第一節(jié)　企業(yè)—顧客合作創(chuàng)新研究綜述

一　企業(yè)—顧客合作創(chuàng)新研究的興起

戰(zhàn)略研究專(zhuān)家普拉哈拉德曾將企業(yè)經(jīng)營(yíng)比喻為傳統(tǒng)戲劇——在舞臺(tái)上，演員有著被清楚界定的角色，在舞臺(tái)下，觀眾買(mǎi)票坐在觀眾席上被動(dòng)地觀看表演（Prahalad，Ramaswamy，2000；Ramaswamy，2004）。然而，隨著全球化、網(wǎng)絡(luò)化趨勢(shì)及管制的取消，企業(yè)及其顧客的角色變得模糊，顧客開(kāi)始成為價(jià)值創(chuàng)造主體，企業(yè)與顧客合作從事某項(xiàng)活動(dòng)變得越來(lái)越普遍。相應(yīng)地，學(xué)者們開(kāi)始圍繞“顧客合作生產(chǎn)”、“顧客導(dǎo)向”、“顧客價(jià)值創(chuàng)造”以及“顧客參與創(chuàng)新”等研究主題展開(kāi)討論，相關(guān)研究成果為企業(yè)—顧客合作創(chuàng)新研究奠定了基礎(chǔ)。

（一）顧客合作生產(chǎn)（customer co-production）

在服務(wù)管理領(lǐng)域，Mills和Morris（1986）系統(tǒng)考察了顧客以“臨時(shí)雇員”身份參與企業(yè)運(yùn)營(yíng)的現(xiàn)象，認(rèn)為在復(fù)雜的服務(wù)環(huán)境中，當(dāng)顧客行動(dòng)和表現(xiàn)對(duì)服務(wù)生產(chǎn)很重要時(shí)，服務(wù)企業(yè)就應(yīng)該擴(kuò)大自身的邊界，把顧客作為“兼職員工”。在此基礎(chǔ)上，顧客在服務(wù)企業(yè)運(yùn)營(yíng)中所扮演的生產(chǎn)資源、合作生產(chǎn)者、購(gòu)買(mǎi)者和使用者等四種角色得到學(xué)者們的廣泛關(guān)注。相關(guān)研究指出，顧客合作生產(chǎn)對(duì)提升企業(yè)績(jī)效的作用具體表現(xiàn)在以下四個(gè)方面：第一，顧客與服務(wù)企業(yè)之間的互動(dòng)會(huì)影響服務(wù)過(guò)程中員工和技術(shù)發(fā)揮作用的效果，有助于提高服務(wù)生產(chǎn)效率；第二，顧客參與可以減少企業(yè)運(yùn)營(yíng)的貨幣成本與非貨幣成本，并提高生產(chǎn)能力的利用率；第三，顧客參與服務(wù)生產(chǎn)與開(kāi)發(fā)可以使企業(yè)提供更能滿足顧客需求的多樣化服務(wù)；第四，通過(guò)參與服務(wù)生產(chǎn)準(zhǔn)備和信息交換等活動(dòng)，顧客可以更加客觀地評(píng)價(jià)最終服務(wù)（Gersuny、Rosengren，1973）。可見(jiàn)，顧客合作生產(chǎn)與服務(wù)企業(yè)績(jī)效緊密相關(guān)，是服務(wù)企業(yè)運(yùn)營(yíng)成功的重要影響因素。

（二）顧客導(dǎo)向（customer orientation）

顧客導(dǎo)向是市場(chǎng)導(dǎo)向研究中發(fā)展起來(lái)的重要概念。根據(jù)Narver和Slater（1990）的論述，市場(chǎng)導(dǎo)向由顧客導(dǎo)向、競(jìng)爭(zhēng)者導(dǎo)向和跨職能導(dǎo)向構(gòu)成，而市場(chǎng)最終是由顧客或顧客需求決定的，所以市場(chǎng)導(dǎo)向的本質(zhì)或關(guān)鍵要素就是顧客導(dǎo)向（Atuahene-Gima，1996）。有學(xué)者認(rèn)為，顧客導(dǎo)向是把顧客利益放在第一位的一系列價(jià)值觀，在此指導(dǎo)下企業(yè)能夠持續(xù)不斷地監(jiān)測(cè)、分析與掌握顧客當(dāng)前與未來(lái)的需求與偏好，并據(jù)此調(diào)整行動(dòng)，以開(kāi)發(fā)出滿足顧客需求的優(yōu)質(zhì)解決方案，進(jìn)而獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)（Slater，Narver，1995；Ruekert，1992）。同時(shí)，顧客期望企業(yè)能夠定制滿足其個(gè)性化需求的產(chǎn)品或服務(wù)，顧客導(dǎo)向研究開(kāi)始強(qiáng)調(diào)從市場(chǎng)整體層面轉(zhuǎn)向個(gè)體層面來(lái)思考顧客需求，要求企業(yè)能夠不斷提煉關(guān)于異質(zhì)性顧客需求與偏好的知識(shí)（Ramani，Kumar，2008）。

