第二節 國內外相關研究綜述

智慧旅游作為旅游業發展中的新生事物，近年來已成為旅游發展研究的社會熱點。雖然國內與國外有許多研究內容的提法不盡一致，但旅游業服務電子化、網絡化發展的趨勢不變，電子化和網絡化都是智慧旅游研究中的重要內容。

依賴信息技術的旅游服務轉型升級正在加速進行，用信息技術全面解決旅游服務質量等問題，尤其是智慧旅游建設中的數據服務問題，已成為近年來智慧旅游研究的核心問題，數據服務問題會影響旅游者對網絡環境的信任、在線查詢的響應速度、安全信息的有用性，由此影響旅游者的滿意度和智能服務的行為意向。在景區方面，智慧旅游研究的重點主要圍繞服務中的電子導游、電子導覽、電子導購等手機旅游APP，因為它可以為旅游者提供定制實時旅游路線服務，并為旅游目的地提升服務能力。在營銷方面，主要圍繞市場輿情分析、營銷效果評價等研究，因此智慧營銷已被認為是一個有效、高效和低成本的營銷方式，它促進了供應商的客戶關系管理，有利于供應商與旅游者之間建立長期的互相信任關系，并可主動向游客推送其所需信息以提高其忠誠度。

一、國內研究現狀

智慧旅游研究內容除了圍繞管理、服務、營銷以外，系統間的數據交換也是近年來研究的熱點，因為智慧管理與智慧服務離不開數據的交換。通常，數據交換通過智慧數據中心的數據服務功能來實現。由于智慧旅游體系涉及技術層、應用層、產業層、關聯層，甚至還涉及制度體系、基礎設施體系、信息資源體系等，而這些體系間都存在數據交換的需求，因此，智慧旅游體系包括食、住、行、游、購、娛等方面的接待信息和需求信息。這些數據在不同層面的涉旅部門之間流動，是目的地經營管理活動的主要依據。智慧旅游在建設過程中，通過涉旅部門及景區、旅行社、酒店、餐飲、交通公司等旅游企業之間互相合作，通過無線互聯網、電子地圖整合各智慧系統的數據資源，實現基礎數據的統一服務及共享，實現各類系統間的業務數據交換，消除一個個“信息孤島”，從而實現目的地各智慧系統數據的互聯互通、協同工作以及有效共享。智慧旅游技術系統是一個綜合應用服務體系，其開放、協作、共享的機制為各智慧系統的接入提供了可能，有助于景區間的信息交換與共享，有助于形成廣域的、互聯的大智慧景區協作體系。各智慧系統間的數據可以實現及時全面的交換，從而為游客提供及時全面的信息服務，提高目的地的服務與管理的效率和水平。這里重點對具有代表性的景區、酒店相關的研究進行綜述與分析。

（一）智慧景區研究綜述

國內智慧景區研究起步于2010年，它是從數字景區研究的基礎上發展起來的。結合對國外相關研究的分析，此部分從智慧景區管理、智慧景區服務和智慧景區營銷三個大的方面對國內智慧景區相關研究進行梳理。

1．智慧景區管理研究綜述

在智慧景區管理的研究方面，邵振峰等首次從物聯網的角度，結合九寨溝景區，對景區中物聯網應用如何分層管理進行研究，比如，通過各種傳感設備、游客攜帶的RFID門票、各景點的讀卡器設備、IP攝像頭、管理員手持3G終端設備所收集的數據，分析景區游覽人員分布，從而更好地對景區內游覽車輛進行調配。鄧貴平和邵振峰認為將視頻巡航技術和GIS（地理信息系統）有效結合，可以解決常規視頻監控系統空間定位差與業務管理系統耦合度不高的問題，從而更好地實現調控中心和景區管理實時聯動，能更好地完成智慧景區的旅游管理。宋磊通過引入3D GIS技術，對泰山景區如何智慧化管理進行研究，認為新技術能夠實現非平面景區數字化與實地管理的有效結合，可提高景區對旅游活動的掌控能力。高偉結合云計算、大數據、物聯網等新技術，對九寨溝智慧景區管理體系建設進行了分析和架構，提出了景區智慧管理的可實施框架。謝攀針對目前古村落旅游存在的問題，提出了商業化程度監控系統、公安消防系統、景區電子監控系統、景區交通管理系統、景區資源管理系統、游客服務系統、景區營銷推廣系統等組成的古村落智慧景區管理系統的構想。

