知彼：摸清對手的底細

在進行談判之前，談判者需要做好充分的調查研究工作。掌握各方面的信息，收集與對方有關的情報資料。盡量做到在談判進行之前就對對方了如指掌，這樣不僅會提高談判者的談判信心，同時還能夠更好地促進談判者在談判中做出正確的決策。

甚至可以說，誰掌握了充分的資料和信息，誰就掌握了談判中的先機與主動權。所以，做好談判前的調查研究工作就等于贏在了談判的起跑線上。

了解對方的需要

一名叫作查理的男子，由于不滿前女友與自己分手，在激動之下綁架了自己的前女友和他們的小兒子。查理和自己的女友在兩年以前由于性格不合而分手了。對于查理的前女友來說，這是一件好事，因為自己可以開始新的生活了。但是，查理卻從此變得更加暴躁，在查理看來，自己的前女友和兒子都是屬于自己的。查理想讓他們重新回到自己的身旁，但是查理的前女友卻極力反對。終于有一次，情緒失控的查理綁架了自己的兒子和前女友。

查理的愿望本來是希望自己帶著女友和兒子到另外一個地方重新開始。可是，由于查理的車在馬路上出現了故障，就此耽誤了原來的行程。在這段時間內，查理的女友偷偷報了警。查理得知女友報警后，非常憤怒。于是，查理把自己的家人帶到附近的一片森林之中，簡單地搭了一個帳篷。然后，他長途跋涉到商店，購買了一些食品和飲料以及其他生活必備品。與此同時，接到報警電話的警察們正在全力展開營救計劃。

在搜尋到查理他們的具體位置之后，警察把查理和他的人質團團圍住了。警察希望查理能夠自己放下武器投降，并且不要傷害他的女友和孩子。但是，查理似乎很激動，他威脅警方，如果警方再敢靠近一步，他就把女友打死。考慮到人質的安全，警方并不敢貿然行動。雙方就這樣陷入了僵局。

后來，警方派出了專業的人質事件談判專家與查理進行談判，希望通過談判可以讓查理主動放棄挾持人質，并把人質完好無損地解救出來。但是，查理似乎并不配合談判人員的工作，而且查理的情緒顯得越來越不可控制。

查理威脅警方說：“趕緊給我準備一輛沒有任何問題的汽車，還要在車上放有充足的食物和水，不然我就和我的家人同歸于盡。”面對這樣的威脅，警方顯得很無力，除了同意已經別無他法。但是，查理的威脅卻提醒了談判專家。

之前不論談判專家如何與查理溝通，努力取得他的信任，查理都不僅毫不理會，反而情緒變得越來越煩躁。原來是因為查理已經很長時間沒有進食和飲水了，這讓查理變得躁動不安。于是，談判專家決定，讓查理吃飽喝足之后再進行談判。談判專家和警方商量，要給查理營造一個較為平和的進餐環境。

果然，查理在填飽肚子之后，變得理智多了，情緒也漸漸穩定下來。在與談判人員進行談話的過程中，語氣漸漸有了商量的意味，不再像之前那樣決絕。這讓談判專家的心中充滿了希望，似乎看到了成功說服查理主動放棄挾持人質的曙光。不管怎樣，這樣的情形對于這場談判來說都是一個良好的開端。

從與查理進行談判的過程中，我們能夠看到，在談判中了解談判對象的需求和心理感受是非常重要的。而在一般的談判過程中，想要了解對方的需求，僅僅通過在談判現場去觀察對方，得到的信息是很有限的，這就需要談判人員在進行談判之前一定要把對方的詳細資料調查清楚。這樣你才能夠通過這些資料，初步推斷出談判對手的需求和心理感受。而掌握的這些資料都是你在談判過程中用得到的，必要的時候還是打破僵局的突破口。

所謂需要，就是指人們缺乏某種東西而產生的一種“想要得到”的心理狀態，通常情況下會以對某種客體的欲望、意愿、興趣等形式表現出來。

隱藏在深處的動機

現代心理學誕生的一個重大意義就在于告訴我們這樣一個道理：人們對于某種事物的動機往往是十分復雜的，而且做同樣一件事情的動機實際上不止一種。

科爾是一位著名的商業談判專家，有一次他代表一家大公司去購買一座煤礦。科爾通過搜集來的資料，了解到這位礦主十分想要把這座煤礦轉賣出去，而且通過對這座煤礦的市場調查，也逐漸了解了這座煤礦的市場價格，決定從1500萬美元開始逐漸加價。科爾對這次談判的成功充滿了希望。

