本章案例分析

案例一 小王的煩惱

湯建良

案例摘要

溝通，尤其是在工作中與領(lǐng)導(dǎo)、同事的溝通，至關(guān)重要。有效的溝通可以使工作事半功倍，而不暢的溝通則會(huì)使工作效率大幅降低。本文通過剛跳槽來到一家新公司的小王由于溝通不暢而導(dǎo)致離職的案例，來闡述溝通的重要性。

離職再就業(yè)

2007年7月，小王從國(guó)內(nèi)一所知名大學(xué)畢業(yè)進(jìn)入某名企工作。2009年，由于不能接受在金融危機(jī)中被降薪，小王冒著金融危機(jī)尚未解除、工作難找的風(fēng)險(xiǎn)，在下一家公司沒有找好的情況下，憤然離職。此時(shí)的他，滿懷著對(duì)第一家公司的不滿，抱著對(duì)美好未來的憧憬，迷茫地尋找屬于自己的未來。甚至寫了一篇洋洋灑灑的決心書來激勵(lì)自己，表示對(duì)未來充滿信心，絕不后悔。

小王離職一個(gè)月之后，接到一個(gè)offer。盡管該offer的工作內(nèi)容與他之前的工作“八竿子打不著”，但由于正值金融危機(jī)之時(shí)工作難找，而且小王覺得自己適應(yīng)能力很強(qiáng)，換個(gè)行業(yè)自己也完全可以適應(yīng)，且考慮到那個(gè)行業(yè)看上去屬于比較朝陽的行業(yè)，也是一個(gè)民企。如此再三考慮后，小王還是去了。

加班的煩惱

工作的第一天，小王對(duì)公司情況有了一個(gè)大致了解，接受了一些內(nèi)部培訓(xùn)。一周以后便開始上崗。小王所在的部門是市場(chǎng)部，該部門市場(chǎng)總監(jiān)是個(gè)工作狂，據(jù)說經(jīng)常連續(xù)工作到凌晨。小王發(fā)現(xiàn)，整個(gè)公司的加班文化特別嚴(yán)重，五點(diǎn)下班以后，幾乎沒有人會(huì)走，不管有事沒事都要留到八點(diǎn)以后。剛開始幾天，小王心想反正家里也沒什么事情，就盡量加班，跟同事們同一時(shí)間下班。一個(gè)周五，小王要回第一份工作時(shí)的住處搬家，由于路程較遠(yuǎn)，五點(diǎn)一到，他就下班走人了，沒和任何人打招呼。后來同事打電話說：“市場(chǎng)總監(jiān)找你有事，你不在，他很不高興。”此事在小王心中造成了小小的陰影，他覺得這個(gè)領(lǐng)導(dǎo)很可怕，以后不管什么情況都盡量等領(lǐng)導(dǎo)走了之后自己再回家。

首次任務(wù)

兩周過去了，小王逐漸熟悉了公司的情況。領(lǐng)導(dǎo)開始給小王派任務(wù)了，交給小王的第一個(gè)任務(wù)他不是特別熟悉，并被告知一周后完成。由于小王的不熟悉，他感到無從下手。但領(lǐng)導(dǎo)此時(shí)出差在外，小王心想不便打擾，所以并沒有向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)教。他自己就浪費(fèi)了幾天時(shí)間搜集資料來做一些大致的了解。一周之后，領(lǐng)導(dǎo)回來了，跟小王要資料，小王說這個(gè)任務(wù)他不是特別懂，希望領(lǐng)導(dǎo)給他點(diǎn)意見。誰知領(lǐng)導(dǎo)非常生氣地訓(xùn)斥他：“不懂可以打電話問，或者發(fā)郵件也可以，但是絕對(duì)不可以一周什么事情也不做！要主動(dòng)和領(lǐng)導(dǎo)溝通！”當(dāng)時(shí)小王就傻了，但是也沒多說什么，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)多給一周時(shí)間，他會(huì)盡力做好。

與外部門溝通

由于此次任務(wù)有很多事項(xiàng)需要和其他部門溝通，小王心想自己跟他們不熟，采用發(fā)郵件的方式會(huì)好些，只要把事情說明白就應(yīng)該沒有太大問題。因此，小王給別的部門同事發(fā)了郵件，其中有些還是外省公司代表處的。部分同事反應(yīng)很快，將小王要的資料迅速回復(fù)給他。但是外省公司的，可能由于經(jīng)常在外面有銷售活動(dòng)未能及時(shí)回復(fù)，小王又發(fā)送郵件催了一次，對(duì)方依舊沒有回復(fù)。這樣，三天過去了，小王開始急了，趕緊給他們打電話。電話那頭，同事還算客氣，但是他說：“不好意思，你要的這些資料我這里暫時(shí)沒有，而且我在外地出差，如果需要的話三天以后才有可能發(fā)給你，如果早點(diǎn)告訴我，情況會(huì)好點(diǎn)。”小王這次傻眼了，因?yàn)閮商旌螅I(lǐng)導(dǎo)就要資料，時(shí)間根本來不及。

又過了一周，領(lǐng)導(dǎo)問小王要報(bào)告。小王說，由于部分分公司資料沒給齊，暫時(shí)做不出來，需要延后幾天。領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)問到，兩周時(shí)間，他們資料還沒給齊？小王沒有多作辯解，只是跟領(lǐng)導(dǎo)保證過幾天將任務(wù)完成。

與領(lǐng)導(dǎo)溝通

又過了三天，小王好不容易將報(bào)告做出來了，他用郵件發(fā)給了領(lǐng)導(dǎo)。他以為有什么問題領(lǐng)導(dǎo)肯定會(huì)來找他要求他修改，因此就閑在那里等領(lǐng)導(dǎo)回復(fù)。但是兩天過去了，一點(diǎn)動(dòng)靜都沒有。小王心想：難道領(lǐng)導(dǎo)沒收到郵件？因此又檢查了一下郵箱，確定領(lǐng)導(dǎo)的確收到了郵件。一周過去了，領(lǐng)導(dǎo)又問他那份報(bào)告的事情，小王說一周前就給您發(fā)過去了。領(lǐng)導(dǎo)埋怨說做完了怎么也不告訴他，他郵件很多，有時(shí)不一定會(huì)看到他發(fā)的郵件。小王覺得很委屈，明明自己辛苦完成的工作，發(fā)給你了，是你自己沒看，還怪我。

坐冷板凳

做完這份報(bào)告之后，領(lǐng)導(dǎo)也沒提什么修改意見，也沒安排什么任務(wù)，過了幾天就又出差去了。小王就有了屬于自己的空閑時(shí)間，上上網(wǎng)、看看新聞，覺得日子很舒服，不知道上班要干點(diǎn)什么。兩天之后，領(lǐng)導(dǎo)回來了，小王本以為領(lǐng)導(dǎo)會(huì)安排點(diǎn)任務(wù)給他，誰知道領(lǐng)導(dǎo)也沒來找他，他還是照樣偷偷摸摸地上網(wǎng)、聊天，等著領(lǐng)導(dǎo)給他安排任務(wù)。一周過去了，小王依然沒有接到任何任務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)似乎也不管他了。他開始有點(diǎn)擔(dān)心了，但又顧忌到領(lǐng)導(dǎo)太忙，自己不敢去找領(lǐng)導(dǎo)，主動(dòng)要求安排任務(wù)，因此他就繼續(xù)等待。晚上同事們加班，他也不得不留下來，盡管無事可做，但還是在那里耗時(shí)間。