綜上所述，目前智慧景區管理的研究存在以下特征：第一，對智慧景區整體管理系統的研究以及涉及微觀的智能管理研究文獻較少，很多研究僅僅從宏觀的角度定性探討智慧景區管理；第二，新技術的運用是智慧景區管理研究中探索最多的內容，以某一種信息技術在某知名景區中如何實現智慧景區管理的文獻較多，但系統整合技術用于管理的研究文獻并不多；第三，新技術研究對象實例較多，對于基礎建設相對薄弱的景區整合性方法研究匱乏。可見，目前智慧景區管理研究主要存在以下問題：研究模塊化應用明顯，在整合框架結構上的創新平臺較為缺乏；研究的著眼點往往集中在新技術、具體技術的應用，對于已有系統的整合管理研究較少；景區的不同類型和特性對于其智慧化管理的要求是不同的，國內對于這一方面的基礎性理論研究還較少。

2．智慧景區服務研究綜述

筆者根據目前相關研究綜述發現：智慧景區服務、智慧景區管理、智慧景區營銷三者之間的研究經常交叉。關于智慧景區服務的大量研究文獻始于2011年，研究范圍和研究角度隨著新技術的進步逐漸細化與深入。程書芹以鼓浪嶼景區為例，提出了“智慧服務”研究的四個維度，包括新的旅游服務概念、新的技術選擇、新的顧客界面、新的服務傳遞系統。明桂生等以游前、游中、游后等旅游決策過程為基礎，對桂林智慧景區游客服務平臺的研發及應用進行探討，認為游前可以通過桂林旅游資訊網、桂林旅游目的地營銷系統、桂林旅游呼叫系統滿足游客獲取景區信息，實現虛擬旅游、門票預訂、促銷咨詢、服務質量投訴等需求；游中可運用移動電子商務驗證系統、手機導覽、手機導航、觸摸屏終端、多功能旅游卡為游客整個旅游活動提供全方位的服務支持；游后通過桂林旅游目的地營銷系統完成游客訂單評價、手機微門戶滿意度調查、微信微博互動、旅游投訴等服務功能。翁秋妹以福州三坊七巷為例，從三個角度分析智慧景區的創新服務，包括新概念啟發服務創新、新客戶界面促進服務創新、新服務交付系統提高服務創新成果的出產比例。隨后，有學者從游客的角度，構建了智慧旅游服務的評價指標體系，并進行實證研究。汪俠等以南京夫子廟秦淮風光帶為例，構建了智慧景區的各項服務指標，包括3個一級指標（目標層、準則層、子準則層）、9個二級指標（景區管理智能系統、信息服務智能系統、智慧游覽系統、智慧預報系統、旅游電子支付、景區綜合智能系統、景區安全救助智能系統、景區智能交通系統、景區資源保護智能系統）、37個三級指標。易慧玲從信息網站服務質量出發，提出智慧旅游服務質量的五個維度，包括響應性、敏捷性、有形性、保證性、移情性。

綜上所述，目前智慧景區服務的研究存在以下特征：第一，單項智慧服務的應用研究居多，整體性智慧服務的協同研究不多；第二，基于應用的功能性研究居多，基礎性的方法研究不多；第三，基于技術的商務功能的定性探索居多，而涉及商務服務的行為分析的定量研究不多。當前，旅游景區的智慧服務研究主要還存在以下問題：研究結合景區實際服務需要的落地項目應用缺乏，很少與智慧景區要求的智慧或智能需求相結合，缺少有實效性的研究實例；有些研究過分強調服務理論上的合理性，對于實際操作中的可行性、實用性考慮較少；研究實例缺乏代表性，導致相關的服務研究的說服力大大降低；另外，服務研究連續性較差，缺乏對同一實例服務的跟蹤和整體性研究。

3．智慧景區營銷研究綜述

智慧景區營銷主要都是圍繞社交媒體的應用研究，圍繞新技術應用的整合營銷研究并不多。許多研究都是圍繞營銷推廣的定性研究，通過案例分析的實證類方法研究較為少見，對智慧景區營銷的科學性和實踐指導不足。這一領域的研究與國外學者的相關成果存在較大的差距。

智慧景區營銷研究相關文獻都集中于策略方面。林若飛從韓國首爾的“i Tour Seoul”以及揚州“O2 O”平臺案例分析入手，認為旅游目的地營銷的整體框架包括旅游目的地、營銷策略、技術支撐、營銷平臺與游客溝通層面。李文璟結合武當山太極湖景區的現狀，對智慧景區提出四點營銷建議，包括建立配套服務完善的旅游網站，推出配套的手機移動客戶端，結合電子商務開設網店吸引客源，推出虛擬旅游一類的新技術下的新賣點。李長鳳等通過研究提出智慧景區的營銷模式，即目的地營銷、旅游客源地營銷、旅游集散地營銷和第三地營銷的模式框架。王艷梅等對大別山智慧景區口碑影響進行分析研究，提出六點建議。這些景區的智慧營銷研究基本還停留在對策性的研究層面，缺少有效的技術型方法研究。

