2.2.4 問卷調查[20]

獲取用戶需求的另一個常見方法是問卷調查。問卷調查法也稱“書面調查法”，或“填表法”，是用書面形式間接搜集信息的一種調查手段，是實證研究中常用的方法之一，它以語言為媒介，使用嚴格設計的問題或表格，收集研究對象的相關資料。問卷調查法適合標準化和結構化的問題，適用于描述性調研和解釋性研究。使用該方法能廣泛了解用戶意見，實施簡單，并且可以對結果進行快速分析。不過，問卷調查法需要對問卷問題進行精心設計，其靈活性不如訪談之類的方法。

問卷調查法的優點主要包括：①調查結果容易量化；②調查結果便于統計處理與分析；③如果實施得當，結果有效性高、效率高；④如果量表的信度和效度高，且樣本數量大，可以獲取高質量的研究數據；⑤問卷調查對被調查者的干擾較小，實際操作可行性高。

問卷調查實施過程中，關鍵要確保被調查者能夠認真地閱讀和理解問卷中的所有問題，并且提供真實坦誠的回答。問卷本身的質量會直接影響被調查者在填寫問卷時的態度和行為，也將進一步影響調查的實際價值。因此需要在問卷設計上下功夫，以保證得到最優的結果。此外，組織好調查問卷的發放和收集工作，同樣對于保證調查結果有著重要的作用。

問卷調查主要包括問卷設計、問卷管理、數據分析等，下文對這些方面做詳細闡述。

1．問卷設計

問卷的設計是一個復雜的過程。為了確保結果可靠，必須清楚問卷的目標，即想從用戶那里了解到哪些信息，并且要避免向用戶提出與調查目標無關的問題，以節省用戶時間，提高工作效率。

設計調查問卷的指導原則包括：應確保問題明確、具體；盡可能采用封閉式問題并提供充分的答案選擇；對于征求用戶主觀意見的問題，應提供一個“無看法”的答案選項；先提出一般化問題，再提出具體問題；避免使用復雜的多重問題；設定適當的答題選項等級范圍，并確保它們不重復，且等級的順序應做到直觀、一致；避免使用專業術語；明確說明如何完成問卷；問卷界面布局既要緊湊又要適當留空；簡短介紹問卷的目的，并解釋如何回答問題，所收集的數據將被如何使用；根據不同類型的問題使用不同類型的回答方式，如單選、多選、開放式回答等。

2．問卷管理

在進行問卷調查時，存在兩個關鍵問題：一個是如何尋找有代表性的用戶；另一個是如何達到合理的回復率。對于大型的調查，需要使用相關的采樣方法選擇潛在的回復者。常見的采樣方法包括隨機采樣、機械采樣、分類采樣和整體采樣等。單純的隨機采樣全憑概率來進行，從理論上說都是均等的。機械采樣是將總體中的每個個體按一定的順序排列編號，然后以一定距離大小，由樣本所需數與總體個數的比率，機械地抽取。這種方法可保持分布均勻。分類采樣是將全部個體依據某種標準分類，再從每類中按隨機采樣法抽取。整體采樣是以集體為對象的抽樣方法，對抽出的集體中的全部個體進行調查。

為了提高回復率，應遵循一定的指導原則來對調查問卷進行管理，例如：精心設計問卷，避免用戶感到厭煩；提供簡要描述，說明若用戶沒有時間完成這個問卷，可只完成一部分；提供一個帶有回復地址并貼好郵票的信封；解釋調查的目的，并說明將為參與答題的用戶保密；在發出問卷后，積極地聯系用戶；采取一些鼓勵措施，如贈送小禮物、抽獎等。

3．數據分析

對于收集回來的調查數據進行統計分析，即通過問卷得出結論。首先要對問卷做檢查，剔除那些明顯不符合要求的反饋結果；最好能夠借助軟件或電子表格進行數據統計和分析。

對于不同類型的問題，分析的方法也不同：①對于選擇題，統計不同選項所占的百分比；②對于李克特量表(Likert Scale)中的問題，需要統計每個問題的平均得分和標準差等；③對于開放式問題，則需要對答案進行歸納、分類和總結。分析問卷的結果時需要用到很多數理統計知識，例如，參數估計、假設檢驗、方差分析與回歸分析等。除了對問題的回答進行統計分析外，還要對用戶的背景信息進行統計，這有助于分析調查中發現的問題。