但是，談判的結果卻并不如人所愿。因為礦主的態度很強硬，開口就是2600萬美元，基本上沒有還價的余地。在經歷多次的談判之后，礦主的態度還是很強硬，2600萬美元，不還價。這讓科爾非常為難，因為公司是不會同意以這樣高昂的價格來收購這座煤礦的。在為難之余，科爾也很疑惑，為什么這位礦主的態度會如此強硬，而且一點商量的余地都沒有？

開始的時候，科爾請這位礦主吃了很多次飯，可還是沒能把自己想要知道的真相給套出來。無奈之下，科爾只好繼續研究關于這位礦主的資料。在資料中，2600這個數字引起了科爾的注意。原來，在不久之前，那位礦主的弟弟也賣了一座差不多大小的煤礦，而賣出的價格就是2600萬美元。

科爾恍然大悟，心里暗自慶幸，終于找到問題的根源所在了。接著，科爾又調查了許多關于礦主弟弟所賣出的那座煤礦的資料以及這位礦主所要出賣的這座煤礦的資料。有這些資料在手，科爾對明天的談判再次充滿了希望，不過這次的科爾可以說是志在必得。

在第二天的談判中，科爾對礦主說：“你之所以一直把價格堅持在2600萬美元，大概是受你弟弟的影響吧？”

礦主：“我的生意和我弟弟有什么關系？”

科爾：“在不久之前，你弟弟有一座煤礦賣了2600萬美元。”

礦主吃了一驚后說：“的確如此，而且我現在要出賣的這座煤礦不比我弟弟的那座煤礦小。”

科爾：“所以，你認為不論如何，你的煤礦售價必須在2600萬美元以上，最低也得是2600萬美元？”

礦主：“的確如此。”

這時，科爾從自己的包里拿出了兩份資料，并遞給了那位礦主：“這是關于你的煤礦和你弟弟的煤礦中煤的種類的對比。”礦主接過資料仔細地查看起來。科爾在確定礦主基本上看完之后繼續說：“雖然你的煤礦和你弟弟的煤礦大小基本上相同，但是煤的種類卻是天壤之別。你弟弟煤礦中煤的種類在市場上比較昂貴，而你的煤礦中煤的種類在市場上價格卻比較低。所以，同樣大小的煤礦價格也就不一樣了。”

最后，科爾以1800萬美元的價格把這座煤礦給收購下來了。成交的價格并沒有超過公司的預算，而且那位礦主也沒有覺得自己比弟弟吃虧了。這筆生意可以說是在雙方都滿意的情況下圓滿成交了。

所以，通過對對手資料的調查與了解，可以進一步了解對方的動機和需求，使已經陷入僵局，甚至表面上看不可逆轉的談判局面，變得豁然開朗，出現出人意料的轉變。

在進行談判的過程中，只有了解對方的需求，才可能在滿足對方需求的前提下，更好地實現自己的需求。但是，人們的需要和動機都是多種多樣而且相互緊密聯系著的。在這里，我們有必要了解一下關于人的需要的心理學原理，作為談判實踐中的理論指導。

美國著名的心理學家馬斯洛曾經針對人們的需要提出了著名的“需要層次理論”。這個理論把人類的需要分為五大類，并對這五大類需要進行了等級的劃分，分別是：生理上的需求、安全上的需求、愛和歸屬的需求、尊重的需求、自我實現的需求。

在該理論中，馬斯洛表示，當人們的低層次需要被滿足之后，繼而會轉向更高層次的需求。就像明代的一位叫作朱載堉的人寫的一首《十不足》打油詩，從某種程度上反映了人們的需求是漸進和遞增的，只有基本的生理問題得到解決之后，才會考慮其他的需要。

