有效詢問

任盈大學畢業后，進入某銀行，成為一名普通的柜臺工作人員。在入職培訓期間，培訓教師為了讓她們能夠盡快掌握識別真假幣的技巧，要求她們每天都必須反復、認真仔細地觀察和觸摸真幣至少100遍。這個要求讓包括任盈在內的培訓人員感到非常迷惑不解。

如此反復幾天后，任盈終于忍不住詢問道：“老師，既然要辨別假幣，為什么不是學習和觀察假幣的特征，而只是反復地接觸真幣呢？”培訓老師意味深長地道：“只要你們真正熟悉和習慣了真幣的觸感和相關特征，假幣自然無所遁形。”眾人恍然大悟，皆嘆其培訓方法精妙絕倫。

 

正所謂，授人以魚不如授人以漁。超級詢問法的學習也是如此。想要掌握并熟練運用超級詢問術，和學習辨別真假幣一樣，僅僅知道之前文中所介紹的詢問的概念、詢問和訊問的異同點，詢問的范圍、難點、目的以及詢問過程中容易犯的典型錯誤，是遠遠不夠的。

FBI審訊專家認為，以上知識只能幫助人們更深入地了解詢問、規避詢問中的典型錯誤，但沒有告訴人們怎樣才能更好地達到詢問目的以及怎樣做才是正確、有效的詢問。那么，究竟什么是有效詢問，什么是無效詢問？人們想要做到有效詢問，又需要掌握哪些原則、方法和技巧？

FBI審訊專家認為，一次正確、有效的詢問，必須遵循以下幾個原則：

第一，明確詢問目的。無論是日常詢問，還是刑事偵查過程中的詢問，詢問者不僅自己需要明確詢問的目的，同時也需要在詢問開始或者進行過程中向被詢問者說清楚自己的詢問目的。不然，很容易形成“雞同鴨講”的混亂局面，有效詢問更是無從談起。

第二，同一時間內所詢問的問題必須圍繞同一個主題和關鍵點。要做到這一點，就需要詢問者能夠快速把握并確定詢問的主題，明確詢問的目的以及被詢問者自身的情況和特點。只有這樣，才能保證當被詢問者的答案偏離問題主旨時，能夠及時將其引導回詢問的軌道上來，也能保證自己詢問的問題不至于太過荒謬、散漫、沒有重點，確保詢問的目的得以實現。

 

最近，每當李凱想要修改圖片時，軟件就會閃退、卡死，甚至直接死機。為了解決這個問題，李凱加入了一個名為“軟件開發者之家”的微信群，群里的成員大都是一些軟件開發工程師以及像李凱這樣需要咨詢軟件使用方面相關問題的用戶。

禮貌問好后，李凱在群里發消息道：“最近某軟件使用起來相當不順利。”工程師A詢問道：“可以具體描述一下你的軟件出現了哪些問題嗎？”李凱：“每次想要修改圖片時，軟件就會閃退或者死機。”工程師A:“是所有圖片，還是某些圖片？”工程師B:“只有修改圖片時會遇到這種情況，還是其他情況下軟件也會出現這種情況？”

李凱回復工程師B:“當我想要打開其他窗口，插入一些圖片時，也會出現上面我所描述的情況。”工程師B:“除此之外，軟件使用過程中還有其他問題嗎？”李凱：“暫時沒有了。”

 

綜觀上述兩段對話，盡管表面上看來工程師A對李凱軟件問題的詢問完全合乎常理，沒有任何問題，但FBI審訊專家將工程師A的詢問看作無效詢問，因為針對李凱想要解決軟件問題的需求而言，工程師A的詢問將側重點從“軟件阻止李凱修改圖片”變成了“圖片的大小或類型”，從而模糊了所討論問題的焦點。

反觀工程師B的詢問，他一直在詢問李凱關于軟件使用方面的具體問題。詢問的重心始終側重于“軟件使用問題”，從專業的技術層面上和李凱共同探討某軟件使用過程中遇到的障礙和問題，不僅了解且始終嘗試著去滿足李凱的真正需求。因此，在FBI審訊專家看來，工程師B對李凱的詢問才是一次正確、有效的詢問。

第三，提供全面、準確信息。在詢問的過程中，只有提供了豐富、全面、準確無誤的信息，并且在表達時做到言簡意賅、條理清晰，才能保證被訊問者掌握問題的要害所在，從而得到自己想要的有效答案。

 

陳芳是一名皮膚科醫生。在醫院坐診的同時，她也在網絡上開設了自己的個人求醫問答網站。面對每天層出不窮的網絡咨詢信息，陳芳說：“在所有詢問的消息中，我最不喜歡的是諸如‘醫生，我今天身上出了很多小紅點，現在又疼又癢，該怎么辦？’這類問題。他們沒有提供任何自己有無既往病史、吃了什么東西等相關信息，我又怎么可能只憑借簡單的一句話就診斷出她的病癥？”

提及最喜歡的詢問類型，陳芳說：“其實不管是網上咨詢還是現實中的就診，病人們能夠在短時間內提供的與病情有關的信息越多，醫生的診斷也就越精準。比如，‘上周六打了吊針之后，身上突然起了很多小紅點。除了癢之外也沒其他癥狀，沒有過敏史，這幾天也沒有吃什么致敏性食物。請問醫生，這種情況下應該怎么辦？'”

 

第四，對被詢問者的答案及其表現保持一定的敏感性和好奇心，并且借助強大的邏輯思維，使得詢問能夠層層深入，不給對方反應和辯解的空間。FBI審訊專家提出，要想成為一名好的詢問者，必須有一顆好奇而敏感的心。只有這樣，才能向被詢問者提出更多的問題，發掘出更多的信息。

 

程光華和妻子麗萍一起走在前往超市的路上。突然，麗萍看到自己前幾天剛認識的好朋友楊蓉及其丈夫正站在馬路對面的公交站牌下等公交車。麗萍興奮得一邊大聲喊叫，一邊拉著程光華快速地跑了過去。雙方打招呼之后，麗萍率先向程光華介紹了楊蓉夫妻二人。

緊接著，楊蓉也自然而然地向丈夫介紹了麗萍夫妻。當楊蓉介紹結束之后，麗萍突然詢問道：“我從來沒有和你提起過我的丈夫，你怎么知道他的名字？”楊蓉慌亂地低頭，沉默不語。此后，經過一番嚴密的詢問麗萍才知道，原來楊蓉和程光華在一次偶然的機會中相識、相知。