顧客連鎖介紹

每個人都有一張關系網，包括身邊的親戚、朋友、同學等，如果門店人員能夠把商品賣給一位顧客，而這位顧客再介紹給身邊的親朋好友，那么就意味著門店有可能把商品賣給更多的顧客。

◇→ 核心概要

門店人員顧客開發的能力再強，也難以在短時間內開發出足夠的顧客資源。如果利用顧客連鎖介紹法，讓每個顧客再介紹2個準顧客，2個變4個，4個變8個……這種能夠產生幾何倍增效應的顧客連鎖介紹方法，能夠幫助門店低成本、快速度、有效地開發新顧客。

何謂顧客連鎖介紹

顧客連鎖介紹，又稱為客戶引薦法或無限連鎖法，是指顧客購買了門店出售的商品或享受了門店提供的服務之后，對商品或服務產生了滿意感，從而對門店產生了信任感和情感，然后不僅自己會成為門店的“回頭客”，而且還會為門店介紹許多新顧客，如圖1-2所示。

實踐證明，顧客連鎖介紹是一種尋找準顧客的好方法，被稱為黃金客戶開發法。它不僅可以有效避免尋找顧客的盲目性，而且有助于門店人員贏得新顧客的信任。

顧客連鎖介紹法的精髓

“留住老顧客，并使其成為門店的義務推銷員，介紹新顧客”是顧客連鎖介紹法的精髓。門店通過顧客連鎖介紹法，不但可以成功留住老顧客，還可以開發更多的準顧客。只要留住老顧客，他們就會成為門店最忠實的介紹人和最有效的推銷員。

顧客連鎖介紹是獲得高質量準客戶的最佳途徑之一，獲得顧客連鎖介紹的關鍵就是“主動提出請求”。如果門店人員不敢對現有顧客提出請求，他人是不可能知道你需要幫助的。

顧客連鎖介紹的優點

顧客連鎖介紹的優點如表1-6所示。

連鎖介紹的缺點

連鎖介紹的缺點如表1-7所示。

實操案例

劉威在城南開了一家童裝店，他的表哥陳雨在城北也開了一家童裝店。城北是商業中心區，城南是居民老區，照理說，城北的童裝店應該比城南的生意要好，但事實上并非如此。

“我們的童裝店同時開業，而我的店位置比你的好，投入也比你的大，為什么你的店比我的店生意好那么多呢？”陳雨在了解到劉威的營業額后覺得很納悶。

劉威回答道：“我從開業起就采用‘顧客連鎖介紹法’來開發新顧客，所以客源越來越多，成交率也很高。”

“你是怎樣操作的？”陳雨問道。

“首先，要把好產品和服務質量關，因為這是取信于現有顧客的前提條件，顧客只有對你的產品和服務滿意了，才會介紹熟人來惠顧。因此，每次幫顧客挑選好童裝，在她們結賬時我都會詢問她們對我們的產品和服務是否滿意，是否有改進的建議。

在得到肯定的答復后，我會在顧客結賬后請求她們幫我介紹新顧客，并在她們填妥顧客介紹卡后主動贈送一張價值20元的現金券，她們可以自用或轉送給別人，憑這張現金券在我店里購物就等同于現金使用。一般情況下，這張現金券都會為我帶來下一筆生意。”劉威回答道。

“那怎樣選擇介紹人呢？”陳雨接著問道。

“所有購物后的顧客都可以請求他們做介紹人，因為每個人身邊都有數以百計的親朋好友，這些人都是家庭中的一員，而幾乎每個家庭都有小孩，這些小孩都是我們的目標顧客。當然，有些有一定職位的人可能會更容易介紹大量的顧客，如居委會的老大媽、幼兒園園長等。”劉威回答道。

“操作時還需要注意什么？”陳雨最后問道。

“一定要守信并及時贈送現金券，如果有些顧客不接受現金券，那么你可以送他們一份價值相當的禮物。”劉威回答道。

◇→ 具體應用

在使用顧客連鎖介紹法時，應該請求現有顧客介紹什么呢？一般情況下，介紹的內容是提供準顧客的姓名及簡單情況。介紹的方法可以是口頭介紹、寫信介紹、電話介紹、名片介紹等。

