第二節　KIBS企業—顧客互動的內涵與核心要素

概念是研究的基礎和起點，是理論演繹的基本內核。經過幾十年的發展，作為創新領域的一個研究分支，顧客合作創新已初步形成了一個理論體系，因而必定存在若干關鍵的、能成為建構理論體系之基礎的概念。在對以往文獻充分閱讀的基礎上，本書認為，近年來顧客合作創新研究呈現出一種從寬泛到收斂的趨勢，研究情景從傳統的“制造業技術創新”轉移到“KIBS企業服務創新”，研究概念從寬泛的“顧客參與”逐漸演進到“企業—顧客互動”。本研究在厘清“顧客參與”和“企業—顧客互動”的關聯與區別基礎上，借鑒組織間聯系理論與市場導向理論文獻，將KIBS企業—顧客互動界定為：基于共創價值導向，KIBS企業—顧客間集合在一起圍繞特定創新任務的實現而形成的一個行動系統，它涉及KIBS企業與顧客雙方共同圍繞特定創新任務而形成的協作機制及動態活動。

一　企業—顧客互動的提出

學術界對于顧客合作生產或創新活動的稱謂與定義是較為豐富與多樣的，在服務管理與營銷領域中，有顧客參與（customer participation）、顧客涉入（customer involvement）、臨時雇員（customer as partial employees）等；在創新領域，有領先用戶（leader user）、合作開發（co-development）、用戶涉入（user involvement）、顧客參與（customer participation）、和顧客互動（customer interaction）。此外，還有大量不同的參數被用于描述這些概念，如“顧客參與的程度或強度（Alam，2002；Gruner，2000；Kaulio，1998；Martin，Horne，1995；Shaw，1985；Voss，1985），顧客特征（Gruner，Homburg，2000；von Hippel，1986）；顧客參與的目標（Alam，2002），創新過程的階段（von Hippel，1986；Mullern等，1993；Alam，2002），創新過程中顧客角色（Mullern等，1993；Wikstrom，1996），顧客參與模式（von Hippel，1986；Ciccantelli，Magidson，1993；Pitta，Franzak，1996；Leonard，Rayport，1997a；Gustafsson等，1999；von Hippel，2001；Ulwick，2002a；Thomke，2003）。可見，現有研究中“企業—顧客互動”是一個相對“模糊的”概念，也是一個龐雜的概念（Alam，Perry，2002；Matthing et al，2004；周冬梅、魯若愚，2009）。

由于本書的研究情景是服務創新，因此對核心概念的認知與解釋首先是以創新領域的文獻為基礎。通過對創新相關文獻的仔細梳理，發現學者們都主要是從行為視角來分析顧客合作生產或創新活動，采用的概念主要包括有：顧客參與（customer participation）、顧客卷入（customer involvement）、企業—顧客互動（customer interaction）。為了清晰界定本書的研究問題，需要厘清它們三者的關聯與區別，以保證研究的科學性與嚴謹性，本書首先從這些術語的英文含義入手，分析這幾個術語的字面意義，然后結合現有文獻研究成果做進一步厘清，進而明晰本書研究的核心概念。

從英文單詞釋義上可得出（見表2-1），三個術語表達的內在含義有顯著區別。

首先，比較Participation與Involvement，可發現Participation體現的是主體在行動上的參與，關注的是參與主體從事的活動或參與的事件；Involvement則包括了兩層含義，一層指明主體在行動上的參與，另一層強調行為主體在內心意愿上的涉入，通過主體對于此行為或活動的重視程度及為此而愿意投入的努力進行反映。結合Barki和Hartwick（1989）對信息系統開發的研究可以看到，作者明確地區別了Participation與Involvement兩個不同的構念。其中，Involvement被定義為主觀的心理狀態，它反映了用戶認為一個給定信息系統（IS）的重要性及與自身的相關性。然而，當我們考察創新類文獻，發現該領域在使用Involvement與Participation時并沒有專門區分兩者之間內涵的不同，而是經常地交換使用Involvement與Participation來體現主體行動參與這一現象，為此本書認為這些文獻所采用的是同一個構念，即“顧客參與”（customer participation）。