綜上所述，目前智慧景區營銷的研究存在以下特征：第一，單項的營銷服務研究居多，營銷與服務、管理整合研究的很少見；第二，定性的應用性探索性研究居多，定量的實證性方法研究不多；第三，基于應用的系統功能性研究居多，而基于數據的營銷模型研究很少見。當前，智慧景區營銷的研究還存在以下兩個問題：第一，研究忽視營銷系統的關聯性，研究成果的實用性難以論證；第二，營銷研究中缺乏平臺數據的支持，導致問卷數據研究的成果空泛。由此筆者認為在智慧營銷這一實用性較高的領域，國內學者應該加強與國外學者的交流和合作，解決旅游景區領域國內研究現狀所存在的問題。

（二）智慧酒店研究綜述

杭州黃龍飯店2010年正式對外發布成為全球首家智慧酒店的消息，由此出現了對智慧酒店研究的熱潮。李臻結合前人的研究指出了智慧酒店是酒店擁有一套完善的智能化體系，通過數字化與網絡化，實現酒店管理和服務的完全信息化；是基于滿足住客的個性化需求，提高酒店管理和服務的品質效能與滿意度，將信息通信技術與酒店管理深度融合的高端設計；是實現酒店資源與社會資源共享和有效利用的一種管理變革。智慧酒店是智慧旅游研究中的一個重要業態內容。

1．智慧酒店的概念性研究

對智慧酒店的概念研究一直是業內比較熱門的一個方向，怎樣的酒店是智慧酒店，智慧酒店的理論規范是什么，一直是學者探索的內容。趙煥焱經研究提出智慧酒店的建設可分為四個方面：數字酒店客房系統、智能化酒店管理系統、酒店大堂自助式服務柜臺系統、智能化控制系統。李臻研究分析了智慧酒店的四大核心價值，即科技創新價值、產業支撐價值、經濟貢獻價值、社會拉動價值，其核心技術為云計算、物聯網、移動通信技術和人工智能。同樣，王琳指出智慧酒店的核心價值體系主要在于科技平臺、個性化服務平臺、綜合服務平臺建設，智慧酒店可以實現科技創新價值、創造產業支撐價值、創造經濟效益價值、實現社會拉動價值。唐建兵認為對于智慧酒店的標準概念總結為四個建設：①常規設施建設，包含網絡與通信、廣播電視系統、會議設施、網站服務、數字虛擬飯店；②智能系統建設，包含智能停車場管理系統、自助入住退房系統、智能電梯系統、智能監控系統、智能信息終端系統、智能控制系統、智能導航系統、智能可視對講系統、電視門禁系統；③智能云服務建設，實現信息呈現和多媒體服務；④智慧管理建設，包含企業資源計劃（enterprise resource planning, ERP）、物業管理系統（property management system, PMS）、客戶關系管理（customer relationship management, CRM）系統、應急預案和應急響應系統。金康玲認為應從新的主力消費層的改變、科學技術的進步以及互聯網+社交+個性化的酒店3.0生態圈的形成分析智慧酒店的建設，要圍繞四個鏈接展開，即鏈接設備、鏈接客人、鏈接管理、鏈接體驗。李爽經研究將智慧酒店的目標具體化為數字酒店客房系統、智慧型酒店營銷系統、智慧型酒店管理系統以及智慧型酒店聯盟。這些研究大多數還是定性和探索性的研究，很少涉及定量的實證性探索研究。

2．智慧酒店的技術性研究

新技術在智慧酒店的應用也是業內較為獨立的一個方向，它從技術應用的角度開展酒店的智能化建設探索，通過對相關文章的檢索發現，這方面的文獻資料相對還較少。

王文佳從技術構架的角度介紹了貝爾信智慧酒店管理系統平臺，該平臺由個性化服務系統、智慧管理系統、智慧經營系統、智慧安防系統四大系統組成，實現“三化”，即安全可視化、服務智能化、管理高效化，實現為客人提供個性化服務體驗，通過技術的應用節省了人力物力，提高了管理效率。平臺化是目前智慧酒店的熱門話題，也是技術綜合應用的難點。有學者從大數據建設的角度提出智慧酒店框架，如楊宏的研究通過定性分析，介紹了大數據對智慧酒店的作用，論述了大數據對酒店智慧化的服務、管理、營銷方面的作用，同時對大數據在酒店落地項目選擇時存在的實際問題進行了簡單的分析，并指出大數據在智慧酒店領域一定有廣闊的應用空間。