（三）顧客價(jià)值創(chuàng)造（customer value co-creation）

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)研究以服務(wù)主導(dǎo)邏輯為基礎(chǔ)關(guān)注顧客價(jià)值創(chuàng)造問(wèn)題，圍繞顧客角色轉(zhuǎn)變及顧客參與供應(yīng)商價(jià)值創(chuàng)造兩個(gè)方面展開(kāi)討論。根據(jù)Vargo和Lusch（2004）的論述，價(jià)值是產(chǎn)品/服務(wù)提供商與顧客共同創(chuàng)造的，并最終由顧客的使用價(jià)值（value in use）而不是產(chǎn)品/服務(wù)提供商決定的，因而顧客在價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程中不僅是價(jià)值接受者，還扮演聯(lián)合生產(chǎn)者的角色。在此基礎(chǔ)上，Pini（2009）區(qū)分了顧客在聯(lián)合生產(chǎn)中扮演的咨詢者、促銷(xiāo)者和企業(yè)人力資源三種角色，Michel等（2008）則提出價(jià)值共創(chuàng)要求顧客扮演用戶、購(gòu)買(mǎi)者和支付者三種不同角色。這一研究主題表明以“企業(yè)為中心”的價(jià)值創(chuàng)造觀已過(guò)時(shí)，未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)依賴(lài)于完全不同的、新的價(jià)值創(chuàng)造方法——顧客與企業(yè)共同創(chuàng)造。

（四）顧客參與創(chuàng)新（customer participation in innovation）

隨著開(kāi)放式創(chuàng)新（Chesbrough，2006）與互動(dòng)式創(chuàng)新（Lundvall，2006）逐漸成為創(chuàng)新主導(dǎo)范式，顧客參與創(chuàng)新迅速發(fā)展成為創(chuàng)新研究的一個(gè)重要分支，顧客參與創(chuàng)新的影響因素、績(jī)效及其實(shí)現(xiàn)機(jī)制等問(wèn)題引起學(xué)者們的廣泛關(guān)注。von Hippel（1986）對(duì)技術(shù)創(chuàng)新領(lǐng)域領(lǐng)先用戶參與創(chuàng)新開(kāi)展的開(kāi)創(chuàng)性研究引導(dǎo)學(xué)術(shù)界從關(guān)注供應(yīng)商主導(dǎo)創(chuàng)新轉(zhuǎn)向考察顧客在創(chuàng)新中的主導(dǎo)作用。同時(shí)，隨著服務(wù)創(chuàng)新理論與實(shí)踐的快速發(fā)展，許多學(xué)者對(duì)服務(wù)創(chuàng)新中顧客的角色與作用產(chǎn)生了濃厚興趣。相關(guān)研究發(fā)現(xiàn)，盡管服務(wù)創(chuàng)新與技術(shù)創(chuàng)新面對(duì)相似的情景與挑戰(zhàn)，但仍存在一些不同之處。例如，顧客的創(chuàng)新想法產(chǎn)生于真實(shí)的情景中，服務(wù)企業(yè)必須發(fā)展將顧客創(chuàng)新想法轉(zhuǎn)變?yōu)樯虡I(yè)創(chuàng)新的能力（Magnusson，2003）。于是，越來(lái)越多的學(xué)者提出顧客參與創(chuàng)新研究應(yīng)更多地關(guān)注服務(wù)創(chuàng)新。

綜上，企業(yè)—顧客合作創(chuàng)新是顧客合作生產(chǎn)在創(chuàng)新層面的自然延伸，企業(yè)創(chuàng)新依賴(lài)于顧客的創(chuàng)新資源和創(chuàng)新能力（Magnusson，2003；Kristensson et al，2004；Lundkvist，Yakhlef，2004），讓顧客參與創(chuàng)新過(guò)程是企業(yè)的必然選擇。其次，顧客導(dǎo)向研究表明，企業(yè)創(chuàng)新必須以顧客需求為指引，而讓顧客參與創(chuàng)新過(guò)程則是獲取顧客需求信息的一種關(guān)鍵策略。顧客價(jià)值創(chuàng)造研究則表明，不僅需求信息來(lái)自顧客，價(jià)值也是顧客與企業(yè)共同創(chuàng)造的（Ramaswamy，2004），因而創(chuàng)新實(shí)踐必須從傳統(tǒng)的“以企業(yè)為中心”的單邊范式向“企業(yè)—顧客合作”的交互范式轉(zhuǎn)變。最后，顧客參與創(chuàng)新研究包含了對(duì)企業(yè)—顧客合作創(chuàng)新問(wèn)題的討論，但企業(yè)—顧客合作創(chuàng)新研究更多地需要從企業(yè)與顧客持續(xù)緊密的互動(dòng)關(guān)系即兩者雙向關(guān)系視角考察創(chuàng)新中的對(duì)話與協(xié)作，是對(duì)顧客參與創(chuàng)新研究的推進(jìn)與深入。企業(yè)—顧客合作創(chuàng)新研究不僅關(guān)注圍繞具體創(chuàng)新任務(wù)的信息轉(zhuǎn)移與共享，還涉及參與主體的組織聯(lián)系、關(guān)系、承諾和信任等內(nèi)容。

二　企業(yè)—顧客合作創(chuàng)新的理論視角

企業(yè)—顧客合作創(chuàng)新研究缺乏一個(gè)整體的理論框架（Bogers et al，2010），但資源依賴(lài)?yán)碚摗⒎?wù)主導(dǎo)邏輯和知識(shí)基礎(chǔ)觀等對(duì)企業(yè)與顧客合作創(chuàng)新的動(dòng)因從不同角度給出了理論解釋?zhuān)–arbonell et al，2009）。

