開(kāi)放式詢問(wèn)

作為黃英的忠實(shí)追求者，盡管蔣平為黃英做了許多感人又浪漫的事情，但黃英仍然不為所動(dòng)。情人節(jié)前夕，蔣平打電話給黃英。

蔣平：“明天晚上有沒(méi)有時(shí)間？”

黃英：“沒(méi)有。”

蔣平：“是不是領(lǐng)導(dǎo)又讓加班？”

黃英：“不是。”

蔣平有點(diǎn)著急道：“家里是不是發(fā)生什么事情了？”

黃英：“沒(méi)有。”

蔣平：“你是不是生病或者不舒服？”

黃英：“不是。”

蔣平：“那能不能出來(lái)和我一起吃飯？”

黃英：“不能。”

 

FBI審訊專家告訴我們，當(dāng)人們?cè)诮徽勥^(guò)程中大量提出封閉式問(wèn)題時(shí)，這種較為直白的詢問(wèn)方式不僅無(wú)法讓詢問(wèn)者獲得需要的答案或者了解到更多的信息，反而會(huì)在一定程度上引發(fā)被詢問(wèn)者對(duì)詢問(wèn)者的反感情緒，因而不利于詢問(wèn)的有效進(jìn)行。

具體而言，封閉式問(wèn)題是指面對(duì)詢問(wèn)者提出的問(wèn)題，被詢問(wèn)者只能簡(jiǎn)單回答“是”“不是”或者一個(gè)簡(jiǎn)單的單詞、數(shù)字等。比如，本節(jié)開(kāi)頭的案例中，想要對(duì)黃英發(fā)出情人節(jié)邀約的蔣平所提出的一系列問(wèn)題均屬于封閉式問(wèn)題。對(duì)于在關(guān)系中本來(lái)就處于弱勢(shì)地位的蔣平而言，也可以說(shuō)，這樣的邀約方式遭到拒絕正是顯而易見(jiàn)又意料之中的事。

過(guò)于頻繁、反復(fù)地使用封閉式問(wèn)題是詢問(wèn)者的大忌。因此，富有經(jīng)驗(yàn)的FBI探員常常會(huì)使用開(kāi)放式詢問(wèn)的方式，圍繞詢問(wèn)的主題提出一些可以獲得“敘述性”回答的問(wèn)題，引發(fā)對(duì)方的興趣和思考，使得對(duì)方在回答中無(wú)意識(shí)地透露出更多的信息。

開(kāi)放性問(wèn)題是指詢問(wèn)者向?qū)Ψ教岢龅摹氨容^概括、廣泛、范圍較大的問(wèn)題，對(duì)回答的內(nèi)容限制不嚴(yán)格，給對(duì)方以充分自由發(fā)揮的余地”。相較于封閉式問(wèn)題給被詢問(wèn)者所帶來(lái)的無(wú)形中的心理壓迫感，開(kāi)放式的詢問(wèn)方式顯然更加親切、得體且讓被詢問(wèn)者感到放松自在。

 

曹玉虎是和蔣平一起合租的室友。當(dāng)他又一次看到蔣平邀約失敗后落寞的神情時(shí)，忍不住上前說(shuō)道：“別難過(guò)，在我看來(lái)，她總是拒絕你，并非因?yàn)槟氵@個(gè)人不夠好，而是你聊天的方式有問(wèn)題。”蔣平：“我也感覺(jué)自己每次好心好意的詢問(wèn)都非常生硬和死板，完全無(wú)法表達(dá)我內(nèi)心對(duì)她的一片深情。”

蔣平面向曹玉虎詢問(wèn)道：“我怎樣才能做到和她輕松地搭訕、聊天？”曹玉虎：“首先，你要從心態(tài)上放輕松，學(xué)會(huì)厚臉皮，不能太在乎她的反應(yīng)和拒絕。”蔣平：“為什么？”

曹玉虎：“只有這樣，你才能更好地把握兩個(gè)人之間交流時(shí)的氣氛，而不是將所有注意力都放在她回復(fù)的字句上。你雖然追求她，但也沒(méi)必要因此而看低自己。”

