第一章 電子銀行的起興

第一節(jié) 什么是電子銀行

一、電子銀行概念

根據(jù)中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會2006年3月1日施行的《電子銀行業(yè)務(wù)管理辦法》中的有關(guān)定義：“電子銀行業(yè)務(wù)是指商業(yè)銀行等銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)利用面向社會公眾開放的通信通道或開放型公眾網(wǎng)絡(luò)，以及銀行為特定自助服務(wù)設(shè)施或客戶建立的專用網(wǎng)絡(luò)，向客戶提供的銀行服務(wù)。電子銀行業(yè)務(wù)包括利用計(jì)算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)開展的銀行業(yè)務(wù)（網(wǎng)上銀行），利用電話等聲訊設(shè)備和電信網(wǎng)絡(luò)開展的銀行業(yè)務(wù)（電話銀行），利用移動電話和無線網(wǎng)絡(luò)開展的銀行業(yè)務(wù)（手機(jī)銀行），以及其他利用電子服務(wù)設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)，由客戶通過自助服務(wù)方式完成金融交易的銀行業(yè)務(wù)?！?/p>

從服務(wù)渠道的角度，相對于銀行網(wǎng)點(diǎn)柜臺，電子銀行（Electronic Banking）也可理解為利用電子化網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)提供自助性離柜業(yè)務(wù)的銀行服務(wù)渠道。它的范疇非常寬泛，廣義的電子銀行不僅包括網(wǎng)上銀行、電話銀行和手機(jī)銀行等產(chǎn)品，還包括自助銀行、短信金融、TV銀行、家庭銀行、電子商務(wù)在線支付等（見圖1-1）。

二、電子銀行功能

1．交易類

電子轉(zhuǎn)賬、個(gè)人小額抵押貸款、個(gè)人外匯買賣、企業(yè)外匯買賣、換兌、代收和代付費(fèi)業(yè)務(wù)，比如從活期或信用卡賬戶代扣代繳水、電、煤氣、電話費(fèi)等。

2．查詢類

個(gè)人綜合賬戶余額查詢、交易歷史查詢、企業(yè)綜合賬戶余額查詢、支票情況查詢、企業(yè)授信額度查詢、企業(yè)往來信用證查詢、客戶貸款賬戶資料查詢、匯兌狀態(tài)查詢、利率查詢等。

3．?dāng)U展業(yè)務(wù)類

證券交易、網(wǎng)上理財(cái)業(yè)務(wù)、信用卡網(wǎng)上商城、電子交易支付等。

4．信息服務(wù)類

銀行基本信息發(fā)布、銀行促銷信息發(fā)布、銀行業(yè)務(wù)品種介紹以及銀行儲蓄網(wǎng)點(diǎn)、自動柜員機(jī)的分布情況等。

目前，人們最常用的電子銀行功能是交易類和查詢類?，F(xiàn)階段國內(nèi)大多數(shù)銀行對電子銀行的戰(zhàn)略定位是：電子銀行并不是盈利的主要手段，盈利也不是電子銀行的主要目的，電子銀行是銀行吸引客戶的手段，是銀行為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的手段。

三、電子銀行優(yōu)勢與作用

電子銀行是社會信息化高度發(fā)展的產(chǎn)物，也是金融創(chuàng)新與科技創(chuàng)新的產(chǎn)物，其主要特征在于網(wǎng)絡(luò)化和虛擬化。作為一項(xiàng)金融產(chǎn)品和服務(wù)，電子銀行服務(wù)具有傳統(tǒng)銀行服務(wù)不可比擬的特點(diǎn)和優(yōu)勢，見表1-1，這些特點(diǎn)有利于銀行業(yè)滿足客戶需求、提升服務(wù)效率、提高服務(wù)質(zhì)量和降低操作風(fēng)險(xiǎn)，有利于提高客戶服務(wù)滿意度和忠誠度。

1．服務(wù)優(yōu)勢

（1）自助服務(wù)，這是電子銀行有別于傳統(tǒng)柜臺渠道的最大特點(diǎn)；（2）超越時(shí)空的“AAA”式服務(wù)（Anytime, Anywhere, Anyhow）;（3）高度程序化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，依靠電子化技術(shù)完成客戶交易；（4）綜合、全面、個(gè)性化服務(wù)，電子銀行可替代大部分柜臺業(yè)務(wù)，更能實(shí)現(xiàn)一站式金融、個(gè)性化設(shè)置等。