（一）基于資源依賴(lài)?yán)碚摰慕忉?/h4>

從開(kāi)放系統(tǒng)的觀點(diǎn)出發(fā)，資源依賴(lài)?yán)碚搶⑵髽I(yè)視為異質(zhì)性資源和能力的集合，為了生存，企業(yè)不得不從環(huán)境中獲取關(guān)鍵而稀缺的資源，如資金、人才、信息等。根據(jù)Pfeffer和Salancik（1978）的理論，一個(gè)企業(yè)對(duì)外部資源的依賴(lài)程度取決于三個(gè)決定性因素：資源對(duì)于企業(yè)生存的重要性、企業(yè)內(nèi)外部特定群體獲得或自行裁決資源使用的程度以及可替代資源情況。根據(jù)這三個(gè)因素，創(chuàng)新過(guò)程中企業(yè)對(duì)顧客具有高度依賴(lài)性：首先，與顧客相關(guān)的知識(shí)對(duì)企業(yè)創(chuàng)新至關(guān)重要；其次，顧客擁有判斷與處理其知識(shí)的權(quán)力；最后，顧客知識(shí)只能從顧客那里挖掘與獲取。同時(shí)，依賴(lài)是相互的，由于缺乏足夠的能力獨(dú)立解決問(wèn)題，創(chuàng)新實(shí)踐中顧客常向企業(yè)尋求幫助，因而依賴(lài)于企業(yè)的創(chuàng)新資源與創(chuàng)新能力。

此外，資源依賴(lài)?yán)碚撜J(rèn)為企業(yè)也會(huì)主動(dòng)對(duì)環(huán)境進(jìn)行管理和控制，以降低其對(duì)外部資源的依賴(lài)。例如，企業(yè)可以通過(guò)改變自身的邊界，與外部資源所有者建立正式或非正式的合作關(guān)系。可見(jiàn)，企業(yè)—顧客合作是獲取關(guān)鍵性創(chuàng)新資源的“橋梁策略”（Scott，1992）。

（二）基于服務(wù)主導(dǎo)邏輯的解釋

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的一個(gè)重要理論發(fā)展是從產(chǎn)品主導(dǎo)邏輯（product domain logic）向服務(wù)主導(dǎo)邏輯（service domain logic）的演進(jìn)（Vargo和Lusch，2004）。在服務(wù)主導(dǎo)邏輯下，價(jià)值由產(chǎn)品/服務(wù)提供商與顧客共同創(chuàng)造，并最終由顧客的使用價(jià)值（value in use）而不是產(chǎn)品/服務(wù)提供商決定。因此，遵循服務(wù)主導(dǎo)邏輯，顧客被定位為積極的價(jià)值合作創(chuàng)造者（Prahalad、Ramaswamy，2000；Prahalad，Ramaswamy，2004；Vargo、Lusch，2004；Lusch等，2008）。在這一邏輯下，企業(yè)與顧客合作創(chuàng)新（innovate with customers），而不是為顧客創(chuàng)新（innovate to customers），這就要求企業(yè)必須積極地讓顧客參與創(chuàng)新過(guò)程。有的學(xué)者如Michel等（2008）甚至指出，創(chuàng)新是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)者在服務(wù)主導(dǎo)邏輯下留住顧客的方法，從而要求我們改變對(duì)創(chuàng)新的傳統(tǒng)認(rèn)識(shí)。因此，與產(chǎn)品主導(dǎo)邏輯向服務(wù)主導(dǎo)邏輯演進(jìn)相對(duì)應(yīng)的是價(jià)值創(chuàng)造從“以企業(yè)為中心”轉(zhuǎn)向“企業(yè)—顧客合作”。在當(dāng)今快速變化的環(huán)境中，未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)依賴(lài)于完全不同的、新的價(jià)值創(chuàng)造方法，即顧客與企業(yè)共同創(chuàng)造（Prahalad，Ramaswamy，2000；Prahalad，Ramaswamy，2004）。

（三）基于知識(shí)基礎(chǔ)觀的解釋

知識(shí)基礎(chǔ)觀為我們理解企業(yè)—顧客合作創(chuàng)新提供了另外一個(gè)視角。企業(yè)的主要任務(wù)是獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、提高競(jìng)爭(zhēng)能力，基于知識(shí)基礎(chǔ)觀，這需要從企業(yè)間聯(lián)系中獲得互補(bǔ)性知識(shí)、信息和資產(chǎn)（Nonaka，1994；Pisano，1994；Grant，1996），于是企業(yè)通過(guò)積累、應(yīng)用和整合相關(guān)知識(shí)提高產(chǎn)品和服務(wù)的附加值。

創(chuàng)新所需知識(shí)附著在特定服務(wù)對(duì)象——顧客身上，這要求企業(yè)能夠有效利用與整合顧客知識(shí)（Strambach，2001）。然而，企業(yè)很難通過(guò)傳統(tǒng)的市場(chǎng)調(diào)研方法或途徑獲取顧客知識(shí)，而需要進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)觀察、分析顧客，與顧客進(jìn)行溝通、互動(dòng)，這樣才能更加全面、深入地理解顧客，進(jìn)而形成市場(chǎng)智力。同時(shí)，具有重大創(chuàng)新意義的很多知識(shí)嵌入在企業(yè)與顧客的合作創(chuàng)新實(shí)踐中，而無(wú)法與特定創(chuàng)新情景相分離（Dougherty，2001）。為了促進(jìn)嵌入性知識(shí)的轉(zhuǎn)移與共享，顧客必須參與企業(yè)創(chuàng)新活動(dòng)。可見(jiàn)，企業(yè)—顧客合作是實(shí)現(xiàn)雙方知識(shí)資源整合與創(chuàng)新的必由之路。