智慧酒店對傳感器的應用比較普遍，在傳感器的應用方面，黃崎通過對傳感器網絡技術的應用研究和實驗，認為智慧酒店可以構建ZigBee的應用網絡，采用無線傳感器網絡技術，在多媒體接入控制（MAC）層上執行IEEE 802.11e升級標準，可以實現酒店4級優先業務管理模式的應用開發。這樣可使酒店在構建第三方軟件信息融合的平臺上，進行統一信號處理、存儲、計算與反饋，滿足酒店智慧服務和管理控制的應用需求。

智慧酒店的技術型研究目前還是比較零散的，缺乏有效的系統性研究成果，尤其智慧酒店的智能化服務這一方向研究還是比較少的。智慧酒店作為技術性、實用性極高的研究領域，技術方面的研究是急需提升的一個方向。尤其是技術架構的模型構建缺乏有效的理論研究支持，大多數還是實際操作性的應用探索，技術的理論性研究相對較為薄弱。

3．智慧酒店的區域性案例研究

智慧酒店研究中實例研究的占比較高，業內對于實際地區酒店智慧化的研究十分火熱，這也是我國進入新常態后酒店競爭更加激烈的必然結果。

黃崎對于3個酒店集團、10多家單位酒店、10多家供應商進行了實地訪談研究，采用訪談問卷等方式收集數據，重點對酒店已投入的物聯網應用以及物聯網在酒店業的影響范圍和前景進行了研究分析，認為案例中的物聯網在酒店業的應用前景廣闊。由此提出了物聯網在酒店業推廣的兩步走計劃：第一階段是無線射頻識別推廣；第二階段是對賓館營銷領域的融入和對賓館工程設施、設備的物聯管理。

2013—2014年，蔡蓉蓉和潘紅雷通過對南京酒店業的整體現狀的分析調查和研究，得出了有關酒店業智慧化改造過程中的四個問題：①對智慧酒店缺乏認識并存在誤區；②智慧客房建設水平較低且參差不齊；③智慧酒店的建設缺乏統一標準；④智慧酒店與智慧旅游的對接未形成規模效應。他們結合這些問題提出了智慧建設中的五項對策：①形象塑造智能化；②細節服務個性化；③形象宣傳智能化；④無線網絡開放化和檢測實時化；⑤平臺共享加強形象整體化。這些研究結論對區域的酒店業智慧建設也是很好的指導。

程善蘭結合大數據建設的現實環境對蘇州部分酒店現狀進行了案例研究分析，發現蘇州酒店業智慧化過程中大數據建設和使用存在三大問題：①酒店數據整合的意識缺失、渠道狹窄；②酒店對數據挖掘深度不夠；③酒店智慧客房建設水平不高且參差不齊。之后其根據蘇州自身酒店行業的情況，給出了在智慧建設中應圍繞身份信息管理系統、門禁安防管理系統、視聽網絡管理系統、客房居家管理系統、安全預警管理系統、入住環境管理系統等方面制定蘇州特色的智慧酒店建設規范標準，讓酒店行業統一認識，有效推動蘇州地區的酒店智慧化建設進程和措施落實。

張發友以福州高星級酒店為對象，從智慧設施、信息、管理、服務四個角度進行了實際的調查和案例分析，研究發現了以下三大問題：①管理人員對智慧酒店認識理解及重視程度不夠；②酒店智慧系統建設不足，大數據挖掘不深；③酒店智慧管理建設水平不高且參差不齊。之后其提出了相對應的三種措施：①智慧設施需進一步升級，加大智慧客房建設；②智慧信息需得到深入運用，注重細節的個性化；③智慧管理需更加完善，實現智慧服務系統化。

綜上不同學者對于不同地域酒店業的研究成果，不難發現雖然不同城市的酒店業發展情況有所不同，但是在智慧化過程中一些共性的問題是十分明顯的：①智慧酒店還缺乏統一的標準，建設實施沒有具體的目標；②從業人員對于智慧酒店認識不足，智慧化的效果無法完整體現；③酒店間信息建設基礎存在差異，實現的智慧化升級成果良莠不齊。已有的實踐表明，基于不同地域實例的智慧酒店研究在時效性上有著較高的價值，它能提升區域酒店的整體競爭力，正在成為業內十分活躍的一個研究方向。