2．成本優(yōu)勢

例如就銀行一筆業(yè)務(wù)的成本來看，手工交易的成本約為1.1美元，自助銀行交易約為25美分，電話交易約為54美分，而網(wǎng)上銀行交易的成本更可低至10美分以內(nèi)，為手工交易的10%。因此，以電子渠道代替?zhèn)鹘y(tǒng)柜臺渠道，將大大降低整體運(yùn)營成本。

若是開辦純網(wǎng)絡(luò)銀行，其成本優(yōu)勢就更加明顯了。據(jù)計(jì)算，在美國開辦一家純網(wǎng)絡(luò)銀行的成本僅為100萬美元，因?yàn)樗斜匾能浖际乾F(xiàn)成的。相比之下建立一個(gè)傳統(tǒng)的銀行分行所需成本是150～200萬美元，外加每年的附加經(jīng)營成本35～50萬美元，而這僅僅是建立一個(gè)分行的費(fèi)用。在此基礎(chǔ)上，網(wǎng)上銀行的經(jīng)營成本僅相當(dāng)于經(jīng)營收入的15%～20%，而傳統(tǒng)銀行的經(jīng)營成本則占收入的60%。

3．價(jià)格優(yōu)勢

由于運(yùn)營成本低廉，使得電子銀行有足夠的條件和空間通過價(jià)格策略吸引大批量客戶，價(jià)格是電子銀行最主要的競爭利器。如1995年設(shè)立的全球最早的網(wǎng)絡(luò)銀行——美國安全第一網(wǎng)絡(luò)銀行（Security First Network Bank, SFNB），當(dāng)時(shí)傳統(tǒng)銀行針對賬單支付平均每月收費(fèi)7.95美元，而美國安全第一網(wǎng)絡(luò)銀行對普通支票賬戶每月收費(fèi)3.95美元，并對最初的200張支票匯單免收費(fèi)用，有息支票賬戶每月收費(fèi)4.5美元，與此同時(shí)，美國安全第一網(wǎng)絡(luò)銀行還能提供全美國最高的存款利率。

4．促進(jìn)業(yè)務(wù)擴(kuò)容與擴(kuò)張

信息技術(shù)推進(jìn)了經(jīng)濟(jì)的全球化進(jìn)程，同樣也推動了銀行業(yè)的全球化。它只需借助互聯(lián)網(wǎng)、通信網(wǎng)絡(luò)等各種低成本渠道，便可以將金融業(yè)務(wù)延伸到全球的每個(gè)角落，世界上每個(gè)公民都成了它的潛在客戶。電子銀行是金融運(yùn)營方式的革命，它使得銀行競爭突破國界變?yōu)槿蛐愿偁?。同時(shí)它也為一些網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量處于劣勢的中小銀行實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略突圍創(chuàng)造了條件。

以我國首家突破“億級”個(gè)人網(wǎng)銀客戶量的工商銀行為例，工商銀行的電子業(yè)務(wù)始于2000年前后，在全球互聯(lián)網(wǎng)泡沫破滅的背后，工商銀行開始大力推動“水泥+鼠標(biāo)”的業(yè)務(wù)發(fā)展模式。經(jīng)過10年的發(fā)展，全行業(yè)務(wù)中已經(jīng)有60%的業(yè)務(wù)量由電子渠道完成。2011年3月末，該行個(gè)人網(wǎng)上銀行客戶數(shù)突破“億級”，達(dá)到1.02億戶。電子銀行年交易額從2000年的2萬億元上升到了2010年的248.8萬億元，增長了124倍；交易數(shù)量達(dá)到243.7億筆，年復(fù)合增長超過60%。其電子銀行結(jié)算量也從2000年的40萬億元上升到了870萬億元，增長了22倍。這些數(shù)字意味著，工商銀行的電子銀行業(yè)務(wù)量已經(jīng)相當(dāng)于1.7萬個(gè)物理網(wǎng)點(diǎn)、17萬個(gè)柜員所辦理的業(yè)務(wù)量。與此同時(shí)，截止2011年4月，工商銀行已經(jīng)在17個(gè)國家和地區(qū)開通了網(wǎng)銀業(yè)務(wù)，發(fā)展境外網(wǎng)銀個(gè)人客戶超過了10萬戶，企業(yè)客戶超過1萬戶。該行發(fā)言人曾表示：“電子銀行已經(jīng)成為我們轉(zhuǎn)變方式的新推手。如果沒有電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，現(xiàn)有能力就無法承擔(dān)，這等于再造了一個(gè)虛擬的工商銀行?！?010年全年，工商銀行通過電子銀行對傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的替代，共節(jié)約了經(jīng)營成本約260億元，2010年的成本收入比僅僅為30.99%，比2009年下降了2.09%，低于同業(yè)15%～20%。