三　企業(yè)—顧客合作創(chuàng)新的研究進(jìn)展

（一）創(chuàng)新中顧客合作角色及程度

回顧戰(zhàn)略管理與質(zhì)量管理文獻(xiàn)，研究者識(shí)別出顧客在價(jià)值創(chuàng)造中作為資源、合作創(chuàng)造者、購(gòu)買(mǎi)者、用戶和產(chǎn)品共5種角色（Nambisan，2002）。前兩種角色在價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的投入端，而后三種則出現(xiàn)在價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的產(chǎn)出端。將顧客作為購(gòu)買(mǎi)者和產(chǎn)品的角色，是將顧客作為客體而非價(jià)值創(chuàng)造的合作伙伴，因此與創(chuàng)新的關(guān)聯(lián)性極低。現(xiàn)有研究主要關(guān)注的是顧客在服務(wù)創(chuàng)新實(shí)踐中作為資源、合作創(chuàng)造者和用戶所發(fā)揮的作用，當(dāng)然，本質(zhì)上這三類(lèi)角色在很大程度上是相互交織、密不可分的。

服務(wù)創(chuàng)新中企業(yè)可能會(huì)不同程度地利用顧客作為資源、合作創(chuàng)造者和用戶的價(jià)值，這就涉及顧客參與創(chuàng)新的頻率與程度問(wèn)題。對(duì)此，Sandén （2007）堅(jiān)信，只有較少的公司在其業(yè)務(wù)過(guò)程中邀請(qǐng)顧客成為合作創(chuàng)造者，更多的企業(yè)則是綜合應(yīng)用了顧客的不同角色。因此，服務(wù)創(chuàng)新中的顧客合作可以被視為一個(gè)基于程度的連續(xù)統(tǒng)一體，它反映了顧客對(duì)整個(gè)開(kāi)發(fā)實(shí)踐及最終產(chǎn)品所能施加的影響力（Ives，Olson，1984）。

通過(guò)考察12家服務(wù)企業(yè)，Alam和Perry（2002）共識(shí)別了四類(lèi)顧客合作水平：①被動(dòng)獲取投入，②針對(duì)特定問(wèn)題的信息與反饋，③廣泛征求顧客意見(jiàn)，④顧客代表參與開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)。可見(jiàn)，該研究采取管理視角，從服務(wù)提供商自身角度分析顧客參與開(kāi)發(fā)過(guò)程的行為是積極的還是被動(dòng)的。根據(jù)這一推理邏輯，Alam和Perry（2002）將顧客提供給企業(yè)的創(chuàng)新想法歸類(lèi)為第一種顧客參與程度，即企業(yè)被動(dòng)獲取投入。然而，Sandén（2007）批評(píng)道，在決定顧客參與程度時(shí)，誰(shuí)啟動(dòng)創(chuàng)新并不重要，相反，顧客在開(kāi)發(fā)過(guò)程中的角色、參與和行動(dòng)才是關(guān)鍵。Jeppesen（2005）提供了對(duì)顧客參與連續(xù)譜的另一種分析，他根據(jù)消費(fèi)者參與創(chuàng)新的機(jī)會(huì)程度羅列了三種不同的參與方式，分別是：傾聽(tīng)消費(fèi)者、與領(lǐng)先用戶互動(dòng)、用戶創(chuàng)新工具箱。在Ives和Olson（1984）研究的基礎(chǔ)上，Sandén（2007）根據(jù)顧客在創(chuàng)新過(guò)程中的角色與行動(dòng)劃分了6種顧客合作程度，如圖2-1所示。

在第一個(gè)情景“沒(méi)有參與”中，顧客扮演購(gòu)買(mǎi)者角色。新產(chǎn)品和服務(wù)由組織通過(guò)技術(shù)推動(dòng)開(kāi)發(fā)，創(chuàng)新是科學(xué)驅(qū)動(dòng)的技術(shù)應(yīng)用，換言之，科學(xué)發(fā)現(xiàn)觸發(fā)了一系列的創(chuàng)新擴(kuò)散與應(yīng)用事件。據(jù)Ives和Olson（1984）的觀點(diǎn)，技術(shù)推動(dòng)發(fā)生在一項(xiàng)新技術(shù)在新產(chǎn)品或服務(wù)開(kāi)發(fā)之前的引入，企業(yè)代表顧客提供顧客解決方案。

在第二個(gè)情景“象征性參與”中，顧客扮演著利益主體的角色。企業(yè)收集與分析關(guān)于顧客的內(nèi)在信息，并以此指導(dǎo)開(kāi)發(fā)努力的方向。開(kāi)發(fā)者可能將自己視為顧客，在開(kāi)發(fā)過(guò)程中測(cè)試概念與原型。因此，企業(yè)仍然是代表顧客設(shè)計(jì)解決方案。

“建議式參與”中顧客扮演的是信息提供者角色。組織鼓勵(lì)顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)提供反饋，傳統(tǒng)的市場(chǎng)研究和詢問(wèn)在企業(yè)內(nèi)部或借由外部市場(chǎng)研究企業(yè)展開(kāi)。在這類(lèi)參與中，盡管顧客開(kāi)始間接地為決策提供信息（Kaulio，1998），但仍是企業(yè)代表顧客從事開(kāi)發(fā)工作。

在第四種“弱控制性參與”中，顧客在部分或整個(gè)開(kāi)發(fā)過(guò)程中扮演著專(zhuān)家的角色。開(kāi)發(fā)項(xiàng)目在繼續(xù)進(jìn)入到下一個(gè)階段前必須獲得顧客的認(rèn)同（Edvardsson，Gustafsson，1999）。此時(shí)，大量的市場(chǎng)研究技術(shù)被用于支持概念測(cè)試與原型開(kāi)發(fā)等階段。

當(dāng)顧客扮演開(kāi)發(fā)者角色時(shí)，則進(jìn)入到第五種“干中參與”的情景。企業(yè)和領(lǐng)先顧客在共同創(chuàng)造產(chǎn)品和服務(wù)的市場(chǎng)接受力中扮演合作角色。顧客不僅述說(shuō)他們的問(wèn)題、需求與愿望，并積極地參與到整個(gè)開(kāi)發(fā)過(guò)程中。