其次，比較Participation與Interaction。根據英文釋義，可知Interaction是由inter與action兩個詞構成的，其內涵包括了兩個層面：一個層面意指參與者的行動，另一個層面是參與者之間的交流、合作及相互影響。可見，Interaction一詞在Participation內涵基礎上豐富與前進了一步，既指明了各方主體各自采取的活動，而且強調主體間并不是孤立地存在，一方主體的行動必會引發另一方主體的反應或回饋。這意指雙方主體地位的平等性，雙方能夠相互作用與相互影響。此外，如果Participation采用的是一個寬泛視角，意指將眾多客戶吸納參與到創新之中，強調對統一整體的市場需求考察；那么Interaction較多地從個體層面思考客戶需求，刻畫的是企業通過與有限的、異質性個體客戶進行合作互動，從而滿足客戶越來越強烈地期望企業能夠不斷定制化其產品或服務的個性化需求。簡言之，Interaction關注少量的異質性顧客。

據上，我們可以得出，“參與”和“互動”這兩個術語間有著天然的緊密聯系。如果說“參與”是基礎，那么“互動”則是深化，換言之，“參與”并不必然“互動”，而“互動”必然是基于“參與”這個前提。由此可推知，在當前創新領域研究中，盡管在概念稱謂上可能未做仔細的界定，然而傳統的、相對寬泛視角的“顧客參與”探討中必然潛在地包含著對“企業—顧客互動”的探討。為進一步明晰本書的關鍵概念，有必要對現有文獻再進行深入梳理，對顧客參與（customer participation）與企業—顧客互動（customer interaction）這兩個關鍵概念進行充分比較和清楚界定，從而明確其適用范圍，以期為本研究奠定扎實的概念基礎。

（一）“顧客參與”和“企業—顧客互動”的源起

“顧客參與”是一個不易把握的概念，文獻中對于“實踐中顧客參與是怎樣”與“應如何定義顧客參與”始終存在著混淆。有的研究將顧客參與等同于“顧客研究”，如Martin和Horne（1993）；Alam和Perry （2002）；Matthing等（2004）；有的研究將顧客參與等同于“為挖掘粘滯信息進行的顧客研究”，如von Hippel（von Hippel，1986；von Hippel等，1999；von Hippel，2001）。兩種不同的顧客參與觀點在文獻中都有各自的支持者。然而，上述界定都體現了創新中納入顧客的根本目的，即轉移與獲取顧客信息，無論顯性的或隱性的。可見，這類文獻基于信息處理視角，認為顧客參與就是將信息從存在的地方（顧客）轉移到信息需要的地方（企業），顧客參與在本質上就是“促進開發者與潛在用戶間就用戶需求與潛在解決方案進行信息交換的一個溝通過程”，在該過程中，顧客是信息與知識的來源，想法預先存在，企業對顧客知識的轉移與獲取是將顧客納入創新的主要出發點（Matthing等，2004）。

“企業—顧客互動”的概念起源于服務管理與服務營銷領域，是顧客在服務生產環節中與服務提供商發生的合作活動（co-production）在創新層面的自然延伸（關于“企業—顧客互動”的界定見表2-2）。

在創新領域，“企業—顧客互動”主要針對企業與顧客間“合作開發”（co-development，co-creation）實現創新的過程、行為與事件進行分析（Alam，Perry，2002；Matthing，2004；王琳、魏江，2009b）。它提供了共同構建信息、想法和知識的重要機會（Magnusson，2003；Kristensson，2004；Lundkvist，Yakhlef，2004），既促進了企業對市場的學習與感知過程，也增加了顧客知識存量。因此，創新潛能嵌入在由多種技能與能力支持的互動過程中。

（二）“顧客參與”和“企業—顧客互動”的比較

綜上所述，作為建構顧客合作創新理論體系的基礎概念，“顧客參與”與“企業—顧客互動”兩個概念在含義上存在一定聯系，但兩者在產生背景、研究視角、研究方向與內容存在顯著差異（見表2-3和表2-4）。

