尋找一種最佳方式

我在密蘇里州長大，有一天我去離家不遠的克尼郡參觀，并到了大盜杰西·詹姆士的農場——當時已是他兒子的家了。

杰西兒子的太太告訴我許多有關大盜杰西的故事。她說杰西經常在搶劫火車與銀行后，把錢送給附近的農夫，幫助他們償還農田的債。

杰西·詹姆士大概認為自己是劫富濟貧的理想主義者，就像達契·休爾茲、“雙槍殺手”柯洛理、艾爾·卡彭、幾代以后黑手黨中的“教父”一樣。事實就是，你所遇到的每個人都很尊敬自己，認為自己是善良不自私的好人。

根據心理學家培龐·摩根（J.Pierpont Morgan）的觀察，他分析出人們做事的動機有兩種：一是聽起來很有道理，一是真正的理由。

當然，當事人知道他行為的真正動機，并不需要你去指出來。可是，在我們每一個人的內心中，都把自己理想化，所以喜歡為自己的行為，找些聽起來很好的動機。

這在現實的商場上，難道太理想化了嗎？讓我們來看看賓州的漢摩頓·法洛的例子：

法洛先生有一個挑剔的房客，揚言要搬走。他的租約要過4個月才到期，可是他已通知房東要馬上搬走，不計后果。

“這人已經租了整個冬季——那是一年中我花費最多的季節。”法洛先生對卡內基訓練班上同學說道，“而且我知道，要在秋天前把房屋租出去很困難。我可以預見租金嚴重萎縮，我的花費像石沉大海，一去不回。”

“照一般情況，我會極力與房客說理，并要他把租約再看一遍。我會特別強調，如果他搬走，必須把合約中所訂之租金全部付清——我可以，而且我一定會，按照規定向他索取。”

“可是，我并沒有這樣硬干，而決定采用不同的策略。所以我在開始時，對那位房客說道：‘杜先生，在聽完了你的敘述后，我還是覺得你并不是真的想要搬家。多年的租屋經驗告訴我，你是一位會信守承諾的人，所以我當時才愿意冒著風險，同意你租房子。'”

“‘我有個建議：請你再花幾天考慮一下，假如你在下個月1號時還是堅持要搬家，我保證會絕對尊重你的決定。我會特準你無條件搬走，并承認自己當時判斷錯誤。但是我還是堅信你會遵守租約，住滿1年為止。畢竟，我們是像人還是像猴子，完全看我們自己做什么。'”

“到了下個月，這位房客親自來付房租。他告訴我，他和太太商量過后，決定留下來。他們都認為要做個正直的人，就需要遵守租約的承諾。”

當諾史克里夫爵士發現一張他不愿公開的照片被登在報上，他就寫了一封信給報社編輯。但是他沒有寫：“請勿再刊登我的那張照片，因為我不喜歡。”他訴求更崇高的動機，就是人人都敬愛母親的倫理觀念。他的信是這樣寫這“請不要再刊登我的那張照片，我母親看到后覺得不喜歡。”

當小洛克菲勒想要阻止新聞記者照他小孩的照片時，也運用了訴求更崇高的動機之方法。他沒有說：“不準照他們！”不，他所用的就是大家都不希望對孩童帶來傷害的道德，他對記者說：“你們一定了解我的感受，因為你們也有自己的孩子。你們一定知道，太出風頭對小孩子的成長并不好。”

賽魯斯·寇德斯（Cyrus H.K.Curtis）是緬因州一個窮人家的男孩，后來在美國出版界成為崛起最快的巨星之一，是《星期六晚報》（Saturday Evening Post）和《淑女家庭》雜志的老板，也躋身于百萬富翁的行列。剛進入出版界工作時，他無法像別的報刊雜志一樣，付高水準的稿費給一流的作家來爭取他們的文章。于是，他開始訴求更崇高的動機。舉例來說，他打動了“小婦人”的作家露意莎·梅·阿寇特（Louisa May Alcott）為他寫稿。當時，阿寇特女士的聲譽如日中天，寇德斯付給她的稿費是100元——支票不是開給阿寇特女士，而是一個她鐘愛的慈善機構。

當然，仍免不了有一些懷疑者會這么說：“哦，對諾史克里夫和小洛克菲勒這種人，或浪漫的名小說家來說，這些伎倆會有效。我倒想看看你怎么用這法子，去向那些難纏的家伙收錢。”