進(jìn)入最極端的“強(qiáng)控制式參與”中，顧客采用的是唯一開(kāi)發(fā)者角色。此時(shí)，顧客承擔(dān)起為自己開(kāi)發(fā)出全新的解決方案的責(zé)任。

可見(jiàn)，根據(jù)Sandén（2007）的觀點(diǎn)，顧客在服務(wù)開(kāi)發(fā)過(guò)程中的角色、卷入和行動(dòng)是分析顧客參與程度或顧客影響力的關(guān)鍵點(diǎn)。當(dāng)然，不可忽視的是，實(shí)踐中企業(yè)與顧客之間的聯(lián)系互動(dòng)往往是混合式的，事實(shí)上也無(wú)法清晰地區(qū)別具體是哪一種類(lèi)型，因此只能從理論上對(duì)企業(yè)—顧客合作程度連續(xù)譜進(jìn)行抽象提煉。

（二）企業(yè)—顧客合作創(chuàng)新的主要研究?jī)?nèi)容

縱觀現(xiàn)有關(guān)于顧客合作創(chuàng)新的研究，服務(wù)管理學(xué)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)、創(chuàng)新管理等各個(gè)學(xué)科融會(huì)貫通，資源依賴(lài)?yán)碚摗⒅R(shí)基礎(chǔ)觀理論、顧客價(jià)值創(chuàng)造理論、創(chuàng)新理論等各領(lǐng)域理論旁征博引，學(xué)者們從不同的角度進(jìn)行了多方位、多層次、多維度的研究。

但是，由于顧客合作創(chuàng)新理論研究熱點(diǎn)的分散，其研究仍處于初級(jí)階段。下面，本書(shū)將對(duì)現(xiàn)有顧客合作創(chuàng)新研究進(jìn)行分類(lèi)和梳理，以理清研究脈絡(luò)與思路，為后續(xù)研究方向及重點(diǎn)提供理論建議。

企業(yè)的創(chuàng)新績(jī)效分析是組織競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)構(gòu)建的核心問(wèn)題，在企業(yè)—顧客合作共創(chuàng)價(jià)值范式下亦是如此。圍繞企業(yè)—顧客合作創(chuàng)新績(jī)效的研究，目前研究概括為三個(gè)方面：①與顧客合作是否影響企業(yè)的創(chuàng)新績(jī)效？②與顧客合作如何影響企業(yè)的創(chuàng)新績(jī)效？③企業(yè)怎樣與顧客互動(dòng)來(lái)獲得創(chuàng)新績(jī)效？這三個(gè)研究問(wèn)題相互關(guān)聯(lián)，層層深入，學(xué)者們?cè)噲D逐步深入地開(kāi)啟企業(yè)—顧客合作創(chuàng)新績(jī)效的黑箱，并為企業(yè)在開(kāi)放式創(chuàng)新范式下獲取保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)提供理論指導(dǎo)。

筆者通過(guò)對(duì)已有的大量文獻(xiàn)進(jìn)行梳理和歸納后發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前該領(lǐng)域的研究主要集中在對(duì)第一個(gè)問(wèn)題的解答上，即與顧客合作是否影響企業(yè)的創(chuàng)新績(jī)效。一方面，不同領(lǐng)域的相關(guān)研究都肯定了與顧客合作對(duì)企業(yè)創(chuàng)新績(jī)效的積極作用。市場(chǎng)導(dǎo)向研究文獻(xiàn)表明，顧客導(dǎo)向的新服務(wù)開(kāi)發(fā)努力能夠提高企業(yè)創(chuàng)新成功率，并帶來(lái)優(yōu)秀的創(chuàng)新成果（Jaworski，Kohli，1993；Slater、Narver，1994，1995）。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與網(wǎng)絡(luò)研究文獻(xiàn)表明，與顧客的信息交流與合作對(duì)新服務(wù)開(kāi)發(fā)具有顯著的正向影響（Biemans，1991；Achrol，1997；Comer，Zirger，1997）。用戶創(chuàng)新研究（Urban，Hippel，1988；Neale，Corkindale，1998；Lilien et al，2002）和開(kāi)放式創(chuàng)新研究文獻(xiàn)（Chesbrough，2003；Laursen，Salter，2006；Lichtenthaler，2008）同樣表明，創(chuàng)新過(guò)程中企業(yè)與顧客的緊密合作可以提升創(chuàng)新績(jī)效。另一方面，與顧客合作可能產(chǎn)生的負(fù)向影響也引起了學(xué)者們的關(guān)注。有學(xué)者認(rèn)為，讓顧客參與企業(yè)內(nèi)部組織活動(dòng)存在風(fēng)險(xiǎn)，如Enkel等（2005）對(duì)涉及的創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)及其管理戰(zhàn)略進(jìn)行了詳細(xì)闡述。Martin（1999）研究發(fā)現(xiàn)，與顧客合作可能引發(fā)控制風(fēng)險(xiǎn)，在這一背景下創(chuàng)新是“脆弱的”。還有學(xué)者認(rèn)為，由于顧客通常只具備有限的能力，讓顧客參與創(chuàng)新不是必須的（Leonard-Barton，1992；Hamel，1994；Bower，Christensen，1995；Martin，1996；Verona，1999）。有研究如Ulwick（2002）甚至認(rèn)為，與顧客合作極可能產(chǎn)生模仿性的、無(wú)想象力的解決方案。

