應急詢問

日常生活中，不同類型的突發事件有很多。從廣義上來講，突發事件可被理解為“突然發生的事情”。它主要包括“事件發生、發展的速度很快，出乎意料”和“事件難以應對，必須采取非常規方法來處理”這兩方面的含義。

從狹義上來講，突發事件則是指“意外的、突然發生的重大或敏感事件”。它主要包括洪澇災害、地震、恐怖襲擊等。面對突發事件，應急處理者的不同詢問態度、方式和詢問重點對于事件的進展和后續處理，起著至關重要的決定性作用。

 

深夜，白勇正準備將手機關機時，來電鈴聲突然響了起來。屏幕上顯示的是一個陌生的電話號碼，猶豫片刻后他按下了接聽鍵。未等白勇開口，電話那端便傳來一陣女子悲痛的哭泣聲，這讓白勇感到非常晦氣。他不耐煩地問道：“你是誰？我認識你嗎？再不說話我掛電話了。”對方依然沒有回答。

白勇一邊抱怨，一邊掛斷電話并關機睡覺。第二天早上醒來瀏覽報紙新聞時，他發現報紙頭條上赫然登著“某女星于昨夜凌晨自殺身亡”的消息。仔細翻閱內容后他發現，女星自殺前曾經撥打過一個電話，企圖挽回拋棄她的男友的心。報紙上刊登出來的電話號碼，和白勇的手機號僅僅相差一個數字。

 

對于白勇而言，如果面對電話中陌生女孩的哭泣，能夠耐心地詢問其“為何傷心？”也許就可以挽救一條鮮活的生命。FBI審訊專家認為，正是由于突發性事件所具備的事發突然、發展勢頭迅猛的特點，詢問者往往需要在很短的時間內通過有效的詢問，對事件有一個大致的了解，必要時甚至需要快速作出判斷和決定。這也就意味著，在應急詢問中，詢問者是否具備良好的應急詢問素質和掌握必要的應急詢問技巧，對于事件的處理起著至關重要的作用。

 

在放學路上，兩個中學生肩并肩正準備過馬路時，學生甲突然暈倒在地，并且渾身抽搐、口吐白沫。見此情形，學生乙慌忙撥打120急救熱線，電話接通后，接線員聽完學生乙的敘述，反復地詢問道：“你們在哪里？你們在路上吃什么東西了嗎？你旁邊還有其他人嗎？”

唐密是急診科的一名醫生。這天恰好是休息日，他來到120急救中心談點事情。當他聽到接線員的詢問后，搶過電話問道：“病人都有哪些癥狀？”學生乙：“口吐白沫，不停地抽搐。”唐密：“除此之外，還有其他癥狀嗎？”學生乙：“我不知道。”

唐密：“病人是否兩眼向上翻？小便有無出現失禁的情況？”學生乙：“兩眼上翻，無失禁。”唐密：“病人的著裝尤其領口處是否寬松？”學生乙：“是的。”唐密：“現在需要你將你們所在的具體方位告訴接線員，等會兒我們會派救護車過去。在此之前，請你注意保持病人領口處的寬松，避免污穢物淤積在此，造成食道反流。”

 

如果是在日常的問診咨詢中，接線員所提出的一系列問題并沒有不當之處。但對于此類病情突發的緊急情況而言，像唐密一樣了解其發病的癥狀，比知曉致病的可能性緣由更為迫切和重要。

事實上，有經驗的FBI探員都認為，在處理諸如恐怖襲擊等大型突發事件時，詢問的重點同樣如此，傾聽、了解并處理當前狀況，遠比搞清楚為什么會發生此類事件、為什么會造成此類嚴重后果等問題要重要得多。這就需要詢問者能夠做到“快速地拋出最直接的問題”。

 

高陽在某縣城擔任縣委書記一職。時值雨季，他曾嚴令指示全縣上下要切實做好各個水庫及其周邊居民的抗澇安全工作。但當大雨逐漸轉為暴雨且沒有要停下來的趨勢時，他接到了一個電話，向其匯報稱，在其管轄范圍內的某個鄉，因為山體滑坡，導致一村莊幾乎全部被掩埋。

得知這一情況后，高陽并沒有嚴厲地追問：“鄉領導都干什么去了？之前都做了哪些工作？”而是非常冷靜地向電話那端詢問道：“現在山體滑坡已經停止，還是仍然在繼續？通往某鄉的道路是否保持通暢？救援組還要多久才能趕到？”當知曉通往某鄉的道路已經完全被堵塞后，高陽當即下令，要求盡快疏通道路，以保證救援工作快速、有效地進行。

 

此外，FBI審訊專家特意提醒人們：在應急詢問中，“絕對不是僅僅知道詢問什么這么簡單，而是要知道如何詢問”。簡言之，在應急詢問中，尤其是面對自殺、突發疾病以及重大自然災害時，詢問者除了能夠“快速地拋出最直接的問題”之外，還需要根據具體情況，對自己的詢問態度、語氣、方式等進行相應的調整，不可墨守成規。