不錯，可能沒有一種方法是在任何情況下都有效，而且也不是對所有人都有效。當然，如果你現在的方法能收到滿意的結果，為什么要改變呢？可是，反過來說，如果你不滿意的話，為何不試試看呢？

無論如何，我相信你會喜歡我的學員詹姆士·湯姆斯所敘述的真實故事：

有家汽車公司的6個顧客，在維修工作完畢后拒絕付錢。他們并沒有認為賬單的總數不對，只是覺得其中幾項收費有問題。由于6位顧客都在所有維修項目上簽了名，所以公司知道賬單沒錯，并且告訴了顧客。這是公司的第一個錯誤。

下面是這家公司收款部門要求這6位顧客付賬的步驟。你認為他們會成功嗎？

一、他們派人直接與顧客見面，并且直接言明來的目的是催收欠款。

二、他們明白表示，公司的賬單絕對沒有錯。也就是說，顧客絕對是錯的。

三、他們宣稱公司對汽車的了解要比顧客多，所以沒有什么好爭論的。

四、結果：他們不斷爭論。

你認為用這種方法與態度對待顧客，會使他們愿意把事情解決嗎？我想大家都知道答案。

事情發展到這個地步時，收款部經理已準備雇用許多律師，準備到法院起訴。幸好公司總經理得知了消息，開始親自調查這幾名不愿償付欠款的顧客。他發現這六位顧客的信用都很好，一向按時付款。所以，一定有某些地方錯了——尤其是催款的方式完全錯了。這位總經理于是請詹姆士·湯姆斯去處理此事，設法拿到這筆“無法要回”的欠款。

湯姆斯先生親自告訴我們他采取的行動：

“我分別拜訪那6位顧客，其實就是要收到欠款，而我也知道這筆欠款公司絕對會收到。可是，我絲毫不提要收錢，我只說見面的主要目的是想詢問公司做了什么，或做錯了什么。”

“我明白表示，在我聽完顧客的意見前，我絕不發表自己的意見。我并且說，公司從未宣稱公司本身絕對無誤。”

“我告訴他們，我只是關心他們的車子，而全世界只有他們對自己汽車的狀態最明了，所以他們應是這件事情的權威。”

“我讓他們多說話，并保持關注和同情的態度聆聽——這是他們的要求，也是他們所期望的。”

“最后，等顧客心情好些，我便以公平的態度為事情做個了結。我訴求他們更崇高的動機。我說：‘首先，我要讓您知道，我也覺得這件事處理得不好，讓我們公司的代表給您帶來很多麻煩、不良反應與怨氣，我深表歉意。聽了您的敘述，我深深感到您是一位正直、有耐心的人，所以想請您幫個忙。這件事您會做得比任何人都好，而且您對這事的了解比任何人都清楚。這是您的賬單，我知道我有權可以更正它，但是我還是留給您全權處理，您認為應該怎么做，我們就照辦。'”

“這些顧客有沒有修改賬單？當然有，而且還扣除了不少錢。這些欠賬金額在150到400元之前，他們都只付最低金額了嗎？有一位這么做，他拒絕為那些引發爭議的服務項目付出1分錢。但是，其他5位都盡量付滿全額，為公司著想。最令人驚訝的是：兩年之內，這6位顧客又向我們各買了一部新車！”

“經驗告訴我，”湯姆斯又說道，“如果無法確定證明顧客有問題，惟一正確的做法就是假設他們是真心誠意，愿意盡全力馬上把欠款付清，尤其是在他們認為賬單無誤時更是如此。換句話說，人們都真誠地想履行義務，就算是有例外也是極少數。而且我相信，對那些有點想欺詐的顧客，只要能讓他們感覺你認為他們是誠實、正直和光明磊落的人，大部分就會有良好的回應。”

訴求更崇高的動機。

批評的藝術

有天中午，當查理·夏布走過他的一家鋼鐵廠房時，正好看到有些員工在抽煙，而在他們頭頂上方正掛著一個“請勿吸煙”的大牌子。夏布有沒有指著牌子對他們說：“你們不識字嗎？”沒有，夏布不會這么說。他走到員工身邊，發一支雪茄給每一個人，然后說：“老兄，如果能到外面抽這支雪茄，我會很感謝。”員工當然知道夏布看到他們違反規定，可是夏布不但沒有指責，反而還給了每人一件小禮物，使他們覺得很重要，也令他們更敬佩夏布。不敬愛這樣的人很難，不是嗎？