此外，部分學(xué)者開(kāi)始從權(quán)變視角分析與顧客合作對(duì)企業(yè)創(chuàng)新績(jī)效的影響，發(fā)現(xiàn)企業(yè)顧客合作與創(chuàng)新績(jī)效的關(guān)系受到環(huán)境特征、顧客特征、創(chuàng)新特征等影響。例如，Gruner和Homburg（2000）研究發(fā)現(xiàn)，在新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的早期與后期，與顧客的合作程度越高越有利于創(chuàng)新成功，而在中期，與顧客合作對(duì)創(chuàng)新成功則沒(méi)有顯著影響。Alam（2006）分析了新服務(wù)開(kāi)發(fā)模糊前端的企業(yè)—顧客合作，發(fā)現(xiàn)在模糊前端的想法產(chǎn)生、想法篩選與概念開(kāi)發(fā)階段，顧客參與對(duì)創(chuàng)新成功產(chǎn)生顯著影響。而Carbonell等（2009）考察基于技術(shù)的新服務(wù)開(kāi)發(fā)時(shí)發(fā)現(xiàn)，企業(yè)—顧客合作對(duì)新服務(wù)績(jī)效的影響?yīng)毩⒂陂_(kāi)發(fā)階段，支持Cooper（2001）提出的在整個(gè)開(kāi)發(fā)階段的每一個(gè)步驟都應(yīng)積極尋求顧客投入與反饋的觀點(diǎn)。Fang（2008）則分析了創(chuàng)新過(guò)程復(fù)雜性和依賴(lài)性對(duì)CPC（customer participation as a co-developer）與新產(chǎn)品創(chuàng)新性/開(kāi)發(fā)速度關(guān)系的調(diào)節(jié)作用。研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)創(chuàng)新過(guò)程依賴(lài)性較強(qiáng)時(shí)，CPC會(huì)顯著促進(jìn)新產(chǎn)品創(chuàng)新性，但延遲新產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)，相反，CPC會(huì)顯著加快新產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)的速度，但對(duì)創(chuàng)新性沒(méi)有影響；創(chuàng)新過(guò)程復(fù)雜性對(duì)CPC與新產(chǎn)品創(chuàng)新性/開(kāi)發(fā)速度關(guān)系的調(diào)節(jié)作用不明顯。

在此基礎(chǔ)上，有學(xué)者開(kāi)始探究企業(yè)—顧客合作對(duì)創(chuàng)新的影響機(jī)制。對(duì)于該問(wèn)題，現(xiàn)有研究主要有兩種視角。一種基于信息處理理論，認(rèn)為企業(yè)—顧客合作對(duì)創(chuàng)新績(jī)效產(chǎn)生影響的根本原因在于顧客提供了信息，降低了創(chuàng)新不確定性。基于此，學(xué)者們開(kāi)展了相關(guān)實(shí)證研究，如Gruner和Homburg（2000）對(duì)企業(yè)—顧客互動(dòng)程度與新產(chǎn)品成功關(guān)系的分析、Carbonell等（2009）對(duì)企業(yè)—顧客互動(dòng)與基于技術(shù)的新服務(wù)開(kāi)發(fā)績(jī)效關(guān)系的探討等。另一種基于知識(shí)過(guò)程，以理論闡述為主，而且案例研究居多。該視角批評(píng)了信息處理視角對(duì)企業(yè)—顧客合作創(chuàng)新內(nèi)涵的膚淺理解，認(rèn)為隱性和黏性信息無(wú)法分離出來(lái)，而需要更加頻繁、廣泛的社會(huì)互動(dòng)和溝通來(lái)獲取，從而解釋了企業(yè)—顧客合作創(chuàng)新的必要性和重要性。例如，Lundkvist和Yakhlef（2004）認(rèn)為企業(yè)與顧客合作不僅包括已有信息、想法和知識(shí)從某一方向另一方轉(zhuǎn)移，同時(shí)提供了共同構(gòu)建信息、想法和知識(shí)的機(jī)會(huì)，還包括參與方之間動(dòng)機(jī)的轉(zhuǎn)移和共享，可能導(dǎo)致集體行動(dòng)。

也有一些學(xué)者從創(chuàng)新過(guò)程視角探討第三個(gè)問(wèn)題，考察創(chuàng)新實(shí)踐中企業(yè)如何與顧客建立起關(guān)系以及企業(yè)—顧客如何合作從而貢獻(xiàn)于創(chuàng)新設(shè)計(jì)。Nambisan（2002）認(rèn)為，企業(yè)應(yīng)將顧客緊密整合到新產(chǎn)品或新服務(wù)開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)中，使顧客在創(chuàng)意產(chǎn)生、設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品測(cè)試等每個(gè)階段能夠綜合發(fā)揮其作為創(chuàng)新源、合作開(kāi)發(fā)者和創(chuàng)新使用者的作用。同時(shí)，企業(yè)既可以通過(guò)增加顧客控制權(quán)、給予顧客更多的判斷與選擇機(jī)會(huì)等激勵(lì)措施增強(qiáng)顧客合作意愿，又有必要通過(guò)培訓(xùn)等手段提高顧客的技術(shù)意識(shí)和能力。而Lundkvist和Yakhlef（2004）指出，顧客的真實(shí)需求只有在其“自然情景”中才能被有效挖掘，因而企業(yè)應(yīng)深入到顧客的工作環(huán)境，通過(guò)近距離傾聽(tīng)顧客想法并積極與之交流互動(dòng)，獲取顧客黏性信息和隱性知識(shí)。Foss等（2011）考察了企業(yè)內(nèi)部組織實(shí)踐對(duì)企業(yè)—顧客合作創(chuàng)新的影響，發(fā)現(xiàn)在企業(yè)內(nèi)部建立密集的橫向或縱向溝通機(jī)制、獎(jiǎng)勵(lì)員工分享知識(shí)的行為以及授權(quán)員工自主決策等能夠顯著提升員工從顧客那里吸收、整合知識(shí)的整體水平，從而對(duì)創(chuàng)新績(jī)效產(chǎn)生積極影響。無(wú)論是顧客進(jìn)入企業(yè)新產(chǎn)品或新服務(wù)開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)還是企業(yè)深入顧客工作環(huán)境，都需要仔細(xì)設(shè)計(jì)支持雙方合作的機(jī)制，難度較高且所需成本不低。在這種背景下，由于信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展和普及，有學(xué)者如Fuller（2010）開(kāi)始提出企業(yè)可以通過(guò)搭建虛擬顧客社區(qū)實(shí)現(xiàn)與顧客合作創(chuàng)新。