溝通不暢，離職

又過了一周，小王進(jìn)公司大概一個(gè)月的時(shí)間，領(lǐng)導(dǎo)總算來找小王了，小王十分忐忑，不知道領(lǐng)導(dǎo)會(huì)給他安排什么任務(wù)。可這次領(lǐng)導(dǎo)并沒有提到工作的事情，只是跟小王談工作態(tài)度問題。領(lǐng)導(dǎo)說：“小王啊，你來公司也已經(jīng)有一個(gè)月了，有什么工作業(yè)績(jī)沒有啊？”小王說：“沒什么，就完成了一個(gè)報(bào)告，還在等著您給我下任務(wù)呢。”領(lǐng)導(dǎo)說：“小王，你是我一手招進(jìn)來的人才，名校畢業(yè)，又在那么大的公司做了兩年，本來我很看好你的，想讓你當(dāng)我的左右手，然而我經(jīng)過觀察發(fā)現(xiàn)，你做事情最大的一個(gè)缺點(diǎn)就是不夠積極主動(dòng)，什么時(shí)候都要人家給你布置任務(wù)，你為什么不能主動(dòng)來找我溝通工作問題呢？”小王此刻深受啟發(fā)。但由于自己以前在民營(yíng)企業(yè)，都是領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)，自己按部就班地完成即可，因此在與領(lǐng)導(dǎo)的溝通上依舊沒有什么大的改觀。又過了一個(gè)月，試用期要結(jié)束了，小王也覺得在這里工作不受重用，沒有什么激情，因此試用期沒過，小王就主動(dòng)提出了離職，再次投身金融危機(jī)之后的求職人群中。

案例總結(jié)

由于溝通不暢，小王在工作中頻頻失誤，使領(lǐng)導(dǎo)不滿，進(jìn)而失去了這份工作。盡管這是不愉快的工作經(jīng)歷，不過，小王從中吸取了不少經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，意識(shí)到了自己溝通能力的不足和溝通技巧的欠缺。在下一份工作中，小王不管遇到什么問題，都能夠做到主動(dòng)與領(lǐng)導(dǎo)及同事溝通，進(jìn)步很快。

溝通，可以拉近你和領(lǐng)導(dǎo)的距離，讓雙方及時(shí)了解并解決工作中的問題，如果總是畏前懼后、猶猶豫豫、停滯不前，領(lǐng)導(dǎo)難以知道你的想法，工作效率會(huì)大幅降低，直接影響到任務(wù)的完成。作為下屬，應(yīng)該學(xué)會(huì)主動(dòng)與領(lǐng)導(dǎo)溝通，同時(shí)，也要注意與同事的積極溝通，這些會(huì)讓我們受益匪淺。

思考題：

1．據(jù)此案例，你認(rèn)為溝通的意義體現(xiàn)在哪里？

2．在案例中，與小王溝通的有哪幾類人？分別屬于利益相關(guān)者網(wǎng)絡(luò)中的哪類角色？

3．你認(rèn)為小王的溝通方式存在哪些問題？應(yīng)如何改進(jìn)？

4．你如何看待雙向溝通的重要性？

案例二 一個(gè)從崗位調(diào)整演變成辦公室暴力的事件

聆風(fēng)

案例摘要

李組長(zhǎng)以資深技術(shù)專家自居，在工作中倚老賣老，不尊重領(lǐng)導(dǎo)，更不重視下屬。他的自以為是致使他所負(fù)責(zé)的項(xiàng)目進(jìn)展遲緩，也致使他遭到了新上任的楊經(jīng)理的無情免職。他對(duì)此異常惱火，向楊經(jīng)理的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)秦總監(jiān)投訴，投訴無果后又越級(jí)向鄭副總經(jīng)理投訴，仍然無果，最終他向總經(jīng)理進(jìn)行投訴。在沒有得到滿意答復(fù)后，他開始怠工，甚至出手打人，極大程度地耽誤了項(xiàng)目的進(jìn)展，最終迫使公司作出辭退他的決定。

背景介紹

一般企業(yè)通常需要通過ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證，而軟件企業(yè)尤其是國(guó)外大型IT企業(yè)則要求通過能力成熟度模型集成（Capability Maturity Model Integration, CMMI）認(rèn)證。ISO9000強(qiáng)調(diào)可接收的質(zhì)量體系的最低標(biāo)準(zhǔn)，而CMMI強(qiáng)調(diào)軟件開發(fā)過程的成熟度，即過程的不斷改進(jìn)和提高。2007年初，某公司進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整，向大型IT公司的目標(biāo)邁進(jìn)，并計(jì)劃打入海外市場(chǎng)。為提高公司軟件項(xiàng)目管理水平，通過CMMI3認(rèn)證，公司花重金挖來一些資深質(zhì)量保障（Quality Assurance, QA）工程師組成QA小組來負(fù)責(zé)推進(jìn)此次項(xiàng)目。該團(tuán)隊(duì)共8人，李先生任組長(zhǎng)。QA小組隸屬于公司研發(fā)中心的質(zhì)量管理部，研發(fā)中心經(jīng)理為秦先生，質(zhì)量管理部經(jīng)理為唐先生。

2007年5月，QA人員基本到位后，就馬上開始了評(píng)估機(jī)構(gòu)的招標(biāo)工作，經(jīng)過幾輪篩選，選定了業(yè)界比較出名的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)公司。公司管理層很快召開了CMMI3認(rèn)證動(dòng)員大會(huì)，要求各個(gè)部門配合質(zhì)量管理部建立好質(zhì)量管理體系，該項(xiàng)目涉及公司重要部門相關(guān)人員多達(dá)四五十人，包括各個(gè)中心經(jīng)理、部門經(jīng)理、核心骨干、項(xiàng)目經(jīng)理、架構(gòu)師等。

矛盾苗頭

QA組長(zhǎng)李先生憑借多年的質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)，著手開始了一系列CMMI認(rèn)證工作，但此人有一個(gè)特點(diǎn)：脾氣不好，說話太直接，不善于聆聽，總是擺出專家身份或是領(lǐng)導(dǎo)架子。無論是對(duì)內(nèi)溝通還是對(duì)外交流，他總是居高臨下，給人盛氣凌人之感。這導(dǎo)致公司與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)師鬧得非常不愉快，還因?yàn)殛P(guān)系鬧僵導(dǎo)致項(xiàng)目暫停半年。在公司內(nèi)部，有些高層領(lǐng)導(dǎo)由于不了解實(shí)際情況而對(duì)此工作表示不理解、不支持，李組長(zhǎng)卻固執(zhí)己見，缺乏科學(xué)引導(dǎo)，甚至經(jīng)常跟分管副總在辦公室大吵大叫。另外，李組長(zhǎng)總是用發(fā)號(hào)施令的口吻要求各個(gè)部門核心的項(xiàng)目經(jīng)理寫標(biāo)準(zhǔn)文檔，如需求分析書、架構(gòu)設(shè)計(jì)文檔等，整個(gè)質(zhì)量體系大概有上百個(gè)文檔需要編制，而且這些文檔每份都需要進(jìn)行多次修改及評(píng)審后才能發(fā)文，因而任務(wù)量很大，而這些核心項(xiàng)目經(jīng)理及開發(fā)經(jīng)理原本的項(xiàng)目工作就非常忙碌，根本無暇顧及這些本職之外的文檔制訂工作，導(dǎo)致該方面工作推進(jìn)起來非常吃力。負(fù)責(zé)這個(gè)部門的唐經(jīng)理是技術(shù)研發(fā)出身，不熟悉這塊工作，因而也沒有與李組長(zhǎng)就此事進(jìn)行有效的溝通，導(dǎo)致諸多問題堆積。

