第1章 溝通概論

本章內(nèi)容精要

如果把我們自己每一天的溝通事件列出來，可能會有很多。但這些溝通是否達到了預定目標呢？應該如何評價與改進？這就需要首先對溝通的含義及意義、溝通的要素及種類進行了解。

1.1 溝通的基本概念

溝通并不是一個永遠有效的過程，有了對溝通清晰的認識才會體察出自身在溝通能力方面存在的缺陷。有效溝通，首先應了解溝通的含義、作用和意義。

1.1.1 溝通的含義

“溝通”，源于拉丁文communis，意義為共同化，英文為communication。本書綜合古今中外學者的論述后，將溝通定義如下：

首先，溝通的傳遞要素包括了中性的信息、理性的思想與感性的情感，在本書后續(xù)的闡述中，用廣義的信息來包含中性的信息、理性的思想與感性的情感；其次，溝通具有相互性，一定是兩個以上個體或群體之間的傳遞過程才能稱之為完整的溝通；最后，主體發(fā)出的溝通要素信息、思想與情感不僅要被傳遞到客體，還要被充分理解并達成協(xié)議，這個也是與日常所講溝通的最大區(qū)別。總之，溝通是雙方之間準確地理解、傳遞、反饋信息、思想與情感的過程。

而對于一個企業(yè)的管理者而言，要時刻面對各種各樣的溝通。從溝通角度來看，企業(yè)管理者就是一個不斷調(diào)整自我角色的面對各種利益相關者的溝通者。利益相關者網(wǎng)絡如圖1-1所示。

1.1.2 溝通的作用與意義

1．溝通的作用

通過溝通可以交流信息和獲得感情與思想。溝通的主要作用有如下兩個。

（1）傳遞和獲得信息。通過溝通交換有意義、有價值的信息，大小事務才得以開展。掌握低成本的溝通技巧、有效地傳遞信息能提高人的辦事效率，積極獲得信息更會提升競爭優(yōu)勢。

（2）改善人際關系。社會是由人們互相溝通所維持的關系組成的網(wǎng)，有效的溝通可以贏得和諧的人際關系，而和諧的人際關系又使溝通更加順暢。

2．溝通的意義

溝通是人類組織的基本特征和活動之一，是維系組織存在，保持和加強組織紐帶，創(chuàng)造和維護組織文化，提高組織效率、效益，支持、促進組織不斷進步發(fā)展的主要途徑。

1.2 溝通、人際溝通與管理溝通

溝通包括逐漸遞進的三個層次：溝通、人際溝通、管理溝通。人際溝通是指個體之間信息、思想和情感相互傳遞的過程，任何有效的管理溝通都是以人際溝通為保障的。管理溝通即組織溝通，是不同個體或組織在經(jīng)營活動中圍繞各種信息所進行的傳播、交換、理解和說服工作。

1.3 溝通過程的八要素模型

一個完整的溝通過程包括了主體/發(fā)送者、編碼、渠道（媒介）、解碼、客體/接受者、反饋、噪聲與背景。任何簡單或復雜的溝通都遵循這個溝通過程的八要素模型。

管理溝通的過程如圖1-2所示。根據(jù)管理溝通的要素分析，管理者要實現(xiàn)有效的溝通，應該從管理溝通的八要素入手，系統(tǒng)全面地考慮管理溝通的策略。

1.4 溝通的種類

在溝通過程中，根據(jù)溝通符號的不同，溝通分為語言溝通和非語言溝通，語言溝通又包括書面溝通與口頭溝通；根據(jù)是否是結構性和系統(tǒng)性的，溝通分為正式溝通和非正式溝通；根據(jù)在群體或組織中溝通傳遞的方向分為向上溝通、向下溝通和平行溝通；根據(jù)溝通中的互動性分為單向溝通與雙向溝通；從發(fā)送者和接收者的角度而言，包括自我溝通、人際溝通與群體溝通。

1.4.1 語言溝通與非語言溝通

根據(jù)溝通符號的不同，溝通可以分為語言溝通和非語言溝通，最有效的溝通是語言溝通和非語言溝通的結合。

1．語言溝通

語言本身就是力量，語言技巧是我們最強有力的工具。就像“花言巧語”可以幫助一個人獲得他人的感情，一個敢于站起來說話的人可能成為領導者等。語言可以幫助你獲得他人的理解，并使與他人的溝通變成了可能。

2．非語言溝通

美國加州大學洛杉磯分院（UCLA）的研究者發(fā)現(xiàn)，在面談中，信息的55%來自于身體語言，38%來自于語調(diào)，而僅有7%來自于真正的語言。可見表達能力絕不只是你的“口才”，非語言表達方式和語言同樣重要，有時作用甚至更加明顯。人們控制要說的話比較容易，而控制身體語言卻不容易，身體語言會將人的思想暴露無遺。

1.4.2 口頭溝通與書面溝通

按照語言載體的不同，語言溝通又有口頭溝通和書面溝通兩種形式。

1．口頭溝通

最常用的信息傳遞方式是口頭溝通，可以通過面談、小組討論、電話等方式與人進行口頭溝通。口頭溝通的優(yōu)點在于快速傳遞和快速反饋，信息可在最短的時間內(nèi)進行傳送，并在最短的時間內(nèi)得到回復，及早發(fā)現(xiàn)錯誤，使信息準確傳遞。但是，口頭溝通失真的潛在可能性很大。

