服務的價值

昨天參加中能建紀委書記培訓班結業典禮及結業聚餐，聚餐期間，全體學員一致向我提出表揚，表揚班主任老師敬業盡職，認真負責。表揚項目經理及公司項目團隊嚴謹細致的工作作風。一位來自湖南的學員還對我說，聽老師講課固然能學到不少知識，但是從你們班主任和項目經理身上能夠學到更多的東西，這些東西都是我們的員工所欠缺的。我問到底有哪些東西值得學習？他說就是熱情周到細致的服務、一絲不茍的態度、嚴謹順暢的流程、勇擔責任的胸懷。

我們服務多年的其他一些回頭客也有同樣的反饋，我們其他一些優秀的班主任也經常得到客戶的表揚和肯定，老師姓名和所講授的課程內容隨著時間的流逝有可能淡忘，但是高質量的服務以及表現優秀的班主任卻是客戶和學員難以忘懷的，我們項目管理工作愈是認真、現場對學員要求愈是嚴格、與客戶溝通愈是不厭其煩，客戶對我們的好印象就愈是深刻和持久。

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服務的價值到底有多大？其實是無價之寶。這是我們積累多年的實踐經驗所形成的核心能力，所以在我們的報價中也應該包含這一部分的價值。有些業務人員僅僅盯著課程和老師，和沒有服務的機構相比，總覺得自己的報價有些高，沒有自信，當然也就什么也賣不出去，這種水平的業務人員其實連免費的東西也是送不出去的。有自信的業務人員堅信我們的服務價值連城，所以在報價時也是理直氣壯，因為我們是真的在用我們的超值服務來換取客戶的有限經費。

給潛在客戶打第一個電話，與潛在客戶說第一句話、見第一次面、向潛在客戶遞交第一份項目建議書，這些活動都是我們的服務的有機組成部分，也都是“關鍵時刻”（MOT），身處其中的你就是“關鍵人物”。沒有對公司核心能力、核心產品和核心競爭力的充分理解，沒有發自內心的對公司核心產品與超值服務的高度認同，是難以代表公司與客戶溝通并達成合作意向和協議的。

班主任是我們的寶貴財富，是我們員工的職場起點，班主任服務工作流程也是我們公司的寶貴財富，是公司贏得客戶信任和回頭的利器之一。沒有做過班主任的同事一定要爭取機會補課。只有做一回稱職的班主任，才能體會到“以真心換取真心，以信心換取信心”的含義。

2012年10月29日