約翰·瓦納梅克也采用了同樣的方法。他每天都要到自己在費城的總店走一趟。有一天，他看見有位顧客在柜臺前等候，沒有人理他。店員呢？他們正聚在另一個角落聊天說笑。瓦納梅克不說一句說，靜靜走到柜臺后面，親自幫助那位女士結賬。他把東西交給店員包裝后，便走開了。

公家機關的首長與民意代表常被選民責難，經常是因為選民無法見到他們。他們的確很忙，但是問題的主要原因還是屬下過分保護長官。他們不愿增加上司的負擔，因此阻攔不少求見的人。卡爾·郎佛（Can Langford）是佛羅里達州奧蘭多市的前任市長，那是“迪斯尼世界”的所在地。他在任時，經常要求部下讓市民來見他。他宣稱他的施政方式就是“開門政策”，可是市民還是被秘書或行政人員阻攔。

終于，市長想出了一個解決辦法。他把自己辦公室的門拆掉！市政府的員工從此以后才了解市長的決心，把門搬走后，真正落實了市長開放式的施政理念。

有些時候，改變兩三個字，就能決定你是否能成功地改變他人而不致引起憤怒或傷害他人。

很多人習慣在真誠地贊美后，說出“但是”兩個字，并接下來說出一連串的批評。舉例來說，想要改變孩子漫不經心的態度，我們可能會說：“強尼，你這學期成績進步了，我們感到很驕傲。但是，如果你對數學更用功的話，成績應該更好才對。”

在這個例子里，原本受到鼓勵的強尼，在聽到“但是”兩個字后，心情可能立刻急轉直下。他可能會開始懷疑贊美之詞的誠意。對他來說，贊美可能只是準備批判他失敗的前奏。這樣的話，不只是我們說話的信服力大打折扣，也可能無法達到想要改進強尼學習態度的目的。

如果我們把“但是”改成“而且”的話，可能效果就完全不同：“強尼，你這學期成績進步了，我們感到很驕傲。而且，如果你下學期也這么用功的話，你的數學成績會跟其他科目一樣好。”

如果這樣，強尼會接受你的贊美，因為你沒有緊接著批評他失敗的地方。由于我們用間接的方式指出我們希望他改善的地方，很有可能他會努力完成我們對他的期望。

間接地指出他人的錯誤，運用于較敏感的人身上，因為這樣更能達成效果不會引發因直接批評而帶來的反擊。瑪吉·杰克布在羅德島上卡內基訓練時，曾在班上報告她如何使草率的建筑工人在每天收工時清理善后的經過。

杰克布太太請建筑公司加蓋房屋。在動工后的幾天，她都會在下班回家后，發現院子里到處丟滿了木塊與木屑。由于工人施工品質非常好，她并不想引發工人的反感。于是，她開始在每天收工后，與小孩把木屑和木塊清理干凈，整齊地堆到院子的角落。第二天早上，她把領工叫到一旁，對他說：“我很高興昨天院子清理的這么干凈，既好看又不會引起鄰居的反感。”從此以后，工人在每天完工后，都會把木塊木屑堆在院子的角落，領工也會詢問杰克布太太對院子的整潔是否滿意。

后備軍人與他們的訓練官最常爭執的一點，就是剪頭發的問題。他們認為自己是平民，對需要剪頭發都相當憤慨。

一級上士哈理·凱撒曾遇到過這個問題。由于他對負責訓練后備軍官已有很多經驗，多數人都認為這個老士官會對受訓軍官大聲吼叫，或出言恫嚇。所以，他決定用間接的方式處理。

“各位，”他說道，“你們都是領導者，對領導者來說，最有效的領導方式就是以身作則。所以說，你們必須在今天做好榜樣。各位都知道陸軍對頭發的規定，我今天就要按規定理發，雖然我的頭發比你們還短。請各位去照鏡子，如果你覺得要做好榜樣，應該把頭發剪短，我們會安排你到理發室的時間。”