由此造成的內(nèi)部影響與外部影響共同作用，導(dǎo)致CMMI認(rèn)證項(xiàng)目的實(shí)際進(jìn)展遠(yuǎn)遠(yuǎn)滯后于計(jì)劃進(jìn)展，到2008年底時(shí)基本毫無起色，公司不得不采取措施，更換分管這塊業(yè)務(wù)的副總，轉(zhuǎn)由楊經(jīng)理負(fù)責(zé)管理這個(gè)部門。楊經(jīng)理的作風(fēng)雷厲風(fēng)行，目標(biāo)計(jì)劃性明確，執(zhí)行力強(qiáng)。剛開始楊經(jīng)理對(duì)這塊工作也不熟悉，她一方面跟李組長(zhǎng)了解目前的工作情況，另一方面從這個(gè)小組找了一個(gè)大家評(píng)價(jià)都比較高的QA人員——小劉，讓小劉詳細(xì)列出一份她所負(fù)責(zé)的工作清單，包括每天、每周、每月產(chǎn)出物是什么都要明確列出，修改完善后將其作為樣例模板，要求全組人員按照這個(gè)模板列出自己的工作清單。另外，要求每人寫一份工作報(bào)告，指出現(xiàn)存的工作問題并提出改進(jìn)建議。同時(shí)，楊經(jīng)理主動(dòng)拜訪其他部門的一些項(xiàng)目經(jīng)理及開發(fā)經(jīng)理，主動(dòng)咨詢培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)講師，共同探討此項(xiàng)目，通過一輪全面的調(diào)查研究，楊經(jīng)理基本熟悉了現(xiàn)在的工作情況，也獲知了存在的問題。

經(jīng)仔細(xì)分析，楊經(jīng)理認(rèn)為該項(xiàng)目亟待解決的是溝通問題，相關(guān)人員的管理工作不夠到位，使得此項(xiàng)目得不到高層的支持認(rèn)可，得不到其他部門的配合，與外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)鬧僵，且小組內(nèi)部成員不服這個(gè)組長(zhǎng)，因而項(xiàng)目矛盾重重，停滯不前。想要達(dá)到新副總所定的目標(biāo)——2009年底必須通過CMMI3認(rèn)證，那就只有一條路——更換組長(zhǎng)，調(diào)整工作方法。

楊經(jīng)理把想法跟中心經(jīng)理秦總監(jiān)溝通了一下，認(rèn)為提升另外一個(gè)QA人員小劉當(dāng)組長(zhǎng)會(huì)更合適，一方面，她做事情比較認(rèn)真負(fù)責(zé)，相關(guān)經(jīng)驗(yàn)豐富；另一方面，她懂得團(tuán)隊(duì)合作，沒有領(lǐng)導(dǎo)架子，最為重要的是有較強(qiáng)的溝通能力，其他部門項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)她的評(píng)價(jià)也比較高。經(jīng)秦總監(jiān)同意，楊經(jīng)理在QA小組例會(huì)上向大家宣布QA小組組長(zhǎng)以后由小劉擔(dān)任，李組長(zhǎng)負(fù)責(zé)自己原本的工作而無須進(jìn)行小組管理，所有對(duì)外溝通的工作都由小劉負(fù)責(zé)。李組長(zhǎng)聽到這個(gè)工作調(diào)整后滿臉不悅，一聲不響地走出了會(huì)議室。

矛盾升級(jí)

李組長(zhǎng)回到位置上，馬上寫了一封質(zhì)問郵件給中心經(jīng)理秦總監(jiān)，投訴楊經(jīng)理此舉不妥。事先沒有跟他做任何溝通，就直接撤掉他的職務(wù)，這種做法嚴(yán)重傷害到他的自尊心，即使是要裁掉他，也不能用這么卑鄙的手段。

第二天，秦總監(jiān)收到這封郵件后只是進(jìn)行了簡(jiǎn)單的回復(fù)，因?yàn)樗鈼罱?jīng)理的人事調(diào)整意見，所以他采取了默認(rèn)態(tài)度。秦總監(jiān)找來李組長(zhǎng)談話，講明此次調(diào)整是工作需要并無將他辭退之意。之后秦總監(jiān)還叫來了楊經(jīng)理，并批評(píng)她在此次事件中沒有做好與李組長(zhǎng)的溝通工作。

第三天早上，李組長(zhǎng)越想心里越不是滋味，他直接把郵件發(fā)送給鄭副總經(jīng)理，郵件內(nèi)容升級(jí)為投訴中心經(jīng)理不作為，且與部門經(jīng)理合伙來撤掉他的職務(wù)，明確提出，如果不給他一個(gè)合理的解釋，他將會(huì)找總經(jīng)理談話。鄭副總跟他的關(guān)系一直不好，兩人甚至還在辦公室發(fā)生過爭(zhēng)端。鄭副總作風(fēng)強(qiáng)硬，根本容忍不了如此威脅他的員工，于是采取了漠視的態(tài)度，并將此事交由秦總監(jiān)來負(fù)責(zé)處理。

李組長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)副總不怎么理會(huì)之后，將此事投訴到老總那里，表達(dá)了對(duì)鄭副總的不滿，舉報(bào)他的不作為行為。楊經(jīng)理之前并沒有料想到事情會(huì)發(fā)展到這個(gè)地步，她并不想事態(tài)擴(kuò)大，于是親自找了李組長(zhǎng)談話，并當(dāng)面道歉，表明公司和她個(gè)人并無辭退李組長(zhǎng)之意，只是做了一些工作調(diào)整以便他能更加專注于自己所長(zhǎng)，發(fā)揮個(gè)人能力來發(fā)現(xiàn)并整改質(zhì)量體系工作中所出現(xiàn)的問題，小劉只是負(fù)責(zé)部門的溝通工作，希望對(duì)他的工作能夠起到幫輔作用。此番談話下來，李組長(zhǎng)非但不領(lǐng)情，還在接下來的工作中表現(xiàn)出了明顯的怠慢，不參加小組例會(huì)，也不接受安排的工作。使得其他組員被攤派了更多的工作任務(wù)，而且嚴(yán)重影響了工作的正常運(yùn)行。整個(gè)小組對(duì)他極其不滿。

矛盾激化

李組長(zhǎng)的越級(jí)投訴行為、對(duì)副總的威脅行為、對(duì)工作的刻意怠慢，這一系列惡劣行徑致使公司作出將其辭退的決定。秦總監(jiān)找了李組長(zhǎng)過來談話，說：“現(xiàn)在你有兩條路可選，一是你繼續(xù)做好目前的工作，配合小組長(zhǎng)順利完成工作，我們既往不咎；二是如果認(rèn)為適應(yīng)不了可以主動(dòng)離職走人。”李組長(zhǎng)聽后面紅耳赤，生氣地說：“這樣不合理，我要到勞動(dòng)局去申請(qǐng)仲裁，投訴你！現(xiàn)在是你辭退我，按照《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)合同法》你需要賠償我三個(gè)月的工資！”這次談話就這樣不愉快地匆匆結(jié)束了。

秦總監(jiān)難以忍受李組長(zhǎng)對(duì)他的威脅，且認(rèn)為主要責(zé)任在于李組長(zhǎng)個(gè)人，憑什么要賠他幾個(gè)月工資，心里越想越不爽，但由于李組長(zhǎng)不愿意主動(dòng)提出離職，因而如果要辭退他就需要收集足夠的證據(jù)。于是，秦總監(jiān)安排楊經(jīng)理去處理此事，要求她務(wù)必收集好足夠的證據(jù)。