第一，對顧客價值的理解。兩個概念的差異首先來源于對顧客價值的不同理解。顧客參與是服務營銷管理中產品主導邏輯的產物，而企業—顧客互動則脫胎于服務主導邏輯觀點。相應地，產品主導邏輯將顧客放在從屬與被動地位，以企業為中心的價值創造觀是根深蒂固；而服務主導邏輯視顧客為主角，認為價值是在企業與顧客共同創造的過程中產生，并最終由顧客使用中的價值（value-in-use）決定，而無法被預先地嵌入在設定的產出中。因此，基于服務主導邏輯觀的企業—顧客互動必然強調顧客作為合作伙伴的身份。

第二，研究視角。從“顧客參與”到“企業—顧客互動”反映了對顧客合作創新的理解從“企業單向利用顧客信息”向“企業與顧客共同創造知識”的轉變（Sawhney et al，2005）。

采用信息處理視角，“顧客參與”本質上就是“促進開發者與潛在用戶間就用戶需求與潛在解決方案進行信息交換的一個溝通過程”，在該過程中，顧客是信息與知識的來源，想法預先存在，“顧客參與”就是企業對顧客知識的轉移與獲取。

然而，Lundkvist和Yakhlef（2004）批評了傳統信息處理視角對“顧客參與”的理解，指出隱性和黏性的信息與洞察力不能夠從產生它的社會背景中分離出來，必然需要更為豐富的社會互動和溝通過程，從而解釋了企業—顧客互動作為一個概念的必要性與重要性。根據他們的觀點，“企業—顧客互動”意味著無論是“聽者”還是“說者”都積極地參與理解、分享和創造想法的過程。通過對話，雙方被轉變成一個集體行為者，受保持社會命令連續性的要求驅動，推動著共同創造知識的實踐。

第三，基于概念起源與學者研究視角取向的根本差異，“顧客參與”和“企業—顧客互動”的研究在具體方向與內容上有顯著差異。

首先，“顧客參與”關注創新中顧客扮演的角色以及在創新過程中從事的具體活動，從創新的信息源、創新合作者、創新用戶等角色出發，刻畫顧客參與的程度；并基于“顧客參與能夠促進信息轉移與傳遞過程”的觀點，對顧客參與和創新績效的關系進行了較多實證研究。

反觀“企業—顧客互動”的研究，以案例類研究居多，主要關注創新中顧客與企業的對話與互動，即顧客與企業合作創造的過程，因此，顧客互動強調知識的獲取與創造過程。一方面，顧客互動關注于那些嵌入在實踐中的知識，它具有顯著的隱性特征，這些知識對于創新意義重大，另一方面，顧客互動強調知識創造過程，即來自企業與顧客兩方的知識所有者之間的知識整合創造。

其次，“顧客參與”發生在傳統的企業環境中，企業方主要是根據自身情況選擇與顧客聯系的方式，其中最普遍采用的是，企業通過市場調研的渠道來獲取關于顧客的多樣化信息，顧客能夠直接參與到創新過程中的情況較少。這潛在表明，企業才是創新的主體與主導，創新的提出或開展是根據企業本身的需求與定位來進行的，顧客則處于相對被動與從屬的地位，對創新無法產生主動性的影響。相比而言，“企業—顧客互動”研究則支持對顧客更仔細與緊密的觀察應該發生在顧客自身環境之中，這有助于獲取一手的、動態的顧客信息，并且，正如學者所指出，顧客應該也有能力更多地被納入到創新過程中（Martin，Horne，1995；Deszca，1999；Prahalad，Ramaswamy，2000），因此，當與顧客在現實情景中就創新進行互動時，有利于獲得更多的、更有價值的顧客信息與知識。可見，跨越企業與顧客組織邊界上的行為、事件與過程成為企業—顧客互動研究的關注點，這還包括了企業親自進駐顧客現場、與顧客近距離對話與協商所可能發生的一系列互動活動。

