第一章 質量、測度與方法

第一節 質量內涵與外延

人們對質量的認識與其開展質量管理活動是同步發展的，質量的內涵是在實踐中逐步形成和發展的。19世紀80年代以來，人們對質量的要求逐步提升，對質量的理解逐步深入，至今，質量的內涵和外延仍在不斷豐富和拓展。根據現有研究可以知道，質量概念的發展經歷了以下幾個階段。朱蘭、德費歐（2014）主張質量意味著適用性（Fitness for Use），并構造了一個新的定義，認為質量意味著適目的性（Fitness for Purpose），即生產的產品或服務都必須適合其目的，為了適應目的，任何產品和服務都必須具備能夠滿足顧客需要的正確特征，并且以最少的失效性來加以提供，必須能夠真正滿足顧客的要求，并取得優異的績效。

一 符合性質量

ISO 8402: 1986《質量——術語》（Quality-Vocabulary）對質量做出了如下定義：反映產品或服務滿足規定或潛在需要能力的特征和特性之總和。其修訂版本ISO 8402: 1994《質量管理和質量保證——術語》（Quality Management and Quality Assurance-Vocabulary）對質量做出了如下定義：“質量是反映實體（Entity; Item），滿足明確需要和隱含需要能力的特性總和。”其中明確需要指出的是如法律、標準、規范、合同、技術資料等規定的需要；隱含需要則包括消費者或社會對產品的不言而喻的和不必做出的規定。這是對“符合性質量”的權威的定義。

符合性質量是從產品生產的角度定義產品質量，認為符合產品生產標準就是“質量合格”或者擁有好的質量。但是符合性質量并不表明，質量只有“合格”和“不合格”的衡量標準。符合性質量的衡量標準是滿足質量標準的程度，一方面同一產品不同等級的標準表明質量等級的不同；另一方面隨著生產標準的不斷升級，產品也會升級換代。

人們習慣性地認為“質量合格”等同于“滿足使用要求”，從而自然而然地認為是“滿足用戶需求”的。現在人們對質量的需求已經遠遠超出單純的“符合性質量”，但是當顧客的質量需求能夠被生產標準所固化，符合性質量就會成為產品的新的“基本質量”，作為產品升級迭代的質量底線，起到淘汰舊產品的作用。

二 適用性質量

ISO 9000: 2000《質量管理體系——基礎和術語》（Quality Management Systems-Fundamentals and Vocabulary）中對質量的定義是：質量是一組固有特性（Characteristic）滿足要求（Requirement）的程度。質量可以使用差、好或優秀來修飾，其中“要求”界定為“明示的，通常隱含的或必須履行的需求或期望”。質量概念已經包含“（顧客）期望”，質量好壞體現了消費者的需求是否得到滿足。

ISO 9000: 2015《質量管理體系——基礎和術語》（Quality Management Systems-Fundamentals and Vocabulary）中對質量的定義是：一個關注質量的組織倡導通過滿足顧客和其他相關方的需求和期望來實現其價值的文化，這種文化將反映在其行為、態度、活動和過程中；組織的產品和服務質量取決于滿足顧客的能力，以及對相關方的有意和無意的影響；產品和服務的質量不僅包括其預期的功能和性能，而且涉及顧客對其價值和收益的感知，這進一步延展了質量還需要體現顧客的感知。

適用性質量是用消費者滿意程度定義產品質量，認為質量就是適用性，即產品在被使用的過程中能滿足消費者需求的程度。質量概念從“符合性質量”發展到“適用性質量”既體現了企業對質量的認識從以產品為中心逐漸轉向以客戶為中心，也體現了需求多樣化和產品差異化的有機結合。顧客對所消費的產品有不同的需求和期望，企業就必須制定有針對性的方案，以滿足不同客戶群體的特定需求。

三 全面質量管理

Feigenbaum（1961）首先提出了“全面質量控制”（Total Quality Control, TQC）的管理思想。他認為全面質量控制即質量控制應布局到生產經營的全過程，不僅包含商品生產的過程本身，還包括產品設計、原材料質量、生產流程加速、員工質量意識培育、改進售后服務等。Feigenbaum（1983）提出了“全面質量管理”（Total Quality Management）的概念，他認為全面質量管理是“全公司范圍內的質量管理”，強調從產品概念到產品生產和售后服務，覆蓋產品和服務“生命周期”（Life Cycle）的管理，包括符合性質量、成本控制、產品價格、交貨期、售后服務等的綜合質量。因此，廣義質量包括產品質量、過程質量、企業整體質量、質量管理思想、部門工作質量（創新能力和團隊精神）、員工個人技能（專業技術和溝通能力）、企業效益等多個領域和方面，從而進一步延展和豐富了質量的內涵。

四 質量的經濟學含義

質量的經濟學含義可以有兩種詮釋的方法。第一，質量作為一種影響因素，其對經濟具有什么作用和地位，尤其是質量成本、產品質量、質量收益對經濟發展的作用。郭克莎（1992）提出“質量經濟學是一門研究質量問題在社會經濟發展中地位和作用、質量范疇所反映的社會經濟關系以及提高質量的社會經濟條件的學科”。第二，通過經濟學、管理學和統計學等方法科學優化產品的質量，降低質量成本，進行質量創新，提高質量效益。任保平等（2017）在國內外關于微觀質量經濟學研究的基礎上，把質量經濟學研究的范圍從微觀擴展到了中觀和宏觀領域，在更大的范圍和視野內研究質量經濟學。同時運用政治經濟學的理論分析工具，研究了質量的經濟屬性，分別從微觀、中觀和宏觀的角度對質量經濟學的基本標準進行了研究。