秦總監(jiān)接下來要求楊經(jīng)理制訂了QA小組的考核細(xì)則。每周進(jìn)行一次考核，對(duì)每個(gè)工作任務(wù)進(jìn)行打分，月底匯總考核分?jǐn)?shù)。考核細(xì)則里面明確標(biāo)明，若組內(nèi)成員對(duì)某項(xiàng)工作計(jì)劃或每周工作成果有異議，組長(zhǎng)跟組員協(xié)商討論后如若不能達(dá)成一致意見，則由組長(zhǎng)組織組內(nèi)成員對(duì)工作計(jì)劃和工作周報(bào)內(nèi)容進(jìn)行集體評(píng)審。評(píng)審?fù)ㄟ^準(zhǔn)則：以組內(nèi)成員舉手表決，同意票超過應(yīng)該到會(huì)人數(shù)半數(shù)為通過。若員工對(duì)該評(píng)審結(jié)果不同意，則通過組織中心職工代表召開會(huì)議評(píng)審表決該結(jié)果。表決人數(shù)超過半數(shù)為通過，以舉手表決方式進(jìn)行。員工個(gè)人必須服從集體的表決決定，拒絕服從的按公司員工獎(jiǎng)懲辦法執(zhí)行。這個(gè)細(xì)則制定完畢后，QA小組全體成員與該項(xiàng)目相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)秦總監(jiān)、楊經(jīng)理等人參加了評(píng)審，并且邀請(qǐng)了黨委書記、工會(huì)主席前來監(jiān)督。對(duì)于該細(xì)則的執(zhí)行與否，大家發(fā)表了意見，李組長(zhǎng)個(gè)人的反對(duì)扭轉(zhuǎn)不了其他所有人的支持態(tài)度，因而該細(xì)則正式成為QA小組工作人員的考核標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，為收集證據(jù)，秦總監(jiān)將QA日常工作全部打印出來請(qǐng)相關(guān)人員簽字確認(rèn)。另外，人力部咨詢了公司法律顧問，了解了打官司的勝算幾率及有可能對(duì)公司造成的影響。同時(shí)，還派人員去勞動(dòng)部門了解了勞動(dòng)仲裁過程。

而李組長(zhǎng)在這期間也沒有閑著，他擱置了所有工作，只是每天坐在位置上查閱《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)合同法》，了解員工申請(qǐng)勞動(dòng)仲裁的過程，天天在單位閑耗時(shí)間。他知道，反正他一天不離職，公司就得繼續(xù)發(fā)工資給他。李組長(zhǎng)就這樣耗著，公司礙于證據(jù)不齊，暫時(shí)還沒采取措施。

矛盾升級(jí)為暴力

很快到了第一次評(píng)審小組任務(wù)完成情況的時(shí)候，評(píng)審會(huì)議上大家都給李組長(zhǎng)評(píng)了很低的分?jǐn)?shù)。很快又一個(gè)月過去了，月度考核評(píng)審會(huì)議開始，大家把本月4周的分?jǐn)?shù)累加起來，其他人都達(dá)到了80分以上，但李組長(zhǎng)只得到了40多分。之后每個(gè)成員都在小組成績(jī)匯總表上簽字，李組長(zhǎng)意識(shí)到這個(gè)證據(jù)對(duì)自己不利，于是情緒突然激動(dòng)起來，試圖從小劉手里搶過那張簽字的匯總表，但由于小劉沒有撒手，他激動(dòng)得直接揮拳過去打了小劉，小劉大聲叫了一下，手上出現(xiàn)一大塊淤血跡象。李組長(zhǎng)搶到那個(gè)匯總表并當(dāng)場(chǎng)將其撕毀。如此一來，事件性質(zhì)就上升為辦公室暴力，性質(zhì)極為惡劣。此事很快傳遍了公司，公司領(lǐng)導(dǎo)決心處理。

事件結(jié)局

李組長(zhǎng)的暴力行為震驚了公司的管理層及工會(huì)主席，為避免事態(tài)擴(kuò)大對(duì)公司帶來不利影響，工會(huì)主席出面與他談離職條件，經(jīng)多輪討價(jià)還價(jià)，他答應(yīng)了公司賠償他兩個(gè)月薪酬的條件，公司將提前開好的離職證明給他，明確是員工主動(dòng)提出離職而不是公司辭退。

就這樣，李組長(zhǎng)終于離開了公司，質(zhì)量管理部終于平靜下來了，但是留下來的反思是深刻的……

思考題：

1．你認(rèn)為案例中存在溝通問題的有哪些人？有哪些問題？

2．結(jié)合溝通過程的八要素模型，你認(rèn)為案例中的溝通障礙有哪些？

3．案例中涉及了哪幾種溝通類型？

4．如果你是秦總監(jiān)，在矛盾的不同階段，你會(huì)采取什么處理方式？

案例三 代理秘書的麻煩事

程婉淑

案例摘要

2012年5月的某一天，某公司代理秘書Z一想到今天又是一個(gè)忙碌的日子，特意比平日里提前了半個(gè)多小時(shí)上班。自從上個(gè)月，秘書因其父親病重不得不休假陪護(hù)時(shí)起，這已經(jīng)是Z做代理秘書的第三周，幸好也是最后一周了。進(jìn)了辦公室打開電腦一看，人力資源處長(zhǎng)F先生又來了一份長(zhǎng)長(zhǎng)的英文郵件，她的眉頭便皺了起來：怎么還在弄這個(gè)事情？細(xì)看內(nèi)容，諸多疑惑，為了確認(rèn)清楚不至于有誤解，她決定不打電話也不回郵件，直接去跟處長(zhǎng)面談……

第一節(jié) 事件回放

倉促上陣的代理秘書

Z隸屬總經(jīng)理室，匯報(bào)對(duì)象包括財(cái)務(wù)處長(zhǎng)Ms.M（虛線），副總Mr.T（直線），總經(jīng)理及總監(jiān)Mr.R（直線）。在三周以前，她完全沒想到自己有一天會(huì)扛起暫時(shí)代理兩位老總秘書的擔(dān)子，而且是在與秘書交接一天后便倉促上陣了。

來自集團(tuán)總經(jīng)理秘書的投訴

2012年5月3日上午，Z為協(xié)調(diào)公司高管與集團(tuán)總經(jīng)理的視訊會(huì)議，須與C女士聯(lián)絡(luò)確認(rèn)相關(guān)事宜。

Z確認(rèn)并準(zhǔn)備好會(huì)議相關(guān)問題后，拿起電話撥給了C女士，電話接通后：

C女士：您好。

Z:C女士，您好。我是中山的Z，現(xiàn)在代理……（被打斷）

C女士：中山的？很好（停頓第一次），很好（停頓第二次），正要找你們，你剛剛說你是哪位？

Z：華南區(qū)Z。

C女士：你們Mr.R不在嗎？我沒有找到他，他秘書呢？

Z：是這樣，Mr.R今天出差，秘書休假，我現(xiàn)在是代理秘書。

C女士：好！你是她的代理人是不是？那我就找你，既然你現(xiàn)在是代理秘書的工作，就請(qǐng)你負(fù)責(zé)解決好，好嗎？

Z（疑惑）：不好意思，請(qǐng)問發(fā)生了什么事情嗎？

C女士：你們的助理都不經(jīng)過訓(xùn)練的嗎？怎么可以把文件直接發(fā)郵件給集團(tuán)總經(jīng)理？

（備注：部門助理在該公司是各部門設(shè)置的負(fù)責(zé)部門內(nèi)部一些行政性事務(wù)的崗位，屬于各部門內(nèi)部最低階的職位，其中有一項(xiàng)工作是負(fù)責(zé)幫本部門送簽文件、單據(jù)等）

Z：不好意思，請(qǐng)問您能告訴我具體發(fā)生了什么事情嗎？

C女士：你認(rèn)識(shí)這個(gè)人嗎？Amy A-M-Y……

（Z打開系統(tǒng)檢索中，未發(fā)現(xiàn)）

Z：我暫時(shí)沒有搜索到。

C女士：OK，好，那R-U-D-O-L-F，你認(rèn)識(shí)嗎？

Z:Rudolf，我知道……可以麻煩您將郵件先轉(zhuǎn)給我嗎？

C女士：轉(zhuǎn)了。Amy，我不知道她是什么人，直接將一份文件發(fā)給了集團(tuán)總經(jīng)理給他簽，她怎么可以這樣，最基本的常識(shí)都不知道嗎？大老板怎么可能有時(shí)間直接幫她處理這些，請(qǐng)你告訴你們的助理，要簽文件，找秘書，不要直接找老板。我剛剛打電話給你們Mr.R想問他這件事情的，沒有找到，Amy分機(jī)也沒人接。

（Z看郵件中，大致了解到事情的經(jīng)過）

Z：沒關(guān)系，沒關(guān)系，C女士，Amy好像是去年底剛剛?cè)肼毜男聠T工，可能是不了解情況，要不這樣，不用麻煩您打電話給她，您也不用打電話給Mr.R了，我先去了解下情況，再回復(fù)您可以嗎？