5．促進(jìn)銷售轉(zhuǎn)型

首先，通過電子銀行分流柜臺壓力，解放一部分網(wǎng)點(diǎn)人力，有利于網(wǎng)點(diǎn)的工作重心從交易向銷售轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)零售網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型。

同時(shí)，基于電子化平臺建立的客戶數(shù)據(jù)庫和客戶信息系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)對客戶交易情況、資產(chǎn)情況的自動分析，可以大大提高營銷的精準(zhǔn)性和成功率，還能針對客戶潛在需求匹配適合的銀行產(chǎn)品。這有利于商業(yè)銀行更好地開展客戶關(guān)系管理、提升銷售業(yè)績、提高客戶黏性和忠誠度。

案例精選

招商銀行的“科技興行”電子銀行戰(zhàn)略突圍路徑

1．電子化系統(tǒng)建設(shè)階段

招商銀行于1987年在深圳蛇口成立，起初它以對公業(yè)務(wù)為主，個(gè)人儲蓄只占其業(yè)務(wù)的很少部分。20世紀(jì)90年代初，在電子網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)的推動下，銀行業(yè)掀起巨變，技術(shù)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新和業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新層出不窮，尤其以個(gè)人理財(cái)為重點(diǎn)的零售銀行蓬勃發(fā)展。電子銀行也為中小銀行實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略突圍創(chuàng)造了條件。此時(shí)招商銀行敏銳地意識到，作為一家中小型商業(yè)銀行，必須以建立現(xiàn)代企業(yè)制度和金融創(chuàng)新作為發(fā)展的目標(biāo)，需要確立“科技興行”的發(fā)展戰(zhàn)略思想。

1992年，當(dāng)時(shí)的招行行長親自帶隊(duì)專程赴美國和加拿大學(xué)習(xí)考察，選擇合適的機(jī)型，以“統(tǒng)一管理、統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一需求、統(tǒng)一系統(tǒng)”為原則，高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高速度地建立起招行的銀行業(yè)務(wù)電子化處理系統(tǒng)。并同時(shí)以儲蓄業(yè)務(wù)為突破口，制定了“依托科技創(chuàng)新業(yè)務(wù)，創(chuàng)立品牌進(jìn)入大市場”的儲蓄發(fā)展思路。

2. “一卡通”——銀行卡與個(gè)人理財(cái)綜合服務(wù)

1995年7月，基于統(tǒng)一的銀行電子化系統(tǒng)，招商銀行推出現(xiàn)今著名的金融品牌“一卡通”，以先進(jìn)的計(jì)算機(jī)處理替代了已沿襲幾十年的傳統(tǒng)儲蓄方式。一卡通是國內(nèi)銀行業(yè)第一家采取先進(jìn)的客戶號管理方式的銀行卡，它將客戶在銀行的所有資金，包括本外幣、定活期，甚至信用卡歸集在同一客戶號下，是完全的個(gè)人理財(cái)基本賬戶。這是以客戶為主體的觀念的革命，它不僅實(shí)現(xiàn)了儲蓄業(yè)務(wù)從單一型、分散型向綜合型、系統(tǒng)化處理的轉(zhuǎn)變，而且實(shí)現(xiàn)了單純儲蓄業(yè)務(wù)向個(gè)人理財(cái)綜合服務(wù)的質(zhì)的飛躍?！耙豢ㄍā北煌瑯I(yè)譽(yù)為我國銀行業(yè)在個(gè)人理財(cái)方面的一個(gè)創(chuàng)舉，多次被評為消費(fèi)者喜愛的銀行卡品牌。

1996年6月，“一卡通”在國內(nèi)率先實(shí)現(xiàn)儲蓄全國通存通兌，這使招商銀行的科技含量在全國迅速走在了前列。1999年12月，招商銀行又與VISA國際卡組織合作發(fā)行北亞太區(qū)第一張“INTERLINK”卡，即互連“一卡通”。

3. “一網(wǎng)通”——領(lǐng)跑國內(nèi)網(wǎng)上銀行

“一卡通”是招商銀行技術(shù)創(chuàng)新的開篇，而“一網(wǎng)通”的推出并領(lǐng)跑網(wǎng)上銀行則是招商銀行走向技術(shù)領(lǐng)先的開端，并以科技興行成為業(yè)界典范。