《十不足》

終日奔忙只為饑，才得有食又思衣。

置下綾羅身上穿，抬頭卻嫌房屋低。

蓋下高樓并大廈，床前缺少美貌妻。

嬌妻美妾都娶下，又慮出門沒馬騎。

將錢買下高頭馬，馬前馬后少跟隨。

家人招下數十個，有錢沒勢被人欺。

一銓銓到知縣位，又說官小職位卑。

一攀攀到閣老位，每日思想要登基。

一日南面坐天下，又想神仙來下棋。

洞賓與他把棋下，又問哪是上天梯。

上天梯子未做下，閻王發牌鬼來催。

若非此人大限到，上到天上還嫌低。

另外，馬斯洛還提出了求知和審美的需要。不過，這兩種需要并沒有被馬斯洛列入他的需要層次論之中，因為馬斯洛認為這兩種需要應該是位于尊重的需要與自我實現的需要之間。

（1）生理的需要。這是人們維持生存最基本的需要，與人的本能有關。其中包括：食物、水、空氣、性欲，等等。當人們的基本生理需求沒有得到滿足的時候，大腦的思考能力相對要弱化很多，道德的觀念也會變得很脆弱，基本上只會思考一個問題，那就是如何讓自己活下來。

而且，當人們的生理需求沒有得到滿足的時候，人們的情緒也是極為不穩定的，所以在進行談判的時候，你的對手如果處在餓肚子等一些基本的生理需求沒有得到滿足的情況之下，你最好讓他的生理需要得到滿足，這樣你們的談判才會順利進行下去。而且，當人們的生理需求剛剛得到滿足的時候，人們的警惕性也是比較差的。就像蟒蛇在吞食過其他動物以后，最容易遭到襲擊一樣。

（2）安全的需要。安全的需要同樣屬于人們的低層次需要，其中主要包括：人身安全、生活穩定以及免遭痛苦、威脅或疾病，等等。

在許多解救人質的危機談判之中，談判專家首先要取得罪犯的信任。而罪犯對于談判專家的信任是來自于談判專家對他的保證。一般綁架人質的罪犯在接受安全釋放人質的建議的時候，都會問談判專家這樣的問題：“當我釋放人質，走出去的時候，你們不會對我開槍嗎？”這無疑是缺乏安全感的表現。

所以，取得罪犯的信任關鍵就在于，談判專家使罪犯感覺到可靠和安全，他所處的周圍環境是沒有危險的，只要他能夠安全釋放人質，他的人身安全將得到保障，而不是有幾十支槍對著他的腦袋開火。

（3）愛和歸屬的需要。這屬于較高層次的需要，當一個人感覺到周圍沒有一個人關心他的時候，他就會產生這種需要的缺失。有許多罪犯之所以會實施犯罪，就是因為這方面的原因。

（4）尊重的需要。屬于較高層次的需要，尊重的需求主要包括一個人的成就或者自我價值的個人感覺，也包括他人對自己的認可與尊重。

每個人都希望得到別人的尊重，這也是在進行談判過程中必須遵守的原則——尊重你的談判對手。如果你出現了輕蔑你的談判對手的情況，那么毫無疑問會激起談判對手的怒火，而你們的談判會被對方的怒火燒毀，也就是面臨著談判失敗的結果。

尤其是在進行危機談判的時候，對方如果是一個殺人狂魔，每個人都會很鄙視他的這種輕視生命的行為。但為了取得他的信任并使談判順利進行，談判專家必須對他表示尊重，因為只有這樣才能取得談判對象的信任和好感。

（5）自我實現的需要。這是最高層次的需要，主要包括一個人在前四項都得到滿足之后，對于真善美至高人生境界的追求。自我實現需要實際上是一種衍生性的需求，比如發揮潛能、興趣等。

在談判之前，對于對方的興趣愛好的調查也是非常重要的，必要的時候可以從對方的興趣愛好著手，可能會發揮轉折性的作用。

安迪是一家面包公司的老板，他的面包公司做得很成功，在紐約也算得上面包界的老大哥了。但是，紐約的一家比較大型的飯店卻從來都沒有在安迪這里訂購過一片面包。雖然安迪對這筆生意并不是志在必得，但是這樣的情形卻讓安迪充滿挫敗感。安迪每年都會去拜訪一次那家飯店的總經理，甚至還以客人的身份出現在飯店之中。安迪想了許多的辦法去攬這筆生意，可是飯店的總經理卻不為所動。

于是，安迪決定從總經理的個人私事下手，當看總經理的個人資料的時候，總經理的興趣愛好引起了安迪的注意。安迪想，既然無法從生意的利益上讓這位總經理動心，那就從他的興趣愛好下手。那個總經理的興趣愛好就是非常喜歡莎士比亞的文學作品。安迪就花了很長的時間去閱讀莎士比亞的作品。