蔣平：“可是我仍然不知道該怎么和她聊天。”曹玉虎：“很簡(jiǎn)單，在聊天時(shí)盡量多使用開(kāi)放式問(wèn)題。比如，同樣是想要知道對(duì)方是否吃午飯這件事，使用封閉式問(wèn)題的詢問(wèn)者會(huì)說(shuō)‘你有沒(méi)有吃午飯，吃的什么，好不好吃？’被詢問(wèn)的一方通常會(huì)對(duì)其進(jìn)行‘吃過(guò)了或沒(méi)吃，米飯，不好吃。’等簡(jiǎn)單的回復(fù)。”

蔣平：“那使用開(kāi)放式問(wèn)題的詢問(wèn)者呢？”曹玉虎：“他們會(huì)說(shuō)‘午飯吃的什么？’如果對(duì)方回答‘還沒(méi)吃。’他們就會(huì)接著詢問(wèn)‘為什么還沒(méi)吃？’并根據(jù)對(duì)方的回應(yīng)找出答案中的關(guān)鍵詞，以此作為下一個(gè)問(wèn)題的連接線來(lái)保證交流的持續(xù)進(jìn)行。”

蔣平：“如果對(duì)方回答‘吃過(guò)了’，該怎么辦？”曹玉虎：“可以繼續(xù)詢問(wèn)‘吃的什么？’假設(shè)對(duì)方回答‘漢堡’，那就可以詢問(wèn)‘哪種漢堡？除了漢堡還吃了什么？吃的哪一家的漢堡，味道如何？’等諸如此類的問(wèn)題。”

蔣平：“開(kāi)放式問(wèn)題是為了引導(dǎo)對(duì)方透露更多的信息，將交流的主動(dòng)權(quán)交到對(duì)方手中，這樣理解對(duì)嗎？”曹玉虎：“是的，其實(shí)剛才你對(duì)我提出的這些問(wèn)題都是一些很好的開(kāi)放性問(wèn)題。”

 

對(duì)于詢問(wèn)者而言，開(kāi)放性問(wèn)題通常被用于詢問(wèn)或者訪談的開(kāi)頭部分，并且借助于“什么”“如何”“為什么”“哪些”“怎樣”等助詞進(jìn)行提問(wèn)，使得被詢問(wèn)者對(duì)問(wèn)題展開(kāi)進(jìn)一步詳細(xì)說(shuō)明。比如，面對(duì)前來(lái)投訴的顧客，銷售員上前主動(dòng)詢問(wèn)道：“有什么可以幫助您的嗎？”“您希望這件事情得到怎樣的解決才算是合理？”

開(kāi)放式詢問(wèn)，可以很好地縮短詢問(wèn)雙方間的心理距離，有助于被詢問(wèn)者放松戒備并在詢問(wèn)者有技巧的引導(dǎo)下，根據(jù)自己的喜好，圍繞談話主題自由發(fā)揮，還可以讓詢問(wèn)者了解到更多的有效信息，有助于雙方間的交流和溝通。

但與此同時(shí)，正是由于開(kāi)放性問(wèn)題較為松散和自由的特點(diǎn)，使得它也存在以下不足之處：第一，詢問(wèn)者難以深入探討談話主題。第二，對(duì)被詢問(wèn)者的知識(shí)水平、語(yǔ)言組織和表達(dá)能力等方面有較高的要求。第三，回答時(shí)需要較多的思考，較為花費(fèi)精力和時(shí)間等特點(diǎn)容易使部分被詢問(wèn)者對(duì)詢問(wèn)者產(chǎn)生厭煩心理。第四，在客觀上加大了詢問(wèn)者隨后總結(jié)和整理工作的難度。

因此，F(xiàn)BI審訊專家根據(jù)經(jīng)驗(yàn)得出結(jié)論：詢問(wèn)者在使用開(kāi)放式詢問(wèn)方式時(shí)，應(yīng)極力避免不恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)方式以及太過(guò)輕浮或過(guò)于咄咄逼人的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)，而是應(yīng)當(dāng)在尊重被詢問(wèn)者的基礎(chǔ)上，使用更溫和、莊重的語(yǔ)氣進(jìn)行提問(wèn)。此外，詢問(wèn)時(shí)所提出的問(wèn)題也需要嚴(yán)格遵循“圍繞一個(gè)主題”的基本原則，不可太過(guò)隨意和散漫。