C女士：好！請(qǐng)你問一下她為什么會(huì)這樣做，以后你們要怎么處理和改善，助理要不要培訓(xùn)，盡快給我答復(fù)，好嗎？收到后我才會(huì)處理這個(gè)文件，好嗎？

Z:OK，沒問題。我會(huì)去盡快了解。另外，我找您還有一個(gè)事情要跟您確認(rèn)……

（以下略去）

事情的原委

Z掛完電話，忙完手邊的事情，回過頭來想起這件事情時(shí)，心里面暗暗地覺得，縱然比較合適的做法確實(shí)應(yīng)該是給秘書請(qǐng)其幫忙送簽，但是作為公司的員工直接發(fā)一份郵件給總經(jīng)理，又怎么了？也不是什么過于嚴(yán)重的問題吧，何必如此上綱上線，大動(dòng)干戈？但是，不管怎樣，事情還是要處理。她仔細(xì)閱讀了C女士轉(zhuǎn)過來的文件，發(fā)現(xiàn)事情的原委是這樣的：

采購代某部（Amy所屬部門，部門經(jīng)理為Rudolf）采購軟件若干，費(fèi)用金額較高。該采買一般來說由Mr.R核準(zhǔn)即可，但是由于該部門相關(guān)RD業(yè)務(wù)直線匯報(bào)是對(duì)總部，僅虛線匯報(bào)給Mr.R，導(dǎo)致須請(qǐng)集團(tuán)總經(jīng)理Mr.H核準(zhǔn)費(fèi)用。該單據(jù)因欠缺Mr.H簽核被財(cái)務(wù)退件后，由采購以郵件形式退回，并于郵件主旨中撰寫“請(qǐng)幫忙轉(zhuǎn)Mr.H簽核，謝謝！”Amy在看到該郵件后直接將郵件轉(zhuǎn)給了Mr.H，該主管收到后將其轉(zhuǎn)給了自己的秘書C女士，并于郵件中告知“Please help!”于是便有了后面的故事。

Z的溝通處理

Z看完所有的郵件，考慮再三，認(rèn)為雖然自己也對(duì)這個(gè)問題頗不以為然，但是基于過去的經(jīng)驗(yàn)和對(duì)C女士的了解，若此事不作跟進(jìn)處理的話，C女士真的有可能不會(huì)送件簽核。肇事者Amy又是剛從學(xué)校畢業(yè)的新人，如果直接就這個(gè)事情去問她，也有可能會(huì)給她造成心理負(fù)擔(dān)，還解決不了問題。算了，還是先跟她的部門主管Rudolf了解下具體情況吧。

Z在將郵件轉(zhuǎn)發(fā)給Rudolf后即撥通了他的辦公電話，詳述了原委。Rudolf告訴Z自己部門沒有專職助理，Amy只是兼職。同時(shí)，Rudolf認(rèn)為不是自己的員工Amy要轉(zhuǎn)發(fā)給Mr.H的，而是采購發(fā)郵件給她，讓她轉(zhuǎn)給Mr.H的，看采購的郵件主旨就知道，Amy只是照做罷了。因此，有問題的應(yīng)該是采購，她要找采購而不是找他下面的人。Z聽到后當(dāng)即郁悶了，只得耐著性子告訴Rudolf說：“首先，雖然直接給到Mr.H確實(shí)欠妥，我個(gè)人也不認(rèn)為這件事情有多么嚴(yán)重，不過采購告知文件須轉(zhuǎn)Mr.H簽核，并不是等于告訴她請(qǐng)直接寄郵件給Mr.H本人，以何種方式轉(zhuǎn)呈送簽，是工作技巧的問題；而且現(xiàn)在的問題是，C女士認(rèn)為Amy直接轉(zhuǎn)文件給Mr.H的做法不對(duì)，要求我們說明情況，在收到合理的解釋前她不會(huì)幫忙處理貴部的費(fèi)用簽單。不知道您的意見是怎么處理呢？”Rudolf沉默了一會(huì)兒說：“那你的意思是讓我回她郵件？”Z說：“我打電話給您，是想先請(qǐng)教您的意見以及了解一下情況，萬一C女士后面再問的時(shí)候好處理，至于發(fā)郵件的事情，您發(fā)可以，我發(fā)也沒問題，都沒關(guān)系，能解決問題就好了。”經(jīng)過討論，Rudolf決定自己回郵件給C女士，方便說明簽單的事情。過了幾分鐘，Z看到了Rudolf寄給C女士抄送給自己的郵件。郵件內(nèi)容只是關(guān)于該費(fèi)用為何要Mr.H核準(zhǔn)的說明，另外再順便請(qǐng)教以后類似送到Mr.H那邊簽核的單子，是不是都先寄給C女士幫忙。

看到這份郵件，Z想都不用想就知道C女士的反應(yīng)，于是決定自己再補(bǔ)發(fā)一份郵件給C女士。由于C女士投訴的主要問題是如何送文件的事情，以及由此引發(fā)的助理人員缺乏訓(xùn)練的問題，外加Z自己以及周圍的很多同事在處理業(yè)務(wù)的過程中，常常發(fā)現(xiàn)公司的助理確實(shí)存在各種各樣的不勝任問題，有一些連最基本的流程和常識(shí)都不清楚，大家工作起來非常辛苦，于是腦海中開始有了一些想法。在回郵件之前，Z決定先征詢下人力資源處的意見，但沒有聯(lián)絡(luò)到處長(zhǎng)F先生或訓(xùn)練主管。為了避免拖太久，Z決定先回郵件給C女士，將眼前的事情解決并將郵件抄送給了July，財(cái)務(wù)處長(zhǎng)Ms.M，人力資源處長(zhǎng)F先生，訓(xùn)練主管Fion，副總Mr.T，總經(jīng)理Mr. R, Rudolf以及Amy本人。郵件內(nèi)容如下：

就您反饋的文件送簽的問題，我們通過Rudolf了解到：

（1）該部門屬于Support部門，員工日常作業(yè)中送簽文件并不似工廠和Site部門那么頻繁，外加Amy所屬部門沒有專職的助理負(fù)責(zé)文件簽核，所以不排除部分經(jīng)驗(yàn)不足的同事可能對(duì)于文件送簽中的一些細(xì)節(jié)未加留意。

（2）另外大量的基層員工確實(shí)對(duì)于高階主管不熟悉，Amy并不知曉Mr.H是如此高階的主管，所以才會(huì)在看到采購部門的郵件后按照要求貿(mào)然直接寄給Mr.H。

針對(duì)這種情況，我們已經(jīng)提醒同事后續(xù)要留意，另外也會(huì)商請(qǐng)HR部門或相關(guān)職能單位：

（1）組織針對(duì)各部門助理的訓(xùn)練，包括文件送簽、核決權(quán)限等相關(guān)訓(xùn)練項(xiàng)目或內(nèi)容——具體待咨詢HR相關(guān)主管后再安排。

（2）對(duì)于沒有專職助理的部門，建議安排專人負(fù)責(zé)文件簽核的跟進(jìn)并學(xué)習(xí)了解相關(guān)制度。

由于工廠普遍存在人員流失過于頻繁或者人力不足的問題，不能排除會(huì)不時(shí)有新人或資歷較淺的員工來負(fù)責(zé)一些本應(yīng)由有一定經(jīng)驗(yàn)和熟悉公司環(huán)境的同事才適合做的工作，卻難以完全避免在工作中偶爾的失誤，但是我們會(huì)持續(xù)努力來開展對(duì)于助理的培訓(xùn)，以期避免類似問題的發(fā)生。