二、國外研究現狀

國外關于智慧旅游的提法與國內不完全一致，大多數國家用電子旅游的概念開展研究，如電子酒店、電子景區等概念。近年來，關于電子酒店的研究主要圍繞酒店自身的在線直銷，借助互聯網提升酒店電子化經營的水平。如Carrol等從酒店經營成本角度研究，認為競爭問題是迫使酒店開始將業務爭取到自身站點直銷上來的主要原因。的確，酒店只有不過于依賴網絡代理商，才能強化自身電子化的獲利能力。在線交互環境完美地滿足了顧客對于購買前的產品和服務的互動式電子化服務的需求，通過移動互聯網滿足了消費者的期望，從而提升了服務，為企業增加了收入，降低了成本。社交網絡也是近年來開展電子化服務的主要環境，Phelan, Chen和Haney等研究了酒店如何更好地利用Facebook等社交媒體與顧客互動，實踐證明這種在線的電子互動可贏得顧客的訂房。另一種研究的視角認為，智慧旅游可以提高游客的旅游體驗，在當地利益相關者之間提供智慧平臺以收集和發布信息，促進當地旅游資源的有效分配，整合旅游供應商確保旅游業發展的利益在當地社會公平分配，這有利于旅游業的和諧、健康發展。

數據交換也是近年來許多學者研究的內容，有效的數據交換能幫助游客進行旅行前的信息檢索，能夠降低購買時遇到的風險和提高旅游的質量，并能使游客在旅游目的地進行更多消費。另外，基于云計算構建的數據中心，旅游者還可通過掃描手機二維碼獲得旅游服務信息以實現即時業務的數據交換，這種為旅游者提供的便捷服務使旅游供應商的智能服務和在線業務得到了進一步提升。

（一）智慧景區研究綜述

智慧景區雖然是中國學者結合自身國情提出的一個全新概念，但國外仍然有很多研究文獻值得借鑒。近年來，多個旅游研究與信息技術的期刊刊登智慧旅游相關的文章，包含Journal of Destination Management&Marketing（主題：smart tourism destinations），Journal of Tourism Cities（主題：the application of smart tourism to cities），Information System Frontier（主題：smart, connected hospitality and tourism），Technological Forecasting and Social Change（主題：smart tourism），國外關于智慧旅游、智慧景區的相關研究不斷涌現。具體而言，在智慧景區領域，國外研究主要集中在電子化應用與智能技術應用兩大方面。

1．電子化應用理論探索

Hruschka討論如何將計算機智能服務系統運用到景區，開創了電子化與旅游景區結合的先河。隨后，Loban提出將專家系統運用到景區管理中，為管理者提供決策支持服務。Fesenmaier提出應更多關注虛擬社區對于景區旅游營銷的影響，隨后Gretzel通過實例研究的方式論證了虛擬社交媒體的重要性越來越大，并對傳統的旅游營銷提出了挑戰。Ozturan以土耳其旅游為例，預見性地提出結合因特網和萬維網特征的景區網絡智慧化營銷是未來的一種趨勢。Okazaki通過實例研究提出移動終端是景區發展必須重視的載體，也是未來移動管理的主要載體；同時Fesenmaier和Kim也從理論的層面論證了這一觀點，并預測移動終端將引發旅游行業的重大變革。國外的這些研究都是跟隨信息技術的進步不斷探索景區電子化的應用發展，如電子導游、電子導航、電子導購等電子服務，是旅游景區電子化應用理論不斷完善的真實寫照，對數字景區建設具有非常好的實踐指導意義。

2．智能技術應用研究探索

Buhalis與國內學者合作研究將信息通信技術（ICT技術）運用在旅游景區，并提出運用信息通信技術將旅游產業結構進行信息化重組的構想。Venturini和Kramer提出將行程規劃系統以及解說服務等旅游景區原本就提供的信息服務進行信息化智能升級，從而提升景區服務的管理能力。Fesenmaier對景區目的地推薦的智能系統進行實例分析后，認為將景區營銷和智慧化手段有效結合可以提升景區的營銷效益。Martin基于感知理論，將移動互聯網應用于景區的服務，對景區移動式的旅游服務進行實證研究，認為移動服務將是景區未來的發展趨勢。Gavalas運用協同過濾技術和“上下文感知”理論，結合無線傳感器網絡（WSN）以及精確定位設備設計了一套旅游推薦系統。Noguera提出了一種新的景區移動推薦系統，匯集了混合推薦引擎和移動三維地理信息系統架構，起到非常好的智能服務效果。在該系統中，游客可以體會到新的功能，如以三維地圖為基礎的界面系統以及基于實時位置的旅行建議。Lamsfus采用前人研究中提出的“上下文感知系統”的研究設想，就基于移動平臺和旅游景區結合的移動系統架構思路進行了專門討論。Lyu從互聯網和社交媒體對于景區旅游信息中心的影響，提出景區旅游信息中心應更多地關注社交媒體的影響。Arif研究建立了旅游協同信息檢索模型，確定協同規劃、信息搜索、信息共享、協同決策為游客協同搜索的四個階段，并給出支持協同信息檢索的旅游景區智能系統的設計。