終于，一個偶然的機會，安迪又一次約到了總經理。不過，這次安迪并不是約總經理來進行商業談判的，只是吃頓飯而已。但是，這頓飯的意義恐怕比以前所進行的全部商業談判都還重要。在吃飯的過程中，安迪假裝不經意地談起了莎士比亞筆下的哈姆雷特。出人意料的是，總經理對這個話題很感興趣。兩人相談甚歡。讓安迪吃驚的是，平常表情嚴肅的總經理在談起莎士比亞的時候，不僅變得神采奕奕，而且還很活躍。經過這次的交流，總經理對安迪的印象有了極大的改善。

后來，安迪又和這位總經理接觸了很多次。但是每次接觸的話題都是莎士比亞，一次也沒有談過采購面包的事情。沒過多久，那家飯店的采購部就把電話打到了安迪的面包公司，告訴安迪他們飯店要從安迪的公司采購大量的面包。

安迪對談判對手的興趣愛好的了解，居然成了這筆生意的關鍵轉折點，其實也可以說是莎士比亞幫安迪賣出了面包。在談判過程中從人們的興趣愛好下手，也就是投其所好的一種表現。

清朝光緒皇帝的老師翁同龢是中國近代史上著名的政治家和書法藝術家，尤其是翁同龢的書法，不僅當時的書法家對他的書法造詣十分敬佩，后世之人也覺得翁同龢的書法造詣當屬同治皇帝和光緒皇帝時期第一。

翁同龢是晚晴時期政壇的重要人物，不僅先后擔任過同治皇帝和光緒皇帝的老師，而且歷任戶部尚書、工部尚書、軍機大臣、總理各國事務衙門大臣。可以說，翁同龢在當時也是位高權重的主。但是，翁同龢是一個十分清廉的大臣，沒有任何人可以用金錢賄賂打動翁同龢。

有一次，翁同龢在審理一個案子的時候，有一個人前來賄賂翁同龢，希望他能夠在處理案件的時候手下留情。但是，翁同龢不僅拒絕了這個人的賄賂，而且還嚴厲斥責該人把大清的律法視作兒戲。無奈之下，這個人只好去賄賂李蓮英，希望李蓮英能夠給自己指條明路。

李蓮英只對他說：“賄賂又不只金錢這一樣東西，還有其他的。”

那人大喜：“勞煩李總管指點在下，送什么給翁大人？”

李蓮英緩緩說道：“翁師傅，自幼飽讀圣賢書，又是兩代帝師，自然是一個重名之人。”

這個人后來就花費重金搜集了翁同龢的書法作品和所作的詩，并把這些集結成書，送到了翁同龢的府上。翁同龢一看自己的書法作品和詩集，心里自然很高興。那人見翁同龢很高興，就拍馬屁說：“翁大人將來必定會因為詩集和書法作品流芳千古的。”馬屁拍得很到位，翁同龢雖然嘴上謙虛著，但是心里卻很高興。于是，那個人的賄賂就成功了，而所求之事自然也就水到渠成了。

由此可見，在談判中掌握對方具體的個人資料，尤其是了解對方的興趣愛好，并適當地投其所好，會使談判取得意想不到的結果。

延伸閱讀：資料收集原則

（1）準確性原則。收集的資料一定要保證它的準確性。所謂準確性，就是指資料的真實性。如果收集的資料沒有任何準確性的話，就相當于戰爭中的謊報軍情，帶來的后果也是很嚴重的。

（2）全面性原則。中國有句古話，“偏聽則暗，兼聽則明”。所以，在收集資料的時候一定要注意資料的完整性、系統性和連續性。只有這樣才不會導致談判過程中不必要的失誤發生。

而且，在收集資料的時候一定要遵守這樣的原則——“寧可事無巨細地全部收集，也不能錯過一條有用信息”。這樣不僅可以防止重要的資料信息被遺漏掉，而且說不定就是那些不起眼的資料信息，反而是決定整個談判成敗的關鍵所在。

（3）時效性原則。這個原則在進行商業談判的時候尤為重要。因為市場經濟的變化是非常迅速的，如果你的資料是好幾年以前的，那么你的談判將無法進行下去。因為對于一個不了解市場行情的人來說，沒什么好談的。所以，資料的時效性也是決定談判成敗的關鍵所在。