最后，“顧客參與”強調對整體顧客市場的了解，盡管面對多樣化的顧客，顧客參與創新活動仍然致力于能夠服務于較寬闊的顧客市場；“企業—顧客互動”則以服務于少數甚至單個顧客組織的異質化需求為中心，致力于通過深入的顧客聯系，與顧客共同開發出具有“專門化”特征的創新（Gallouj，2001）。于是，相應地，就建立關系而言，“顧客參與”中企業與顧客建立聯系關注于實現特定任務，如信息獲取與傳遞，主要以短期顧客關系為導向；而“企業—顧客互動”則更多以長期顧客關系為導向。于是，“顧客參與”中顧客行為表現以響應性、個體行為為主；而“企業—顧客互動”中的顧客則積極主動，作為創新的利益相關者，是集體行為者與變革代理人之一（Lundkvist，Yakhlef，2004）。

綜上，“顧客參與”起源于產品主導邏輯，根植于技術創新研究，關注的是企業與大量顧客之間圍繞信息而發生的相關活動，例如信息的轉移與傳遞。然而，信息轉移并不會自動地帶來創新潛力；唯有企業與顧客雙方都在認知與行動上主動的卷入到合作中，創新才獲得了豐富的土壤。“企業—顧客互動”聚焦于企業與特定顧客間（一個或多個）持續緊密的互動關系，從企業與顧客雙向視角考察創新中的對話與協作（Lundkvist， Yakhlef，2004），既包含圍繞具體創新任務進行的信息轉移分享，更涉及到參與者心理、情感、承諾、歸屬、信任等內容，內涵更為豐富。總而言之，從揭示顧客對創新所貢獻價值高低的角度，“企業—顧客互動”可以看作是在“顧客參與”基礎上對企業—顧客合作內涵的進一步挖掘與深化，是對顧客價值的進一步聚焦。

二　企業—顧客互動的內涵與維度

明晰的概念邊界是探討變量之間關系的基本前提。在企業—顧客互動的研究中，由于缺乏相關理論的導引，企業—顧客互動的內涵與外延界定遠未達成共識。不同學者根據自己的研究需要從不同的角度來對企業—顧客互動進行定義，從而造成了當前研究對創新實踐中企業—顧客互動概念模糊這一現象。因此，有必要對企業—顧客互動內涵及維度進行明確的界定與剖析。

（一）企業—顧客互動的內涵

由于企業—顧客互動的內涵、結構、績效、影響因素研究都還處于起始階段，遠未成熟，因此，對企業—顧客互動的研究不能僅依靠現有文獻旁征博引，而應挖掘其內在的理論基礎，找準企業—顧客互動的自身定位，并在此基礎上科學界定其內涵與維度。盡管許多不同的理論框架都能夠為企業—顧客互動的本質提供潛在解釋，然而組織間聯系理論與市場營銷理論也許是幫助我們理解企業—顧客互動內涵與特質最有力的理論武器。

首先，追溯Van de Ven（1976）對組織間聯系的早期研究，對于如何理解、量化和考察兩個或兩個以上組織聯結在一起去解決復雜問題或達成特定目標，他從系統論視角出發，認為盡管可以從許多視角來考察組織間聯系及其行為模式，然而將組織間聯系視為一個社會行動系統將更容易概化組織間聯系的本質。于是，Van de Ven（1976）將組織間聯系界定為“兩個或多個組織為完成一個復雜的任務而集合在一起所形成的一個行動系統，其協作過程本身涉及資源的流動和相關活動的產生”。可見，無論兩個或多個組織間是有意圖的構建正式的、長期的契約關系，或是潛在的形成非正式的、臨時性協作聯系，只要是出于共同的目標而自愿聯合在一起的意愿和行為，都屬于組織間聯系范疇。于是，盡管當前組織間聯系理論發展主要集中于對戰略聯盟、合資企業、產業協會等方面的關注，但根據Van de Ven（1976）所建立的較為寬泛與包容力的組織間聯系觀點，組織間聯系的形式具有多樣性，絕不應對組織間聯系本質的理解狹義化，從而使研究僅局限在對那些較為長期的契約性交易關系的考察上。

可見，創新實踐中企業與顧客間的聯系無論表現為何種形式，都是為了實現特定創新任務而發生在跨組織界面、基于資源交換的聯系與協作。然而，現有文獻將企業—顧客互動界定為企業與顧客雙方在創新過程中進行的認知、語言和行為等方面的互動活動，表現為具體的過程、事件和行為（Matthing et al，2004），強調企業—顧客互動是一個行為層面的概念。結合組織間聯系理論看，這存在一定的片面性，因為它僅關注了發生在企業—顧客互動間的實際動態活動，卻忽略了企業—顧客互動作為一個行動系統，它本身也具有一定結構型態，顯然，具體創新實踐中企業—顧客互動結構型態表現出多樣性。