在智慧旅游中，智能技術被視為一個基礎設施而不是作為單獨的信息系統，其包含集成了硬件、軟件和網絡技術的各種智慧計算技術，能提供實時的對真實世界的感知，并以先進的分析技術來幫助人們在面對選擇時做出更智能的決策。當下，移動設備的廣泛應用，特別是智能手機及其各種APP應用，標志著一個無處不在的與互聯網聯通的時代的到來。諸多技術的發展提供了移動通道和移動服務，如云計算、物聯網、移動終端互聯網服務系統等成為實現旅游智慧發展目標的強大技術工具。這些技術為智慧旅游創造了大數據，利用這些大數據實現智能存儲、獲取、分析和決策，為旅游商業創新、運營和服務提供智慧的數據支撐與服務。

國外研究總體都是圍繞景區管理、服務、營銷的電子化、智能化展開，主要集中在景區的電子管理、電子服務和電子營銷三個方面，并在不同的時間段，分別將新技術融于景區的管理與服務中，形成智慧景區新前沿。國外相關研究的目的性十分強，其研究目的都集中在解決或論證某一實際問題和理論上。除此之外，在國外相關的研究論文中，筆者能發現很多中國研究人員的影子，在這一領域研究中，國內外的交流相對較為頻繁。

（二）智慧酒店研究綜述

關于智慧酒店，國外更多的提法是智能酒店或電子酒店，即通過信息通信技術的應用實現電子銷售或電子商務，研究更多的是實體酒店在線直銷，因此更多的智慧研究探索是圍繞酒店的訂房模式或在線直銷，基于智能技術的網絡分銷，以及商業模式探索等內容展開的。

1．在線直銷的預訂模式研究

信息通信技術的應用，使得酒店的經營產生了顛覆性的變化，商務電子化已成為酒店經營常態，特別是在線營銷及預訂的增長已成為市場競爭的關鍵因素。然而，移動互聯網的出現與普及應用又表明，酒店僅靠電子郵件、網站等在線營銷或銷售方式已無法獲取市場的競爭優勢，全球化的競爭需要酒店業在當今活躍的移動市場上保持創新和靈活，尋找新的在線訂房模式和營銷績效。目前有兩種創新思路：一種是利用社交媒體的直銷創新；另一種是利用自己的門戶網站實現直銷創新。如Chan和Guillet研究認為，隨著游客行為的變化，利用社交媒體進行營銷的重要性愈加明顯。移動互聯網便捷的交互功能對智慧直銷將產生積極的指導意義。

傳統訂房模式的主要缺點是消費者選擇酒店的過程比較長，因為消費者要進行比較和比價，訂單的確認環節也比較復雜，要經過多個業務流程，它們都是標準的業務流程，預訂效率很低，這些流程無法體現個性化和差異化的特性去滿足客戶。這些訂房模式已無法滿足智慧酒店發展的需要，隨著時間的推移和移動互聯網的普及，逐步在失去優勢。為了減少對傳統模式渠道中介的依賴，另一種提升直銷能力的研究思路就是酒店的去中介策略。如Krishnamurthy研究后認為去中介化是電子商務管理中去除一個或者多個中介商的過程，從中可提高自己的直銷比例。Plantes研究后也認為去中介化可以直接將信息和服務傳達給消費者，是借助于網絡技術的一種直銷行為，每個酒店都應考慮網絡銷售的合理比例。隨著移動互聯網的深入應用，酒店的智慧商務都要求訂房模式不斷創新，在此基礎上有選擇地與中介渠道進行戰略合作，形成酒店自己獨有的智慧商務預訂模式。