1997年4月，招商銀行推出國內(nèi)第一個(gè)銀行網(wǎng)站。1998年4月，招行正式推出“一網(wǎng)通”服務(wù)。1998年4月16日，深圳的彭先生通過“一網(wǎng)通”向先科娛樂傳播有限公司購買了一批價(jià)值300元的VCD光碟，完成了國內(nèi)第一筆銀行卡網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)。“一網(wǎng)通”開創(chuàng)了“水泥+鼠標(biāo)”的業(yè)務(wù)模式，成為國內(nèi)首家推出網(wǎng)上銀行服務(wù)的銀行。

在功能創(chuàng)新上，1998年6月，招商銀行推出中國第一個(gè)B2C網(wǎng)上支付系統(tǒng)，并在國內(nèi)率先實(shí)現(xiàn)全國聯(lián)網(wǎng)；1999年建成了由網(wǎng)上企業(yè)銀行、網(wǎng)上個(gè)人銀行、網(wǎng)上證券、網(wǎng)上商城、網(wǎng)上支付組成的完善的網(wǎng)絡(luò)銀行服務(wù)體系；截止2000年底它的個(gè)人網(wǎng)上銀行用戶中80%以上的客戶實(shí)現(xiàn)了在線支付業(yè)務(wù)；2001年，“一網(wǎng)通”自助貸款功能上線，標(biāo)志著招行網(wǎng)銀理財(cái)功能基本完善。目前，招行的個(gè)人網(wǎng)銀已成為涵蓋一卡通、信用卡、存折三大類個(gè)人產(chǎn)品的功能性平臺。在此基礎(chǔ)上，個(gè)人客戶還可開展個(gè)人理財(cái)和個(gè)人財(cái)務(wù)綜合管理。以它的個(gè)人網(wǎng)銀專業(yè)版（MG6.0.3.5）中一卡通業(yè)務(wù)為例，我們可發(fā)現(xiàn)該業(yè)務(wù)已囊括176項(xiàng)子功能模塊，表1-2所示為部分功能模塊。

在安全技術(shù)方面，2004年4月，“一網(wǎng)通”專業(yè)版推出移動數(shù)字證書，這促進(jìn)了“專業(yè)版”的跨越式發(fā)展。招行網(wǎng)銀的大眾版與專業(yè)版從此成為國內(nèi)網(wǎng)上銀行研發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)，并在2006年6月又升級為免驅(qū)動的“優(yōu)Key”，成為當(dāng)時(shí)國內(nèi)唯一支持“即插即用”功能的移動數(shù)字證書。2010年6月，招商銀行在國內(nèi)率先推出“全能優(yōu)Key”，它以手機(jī)Micro-SD卡為介質(zhì)，同時(shí)支持網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行專業(yè)版，并支持手機(jī)大額轉(zhuǎn)賬，全方位升級銀行安全服務(wù)。

在企業(yè)銀行方面，招商銀行自1998年5月推出中國第一個(gè)網(wǎng)上企業(yè)銀行以來，一直注重對企業(yè)網(wǎng)銀的品牌建設(shè)和業(yè)務(wù)創(chuàng)新。2008年5月，招行發(fā)布網(wǎng)上企業(yè)銀行全新品牌“U-BANK”，隨后在2009年4月又推出全新企業(yè)網(wǎng)上銀行門戶——超級網(wǎng)上企業(yè)銀行SUPER-BANK。2010年7月，招行在國內(nèi)首次推出3G企業(yè)手機(jī)銀行。

在多年的發(fā)展過程當(dāng)中，招行始終堅(jiān)持“科技興行”的發(fā)展戰(zhàn)略，注重以領(lǐng)先的技術(shù)優(yōu)勢為客戶帶來優(yōu)質(zhì)的使用體驗(yàn)。在國內(nèi)同業(yè)中，招行網(wǎng)銀一直以簡單易用、操作快速、功能種類全面而廣受好評，其個(gè)人網(wǎng)銀業(yè)務(wù)堪稱國內(nèi)網(wǎng)銀市場的標(biāo)桿。據(jù)招商銀行2011年中期報(bào)告顯示，2011年上半年，招行零售電子渠道綜合柜面替代率達(dá)到85.38%，其中零售網(wǎng)上銀行替代率為77.55%，在業(yè)內(nèi)居最高水平。