結果當然是可預料得到。許多人真的去照鏡子，并去理發室把頭發剪短到規定的長度。凱撒上士在第二天早上訓話時，說他自己能從訓練班的一些成員身上，看到領導人的特質。

1887年3月8日，著名的公理教會牧師亨利·沃特·畢奇爾（Henry Ward Beecher）逝世。之后的第一個禮拜天，賴門·可伯特應邀到畢奇爾的教堂講道。為了講得出色，他把演講稿不斷修改，而且把詞句修飾得像福樓拜（Flaubert）一樣嚴謹。最后他讀給妻子聽，當然很糟——像大多數背下來的演講一樣。他的太太如果判斷不佳的話，很可能會這么說：“賴門，這簡直是慘不忍睹，你的演講會使大家都睡著，因為念起來像讀百科全書一樣。你講道這么多年，難道還不知道嗎？我的老天你為何不講些平常人的話？為何不表現自然一點？如果你把這篇演講念出來，一定會大大出丑了。”

她可能會這么說，而且如果她這么說，我們都知道會有什么結果。她當然也知道會有什么結果，所以，她只提到，如果這篇演講稿登在“北美論評雜志”上，一定是一篇好文章。換句話說，她一方面稱贊了這篇文章，一方面又建議這不適合當演講稿。可伯特牧師馬上接受，便把這篇用心撰寫的演講稿撕掉，完全不用草稿準備講道。

改正他人錯誤最好的方法就是：

以間接的方式指出他人的錯誤。

勇于承認錯誤

3年前，我的侄女喬瑟芬·卡內基到紐約來擔任我的秘書。她那時19歲，高中畢業，幾乎毫無工作經驗。如今，她已成為蘇黎世運河以西最能干的秘書之一。可是在剛開始工作時，她非常敏感脆弱。有一天，當我準備批評她的時候，就對自己說：“等一下，戴爾·卡內基，等一下。你比喬瑟芬的年紀大兩倍，做事經驗更是比她多出好幾倍。你怎么可以認為她應有你的看法和判斷能力——更何況你也沒什么了不起。還有，戴爾，你19歲時在做什么？記得那些笨驢般的錯誤與丑事你都做過嗎？記得你做過這些……還有那些……嗎？”

在冷靜地思考過后，我很公正誠實地下了一個結論：喬瑟芬在19歲的表現比我出色——而且我很慚愧的是，自己沒有贊美她。

從此之后，當我要告訴喬瑟芬她所犯的錯誤時，都會先說：“喬瑟芬，你犯了一項錯誤。可是，老天知道，我以前也常犯錯。判斷力并不是出生就俱備的，而是全靠經驗，何況我在你這個年紀時，還比不上你。我做過的丑事和錯事之多，實在沒什么資格批評你或別人。但是，你如果如此做的話，會不會更好些？”

當對方愿意很謙虛的承認自己并非完美時，他們在指出我們的錯誤時，也不會讓我們聽得難過無比了。

加拿大有位工程師名叫迪利史東，發現秘書在工作上出了問題。在校對時，他發現口授的信件常常打錯字，幾乎每一頁都會錯上兩三個字。他敘述了處理方式：

“就像許多工程師一樣，別人并不會推崇我卓越的英文或拼字能力。多年來，我就隨身帶著一本小筆記簿，上面寫著我經常拼錯的字。當我發現指出錯字給秘書看，并不能促使她多檢查改進時，我就決定采用另一種處理方式。有一次，我又發現她打字的信中有錯字時，我就坐到她身旁，告訴她說：‘這個字看起來不太對勁，也是我平常容易摘錯的許多字之一。這就是為什么我開始寫這本拼字簿。（我翻到所要的那頁。）哦，就在這里。我現在非常注意拼字，因為別人常常以我們寫的信來判斷我們，信中有錯字就顯得很不專業。'”

“不知道她后來有沒有采用我的方法，可是她從此之后，拼錯的字明顯地減少了。”

優雅的凡布羅親王（Prince Bernhard Von Bulow）在1909年時，就學到了如此處理錯誤的重要性。當時凡布羅是德國的欽差大使，幫助末代皇帝威廉二世推展外交工作。威廉皇帝（Kaiser William Ⅱ）是個傲慢自負的家伙，常吹噓他大力興建的海陸軍所向無敵。