2．網絡分銷渠道發展研究

國外酒店的智慧商務非常重視分銷渠道的作用，尤其是網絡分銷渠道的應用。目前有兩種網絡分銷渠道：一種是間接網絡分銷渠道；另一種是直接網絡分銷渠道。間接網絡分銷是指飯店利用網絡中介來分銷自身產品，交納一定的加入費并根據成交量來給予服務提供商一定的傭金，這些中介機構包括GDS、旅游電子商務平臺（大型集團CRS、旅游門戶網站等）、旅游目的地電子商務系統（DMO）等，這些間接渠道由于飯店分銷渠道中成員數的增加和網絡分銷所需要復雜的技術設施都會造成分銷成本的上升，選擇使用哪個渠道開展分銷變得越來越復雜；直接網絡分銷是指飯店不通過網絡中介商分銷自身產品，而是通過自身建立的網絡平臺或中立的第三方平臺來分銷產品。某些飯店集團已經從自建網站直接銷售中獲得了較大的收益，據統計，萬豪、希爾頓通過自有網站的直接銷售收入與通過網上中介的間接銷售收入之比已經高達75∶25。而從消費者角度來說，他們也不愿意在中間商那里多花錢。已有研究表明，在一些好的酒店自己的在線銷售中，已有至少一半的銷售來自于飯店自建網站。Greenspan通過研究后也預計，隨著在線銷售的進一步發展，傳統的間接分銷方式帶來的銷售額會減少。因此，對酒店來說，如何選擇間接網絡分銷渠道非常重要。Connor和Frew使用Delphi方法對如何評估間接的網絡分銷渠道進行了研究，最后從26個因子中得出了前14個重要的關鍵因子，并將其歸為六大類：技術因子、系統供應商因子、操作因子、營銷因子、財務因子、管理因子等。這些研究成果對酒店的網絡分銷渠道選擇具有很好的指導意義，有效推進了酒店智慧商務的發展。

3．智慧建設下的商業模式研究

信息通信技術應用對商業的影響并不僅僅體現在功能效應，在推動旅游商業模式和市場結構變化方面也具有重要的作用。Morabito經研究認為，在大數據驅動下，智慧建設從根本上影響了商業模式的所有九個元素：①客戶群體；②價值主張；③渠道；④客戶關系；⑤收入來源；⑥關鍵資源；⑦關鍵活動；⑧關鍵的伙伴關系；⑨成本結構。因此，為了重新定義商業模式，旅游企業應確定以下要素：客戶價值創造、參與者的盈利邏輯、參與者的價值網絡、參與者的資源與能力和參與者的戰略決策。從智慧服務的角度，服務主導邏輯和服務科學為旅游企業明確發展智慧旅游提供了機遇與挑戰，也為重塑商業模式和提高競爭力提供了理論基礎。根據服務主導邏輯和服務科學的思想，旅游企業應該超越組織邊界與利益相關者合作，在更廣泛的服務生態系統內實現價值共創體系。這種共同創造價值的模式，在很大程度上通過制度和技術交互作用實現社會與經濟產業價值的松耦合。這與Buhalis和Amaranggana的動態互聯智慧旅游利益相關者的觀點以及VanHeck和Vervest定義的智慧商業網絡允許“即插即用”的情景抓住新興價值創造機會是相吻合的。

此外，我們必須認識到智慧旅游商業價值不僅來源于所有者，未來更重要的來源是數據信息的訪問渠道，相比對價值創造的傳統認識，旅游酒店在智慧旅游環境下必須考慮“價值使用”，即價值創造可通過使用數據信息、技術、基礎設施而不是所有權和個體交流，傳播信息知識、擴展價值鏈和信息網絡結構有助于創造智慧旅游商業模式，這在服務創新中充滿成本效益和技術應用的競爭壓力。這些研究充分說明了大數據信息將是智慧旅游未來商業模式的重要內容。

在互聯網的深度融合下，電子旅游將會帶來旅游產業鏈的全面信息化、數字化、科技化，由此產生多種新型旅游自助方式，如自駕車游、在線旅游、郵輪游艇旅游、房車旅游、拇指旅游、背包旅游、沙發旅游、換房旅游等；也會促進旅游業態數據統計與政務管理的實時化與科學化。通過對世界范圍內很多國家（地區/城市）在智慧旅游建設相關方面進行全面的搜索，智慧旅游建設已成為全球旅游業發展的強勁動力，國外智慧旅游相關研究及建設概覽如表1-1所示。

其他關于機器人應用的智能服務，在酒店應用的研究也較為熱門。

三、現有研究的總結與啟示

根據以上的文獻研究梳理，我國智慧旅游的系統性研究還處于比較初級的階段，現有研究對智慧旅游建設的實踐指導還存在許多不足，現有的智慧實踐所建設的技術系統還不夠智慧。本書重點以景區和酒店智慧發展的研究為例，針對目前智慧旅游建設的現狀，結合上述的文獻梳理，對智慧旅游的國內外研究和應用實踐進行簡單的總結，并探索已有研究對我們的啟示。

（一）智慧旅游研究的特點總結

從以上文獻綜述可以看出，國外的研究特點針對性和實用性都非常突出，研究結論都體現了一定的理論性，尤其是圍繞數字景區建設以及酒店商務的電子化應用和智能技術應用的理論研究特點，值得我國智慧旅游研究借鑒，而我國在智慧景區和智慧酒店研究的實用性方面還有待進一步提升，我國對智慧旅游的研究主要存在以下幾個共性的特點：