顧客連鎖介紹法的流程

顧客連鎖介紹法的流程如圖1-3所示。

獲得顧客連鎖介紹的話術

門店人員運用顧客連鎖介紹法時，在請求現有顧客為你介紹新顧客之前，首先應真誠詢問他們對門店提供的產品與服務的印象如何，了解其真實評價。對于滿意的顧客，可以請他們為你提供推薦的準顧客名單及其較詳細的基本情況。

簡單可行的做法是：

1．獲得顧客對你的認同與肯定，并表達感謝

“××先生/女士，恭喜您擁有了這款與眾不同的××，同時謝謝您對我們的信任，不知道您對我們的服務是否滿意呢？”（這時顧客的回答一般是肯定的。）

“謝謝您的支持與鼓勵……”

2．請求協助

“在和您接觸的這段時間里，我知道您是一位講究生活品質又懂得享受人生的成功人士，我想您一定有一些同樣想法的朋友，您能不能將他們介紹給我，讓我有機會與他們認識，為他們提供同樣的服務？”

3．要求名單——利用“最近法則”

“在您認識的朋友中，誰會跟您一樣有××需求？”（如果客戶想不出來，可以提醒他。）

“您最好的朋友是哪一位呢？”

“在您的朋友中，誰在事業方面像您一樣成功？”

“在您的朋友當中，有誰比較注意××? ”

注意：在每個問題問完后停頓，先收集“姓名”，再繼續問。

4．要求詳細的信息

在獲得了至少三個名字后，應該尋求更多有關的信息，如年齡、職業、家庭狀況、最佳接觸時間、電話號碼及愛好等，見表18。

“是不是能告訴我一些關于××先生/女士的基本信息，讓我能提供更有效的服務，不知道××先生/女士在哪里工作？……”

5．再次感謝，說明接觸方法

“非常感謝您提供這些信息，我和××先生/女士打電話時，會提到您對他們的關心以及我為您所提供的服務。”

6．承諾回饋

“當我與您介紹的朋友接觸時，我一定以為您服務的熱忱來為他們服務，我也會將我們面談的狀況與進度告知您，如果能夠順利成交，我們將贈送××給您作為酬謝，您認為如何？”

消除顧客的顧慮，提供介紹名單

有些顧客不愿意或猶豫不決是否向你提供名單及相關信息，你需要想辦法消除他們的疑慮，促使他們配合你的請求。在談話時要注意保持輕松愉悅，切勿與客戶爭辯，令他們感到不適，還可以通過提出一至兩個問題引發客戶思考以獲得名單。表1-9介紹了各種情況下，門店人員應該采取的應對措施。

請你的顧客介紹準顧客，最糟糕的情況也不過是別人對你說“不”，或告訴你此刻想不起任何人。但一旦他們能介紹幾個人，門店的生意就有可能翻倍。

與被介紹的準顧客接觸

被介紹的準顧客因為介紹人的關系，接觸起來比較容易，但也正是因為有被介紹的關系，所以接觸時要注意方式。

1．首次接觸被介紹的準顧客

在與被介紹的準顧客初次接觸之前，首先要做好電話預約，其關鍵是恰當地提及介紹人的名字，進而提出見面的要求。

例如，“喂，請問是曾華女士嗎？我是××品牌店的李浩。您的朋友曹琳是我們的VIP客戶，她對我們的服務感到很滿意，說您也可能對× ×感興趣，建議我給您打個電話，不知您明天下午3點有沒有時間，請您到我們店里來交流一下好嗎？”

2．見面時要注意營造良好的談話氛圍

在初次接觸的前5分鐘，先不要提及有關銷售或服務的信息，而是以合適的方式提起介紹人或彼此都認識的人，消除彼此陌生的心理。

例如，“曹琳向我提到，說您非常喜歡畫漫畫，最近有沒有創作新作品？”接下來，就可以圍繞這些準顧客感興趣的話題進一步溝通，適當的時候介紹自己和公司，爭取在短時間內與準顧客建立一種親切的關系。