此外，盡管當前研究指明企業—顧客互動是發生在企業—顧客互動界面的雙向聯系活動與行為，然而在維度解析時往往還是進行單方考察，如只分析創新中顧客單方可能從事的各類行為與活動，缺乏對企業—顧客雙向（bi-directional）互動行為的關注，換言之，企業—顧客互動沒有被視為一個統一整體進行考察。因此，組織間聯系理論有助于我們從系統化視角深入挖掘企業—顧客互動內涵，并有望突破原有研究的局限或片面性，為企業—顧客互動維度與要素解析提供一個全面整合的框架。

綜上，可以認為企業—顧客互動在本質上是基于資源交換的組織間聯系，它發生在企業與一個或多個顧客之間，為創新實踐所必須的學習與資源分享提供了機會（Goes，Ho Park，1997）。創新實踐中，企業與顧客共同面臨著復雜的創新任務，顧客缺乏足夠能力獨立解決問題，從而向企業尋求幫助；與此同時，企業對顧客在資源上也具有較高依賴性，于是雙方集合起來共同行動。如企業進駐現場去觀察與分析顧客，通過各種方式與顧客進行溝通；企業與顧客不斷在創新實踐活動中對話與協商，以產生對服務創新而言意義重大的嵌入性知識；為執行某一特定任務時，在跨企業與顧客組織界面上進行知識的搜尋、擷取、交流與學習的創造活動（Hargadon，Sutton，1997）等等。因此，作為企業獲取顧客這種關鍵性資源的“橋梁策略”（Scott，1992；Gruner，Homburg，2000a），企業—顧客互動本質上是企業—顧客為完成某個復雜創新任務而集合在一起所形成的行動系統。

第二，基于市場營銷理論，企業—顧客互動概念緊密地與市場導向及顧客導向概念關聯（Alam，Perry，2002）（如圖2-2所示），這促進我們進一步明晰企業—顧客互動的內涵。

首先，創新中的企業—顧客互動是顧客導向下的一種表現形式，即顧客導向的行為層面，是一種致力于產生顧客信息，向顧客學習和與顧客共同學習的工作方式。根據Narver和Slater（1995）的觀點，市場導向保證組織持續不斷的監測、分析與學習顧客當前與未來的需求與偏好、技術的影響力以及其他環境力量，并根據這些知識調整企業的行動，以開發出針對顧客需求的優質解決方案，獲得競爭優勢（Slater，Narver，1995）。而市場導向由顧客導向、競爭者導向和職能間導向構成。Narver& Slater （1990）進一步指出，提升市場導向程度的企業必將改進其市場績效，而市場最終是由其顧客或顧客需求決定的，因此市場導向的本質或關鍵要素就是顧客導向（Atuahene-Gima，1996）。可見，企業—顧客互動體現了顧客導向的內涵，從具體實施的角度看，顧客導向的企業將其主要努力用于獲得與使用顧客信息，并在該信息基礎上開發戰略計劃，然后實施計劃以響應顧客需求（Ruekert，1992），它分別體現在價值觀層面與具體行為層面。

其次，企業—顧客互動是顧客導向的一種方式，它致力于開發關于顧客需求、行為、變化的要求等一系列顧客知識，為了開發出應對顧客問題的解決方案，顧客與企業多功能團隊的互動能夠改進信息擴散的過程。根據Kohli和Jaworski（1990）的觀點，市場導向是組織范圍內的信息產生與傳遞，并據此找到應對當前和未來顧客需求與偏好的恰當方式。可見，市場智力的產生依賴于大量互補性機制。這些機制包括與顧客開會與討論、分析顧客數據庫、正式的市場調查。

