電子導游、電子導覽、電子導購等手機旅游APP，可以為旅游者定制實時旅游路線服務，并為旅游目的地提升服務能力。戴斌等針對智慧旅游建設和發展開展的對策性研究也對本研究的選題產生了影響。

綜上所述，現有的研究基本以單個樣本的實踐經驗總結為主，缺乏足夠的應用案例研究，內容單一，采用的方法也比較簡單，沒有從業態變化的角度以及引領方面提出觀點，導致旅游企業對智慧旅游的認識不足。因此，在現階段，以下幾方面需要進一步研究：①信息化和旅游業深度融合的智慧旅游是怎樣形成的，起決定作用的要素是什么？②信息化和旅游業深度融合的路徑和機制是什么？③借鑒信息化和工業化融合的經驗，探索智慧旅游新業態的應用途徑。本研究也是圍繞這些內容展開的。

三、研究意義

《關于促進旅游業改革發展的若干意見》（國發〔2014〕31號）為智慧旅游的發展指明了方向，因為未來旅游業的轉型升級和改革，靠的就是智慧旅游的推動，即信息通信技術與旅游業深度融合的科學旅游觀。

旅游業是我國重點培育的國民經濟產業，智慧旅游又是智慧城市的重要組成部分，也是信息化與旅游業深度融合的產物或新生事物。隨著旅游業的高速增長，旅游的管理與服務成為發展中的突出問題，而且旅游靠自身很難解決這些問題，需要信息技術（IT）的支持，通過信息化與旅游業深度融合來解決該問題。研究表明，智慧旅游的出現和發展使旅游業更易實施監控輿情信息，實現與旅游者互動交流，為旅游者提供符合其需求的個性化產品與服務，建立與旅游者長遠的忠誠關系。但現階段智慧旅游的建設還處在摸索階段，國家旅游局推進的智慧旅游試點，許多城市還缺乏有效的落地項目，許多旅游企業還在觀望，其原因就是缺乏智慧旅游的理論指導，也缺乏智慧旅游新業態應用模式的有效支持。本課題研究內容的提出，能為智慧旅游建設有效滿足旅游者需求提供理論依據和方法，并在此基礎上正確把握用戶的內在心理需求，有的放矢地豐富旅游服務功能，改進服務水平，把基于位置的移動服務、移動商務變成常規業態，形成智慧旅游建設的有效機制與路徑，從而為旅游企業開展智慧旅游建設提供理論指導。

已有研究表明，智慧旅游新業態形成受多種因素影響，如應用理論體系、公共信息服務體系、消費者服務需求、技術創新能力以及旅游供應商理念等，系統構建的技術以及游客的智慧需求是主要因素。已有研究都是圍繞某個服務過程或服務功能，以實證研究或定性研究為主，國內研究偏重概念、構建體系、應用對策等，國外研究偏重消費者、服務供應商層面的智能服務；但是，智慧旅游的新業態及其相關機制和實現路徑等研究都未涉及，導致眾多領域企業處在觀望狀態，這是亟待研究的共性問題。智慧旅游新業態研究需要借鑒信息化與工業化深度融合的方法進行拓展，雖然國家旅游局以智慧旅游城市試點的方法在開展，各省也在進行不同項目的智慧旅游示范建設，但智慧旅游的理論體系還沒建立，關于如何實現信息化與旅游業的深度融合以及相關業態的管理問題均未涉及，而且對智慧旅游相關的評估以及持續改進等研究也尚未展開。

為改變目前智慧旅游建設中“政府熱、企業冷、兩眼向上”的不利局面，我們提出智慧旅游新業態研究，就是想通過深度融合有的放矢地豐富旅游服務功能，為企業智慧建設提供有效的應用模式，建立有效的智慧旅游新業態發展機制及應用路徑，為旅游企業開展智慧旅游建設提供有價值的應用案例，讓旅游企業看到智慧旅游帶來的可觸可摸的新業態形式。