1．實踐先于理論

從眾多的研究文獻中，筆者發現業內一個很突出的特點，在智慧旅游新業態的探索中，大部分的研究都是驗證性研究，即對已經在景區或酒店實際運用的管理、服務、營銷技術和方法進行科學性論證，對已有的系統進行歸納和總結。這樣的研究現狀往往極易出現實踐先行的技術系統，統籌性研究缺失，導致在實踐的具體實施（推廣）過程中出現方向性的迷失，也會造成資源的浪費甚至是實踐目標的整體失敗，目前很多企業對智慧旅游新業態的觀望態度就是一個很好的說明。業內研究人員必須意識到這一點，應從對實例的論證研究向項目的理論模型研究整體規劃上轉移。

2．各研究方向相對獨立

智慧旅游的智慧是建立在數據基礎上的，也就是旅游業態的管理、服務、營銷的數據需要整合在一起，研究任何一個智慧型系統都不能把管理、服務、營銷割裂開來。從智慧景區個例研究的三大領域研究現狀不難發現，領域之間的研究相對獨立，研究方向交集很少。管理方向的研究主要集中于如何更為高效科學地管理景區，服務方向的研究集中于如何提高游客在景區的游覽服務體驗，營銷方向主要集中于如何提升景區的知名度和商業價值。但是從智慧景區的總體框架我們不難發現，看似區分的三大領域內容最終都將集成于同一個信息數據中心，共用后臺統一的信息數據，許多研究文獻獨立的研究方式是與智慧景區探索智慧型的終極目標相左的。

3．“化零為整”研究匱乏

任何智慧旅游的研究最后都要突出一個“整”字，不管是方法研究還是技術研究，有了“整”的效果，才能產生相應的智慧。管理、服務、營銷是智慧旅游十分重要的三個研究領域，現階段業內對這三個領域的研究都已經取得了一定的成果，但是對這三個領域相對應的系統整合研究卻十分匱乏。如何將各領域零碎的系統進行整合和歸一化的管理是十分重要的研究內容。旅游三大領域獨立的信息化并不是智慧旅游的目標。實現信息的歸一化集成，為旅游管理、服務、營銷提供完整配套的信息和決策支持才是我們所追求的目標。由此可以看出，只有各領域整合后才能形成互聯互通的大數據，有了互聯互通的大數據才能實現智慧旅游真正的終極目標。

（二）智慧旅游應用研究啟示

未來對于智慧旅游的研究可以從以下幾個方面得到啟示。

第一，根據智慧旅游各系統互聯互通的要求，加快管控平臺整合方面的系統性理論研究，尤其是智能技術在景區的應用研究，只有信息系統都智能了，整合起來的平臺才能產生“智慧”。對智慧旅游管控平臺的系統性理論探索，使整體性的一體化研究成為智慧旅游實踐的理論指導，從而形成有效的旅游新業態一體化平臺。筆者也在上文中提到，如今業內管理、服務、營銷三個領域是存在共通性的，將三者的數據與系統整合進同一平臺有利于提高資源的管理效率和智慧性。另外，如今較為受業內認可的實例也均說明了一體化的管控平臺是智慧旅游新業態研究的關鍵內容。

第二，加快新技術、新思維在行業內的運用研究，為系統間整合提供行為指導。智慧旅游需要更積極地吸收新的思維和新的技術，我國現階段提出的“互聯網+”國家戰略思維對于智慧旅游的發展有指導作用。如何實現系統化整合，“互聯網+整合”的思路將是一條可行的解決方案。通過有線局域網和無線互聯網的結合，整合旅游業態現有的信息化系統，可以很好地打破地域和條件的限制，實現更大限度的數據和系統整合，如數據云技術、將數據云端化、實現數據實時的上傳和下載為系統間的整合提供了新的研究途徑。

第三，根據智慧旅游建設的現狀，以及智慧旅游建設發展的需要，應重視旅游信息系統延展性研究，為系統間整合提供空間保障，這是發展全域旅游和“旅游+”的基本要求。在智慧型信息系統的設計開發和升級過程中，為了考慮旅游新業態未來智慧建設的需要，需充分考慮系統自身的延展性，為系統的互聯和提升預留想象空間，提升系統智慧應用的有效性。應從系統的硬件和軟件兩個方面同時開展延展性研究，為系統間的有效整合提供一定的實施空間，同時也有利于智慧型信息系統使用壽命的延長，減少整合的成本。