再次，企業—顧客互動體現了企業所采取積極性顧客導向策略。最近市場導向領域的研究成果還區別了反應型市場導向與積極性市場導向的不同之處。反應型市場導向將組織的注意力集中到理解其所服務的顧客已表達的需求并開發出滿足該需求的產品和服務，于是反應型市場導向組織典型地使用反應型技術，如焦點群體和顧客調查，來獲得對顧客的理解（Leonard，Rayport，1997b）。相對應地，積極性市場導向組織努力理解并滿足顧客的潛在需求（Narver等，2004），即那些無法被顧客清楚說明的當前需求。可見，企業—顧客互動是一種積極性市場導向策略。

最后，企業—顧客互動概念還融合了Ramani和Kumar（2008）提出的互動導向的內涵。傳統市場導向強調企業對統一整體的市場需求進行分析，然而，隨著顧客越來越強烈地期望企業能夠不斷定制化其產品或服務以滿足其個性化需求時，市場營銷經理日益重視從一個市場整體層面轉向個體層面思考顧客需求。Ramani和Kumar（2008）指出，傳統市場導向聚焦于整個市場，然而，每一次營銷行動應該分析的基本單元卻是個體顧客，因此有必要轉變為互動導向（interaction orientation），這反映了一個企業與個體顧客進行互動，并從持續互動中獲得信息以幫助企業達成有利顧客關系的能力。個體顧客在決定與企業互動時應該被允許有更多的發言權，當特定顧客與企業互動時，企業應該證明它是其重要的合作伙伴。因此，企業—顧客互動是發生在企業與少數甚至一個顧客之間的行動，它促使企業能夠不斷提煉關于異質性顧客需求與偏好的知識。

綜上所述，依據組織間聯系理論與市場營銷理論文獻，本書將企業—顧客互動界定為：基于共創價值導向，企業—顧客間集合在一起圍繞特定創新任務的實現而形成的行動系統，它涉及是企業與顧客雙方共同圍繞特定創新任務而形成的過程協作機制及動態活動。

（二）企業—顧客互動的維度

既然企業—顧客互動本質上是一種組織間聯系，是企業—顧客集合在一起形成的行動系統，因此，為了實現創新目標，企業—顧客互動作為一個社會行動系統采取了相應的結構與過程以組織其成員活動，于是，企業—顧客互動可劃分為結構維與過程維兩個維度（Van de Ven，1976）。

其中，結構維指的是行政安排，它被用于界定企業—顧客間的角色關系。同時，相較于對結構維度要素的考察，大多數學者更關注組織間是否存在實際的資源流動或活動發生，因為組織間協作中的結構安排在達成有形結果時通常會遭遇失敗，所以將對組織間聯系的考察聚焦于實際發生于其中的動態活動是有根據的。過程維指的是企業—顧客間實際的資源與活動發生的方向與頻率，包括資源與活動兩個要素。在對組織間動態活動具體考察時，可根據研究需要從單個組織角度分析，也可將組織間聯系視為一個整體來分析。由此，企業—顧客互動結構維與過程維構成了企業—顧客合作創新的行動系統，以指導和組織創新實踐。

三　KIBS企業—顧客互動的核心要素

前文應用組織間聯系理論與市場導向相關領域成果，從系統化視角深入挖掘企業—顧客互動內涵，并提出了企業—顧客互動的維度劃分思路。由于本書關注的是KIBS企業服務創新實踐，為此，基于前文對企業—顧客互動內涵與維度的闡述，有必要結合KIBS企業服務創新特征，進一步明晰KIBS企業—顧客互動的核心要素，為后續研究奠定一個完整的理論框架。

在解析KIBS企業—顧客互動結構維與過程維的具體要素時，首先需要注意以下兩點：

（1）企業—顧客互動聚焦于企業與特定顧客（一個或多個）在創新過程中持續緊密的互動實踐。由于本書對企業—顧客互動的研究主要在KIBS企業服務創新情景中展開，相應地專門化創新（Gallouj，2001）居多，因此，KIBS企業—顧客互動更多呈現為較為簡單的一對一的KIBS企業—顧客間聯系。