有一次，一些不可思議的事發生了。他開始公開宣布許多狂傲、荒唐的蠢話。甚至在訪問英國時，特別要求當地的“每日郵報”刊登他的狂言妄語。比如說，他聲稱自己是惟一對英國友善的德國人；他建立強大的海軍是用來消除日本的威脅：只因為他，才使得英國不致被俄國和法國所糟蹋；是他的作戰計劃，才使英國能打敗南非的波爾人……等等。

幾百年來，從來沒有一位歐洲皇帝敢在和平期間，說出如此荒唐的話。整個歐洲大陸都在議論紛紛，英國則倍備感憤怒，德國的政治領袖更是大為震驚。就在舉世一片震駭之中，這位皇帝也知道自己說錯話了，慌張地把凡布羅親王找來，希望由他來承擔錯誤。是的，他要求凡布羅親王宣布這一切都是他的責任，是他建議皇上講那些令人難以相信的話。

“但是，皇上，”凡布羅反駁道，“沒有一個英國人或德國人會相信我曾建議陛下說那些話。”

這話剛說完，凡布羅就知道自己犯下了滔天大錯。果然，皇帝馬上大發雷霆。

“你認為我是一只笨驢。”他咆哮道，“會犯些你永遠不會犯的錯誤。”

凡布羅知道自己應該先贊賞，然后再指出皇上的錯誤。可是現在為時已晚，他只能先批評，再贊美來彌補了。結果效用居然非同凡響。

“臣絕對沒有那個意思。”他恭敬地回答道，“陛下在許多方面的成就，臣實在是望塵莫及，不只是在海洋與軍事方面的知識，自然科學更是如此。臣曾經多次帶著欽佩的心情，聽陛下解釋氣壓計、無線通訊，還有X光的原理。臣很慚愧在自然科學方面一無所知，對物理化學也毫無概念，連最簡單的自然現象都不知如何解釋。但是……”凡布羅繼續說道：“還好臣有些歷史方面的知識，對政治方面也有些應對的能力，尤其在外交方面很管用。”

皇帝開始容光滿面，因為凡布羅用貶抑自己來顯示他的優點，并贊美了他。聽完之后，還有什么不可原諒的？“我不是天天跟你說，”皇帝滿懷熱情地說道：“咱們是最佳拍檔，互補有無。我們應該永遠在一起，我們一定會的！”他拼命與凡布羅握手，并在稍后當眾宣稱：“如果有人跟我說凡布羅的壞話，我會給他好看！”

凡布羅在緊要關頭救了自己，可是這位機敏的外交官還是犯了一個大錯——他應該在開始時，就強調自己的缺失與皇帝的優越，而不是暗示皇帝是個需要人看護的蠢人。

假如幾句低貶自己又贊美別人的話，能使一個傲慢和自覺受侮辱的皇帝變成堅實的朋友，你就可以想像謙虛與贊美在我們日常生活中能發揮的效用。好好地運用這方法，能在人際關系方面創造出意想不到的奇跡。

承認自己的錯誤——即使你還未改正——還是可以說服他人改變行為。馬利蘭州的克侖斯·哲休森就做了一次很好的示范。他剛發現15歲的兒子正嘗試抽煙時，跟我們分享了他的處理方式：

“我自然不要大衛抽煙。”哲休森說道，“可是他媽媽與我都在抽，我們一直都在做壞榜樣。我向大衛解釋，我是如何在他這個年紀時開始抽煙，便開始上癮，到現在幾乎無法戒掉了。我提醒他，我常咳嗽得很嚴重，而且幾年前他就勸我戒煙。”

“我沒有告誡他不能抽，或警告他抽煙的害處，或威脅他抽煙的處罰。我只是敘述自己是如何染上煙癮，還有這對我的影響。”

“大衛想了一陣子，決定在高中畢業前暫不抽煙。過了好多年，大衛都沒有開始抽，也從來沒有想抽的意愿。”

“經過那次談話后，我也決定戒煙。由于家人的支持，使我終于成功了。”