3．進行銷售

在和準顧客建立了融洽關系后，就要快速過渡到銷售上來。但不是馬上銷售產品，而是先要了解客戶的需求、搜集客戶資料等，然后提出建議——幫助準顧客達成愿望。

例如，“今天能有機會與您見面，我希望不僅能給您提供××方面的服務，更希望與您建立一種長期信賴的關系。曹琳說您想了解一些××方面的資訊，能說說您的一些想法嗎？這樣我會運用我的專業為您提供建議，您看可以嗎？”

4．索取轉介紹

如果第一次見面能夠簽約，那就再好不過了。但不論成交與否，索取轉介紹都是必做的功課。在這個環節上，不必有畏懼心理，只需大膽地告訴（準）顧客。

例如，“我今天取得的成績，完全得益于我的顧客不斷向我介紹高品質的人認識。我也相信唯有我提供的服務品質和誠信得到顧客的充分認可，才可以獲得更多的轉介紹。所以我會努力為您和您身邊的人做好服務，這也是我對您的承諾。可不可以麻煩您也給我寫出幾個名字，讓我也有機會為他們提供服務呢？”

◇→ 注意事項

顧客連鎖介紹法一般適用于尋找有相同消費特點的顧客，或在銷售群體性較強的商品時使用。在使用連鎖介紹法時，應注意以下事項：

取得現有顧客的信任

只有通過誠懇的銷售態度與誠摯的服務精神，才能贏得現有顧客的信服、敬重與工作上的配合，獲得現有顧客的幫助。獲得現有顧客的信任與認同必須做到以下兩點：

準顧客的類型要具體明白

在請他人介紹準顧客時，要明確自己想要獲得什么資料。為了避免聽到“我此時想不起任何人”之類的回答，必須將門店尋找的顧客的類型盡可能準確而具體地告訴對方。這將有助于對方從其潛意識里找到符合要求的個人、企業或一些相關的情況。

例如，“××先生/女士，您一定還有一些像您一樣需要××的朋友，可以介紹幾個給我認識，讓我也有機會為他們提供服務嗎？”等你獲得名字后，盡量從他口中獲取更詳細的資料，包括年齡、職業、婚姻狀況、家庭成員、收入、嗜好、最佳接觸時間等。

要評估準顧客

根據現有顧客提供的準客戶的資料，門店人員應該認真對準客戶進行評估篩選，鎖定最具有可能性和最具有購買實力的準客戶為主攻對象，并選擇恰當的時間、方式、話題等進行拜訪或面談。

評估推薦名單是否屬于優質的、值得開拓的準顧客，一般可以從以下幾方面著手：

及時向介紹人致謝

在獲得介紹準顧客的名單后，應及時向介紹人致以誠懇的謝意，并表明會將與被介紹者的接觸活動及時反饋給他。這一方面是對準顧客的介紹表示感謝，另一方面也可以繼續爭取介紹人的合作與支持。

例如，“王總，非常感謝您的信任與推薦，您真是一位富有愛心和樂于助人的人，我會將和您的朋友接觸的情況及時報告給您，祝您生活愉快！”

感謝現有顧客

1．寫感謝信或便條

無論被介紹的潛在顧客是否真正能轉化為新顧客，對那些持續提供新顧客的介紹人，應贈送一些表達謝意的小卡片、小禮品，以便與介紹人建立良好的關系。

例如，“王總，非常感謝您的信任與推薦，您的朋友成偉昨天也跟您一樣成為了我店的VIP顧客，享受我們的尊貴服務！為答謝您對我們的支持、信任和幫助，特附上這份小禮品聊表心意。再一次感謝您的幫助和支持，恭祝您身體健康！闔家幸福！”

2．支付傭金

雖然不是所有行業或產品都有對介紹人付費或給予傭金的慣例，但在某些行業里，這一做法確實能大大增加從引薦者處獲得準顧客的數量。傭金的額度不必很大，但對成功介紹準顧客的介紹人，門店人員必須及時向介紹人支付應付的費用。

除了請求現有顧客介紹之外，還可以請你的親戚、朋友、鄰居、同事、供應商、專業人士、中介公司、代理人等介紹準顧客，從而獲得更多的顧客資源。另外，在成交之后要繼續關心顧客，并以恰當的方式表示出來，如每月給顧客寄去一張賀卡、一份企業內刊等。