（2）企業—顧客互動刻畫的是發生在企業—顧客互動界面的雙向聯系活動與行為，當前的研究較多地分析企業或顧客某一方可能從事的各類行為與活動，如有學者詳細考察了信息系統開發中顧客可能表現出的所有行為，此外許多對顧客參與的研究，通常也只分析企業或顧客的單方行為，而未考察企業—顧客雙向的行為協作與聯系。顯然，本研究是將KIBS企業—顧客作為一個行動系統，必然是從整體層面來分析互動過程維。

在解析KIBS企業—顧客互動結構維與過程維的具體要素時，還要明晰KIBS企業服務創新的特征。

基于對知識密集型服務特征及其提供過程的深入思考，Gallouj和Weinstein（1997）在Saviotti和Metcalfe（1984）的基礎上提出了服務創新的一般運作模式（簡稱G模型）（見圖2-3），即服務和產品可以由四個代表特征和能力的向量表示，分別是：最終服務特性（Y）服務提供商技術（T）服務提供商能力（C）以及顧客能力（C'），服務創新就是產品或服務的一個或多個特征向量的變化。

為研究組織網絡化發展和顧客技術被納入合作創新過程所帶來的影響，de Vries（2006）對G模型進行了完善，并運用多案例研究方法進行實證。他認為實踐中越來越多的產品和服務是由提供商網絡實現的，即多個提供商形成一個共同的網絡企業為顧客提供最終服務，提供商之間的技術與能力將產生大量的關聯作用。這種觀點在部分學者研究中曾有出現，如Sundbo和Gallouj（1998）發現許多創新是由服務企業形成一個共同的網絡企業進行的；在研究醫院創新動態性時，Djellal和Gallouj（2005）采用一種組織間相互作用的視角，強調不同組織之間技術和能力的整合。de Vries（2006）還指出，在與單個或多個提供商合作生產時，除顧客能力外，顧客技術也將參與創新，直接與提供商技術發生作用。因此，在G模型基礎上，de Vries（2006）將單個提供商的技術和能力調整為多個提供商的技術和能力，并明確區分顧客能力與顧客技術（見圖2-4）。

上述兩個服務創新運作模型都清晰地表明，KIBS企業服務創新是跨越組織邊界整合服務提供商與顧客雙方技術與能力的過程，表現出相應的結構與活動的特征。

首先，服務創新場所跨越KIBS企業—顧客組織邊界。對于KIBS企業服務創新場所特征，Djellal等（2003）認為傳統制造業創新觀念認為服務業中沒有R&D部門，也沒有相應的R&D活動，是因為它強調R&D是一種有意圖、有組織的活動，排除了從實踐經驗中通過學習來“有機”地獲取知識。服務企業“新知識系統化創造”的某些特質表明，服務提供中的交互性特征，以及體現交互性的場所“界面”，構成了服務活動的基本驅動力，成為服務企業研究實驗室的場所之一（Djellal等，2003）。而KIBS企業與顧客的界面是服務創新中最顯著的實驗場所之一，這意味著服務創新過程中需要對跨組織邊界進行共同組織。

其次，顧客是決定與衡量服務創新產出成效的重要主體。對知識密集型服務創新來說，顧客往往處于核心與主導地位，不僅與KIBS共同引導支配著服務創新的進程與方向，也是服務創新成敗的重要衡量主體，因此創新過程推進中KIBS需要持續地就各方面問題與顧客進行協商，進行集體決策。

再次，服務創新資源投入具有顯著的分布性與動態積累性特征。Larsen（2001）采用“分布的知識系統觀”，指出KIBS企業的知識基與其員工的知識有內在相關性。換言之，KIBS企業的員工與內部/外部的同事和顧客進行社會交互的方式決定了企業的知識基，而不僅僅是內在可用資源的總和。具體而言，一方面，創新中所需要的技術知識分布在企業內部，除了專家，還包括一般性員工；另一方面，創新中投入的知識不僅來自于專業的服務提供商，也可能來自具備較高專業素養的顧客。此外，創新知識甚至源自于服務提供商與顧客間的持續互動過程（Antonelli，Cristiano，1999），創新所需求的知識不僅源自于企業的可用儲備，更依賴于服務創新實踐中即刻獲取的信息與知識，它們具有顯著情景依賴性。