郵件發(fā)出后，Z同時(shí)又寄給訓(xùn)練主管一份郵件并抄送給F先生及自己的主管，征詢有關(guān)是否給助理開展“基本禮儀、公司簡(jiǎn)介、組織架構(gòu)及公司領(lǐng)導(dǎo)層介紹、核決權(quán)限、助理小貼士”之類的訓(xùn)練課程的意見。前述郵件發(fā)出后很快收到訓(xùn)練主管關(guān)于助理訓(xùn)練規(guī)劃的意見和安排，也收到了C女士的感謝郵件，同時(shí)，在家陪護(hù)的秘書也通過手機(jī)回復(fù)，返回上班后會(huì)協(xié)調(diào)內(nèi)部的資深秘書準(zhǔn)備訓(xùn)練資料并擔(dān)任訓(xùn)練課程講師。

做完這些事情，Z認(rèn)為這個(gè)事情已經(jīng)處理妥當(dāng)了。

風(fēng)波再起

當(dāng)晚一夜無事，次日早晨，Z一上班，打開電腦，發(fā)現(xiàn)Outlook郵箱一片紅色，定睛一看，都是財(cái)務(wù)處長(zhǎng)、人力資源處長(zhǎng)以及Rudolf之間的往來郵件。原來，人力資源處長(zhǎng)F先生認(rèn)為這個(gè)問題不是助理訓(xùn)練能夠解決的，也跟對(duì)助理的訓(xùn)練沒有關(guān)系，而是簽核程序的問題，故而發(fā)了很長(zhǎng)的郵件闡述自己的觀點(diǎn)，并將郵件發(fā)給了財(cái)務(wù)處、設(shè)計(jì)部、采購。從郵件內(nèi)容可以看出，F(xiàn)先生對(duì)事情的原委并不是很清楚且對(duì)其他部門的業(yè)務(wù)流程存在誤讀，于是他的郵件又帶來了更多的有關(guān)事實(shí)和問題澄清的往返郵件。看得Z頭大，于是她敲開了自己的虛線匯報(bào)主管財(cái)務(wù)處長(zhǎng)Ms.M的辦公室，問有沒有什么需要自己再處理的。Ms.M苦笑道，“算了，別理了，我已經(jīng)回了，累壞了。”并且Ms. M透露說，C女士昨天也給她電話了，“別說對(duì)Amy這些新人了，就是對(duì)我們也這樣，老板秘書嘛……”

第二節(jié) 與F先生的面談

時(shí)間一轉(zhuǎn)眼，到了下一周。如前文所述，Z在看到F先生的又一封郵件后，決定拜訪F先生面談，并請(qǐng)教相關(guān)疑問。

由于F先生在郵件中說這種文件送簽的問題不是助理訓(xùn)練就可以解決的。通過跟采購協(xié)調(diào)，后續(xù)此類費(fèi)用請(qǐng)款文件的送簽由采購負(fù)責(zé)，而不是由使用單位自行送簽，闡述完畢，最后F先生以“The case is ended to all. And thank you for your attention to the case.”結(jié)束了郵件。

既然HR訓(xùn)練課已經(jīng)安排了人選，那么著手處理的對(duì)助理的訓(xùn)練是要做還是不要做呢？郵件中并沒有看到答案。懷著這個(gè)疑問，Z來到了F先生的辦公室，請(qǐng)教這個(gè)問題。F先生表示費(fèi)用請(qǐng)款文件簽核的窗口已經(jīng)確定由采購來做，助理訓(xùn)練不用做了，HR也沒辦法定哪些主管不能直接寄郵件給他，必須找他的秘書。如果這些高管們的秘書變了，那是不是還要通知助理？而且現(xiàn)在訓(xùn)練部門手里有其他的案子，HR不會(huì)把時(shí)間花在這個(gè)小問題的解決上。F先生就這個(gè)問題說了很久，此時(shí)此刻的Z開始后悔，為什么要來找他確認(rèn)助理訓(xùn)練的事情，并且在心里暗暗郁悶：一個(gè)問題是為什么F先生只能看到這一個(gè)送簽文件的特殊案例本身，而看不到由此折射出來的或者我們的工作中事實(shí)上已經(jīng)存在的助理工作的問題，即便現(xiàn)在沒有精力處理訓(xùn)練的事情，也不能無視這個(gè)問題本身；另外一個(gè)問題是，為什么明明通過電話或者當(dāng)面溝通很快就可以澄清的問題要通過這么多的郵件來處理，還是說這里面存在誤會(huì)？

最后，Z待F先生說完后解釋道：因?yàn)榭戳四泥]件，不知訓(xùn)練部門那邊已在著手處理的訓(xùn)練規(guī)劃還會(huì)不會(huì)繼續(xù)進(jìn)行，所以才特地來請(qǐng)教您，也好等秘書回來后交接工作給她。另外，在回郵件出來之前其實(shí)有聯(lián)絡(luò)過兩位HR主管想征求意見，當(dāng)時(shí)沒有聯(lián)絡(luò)到，所以才先回了郵件說明情況和想法，并在郵件中注明“具體待咨詢HR相關(guān)主管再安排”，如果您認(rèn)為訓(xùn)練現(xiàn)階段沒辦法安排，我會(huì)轉(zhuǎn)告秘書，請(qǐng)她到時(shí)先將會(huì)同秘書們整理出來的一些經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)分享給大家作為工作參考。

第三節(jié) 尾聲

一個(gè)多星期過去了，請(qǐng)假歸來的秘書通過電子郵件通知了各廠各部門助理文件送簽的注意事項(xiàng)，并分享了秘書們整理出來的工作經(jīng)驗(yàn)及技巧PPT給助理群體。

思考題：

1．你認(rèn)為Z在溝通方面存在哪些需要改進(jìn)的地方？

2．本案例中溝通過程表現(xiàn)了書面溝通與口頭溝通的各自優(yōu)劣勢(shì)是什么？

3．結(jié)合溝通過程的八要素模型，你認(rèn)為在整個(gè)過程中存在哪些溝通噪音？

4．作為團(tuán)隊(duì)的秘書或助理，平時(shí)的溝通中應(yīng)注意哪些問題？

案例四 一個(gè)“80后”家庭的溝通困境——婚姻環(huán)境下家庭成員溝通困境分析

十三羽良

案例摘要

小王和媳婦結(jié)婚已經(jīng)5年了，隨著小兩口的努力工作，在上海這樣的大城市也算基本立足了，雙方都有了穩(wěn)定的工作，買了房子、車子，也有了一定的積蓄，最近媳婦生了一個(gè)大胖兒子，更是讓全家人樂得合不攏嘴，按理說已經(jīng)是非常幸福的一個(gè)家庭了，可是最近發(fā)生的一些事情讓小王苦惱不已，也感到困惑。婚姻不是兩個(gè)人的事，兩個(gè)家庭的組合帶來了諸多困難。

小王是地道的南方人，但是近來和來自東北的岳母的關(guān)系很僵，岳母大發(fā)脾氣，本來在這邊幫忙帶孩子，但鬧著要回老家，小王的父母都尚未退休，又在外地，一時(shí)之間也不方便放棄工作來照顧孫子。