通過(guò)以上回顧可以發(fā)現(xiàn)，在解答上述三個(gè)研究問(wèn)題之前，還有重要問(wèn)題尚未解決：與顧客合作為何會(huì)影響企業(yè)創(chuàng)新績(jī)效？這是以上三類(lèi)研究存在的基礎(chǔ)，也是將上述研究推向深入的關(guān)鍵。根據(jù)資源依賴(lài)觀，顧客擁有對(duì)企業(yè)創(chuàng)新成功至關(guān)重要的相關(guān)資源，因此，企業(yè)創(chuàng)新實(shí)踐強(qiáng)烈地依賴(lài)于顧客的創(chuàng)新資源和創(chuàng)新能力（Magnusson et al，2003；Kristensson et al，2004；Lundkvist，Yakhlef，2004）。服務(wù)主導(dǎo)邏輯和顧客價(jià)值創(chuàng)造理論進(jìn)一步指出，顧客在創(chuàng)新中不僅是信息源，還扮演著“合作創(chuàng)造者”角色（Ramaswamy，2004），相應(yīng)地，企業(yè)—顧客合作的本質(zhì)是互動(dòng)（Prahalad， Ramaswamy，2000），即通過(guò)共同應(yīng)用與整合雙方知識(shí)、能力與視角，創(chuàng)造出比過(guò)去更有效、更經(jīng)濟(jì)的價(jià)值（Prahalad，Ramaswamy，2000；Vargo，Lusch，2004）。然而，當(dāng)前大量研究將顧客視為信息的重要提供者，將創(chuàng)新理解為將信息從其“擁有者（顧客）”轉(zhuǎn)移到其“使用者（企業(yè)）”手中，這無(wú)疑低估甚至忽視了顧客在創(chuàng)新中扮演的“合作創(chuàng)造者”角色（Ramaswamy，2004）。這迫切需要我們從系統(tǒng)化視角挖掘與理解企業(yè)—顧客合作創(chuàng)新的本質(zhì)，并通過(guò)考察企業(yè)—顧客互動(dòng)如何應(yīng)用與整合雙方各自持有的資源、知識(shí)和能力以提升創(chuàng)新績(jī)效，來(lái)推進(jìn)與深化企業(yè)—顧客合作創(chuàng)新問(wèn)題的研究。

（三）服務(wù)創(chuàng)新情景下企業(yè)—顧客合作創(chuàng)新研究

自20世紀(jì)70年代von Hippel對(duì)用戶創(chuàng)新研究開(kāi)始，學(xué)界已漸漸地遠(yuǎn)離了供應(yīng)商主導(dǎo)的創(chuàng)新范式與視角。然而，在服務(wù)研究中開(kāi)始出現(xiàn)“合作生產(chǎn)”創(chuàng)新主張之前，傳統(tǒng)研究仍然停留在兩個(gè)極端的觀點(diǎn)，即，要么供應(yīng)商主導(dǎo)，要么用戶主導(dǎo)。由供應(yīng)商與顧客/用戶合作生產(chǎn)創(chuàng)新（co-production）的概念源自并發(fā)展于服務(wù)創(chuàng)新領(lǐng)域（Miles等，1995a；Sundbo，1998a；den Hertog，2000；Magnusson，2003），這些研究強(qiáng)調(diào)服務(wù)創(chuàng)新中“天生的”合作與開(kāi)發(fā)（Howells，2006），于是，服務(wù)創(chuàng)新實(shí)踐成為研究顧客合作創(chuàng)新的較為有利情景。

在服務(wù)創(chuàng)新實(shí)踐成為研究顧客合作創(chuàng)新的較為有利情景時(shí)，在服務(wù)業(yè)中占據(jù)新興主導(dǎo)地位、代表先鋒服務(wù)業(yè)的KIBS企業(yè)及其服務(wù)創(chuàng)新成為顧客合作創(chuàng)新研究的一個(gè)重要領(lǐng)域，從某種程度上講，針對(duì)KIBS企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的研究更能夠深化我們對(duì)顧客合作創(chuàng)新的認(rèn)知（魏江、胡勝蓉，2007）。

知識(shí)密集型服務(wù)企業(yè)是指那些知識(shí)密集度高，依靠新興技術(shù)與專(zhuān)業(yè)知識(shí)，具有較明顯的顧客互動(dòng)特征的商業(yè)性公司或組織，KIBS企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新在創(chuàng)新投入、創(chuàng)新過(guò)程及創(chuàng)新產(chǎn)出與一般服務(wù)創(chuàng)新有顯著的不同。