最后，服務創新開發過程具有顯著的共同創造特征。KIBS企業服務創新具有顯著的“專門化特征”，即服務創新是為一個或多個特定顧客提供一項特定的新穎的解決方案的過程，具有很強的針對性，不能夠完全地被復制應用到其他顧客身上。并且，由于知識密集型服務的無形性、異質性、不可分性、高知識密集性等特征，要為需求個性化、差異化的顧客提供高度個性化的知識定制服務和專業知識設計，其過程必然伴隨著服務機構與顧客間的頻繁信息溝通和強烈的互動。于是，創新過程中KIBS企業—顧客雙方會表現出共同參與并協作的行為及活動。

綜上所述，于是本書對KIBS企業—顧客互動結構維與過程維的具體要素提煉如下：結構維包括共同組織與共同決策兩個要素；過程維包括資源共享與任務協作兩個要素。具體闡述如下：

（1）共同組織。共同組織是指KIBS企業—顧客間就如何進行雙方交換與合作活動所共同制定并遵循的規則、政策與程序的程度，它集中體現了對雙方行動與運作規則等方面的共同考慮及安排。關于企業—顧客間合作關系的任何具體說明，只要它被雙方共同表達出來，書面化、契約化或操作化，則企業—顧客互動共同組織程度就上升。有學者指出，如果共同制定的互動規則與程序不為多數人了解或遵守，那么就不能稱之為共同組織，因此共同組織還需要包括行為要素，即規則被切實執行與遵守（Walsh，Dewar，1987）。因此，KIBS企業—顧客間共同組織程度可以用兩個指標來測度，一是規則、政策、程序被共同建立起來以指導企業—顧客雙方交換、交易或協作活動的程度，二是企業—顧客雙方在創新過程中共同遵循與應用程序（如議程、記錄資料等）的程度。

（2）共同決策。共同決策是指KIBS企業—顧客作為行動系統中的主體，在創新過程中通過集體協商的方式解決不同意見與觀點的程度，即，代表KIBS企業—顧客雙方觀點的成員之間進行協調決策的程度（Van de Ven，1976），這涉及決策成員的構成和決策機制的制定。在創新的實際運作中，KIBS企業代表技術，顧客代表市場，不同專業和經驗背景下的成員面臨著較多的分歧甚至沖突，例如，相較于顧客關注其現實或潛在需求是否能夠得到滿足，KIBS企業更關注這些需求能否及如何在技術層面得以實現。于是，作為一個互動系統，KIBS企業—顧客間建立共同決策的委員會、指定雙方決策成員的構成、制定相關決策機制，以及能否在做決定時主動征求與充分考慮雙方意見與觀點體現了通過民主協商方式進行集體決策的軌跡。

（3）資源共享。資源共享是指KIBS企業與顧客在信息、技術甚至社會資本方面進行的共享活動，它體現了創新過程中雙方可以接觸并調用對方資源的程度。從資源依賴理論的角度講，如果一個組織非常需要一種專門技術或知識，而這種知識在這個組織中又非常稀缺，并且不存在可替代的知識來源，那么這個組織將會高度依賴掌握這種知識的其他組織（Pfeffer，Salancik，1978）。對創新實踐而言，推動創新的關鍵而稀缺的資源分布在KIBS企業與顧客兩端，雙方應該分配足夠的時間和資源給合作開發過程，于是，互動系統中基于資源流動的共享是創新過程中KIBS企業—顧客互動的核心活動之一。

（4）任務協作。任務協作是指創新具體環節中，KIBS企業與顧客分別承擔起相關的工作與職責并相互幫助以解決問題與渡過難關的過程，它表征了KIBS企業—顧客雙方為了創新的實現所做出的適應性調整。KIBS企業—顧客互動系統可以被看成是擁有不同技能并執行復雜的、不確定性任務的有機系統，掌握不同知識技能的成員需要在這些平臺上達成高度的相互溝通、配合與協作（Tuli et al，2007）。通過任務分配、角色界定，來自不同專業背景的專家明晰并承擔自己的責任并共同行動，實現相互協調與合作，于是，互動系統中基于任務的協作是創新過程中KIBS企業—顧客互動的核心活動之一。