1．孩子出生時(shí)的爭(zhēng)吵

孩子出生時(shí)，雙方父母都來到上海，由于岳母在城市生活多年，和從小城鎮(zhèn)來的小王父母溝通不大順暢，不論是語言上，還是文化上，都產(chǎn)生了障礙。小王父母從小城鎮(zhèn)來，普通話講得生硬，表達(dá)困難，這讓岳母聽起來很別扭，有時(shí)會(huì)顯出一些不屑與玩笑，這在小王這邊看來，似乎有種嘲弄與鄙視。尤其是岳母喜歡發(fā)表關(guān)于孩子、生活細(xì)節(jié)、飲食等所有的事情的言論，這種帶著教訓(xùn)口吻的姿態(tài)讓寡言少語的小王父母只有點(diǎn)頭唯諾。生活上的瑣事本來就無所謂對(duì)錯(cuò)，左右并無絕對(duì)界限，所以有時(shí)言論前后出入很大，小王父母變得有點(diǎn)無所適從，這種尷尬的局面讓小王心里有了芥蒂，覺得父母為自己受了太多委屈，這種長(zhǎng)期積累的怨氣終于爆發(fā)了，媳婦待產(chǎn)時(shí)，產(chǎn)房外面，當(dāng)所有的人在焦急地等待了24小時(shí)仍然對(duì)病房?jī)?nèi)的情況一無所知，大家的忍耐能力逐漸下降，焦急的岳母對(duì)小王父母的指責(zé)與各種喋喋不休終于讓小王忍無可忍，開始了第一次正面爭(zhēng)吵，岳母認(rèn)為小王的頂撞侮辱了她，開始當(dāng)著大家的面哭訴小王的種種不是，包括各種生活方式以及個(gè)人缺點(diǎn)……小王父母只得尷尬地在眾人面前安撫親家，以求息事寧人，好在孩子順利出生，新生命的到來暫時(shí)緩解了氣氛，大家各自壓壓火，沖突暫時(shí)告一段落。

2．關(guān)于孩子的日常飲食與健康問題

孩子出生以后，關(guān)于孩子的吃喝拉撒，人人在心里都有一套觀念，很難說誰對(duì)誰錯(cuò)，但小王認(rèn)為岳母過于強(qiáng)勢(shì)，要求全家人按照她的理念方式照顧小孩，尤其是她的急性子總是不斷地下達(dá)一個(gè)接一個(gè)指令，一旦某個(gè)指令得不到立即執(zhí)行，就嘮叨個(gè)不停，這甚至引起親生女兒的痛苦，雖然她明知道對(duì)方是刀子口、豆腐心，但又怕惹老人不高興，家里氣氛變得陰郁，總歸不好。

最痛苦的是擔(dān)心孩子生病，其實(shí)孩子感冒發(fā)燒本來很正常，但現(xiàn)在的老人可能過于緊張，一見到孩子發(fā)燒，就要求吃退燒藥、打吊針，可是小王夫婦堅(jiān)持優(yōu)先采用物理退燒，這導(dǎo)致小王岳母的強(qiáng)烈不滿，指責(zé)小王夫婦不關(guān)心孩子、不貼心，認(rèn)為“我走過的橋比你們走過的路還要多”，你們?yōu)槭裁床荒芾斫馕覀兝先说男那椋覀儙Ш⒆樱\(chéng)惶誠(chéng)恐的，生怕出什么問題，多不容易！

小王的煩惱在于：下班回家，如果對(duì)孩子的癥狀過問得比較多，老人很敏感，立刻解讀為“你這是在質(zhì)詢懷疑我”，因此趕緊細(xì)致地解釋：自己采取了哪些措施，表現(xiàn)出一種“你不信任我”的不滿，甚至表達(dá)出受傷害了，辛辛苦苦這么忙還被不信任啊。

相反，如果對(duì)孩子的癥狀無所謂、大大咧咧，或者說些寬慰的話，如勸解大家：發(fā)燒不太要緊，只要孩子精神狀態(tài)好，不超過39度，都不太要緊。可是老人同樣要生氣了，他們因此指責(zé)小夫妻倆對(duì)孩子不聞不問，冷漠、自私，生下孩子就不管了，讓老人這么辛苦……

關(guān)于這一點(diǎn)，小王感到委屈、左右為難、哭笑不得。

3．關(guān)于生活方式的偏見

結(jié)婚之后，小王發(fā)現(xiàn)雖然夫妻倆都受過高等教育，但畢竟從小的家教不同，北方長(zhǎng)大的媳婦，母親教育她要講人情、要熱情，在家里要搶著干家務(wù)活，要能說會(huì)道，說貼心話、熱心話。

而小王在南方長(zhǎng)大，比較務(wù)實(shí)，父母在這方面比較隨意，認(rèn)為在家里面不必像在外面那樣，家里應(yīng)該是輕松隨意的氛圍，不必在諸如誰洗碗的事情上搶來搶去，搶10分鐘還定不下來。

這導(dǎo)致雙方都有一定的不滿情緒，岳母認(rèn)為小王“不來事兒”、不懂盡孝，小王認(rèn)為那些做法太虛，對(duì)自己要求又多，以至于有次痛苦地說：“我唯一的要求就是不要對(duì)我有太多要求”。

一個(gè)極端的例子是：小王有次晚上應(yīng)酬回家較晚，未能及時(shí)洗自己的內(nèi)衣，因?yàn)樵栏附?jīng)常非常積極地洗衣服，為了不欠人情，小王將內(nèi)衣藏在一件大衣的內(nèi)口袋里，準(zhǔn)備第二天回家再洗。第二天回家發(fā)現(xiàn)，內(nèi)衣還是被洗了，也沒有進(jìn)行特別回饋、感謝，但此事卻給自己帶來很大被動(dòng)，在后來的爭(zhēng)吵中，岳母將這件事拿出來表達(dá)不滿，認(rèn)為老丈人對(duì)你如此寬厚，連你的內(nèi)衣都給搶著洗了，你居然能昧著良心和我叫板！小王因此很苦惱，他認(rèn)為北方人情太重：沒有雷鋒那種助人到底不圖名的境界，為何一定要搶著干雷鋒的活兒，然后站在道德制高點(diǎn)上來訓(xùn)斥晚輩？

4．回老家之爭(zhēng)

面對(duì)岳母在家里的權(quán)威態(tài)勢(shì)，岳父在岳母的不斷的耳旁風(fēng)作用下，開始和小夫妻也有了隔閡，而媳婦也在母親的嘮叨責(zé)罵下有時(shí)也會(huì)替丈夫辯解幾句，但如此一來又被母親所斥責(zé)，雖然事后證明，一旦她遠(yuǎn)離了母親的嘮叨，又開始為老公不能釋懷母親的批評(píng)而不滿，也就是說，她在母親的責(zé)罵面前偏向了老公，但當(dāng)老公以冷漠來對(duì)抗長(zhǎng)輩時(shí)，她又偏向了母親。這種兩邊不討好的行為，結(jié)果只能讓自己很痛苦。

小王策劃過一次“起義”的行動(dòng)，在某次黃金周回老家的問題上，在討論如何安排行程問題時(shí)，由于老人的建議左右反復(fù)變化，小王認(rèn)為自己必須要站出來，理直氣壯地表示自己來做主、自己決定，但岳母和岳父一方面感覺權(quán)威受到蔑視，很受傷，另一方面，小王認(rèn)為自己的戶主地位必須被強(qiáng)調(diào)一次，幾句話，立刻升級(jí)成一場(chǎng)嚴(yán)重的戰(zhàn)爭(zhēng)，岳父扔出了重磅炸彈——要求回老家，不帶孩子了。但鑒于小王自己父母尚未退休，無法立即來上海，且倉促之下，也無法找到合適的保姆，既困難，也不放心。最后小夫妻倆歷時(shí)兩天，賠禮道歉，才暫時(shí)換得表面平靜。

沖突分析

小王對(duì)這些問題簡(jiǎn)單梳理了一遍，認(rèn)為問題的根源有以下幾點(diǎn)。

1．南北文化差異比較大

北方人講究凡事熱情好客、對(duì)自己家里人要相敬如賓，好處是講究倫理綱常，但缺點(diǎn)是禮數(shù)過度，繞彎比較多，講究面子，難以猜測(cè)對(duì)方的實(shí)際意圖。

南方人務(wù)實(shí)不虛，敢于實(shí)踐，不講客套，對(duì)面子問題無所謂，要么不說，但開口必是實(shí)情。優(yōu)點(diǎn)是敢于諫言，缺點(diǎn)是不加修飾地表達(dá)顯得冷酷，缺乏人情味。