卓越的領導人會遵行這個原則：

先說出自己錯在那里，再指出他人的錯誤。

錯誤的溝通方式

有一次，我很榮幸有機會與美國傳記文學名作家伊達·塔貝兒女士（Ida Tarbell）共進晚餐。當我告訴她我正在寫這本書時，我們就開始討論如何與人相處這個重要課題。她告訴我，在她為歐文·楊（Owen D.Young）寫傳記時，曾經與一位和歐文在同一個辦公室上班3年的先生面談。這位先生宣稱在這段同事的期間，從來沒有聽過歐文給任何人下達直接的命令，他永遠會給人建議，而不是下達命令。舉例來說，歐文從不說：“去做這件事與那件事”，或說：“不可以這么做或那么做。”

他會說：“你可以考慮這樣做”，或“你覺得這樣可行嗎？”在口述完一封信后，他常常會問道：“這樣寫你覺得怎么樣？”看過助理寫的文件后，他會說：“如果我們把詞句這樣修正，說不定效果會更好。”他堅持讓部下有機會自己做主，不會要求助理一定要照他的命令做，并容許他們從錯誤中學習。

這個技巧會使人更容易改正他人，并同時顧及他人的榮譽心，使他人感覺自己很重要，結果是贏得他人的合作，而不致引起反抗。

露骨的命令所引起的憤慨，常會持續很長一段時間——即使這命令是為了要解決一個很糟糕的問題。丹·善塔維利是一所賓州職業學校的老師，就曾經與卡內基訓練班的同學分享了一次經驗。有一位同學違規停車，把學校福利社的入口擋著了，一位老師馬上跑出來，用不善的語氣問道：“誰的車停在這里？”當那位學生承認是他的車時，這位老師吼道：“趕快給我開走！要不然我馬上叫拖車，把車拖走。”

這個學生是犯了錯，他不該把車停在入口。可是從那天開始，不只是這位學生心懷不滿，其他同學也打抱不平，故意搗蛋，使這位老師沒好日子過。

他可以用什么方式處理呢？如果他用友善的語氣說道：“是誰把車子停在這里？”然后建議說如果車子開走的話，其他車輛就能更方便進出，這位學生一定非常樂意把車開走，也不致引起他及其他學生的不滿與憤怒了。

用問問題的方式不只會使他人更愉快地接受命令，還可以激發他人的創意。人們如果有參與命令的決定過程，常常會更愿意接受這個命令。

伊安·麥當勞是南非一家精密儀器工廠的總經理。當他有機會接手做一個金額很大的訂單時，他知道工廠無法準時交貨。在衡量過工廠已接單生產的工作量，與這個訂單要求短時間內完成的貨量后，使得他認為幾乎不可能接這個訂單。

麥當勞并沒有決定要求工人加班，他只是召集了所有員工，把情況詳細說明，并告訴他們如果可以接單并如期交貨的話，對公司有很大的意義。然后，他開始問問題：

“我們有沒有什么辦法能生產這批貨？”

“誰可以想出不同的工作流程，可使我們能夠接下這個訂單？”

“有沒有什么方法可以調整工作時間或個人工作分配，幫助生產？”

員工提出了許多建議，并且堅持接下訂單。他們用“我們可以做到”的態度去面對問題，結果他們接下了訂單，并如期把貨交給客戶。

卓越的領導人會……

用問問題來取代直接的要求。

時刻要顧及別人

多年前，奇異公司需要執行一個敏感的決策，就是要將查理斯·史單姆茲從部門總經理的職位調開。史單姆茲是一位電氣天才，但是他卻是一位非常失敗的電子計算機部總經理。由于史單姆茲對公司的價值無人可取代，而且他又是個很敏感的人，所以奇異公司不敢得罪他。最后，公司決定給他一個新職稱——奇異公司總顧問工程師，讓他做目前已經在進行的工作，同時調來一位新人做部門總經理。

調職后，史單姆茲很高興。當然，公司的高級主管也非常高興，因為他們很委婉地處理了一位易怒的明星職員的問題，又沒有引發一場風暴。他們用的方法就是——顧及他人的面子。

顧及他人的面子！這是多么重要的一件事啊！而我們卻時常忘了去想它！我們常會踐踏他人的感覺——當我們自作主張、挑剔、恫嚇、在眾人面前指責小孩或職員，而毫不考慮是否傷到對方的自尊心。其實，只要多考慮幾分鐘，多說一二句關心的話，或真誠地設身處地為他人著想一下，就能緩和不知多少的沖突！