首先，KIBS企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新投入表現(xiàn)出“高知識(shí)密集度”。如，Hipp （1999）認(rèn)為“知識(shí)密集”是指整合不同信息和知識(shí)源到企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)新過(guò)程的能力；而Strambach（1997）強(qiáng)調(diào)知識(shí)密集意味著企業(yè)提供的不是“常規(guī)服務(wù)”。在服務(wù)提供過(guò)程中，KIBS企業(yè)運(yùn)作的主要對(duì)象是某一領(lǐng)域內(nèi)的專(zhuān)業(yè)性知識(shí)，它不僅來(lái)自于專(zhuān)業(yè)的服務(wù)提供商，也可能來(lái)自具備較高專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)的顧客，甚至源自于服務(wù)提供商與顧客間的持續(xù)互動(dòng)過(guò)程（An-tonelli、Cristiano，1999）。

其次，KIBS企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程表現(xiàn)出“高交互性”。由于服務(wù)的無(wú)形性、異質(zhì)性、不可分性、高知識(shí)密集性等特征，服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程的交互性特征特別顯著。要為需求個(gè)性化、差異化的顧客提供高度個(gè)性化的知識(shí)定制服務(wù)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)設(shè)計(jì)，其創(chuàng)新過(guò)程必然伴隨著KIBS企業(yè)與顧客間的頻繁信息溝通和強(qiáng)烈的互動(dòng)。正如Gardrey（1998）所言，服務(wù)創(chuàng)新就是尋求一個(gè)問(wèn)題的解決辦法，它將很多不同能力集中起來(lái)尋求針對(duì)顧客問(wèn)題的解決方案。

再次，不僅KIBS企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新投入與過(guò)程中都需要顧客的合作，而且KIBS企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新產(chǎn)出績(jī)效高低很大程度上取決于顧客的判斷，這更強(qiáng)化了KIBS企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程中顧客合作的重要性。

綜上，與一般服務(wù)創(chuàng)新相比，KIBS企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新中KIBS企業(yè)與顧客合作行為更為緊密、更為頻繁、更為普遍，正如Muller和Zenker（2001）所言，KIBS企業(yè)與顧客間蘊(yùn)含著一種“共生關(guān)系”。相應(yīng)地，KIBS企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新是深入顧客合作創(chuàng)新的一個(gè)新興領(lǐng)域。

然而，目前此類(lèi)研究有從產(chǎn)業(yè)、創(chuàng)新系統(tǒng)等較宏觀視角來(lái)探討KIBS行業(yè)與制造業(yè)顧客互動(dòng)對(duì)各自創(chuàng)新的影響（Muller、Zenker，2001）；也有從中觀企業(yè)層面分析KIBS企業(yè)與制造企業(yè)互動(dòng)創(chuàng)新的情況（魏江等，2008b）；但從微觀層面來(lái)分析特定服務(wù)創(chuàng)新實(shí)踐中KIBS企業(yè)—顧客互動(dòng)對(duì)創(chuàng)新績(jī)效影響的研究很缺乏，僅有的一些研究主要沿襲了傳統(tǒng)技術(shù)創(chuàng)新中“顧客參與”的分析范式，普遍低估甚至忽視了顧客在創(chuàng)新中扮演著主動(dòng)、積極的“合作創(chuàng)造者”角色（Ramaswamy，2004），而這恰恰是KIBS企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新中的一個(gè)顯著特征（Sundbo，1998b），并且現(xiàn)有研究集中于考察與顧客互動(dòng)對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的直接影響，很少有學(xué)者去研究服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程中KIBS企業(yè)—顧客互動(dòng)與服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效之間的中間機(jī)理。

四　企業(yè)—顧客合作創(chuàng)新研究評(píng)述

在開(kāi)放創(chuàng)新范式下，顧客合作創(chuàng)新作為一個(gè)富有活力的理論體系，對(duì)創(chuàng)新實(shí)踐中企業(yè)與外部顧客合作創(chuàng)新決策及活動(dòng)進(jìn)行著詳細(xì)的討論，能極大地推動(dòng)創(chuàng)新理論的發(fā)展，正在眾多學(xué)者的努力下在不斷地發(fā)展著。然而，一個(gè)不容忽視的事實(shí)是，關(guān)于顧客合作與創(chuàng)新績(jī)效關(guān)系的實(shí)證研究一直未能有效展開(kāi)。從組織間聯(lián)系的系統(tǒng)化視角切入，研究企業(yè)—顧客互動(dòng)對(duì)于創(chuàng)新績(jī)效的作用機(jī)制是亟待深入的一個(gè)研究方向（Foss et al，2011；Greer Lei，2011）。與此同時(shí)，服務(wù)創(chuàng)新中“天生的”合作與開(kāi)發(fā)（Howells，2006）使服務(wù)創(chuàng)新實(shí)踐成為研究顧客合作創(chuàng)新較為有利的情景，特別是KIBS企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新實(shí)踐由于顯著的“顧客合作生產(chǎn)”特征（Hertog Bilderbeek，1998），為我們提供了一個(gè)良好的研究情景，使我們不局限于從KIBS企業(yè)（推動(dòng)）或顧客（拉動(dòng)）視角單方面看問(wèn)題，而能夠關(guān)注KIBS企業(yè)與顧客雙向的互動(dòng)，從而能夠基于實(shí)證的研究延伸、擴(kuò)展和提煉“企業(yè)—顧客互動(dòng)”這一基本概念，進(jìn)而推進(jìn)顧客合作與服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效關(guān)系的研究。在接下來(lái)的研究中我們首先要在現(xiàn)有文獻(xiàn)基礎(chǔ)上梳理“KIBS企業(yè)—顧客互動(dòng)”的內(nèi)涵與構(gòu)成，然后圍繞“企業(yè)—顧客合作如何發(fā)揮作用”這個(gè)命題展開(kāi)深層次研究，探討KIBS企業(yè)—顧客互動(dòng)影響服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的作用機(jī)理，從而將顧客合作創(chuàng)新研究推向深入。