南方人講究家庭內(nèi)隨意融洽，互相幫助，有需要?jiǎng)t說，沒需要?jiǎng)t拒絕，話中無話，沒有什么引申發(fā)揮，注重家庭的輕松氛圍，當(dāng)年輕人口頭表達(dá)孝道有困難時(shí)，習(xí)慣于用金錢和物質(zhì)上的優(yōu)勢(shì)來彌補(bǔ)，他們希望老人坦然接受，一方面滿足了年輕人的孝敬心理，另一方面也是對(duì)年輕人作為經(jīng)濟(jì)中堅(jiān)角色的認(rèn)可與鼓勵(lì)。

2．兩代人思想觀念差異大

老一輩講究守成、循規(guī)；年輕人喜歡創(chuàng)新、自由；老一輩可能認(rèn)為自己多年生活經(jīng)驗(yàn)，會(huì)有所堅(jiān)持，認(rèn)為年輕人缺乏經(jīng)驗(yàn)，甚至不配和自己平等交流；但年輕人相信科學(xué)理性分析，自信是社會(huì)的中堅(jiān)力量、可以平等探討問題，也有可能認(rèn)為老年人固執(zhí)，溝通困難，索性放棄努力。

如雙方均不能放下成見，則無法建立有效溝通機(jī)制，造成“雙輸”局面，畢竟我們要承認(rèn)的事實(shí)是，年輕人和老年人互相依賴、不可能完全劃清。從倫理上講，年輕人不能置綱常孝道不顧，在日常生活中，最現(xiàn)實(shí)迫切的需要就是老年人對(duì)孩子的照顧；同樣，老年人也不可能與自己的后代完全劃清界限，獨(dú)自到一個(gè)桃花源以度晚年，就算對(duì)長(zhǎng)大成人的兒女沒有多少眷戀，對(duì)尚在幼年的孫輩，未必那么容易舍棄牽掛。

3．非血緣兩代人信任危機(jī)

“多年父子成兄弟”，真正的兄弟不在于是否有分歧，而在于能溝通，父子之間談?wù)搯栴}暢所欲言，即使?fàn)幊称饋恚粫r(shí)著急有了小小的冒犯，也是一笑了之，畢竟兒子是另外一個(gè)自己，做父親的都不會(huì)真正放在心上。

但非親生父子往往刻意為了不觸犯對(duì)方，不麻煩對(duì)方，習(xí)慣采取官話、套話、客氣話，這樣就導(dǎo)致一個(gè)不利局面：“親極反疏”，完全聽不到對(duì)方真實(shí)的需求和想法，那就很可能加以揣測(cè)，一旦揣測(cè)，就很可能誤解、誤讀，一旦誤讀，當(dāng)對(duì)方的做法偏離自己的實(shí)際意圖時(shí)，就可能有一些猜疑：自己這么為對(duì)方著想，但對(duì)方怎么就不理解和配合自己呢？從而越來越疏遠(yuǎn)、隔閡越來越大。另外，在自己需要對(duì)方幫助時(shí)，也盡量掩飾，以求不欠人情，而一旦對(duì)方真的未感知到這種需求，自己立刻又感覺受到傷害，甚至想起自己為對(duì)方做過的努力，為未得到回報(bào)而傷心，積累怨氣，這種怨氣在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候爆發(fā)出來，從而又傷害大家。

后記

半年后，經(jīng)過不斷的調(diào)整與努力，小王再次進(jìn)行了一遍梳理，也有了新的認(rèn)識(shí)。

家庭成員之間的溝通問題是一個(gè)嚴(yán)肅而且普遍的問題，現(xiàn)在流行的各種婆媳關(guān)系肥皂劇也證明了這一點(diǎn)，它們存在的市場(chǎng)基礎(chǔ)正是當(dāng)代城市家庭關(guān)系越來越復(fù)雜、溝通困境越來越明顯所導(dǎo)致的。另外，有個(gè)潛在規(guī)則是：人們心理上有種從別人的困境獲得快樂的潛意識(shí)，看著屏幕上吵得不可開交、有苦說不出的郭達(dá)，人們往往覺得很歡樂、很搞笑，各種小品、娛樂綜藝節(jié)目中演員與主持人總是被調(diào)侃的對(duì)象，以此取悅觀眾。理性的人會(huì)發(fā)現(xiàn)，一旦那些情景加到自己身上，其苦惱和痛苦往往是巨大的，不論你在工作事業(yè)上如何春風(fēng)得意，家庭溝通失敗帶來的災(zāi)難將是毀滅性的。

如何解決溝通困境問題，不僅要認(rèn)識(shí)到問題的實(shí)質(zhì)，如信任危機(jī)與文化、隔代差異問題，關(guān)鍵是面對(duì)現(xiàn)實(shí)，接受劣根性，并利用之，只要能有助于各方關(guān)系好轉(zhuǎn)，就是好辦法。因此小王認(rèn)為首要的手段是加大贊美力度，努力發(fā)現(xiàn)對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，要多表達(dá)、多鼓勵(lì)，尤其是對(duì)家庭中的女性：妻子、岳母，一定要發(fā)掘?qū)Ψ降膬?yōu)點(diǎn)，并不停地表揚(yáng)、夸贊，當(dāng)然要注意技巧，夸得具體、實(shí)在，不但當(dāng)面夸，而且也要在背后夸，在鄰居面前夸，因?yàn)楸澈蟮目洫?jiǎng)一定會(huì)傳到對(duì)方耳中，這樣的效果會(huì)更佳。家庭氣氛一定會(huì)隨著改善，然后使對(duì)方減少挑剔與嘮叨。各種挑剔的背后源于怨氣，當(dāng)日常的生活積累了怨氣，人就會(huì)變得不理性、變得挑刺、翻舊賬，從而將事態(tài)升級(jí)，矛盾越來越難收拾。

非血緣關(guān)系的信任問題極難解決，基本不要抱太大希望，能平淡和諧就已不錯(cuò)，順其自然、順勢(shì)而為，不強(qiáng)求、不抱怨、不批評(píng)。因?yàn)槿魏蝹}促的批評(píng)、抱怨都將給自身帶來壞處，如果批評(píng)錯(cuò)了，對(duì)方立即會(huì)尋找辯駁的理由，陷入是非的口角；即使批評(píng)對(duì)了，也只會(huì)傷害彼此之間的關(guān)系。而作為家庭成員，缺乏良好的成員關(guān)系一定會(huì)成為自身發(fā)展的短板，拖累工作等其他各個(gè)方面。

當(dāng)溝通無效率時(shí)，人們往往選擇沉默，一是不知道如何表達(dá)；二是怕表達(dá)不當(dāng)，很容易引起更大誤解。但是沉默本身就極可能導(dǎo)致誤解：被解讀為不關(guān)心、缺乏責(zé)任心。凡此種種，都是由猜忌而起，解決的辦法只有破解背后的心結(jié)，看似紛繁復(fù)雜的瑣事糾紛，背后都源于各種怨氣，只有敏銳地感知到家庭各個(gè)成員的心理需求，并加以疏導(dǎo)，才能有效地避免各種爭(zhēng)吵，而刻意的爭(zhēng)吵顯然屬于無效溝通，甚至可能演變?yōu)榛ハ嘀袀囊粓?chǎng)大戰(zhàn)，任何一時(shí)的言辭之快都必然為自己的受傷害埋下隱患，功夫在詩外，減少猜忌、中傷的唯一辦法，不是當(dāng)面對(duì)抗、理論，而是在棋局之外，唯有跳出瑣事，消解彼此對(duì)抗背后的怨氣，才能從根本上營(yíng)造溝通的環(huán)境，達(dá)到有效溝通。

思考題：

1．你認(rèn)為案例中有哪些背景影響了溝通效果？

2．你個(gè)人在家庭溝通中有沒有遇到類似的問題？

3．如果你是本案例中的小王，你將如何化解家庭矛盾、促進(jìn)家庭和諧？

4．面對(duì)家庭溝通困境最重要、最高效的方法是什么？如何運(yùn)用贊美的藝術(shù)化解家庭矛盾？