當我們面臨需要請員工離職或處罰員工這類吃力不討好的任務時，讓我們記得要顧及他人的面子。

一位會計師曾寫信給我，信里說道：“解雇員工是件非常無趣的事，而被人解雇更是無趣。我們這行業有季節性，所以在報完所得稅后，需要解雇許多人。”

“會計師們當然都不喜歡裁員，所以這行業處理這個問題的慣例就是越快越好，通常過程是這樣的：‘史密斯先生，請坐。'”

旺季過了，而我們也沒有什么生意可以交給你做。當然，當初聘請你的目的就是在旺季時幫忙……’等等說詞。

“這種處理方式除了會讓當事人失望，還會給對方一種‘被人遺棄’的感覺。他們多半都在會計業工作已久，而且對這種隨便解雇他們的公司毫無好感。”

“最近，我決定用更得體與關懷方式來解雇季節性的工作人員。所以，在仔細考慮完每一位在旺季時的工作表現后，再請他們談話。面談時，我會說：‘史密斯先生，你的工作表現非常好（如果他工作真的不錯的話）。那一次，我們派你去紐瓦克，任務非常繁重。'”

可是你處理得很好，圓滿完成任務。我要讓你知道，公司以你為榮，而且不論你到哪里工作，都會表現優異，因為你非常有實力。公司相信你會成功，并會幫你加油，請你不要忘了這點。’

“效果如何呢？解雇人員離開時都覺得更好過一些，他們不會有‘被人遺棄’的感覺。他們知道如果公司有業務的話，一定會留著他們，而且將來我們再聘請他們時，他們還是會很樂意再回來。”

在卡內基訓練其中的一堂課里，兩位學員就說到了挑毛病的壞處及讓他人保持面子的好處。

賓州的佛瑞·克拉克談到公司里發生的一件事：

“在我們其中一次生產會議里，一位副總提出許多有關生產流程的問題，要求生產部的一部課長回答。副總的問題非常尖銳，語氣也頗具攻擊性，因為他想借此指出課長工作表現不佳的地方。由于課長不想在同事面前丟臉，便開始在回答時避重就輕，不著邊際。因此，副總開始大發雷霆，破口大罵課長在騙人。”

“任何在這之前所建立的工作關系，都在這短短的幾分鐘毀滅了。這位以前表現還算不錯的課長，也從此以后變得毫無用處。幾個月后，他離開公司去幫公司的競爭者做事，而且我還聽說他工作表現非常好。”

另一位學員是安娜·瑪鐘，她分享了一次類似的經驗，可是因為處理方式不一樣，而得到了完全不同的結果。瑪鐘小姐在一家食品包裝公司當市場調查專員，剛接下第一份任務——為一項新產品做市場調查。她說道：“當調查結果出爐時，我幾乎快要崩潰了。”

我在策劃這項調查時犯了嚴重的錯誤，結果所有工作都需要重來一遍。更糟糕的是，我在準備發表調查報告結果的會議之前，一直沒有時間與我的老板討論這件事。

“當他們請我作報告時，我嚇得發抖。我堅持努力不讓自己哭出來，免得讓那些男人說女人不適合接重大任務，因為女人太情緒化了。我很簡單地作完報告，并告訴大家由于策劃錯誤，我準備下次開會之前把調查再做一遍。坐下來后，我等待老板破口罵人。”

“出乎意料之外地，他首先感謝我為工作所付出的心力，并說在第一次的調查中，發生這種錯誤是不可完全避免的。他還說他相信重做的調查報告一定正確無誤，而且會對公司帶來很大的助益。他在眾人面前肯定我，相信我已盡了力，并說這次失敗的原因并不是我能力不足，而是缺少經驗。”

“我抬頭挺胸地離開會場，并下定決心不再讓老板失望。”

即使我們知道自己是對的，而對方一定犯了錯，不讓對方顧全他的面子，只會打擊他信心，毀了一個人。聲名遠播的法國飛行開拓者與作家安東尼·圣埃克蘇佩里（Antoine de Sanint-Exupegy）寫道：“我沒有權力說出或做出任何令別人小看自己的事。重要的不是我對他的看法，而是他對自己的看法。傷害他人的尊嚴是有罪的。”

真正的領導人永遠會……

顧全他人的面子。