2．書面溝通

書面溝通包括信函、各種出版物、傳真、平面廣告、瀏覽網(wǎng)頁、電子郵件、即時通信、備忘錄、報告和報表等任何傳遞書面文字或符號的手段。選擇書面溝通是因為它有形而且可以核實。對于復雜或長期的溝通來說，書面溝通可以查詢信息內(nèi)容記錄。書面溝通還可以使人更周密地思考，因為其往往會更為嚴謹、邏輯性強。當然書面溝通也存在耗費時間、缺乏反饋等缺陷。

1.4.3 正式溝通和非正式溝通

根據(jù)是否是結構性的和系統(tǒng)性的，溝通可以分為正式溝通和非正式溝通。

1．正式溝通

正式溝通就是按照組織結構所規(guī)定的路線和程序進行的信息傳遞和交流，如組織間的信函往來、組織內(nèi)部的文件傳達、匯報制度等。但是正式溝通往往比較刻板，溝通速度很慢，層層傳遞之后存在信息失真或扭曲的可能。

2．非正式溝通

非正式溝通就是運用組織結構以外的渠道所進行的信息傳遞與交流，如員工私下交談、小道消息等。非正式溝通具有迅速、交互性強、反饋直接、較靈活等特點。其缺點是溝通難以控制、傳遞信息容易失真，而且還有可能影響組織的凝聚力和向心力。

1.4.4 向上溝通、向下溝通和平行溝通

按信息流動的方向，溝通可以分為向上溝通、向下溝通和平行溝通。

1．向上溝通

向上溝通是指居下者向居上者陳述實情、表達意見，如臣對君、子對父、下屬對上司等。積極的向上溝通可以為員工提供參與管理的機會，營造開放式氛圍，提高企業(yè)創(chuàng)新能力。

2．向下溝通

向下溝通與向上溝通正好相反，是居上者向居下者傳達意見、發(fā)號施令等。要想溝通順暢，上司要降低自己的姿態(tài)，避免下屬產(chǎn)生不愿意溝通的反感情緒。

3．平行溝通

平行溝通是指同階層人員的橫向聯(lián)系，如公司內(nèi)部同級部門之間都需要平行溝通，以促進彼此的了解、加強合作，免得產(chǎn)生隔閡、影響團結。平行溝通的目的是交換意見，以求心意相通。

向上溝通、向下溝通，彼此之間比較容易找到合理的平衡點。平級之間卻很容易產(chǎn)生“誰怕誰”的心態(tài)，對溝通十分不利。中國人是講交互的，“你敬我一尺，我敬你一丈”，所以，要先從自己做起，你尊重對方，對方也自然會尊重你，這樣才方便溝通。

1.4.5 單向溝通與雙向溝通

按照是否進行反饋，溝通可分為單向溝通和雙向溝通，兩者各有優(yōu)缺點，應學會在不同的情況下選擇合適的溝通方式。

1．單向溝通與雙向溝通的含義

單向溝通是指在溝通過程中，信息發(fā)送者負責發(fā)送信息，信息接收者負責接收信息，信息在全過程中單向傳遞，沒有反饋。雙向溝通是指信息發(fā)出者和接收者之間進行雙向信息傳遞與交流。在溝通中雙方位置不斷變換，溝通雙方往往既是發(fā)送者又是接收者。

2．單向溝通與雙向溝通的比較

單向溝通與雙向溝通的比較如表1-1所示。

管理者應當學會在不同情景下適當?shù)剡x擇單向溝通與雙向溝通。一個組織如果只重視工作的快速與成員的秩序，宜用單向溝通；如果要求工作的正確性高、重視成員的人際關系，則宜采用雙向溝通。從領導者個人來講，如果經(jīng)驗不足，無法當機立斷，或者不愿下屬指責自己無能，想保全權威，那么單向溝通對他有利。

1.4.6 自我溝通、人際溝通與群體溝通

自我溝通是人們自身內(nèi)在的溝通，包括思想、情感、看待自己的方式；人際溝通是一對一的溝通；群體溝通是少數(shù)人聚在一起解決某個問題。

1．自我溝通

自我溝通是指人的思想、情感以及看待自己的方式。你是唯一的發(fā)送者和接收者，信息由思想和情感構成，大腦是渠道，使所思所想時刻發(fā)生改變。

2．人際溝通

人際溝通是指人和人之間所進行的信息和情感的傳遞與交流。人際溝通在形成組織規(guī)范、協(xié)調(diào)人際關系、實現(xiàn)組織目標和加強組織領導方面是一個舉足輕重的因素。

3．群體溝通

群體溝通是指組織中兩個或兩個以上相互作用、相互依賴的個體，為了達到基于其各自目的的群體特定目標而組成集合體，并在此集合體中進行交流的過程。群體溝通具有維持群體、評價和導向成員思想和行為以及限制成員思想和行為的功能。