以終為始，用戶第一

在印度尼西亞，面對著海嘯與地震，華為員工沖上去搶修通信設備。

在日本，面對著大地震、海嘯和核泄漏，華為員工穿著西裝，打著領帶正常上班。客戶評價說：華為是一家值得信賴的公司。

在智利發生8.9級大地震時，客戶因為地震而中斷了業務，緊急向代表處求助，希望派工程師協助他們恢復災后通信。華為員工毅然前往，協助客戶恢復通信。設備安全運行后，他們又沖向了地震核心區……

華為存在的唯一理由，就是為客戶服務，而這也是世界上所有優秀企業的共識。為了活下去，必須緊盯客戶，滿足客戶需求。30年來，華為堅持“以客戶為中心”“以奮斗者為本”的經營哲學，克服重重苦難，努力長成了一棵參天大樹。如果沒有客戶，華為將一事無成。

以終為始，強調凡事先想清楚目標，再通過不斷調整，努力將其實現。在華為，就是要永遠以客戶需求為始點，以滿足客戶需求為終點，用盡力量服務好客戶。以客戶為中心，是華為做事的目標，也是華為堅定的文化信仰。30年日復一日地堅守，華為做到了知行合一。

能夠影響或者決定未來發展的從來不是高層管理者，也不是內部員工，而是用戶。公司的業務方向、產品研發、市場營銷，以及人員配置、流程設計等等，所有的一切都是以客戶為中心。達到一個方面并不夠，只有整體聯動，才是真正做到以客戶為中心。

那么，華為的用戶究竟是誰？在2B業務時代，華為的客戶是大大小小的運營商。華為終端2011年之前的口號叫作“伙伴、定制、價值，為客戶定制更好的手機定制服務”。那時候，運營商客戶需要成本低、價格低的手機產品作為禮品回饋C端消費者，因此華為才生產了大量低端手機。

這種做法的直接結果是，手機出貨量雖然增長了，品牌卻絲毫沒有建立起來，甚至讓消費者以為華為是一個生產低檔產品的品牌。不得不承認，華為在滿足B端客戶需求的同時，犧牲了消費者市場需求，這實在算不上是最佳選擇。

2011年年底，華為在“三亞會議”上提出“華為終端產業競爭力的起點和終點，都是源自最終消費者”，由此果斷決定不再做運營商定制服務，轉而進軍消費者品牌業務。從這一刻開始，華為保持了30年的客戶結構第一次發生了變化。

一個在企業客戶經營上出類拔萃的公司，能否把個人消費者照顧好？很多人并不看好。事實也證明，B端市場和C端市場存在天壤之別，曾經在B端市場的成功經驗，完全無法復制應用在C端。

變的是方法，不變的是“以客戶為中心”的核心精神。只是在新的環境中，“客戶”一詞被“用戶”“消費者”所替代。當個人消費者成為華為服務的客戶，華為下一步該怎么做？

終端在往后走的每一步，都在反復自問：“是否做到以最終消費者需求為出發點？”“我們的產品是否能真正引起消費者情感上的共鳴？還有多少改進空間？”“組織結構是否需要調整？”“人員配置是否合理？”……所有問題的出發點和終點都是用戶。永遠不能忘記以終為始，不能忘記根本。